„Kunden wollen ihrer Bank auch im Social Web begegnen“ „Kundenbindung kann und muss künftig auch über Soziale Netzwerke stattfinden“, so Anja Bonelli, Business Development Executive bei Telenet. Banken+Partner sprach mit ihr über die Anforderungen, denen sich die Banken im Social Web stellen müssen.

1. Unternehmen
Anja Bonelli
Business Development Executive,
Telenet
Soziale Medien machen neue Arten der Kommunikation zwi-
schen den Kreditinstituten und deren Kunden möglich. Sie ver-
ändern aber auch die Ansprüche der Kunden, die ihrer Bank
immer informierter gegenübertreten. Bringt das tatsächlich
vollständig neue Anforderungen an die Banken und deren
Berater mit sich, wie derzeit häufig behauptet wird?
Bonelli: Nein, denn der so genannte digitale Kunde ist ja
nicht neu. Ihn gibt es schon seit seit geraumer Zeit. Deshalb hat
sich erst einmal für die Banken nicht viel geändert. Allerdings
kommen mit ihnen zusätzliche Herausforderungen auf die Kre-
ditinstitute zu. Denn sie sehen sich beispielsweise neuen Mit-
bewerbern gegenüber – ob das eine Kreditplattform wie Smava
ist, eine Social-Media-Bank wie Fidor oder ein Internet-Unter-
nehmen wie Google, das inzwischen auch Zahlungsverkehrs-
dienstleistungen anbietet. Das führt zu neuen Anforderungen
der Kunden an ihre Bank. Das spüren die Institute und darauf
müssen sie reagieren.
Welche neuen Anforderungen sind das konkret?
Bonelli: Früher war die Kundenbindung deutlich höher als
heute, wo die nächste Bank nur einen Mausklick entfernt ist.
Dem müssen sich die Kreditinstitute erst einmal stellen. Denn
sie haben es jetzt mit sehr viel anspruchsvolleren Kunden zu
tun als noch vor einigen Jahren. Die Kunden erkundigen sich im
Netz über Angebote ehe sie mit ihrem Bankberater sprechen,
sie tauschen sich mit anderen Kunden über deren Erfahrungen
aus und treten ihrem Berater dann sehr viel aufgeklärter gegen-
über als es bisher der Fall war. Sie erwarten klare Informati-
onen und konkrete Lösungen für ihre individuellen Probleme.
Auf diese Situation sind viele Banken und Sparkassen noch
nicht eingestellt.
Wie können die Kreditinstitute darauf reagieren?
Bonelli: Sie müssen den Dialog mit ihren Kunden auch in
den neuen Kanälen suchen – und dabei sehr offen und trans-
parent kommunizieren. Soziale Netzwerke werden künftig
nicht nur Kanäle für den Kundendialog sein, sondern auch der
Neukundenakquise dienen. Und sie werden möglicherweise
zu einem vollwertigen Vertriebskanal. Einige Banken haben
bereits erkannt, dass sie ihre Kunden über die neuen Kanäle
stärker einbinden müssen. So will beispielsweise die Deutsche
Bank ab dem Jahresende einen Support in sozialen Netzwer-
ken anbieten. Das ist sicherlich nicht einfach, weil verschie-
dene regulatorische Anforderungen beachtet werden müssen.
Es wird sicherlich oft notwendig sein, den Kunden auf einen
anderen Kanal überzuleiten. Ein Angebot im Social Web ist aber
eine wichtige Botschaft für die Kunden. Sie finden die Unter-
stützung ihrer Bank da, wo sie selbst häufig unterwegs sind.
Wo finden die Banken denn die geeigneten Mitarbeiter, die
die Anforderungen der Sozialen Netzwerke kennen und ver-
stehen?
Bonelli: Häufig finden sie diese in ihren Call Centern. So wird
die Deutsche Bank voraussichtlich Mitarbeiter einsetzen, die
bisher für das E-Mail-Marketing gearbeitet haben. Sie bringen
viel Wissen über die digitale Kundenkommunikation mit. Aller-
dings gibt es auch deutliche Unterschiede zum E-Mail-Kanal.
Denn in sozialen Netzwerken kommunizieren die Bankmitarbei-
„Kundenbindung kann und muss künftig auch
über Soziale Netzwerke stattfinden“, so Anja
Bonelli, Business Development Executive bei
Telenet. Banken+Partner sprach mit ihr über
die Anforderungen, denen sich die Banken im
Social Web stellen müssen.
