1. I NTRE
DEUTSCHLAND . ÖSTERREICH . SCHWEIZ
numero 1 . 2011
MAGAZIN FÜR
CUSTOMER CARE
MANAGEMENT
32 INTRE Community
D·A·CH REGION
Geschäftsführender Gesellschafter
GERALD SCHREIBER |
davero dialog
2. GERALD SCHREIBER IM WORDRAP
Lebensmotto: Ich folge meiner inneren Stimme und bleibe meinem Herzen treu ... Was mir imponiert: Warren Buf-
fet – die freundlichste Heuschrecke der Welt, der Investor hat erst Milliarden gescheffelt und sie dann gespendet
... Was ich nicht mag: Angeberei ... Ich esse gerne: auswärts … Meine Top-drei-Lokale: Würzhaus (kreative Küche in
Nürnberg), 7 (Bistro voller Leben unter den Meraner Lauben, Meran), Das weiße Lamm (Fränkisches Gasthaus in
Erlangen) ... Mein Kaffee: Ich trinke lieber Tee ... Letzter Film im Kino: Kung Fu Panda ... Aktuell lese ich: Garou: Ein
Schafs-Thriller von Leonie Swann ... Meine Musik: Ich ziehe die Ruhe vor ... Letzter Urlaub: Norwegen ... Traumrei-
seziel: die ganze Welt ... Lieblingsstädte: Erlangen – hier wohne ich, Meran – hier kaufe ich ein, Timbuktu – hier war
ich noch nicht ... Das Shooting war für mich: Lustig und lehrreich, weil ich gelernt habe, dass es wichtiger ist, mit den
Augen zu lachen als mit dem Mund ... Dem INTRE wünsche ich: dass es dem Herausgeber als Premium-Magazin
aus den Händen gerissen wird ...
3. INTRE COMMUNITY
GERALD SCHREIBER
GESCHÄFTSFÜHRENDER GESELLSCHAFTER, DAVERO DIALOG
NÜRNBERG STEHT FÜR LEBKUCHEN, ALBRECHT DÜRER UND
SEIT DEN 70ER-JAHREN ENTWICKELT SICH DIE STADT ZUM DIENSTLEIS-
TUNGSZENTRUM MIT HOHEN ZUWACHSRATEN. 1989 BEKAM NÜRNBERG
MIT DER DEFACTO-GRÜNDUNG VON GERALD SCHREIBER NEUERLICH
ZUWACHS. ETWAS MEHR ALS 20 JAHRE SPÄTER ZÄHLT DIE HEU-
TIGE DAVERO DIALOG GRUPPE MIT RUND 650 MITARBEITERN ZU
DEN ERFOLGREICHSTEN CUSTOMER SERVICE-DIENSTLEISTERN
IN DEUTSCHLAND.
RÜCKBLENDE
Gerald Schreiber, geboren 1961, gründete 1989 als geschäftsführender Gesellschafter die defacto. Der Marketing-
Experte baute das Unternehmen mit den Kernkompetenzen Direktmarketing und Call Center an den Standorten
Erlangen, Nürnberg, Amberg und Istanbul auf. Ende 2010 gab er seinen defacto-Unternehmen das neue Dach davero
dialog. ++STOP++ In den 1990er-Jahren war Gerald Schreiber vier Jahre lang Dozent an der Bayerischen Akademie
für Werbung und Marketing (BAW) für Direkt- und Telemarketing. Schreiber engagiert sich in Verbänden wie dem
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Call Center Verband Deutschland e.V., von 2000 bis 2003 war er Vorsitzender des Councils Telemedien im Deutschen
Dialogmarketing Verband. Daneben war Schreiber Mitbegründer des CQN Customer Quality Network Nürnberg und
Region e.V. ++STOP++ Eines seiner Lebensziele ist es, bedürftigen Menschen regional und weltweit zu helfen. Gerald
Schreiber unterstützt gemeinsam mit seiner Frau das Sonderpädagogische Förderzentrum in Erlangen jährlich im
Rahmen einer Schulpatenschaft, spendet für „Die Tafeln“ in der Region und finanziert Projekte an den Brennpunkten
der Welt. ++STOP++ Schreibers Erfolgsgeheimnis stützt sich auf die gute Mitarbeiterorientierung des Unternehmens:
„Emotionale Kundenbindung statt Verkaufsgeschrei.“ Privat versucht der zweifache Vater so viel Zeit wie möglich mit
seiner Familie zu verbringen. Und er unternimmt mindestens einmal im Jahr eine Motorradreise.
4. INTERVIEW
GERALD SCHREIBER
GESCHÄFTSFÜHRENDER GESELLSCHAFTER, DAVERO DIALOG
INTRE: Ihr Credo lautet „Wer für Markenartikler arbeiten
möchte, muss erst mal selbst Marke sein…“. In Ihrer Un-
ternehmensstruktur finden sich mehrere Marken…?
Wir arbeiten mit einer Mehrmarkenstrategie für indivi-
duelle Kundenlösungen. Für einige unserer Auftraggeber
haben wir ganze Maßanzüge geschaffen. So haben wir
mit der eigens gegründeten defacto.istanbul die Spra-
chenvielfalt für einen Auftraggeber erweitern können.
Mit der aok.teleservice betreuen wir mehrere Bundeslän-
der der gleichlautenden Gesundheitskasse. Die Kunden-
nähe ist in dieser Gesellschaft beispielhaft. Und die 37
grad dialog wurde eigens für die Bedürfnisse eines gro-
ßen Energieversorgers konzipiert.
INTRE: Ihre Unternehmen stehen für Premiumqualität.
Was macht Ihr „Premium“ aus und wie rechtfertigen Sie
die höheren Preise?
Wir müssen um das besser sein, was wir teurer sind.
Als intelligenter Dienstleister suchen wir nach langfris-
tigen Kundenbeziehungen, in denen wir mit unserem
Know-how und unseren Ideen den Customer Care-Be-
reich unserer Auftraggeber weiterentwickeln können.
Wir sind Sparringspartner. Ganz im Gegensatz zu den
Bauchladen-Call Centern, die lediglich der Outsourcing-
Methode „Brands in – Hands out“ gerecht werden. Wir
setzen auf intelligente Führungskräfte, die die Branche
verstehen, die Ziele unserer Auftraggeber kennen und sie
zu unseren Zielen erklären und in Kreativrunden immer
wieder Ideenoffensiven starten. Kurz gesagt: Wir lassen
uns nicht von unseren Auftraggebern treiben, sondern
wir treiben die Auftraggeber.
Über defacto.call center & dialog / davero dialog: Das Leitbild WALD-Prinzip:
davero dialog ist die neue Dachmarke des Call Center- Das Leitbild WALD-Prinzip beschreibt die Verankerung
Dienstleisters defacto.call center & dialog und des- von ethischen Leitlinien und sozialer Verantwortung in
sen Schwester- bzw. Tochterfirmen (defacto call center unserer Unternehmensstrategie. Darin verpflichten wir
INTRE PERFORM
GmbH, aok teleservice defacto GmbH, 37 grad dialog uns zu ehrlichem, transparentem und fairem Handeln
GmbH, defacto istanbul Ltd. Sti.). Die davero dialog ist unseren Mitarbeitern, Auftraggebern, Endkunden und
Analyst, Prozessberater und Wegbereiter eines integ- der Öffentlichkeit gegenüber:
rierten empathischen Dialogs mit eigenem Call Center- Werte: Wir leben eine werteorientierte Unternehmens-
Labor und über 20 Jahren Erfahrung im Kundendialog. kultur. Anspruch: Wir stellen hohe Ansprüche an uns
Gerald Schreiber ist Hauptgesellschafter aller davero di- und unsere Kunden. Leistung: Wir garantieren, dass Ihre
alog-Unternehmen. Zahlen/Daten/Fakten: 650 Mitarbei- Kunden länger bleiben. Dialog: Mit uns setzen Sie auf
ter, 5 Mio. Calls, 345.000 E-Mails; 25 Mio. Euro Umsatz. Qualität und Erfahrung im Dialog.
5. INTRE: Was machen Sie im Detail besser? Zuerst suchen erleben durch den Umgang mit Pferden, wie sie die Leis-
wir gemeinsam mit den Auftraggebern nach messbaren tungspartnerschaft im Team verbessern und Angebote
Erfolgskriterien. Hier geht es nicht nur um die üblichen wie „Was Sokrates schon wusste“ unterstützen die Mit-
ACD-Daten, sondern um Kriterien der übergeordneten arbeiter, vom Verstehen zum Verständnis zu kommen.
Ebene. Beispielsweise darum, dass wir monitoren, wie Je besser sich ein Mitarbeiter in seiner Haut und seiner
sich die Kundenloyalität mittel- und langfristig durch die Rolle fühlt, desto differenzierter kann er sein freies „JA
Emotionalisierung der Kontakte im Servicecenter verän- zum Kunden und zu exzellentem Service“ gestalten.
dert. Darüber hinaus arbeiten wir daran, wie wir konkret
heruntergebrochen auf 25 Einzelkriterien innerhalb der INTRE: Sie werben mit dem Claim „Wissen, was Kunden
Gespräche in der individuellen Gesprächsführung besser wünschen.“ Was bedeutet er?
werden. Und das bei freier Rede. Wir bieten den Kunden mit unseren Leistungen die
Chance, aus ihren Kundenkontakten zu lernen, betrei-
INTRE: In der direkten Kundenkommunikation kann viel ben für sie Trend- und Ursachenforschung. So begleiten
gewonnen, aber auch viel verloren werden. Was tun, da- wir beispielsweise Auftraggeber in schwierigen Phasen
mit öfter gewonnen wird…? durch Web- bzw. Social Media-Monitoring. Wo im welt-
Unsere Personalentwickler betrachten den ganzen Men- weiten Netz diskutieren deren Kunden? Wie wirken sich
schen. Sie sehen die Talente, die in der Individualität des Marktveränderungen auf Kundenmeinungen aus und
Mitarbeiters liegen. Wir suchen Mitarbeiter, die authen- wo bieten sich Chancen durch „Mitdiskutieren“, um das
tisch sind und fördern sie so, dass sie empathische und Bild wieder geradezurücken?
wertschätzende Dialoge führen können. Mit den vielfäl- Auch mit dem Thema Speech Analytics bzw. Process
tigen Möglichkeiten der Akademie möchten wir unse- Analytics helfen wir Auftraggebern mehr über ihre Kun-
ren Mitarbeitern außerdem die Gelegenheit geben, sich den zu erfahren. Wenn Sie 30.000 Kontakte oder mehr
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geradezu überzuqualifizieren. Denn die Mitarbeiter sind am Tag haben, reicht es nicht aus einzelne Mitarbeiter
unsere Marke. Sie entscheiden, ob sie ihr Bestes oder ihr oder Trainer zu fragen, was gerade läuft. Hier bietet Pro-
Zweitbestes geben. cess Analytics die einmalige Chance genau herauszufil-
Die klassischen Mittel der Personalentwicklung, wie tern, aus welchen Gründen Kunden sich melden und vor
der Einsatz von Kreativtechniken, Coaching, E-Learning, allem, was sie sich vom Unternehmen wünschen. Wir
Podcast und bewährten Telefontrainings, werden ergänzt hören, was zwischen den Zeilen kommt und nicht schon
durch zum Beispiel selbst gestaltete kollegiale Beratung, in vorgefertigten Kategorien abgespeichert wird. Hieraus
Kreativworkshops und Körpertraining wie Qi Gong, Ein- lassen sich exzellente Strategien für neue Produkte und
rad fahren, Entspannungstraining. Die Führungskräfte Services oder auch Callvermeidung ableiten.