Soziale Netzwerke
„Kunden wollen ihrer Bank auch im
Social Web begegnen“
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2. UNTERNEHMEN
Telenet SocialCom ermöglicht einen personal- und kosteneffizi-
enten Kundenservice im Social Web.
u Ganzheitlichkeit: Der gesamte Kommunikationszyklus zwi-
schen Kunde im sozialen Netzwerk und Kundenberater wird
abgebildet. Vom detaillierten Monitoring der Netzwerke über
die Weitergabe der nach Anliegen klassifizierten Meldungen an
die verantwortlichen Kundenbetreuer bis hin zur Rückübermitt-
lung der Antworten ins Ursprungsnetzwerk.
u Offenheit: Das System lässt sich aufgrund der Unterstüt-
zung zahlreicher Schnittstellen nahtlos in bereits vorhandene
Contact-Center-Lösungen beziehungsweise Backend-Systeme
integrieren – und zwar ohne Änderungen der IT-Infrastruktur.
u Flexibilität: Aufgrund des modularen Ansatzes ist die Lösung
in verschiedenen Funktionsumfängen lieferbar und jederzeit
erweiterbar. Darüber hinaus lassen sich die Schnittstellen, die
Verfahren zur inhaltlichen Analyse der Meldungen als auch das
Reporting und Monitoring individuell an ihren Bedarf anpassen.
u Klassifikation: Die Lösung arbeitet mit einer mehrstufigen
Analyse zur inhaltlichen Kategorisierung, Priorisierung und
Zuordnung von Meldungen. Meldungen werden in einem hohen
Maße korrekt erkannt und zugeordnet.
u Rückkanal: Telenet SocialCom bietet den Rückkanal zum Kun-
den. Erst dieser macht systematische Kundenpflege im Social
Web möglich.
Kontakt:
Telenet GmbH Kommunikationssysteme
Michael Koppmann
Erika-Mann-Straße 59
80636 München
Tel: +49 89 36073-0
Fax: +49 89 36073-125
E-Mail: m.koppmann@telenet.de
www.telenet.de
ter nicht nur mit einer Person, sondern gleich mit vielen Men-
schen auf einmal. Da ist es ganz wichtig, dass die Mitarbeiter
die Möglichkeiten aber auch die Grenzen und Regeln dieser
Kanäle kennen. Dafür ist eine intensive Schulung der Mitarbei-
ter notwendig.
Was muss in solch einer Schulung vermittelt werden?
Bonelli: Dabei geht es in erster Linie um rechtliche und kul-
turelle Fragen. Welche Informationen dürfen öffentlich gegeben
werden? Ab wann ist eine Überleitung auf einen anderen Kanal
notwendig? Aber auch: Sprechen wir die Kunden mit „Du“ oder
„Sie“ an? Wie geht man mit Kritik um? Wie reagiert man auf
einen Shitstorm und wie auf Störfeuer von Trollen? Welche
Beschränkungen gibt es auf den unterschiedlichen Kanälen?
All das muss die Bank festlegen und ihren Mitarbeitern wei-
tergeben.
Und technische Fragen spielen dabei überhaupt keine Rolle?
Bonelli: Allenfalls eine untergeordnete. Denn es gibt Soft-
warelösungen, die es dem Mitarbeiter ermöglichen auf immer
der gleichen Oberfläche zu arbeiten, gleichgültig welchen
Kanal sie gerade bedienen.
Mit den neuen Kommunikationswegen nimmt die Bedeutung
des Call Centers doch immer mehr zu, oder?
Bonelli: Sicherlich. Sie werden mehr und mehr zum Kunden-
kontakt-Center und damit zum Dreh- und Angelpunkt der Kom-
munikation – aber auch des Vertriebs.
Werden damit die klassischen Bankberater in Zukunft unwich-
tiger?
Bonelli: Im Grunde schon. Die meisten Kunden nutzen ja
schon heute das persönliche Gespräch mit ihrem Berater nur
noch selten. Dem kann man nur durch den Dialog auf anderen
Kanälen, in denen die Kunden unterwegs sind, entgegensteu-
ern. Allerdings ist es auch in den sozialen Netzwerken wichtig,
dass der Kunde das Gefühl hat, mit einer Person zu kommuni-
zieren. Sie wollen trotz aller Technik ein Gesicht mit ihrer Bank
verbinden und häufig nutzen Sie die digitalen Kanäle nur zur
Information. Den Abschluss machen sie dann in vielen Fällen
doch lieber in ihrer Filiale. Das gilt gerade für Bankprodukte, die
ja häufig recht komplex sind.
Das bedeutet dann aber auch, dass die unterschiedlichen
Kommunikations- und Vertriebskanäle noch stärker integriert
werden müssen?
Bonelli: Genau. Die Kundenhistorie muss auf allen Kanälen
verfügbar sein. Alle Informationen müssen in einem System
zusammenlaufen, auf das alle Kanäle zugreifen. Allerdings gibt
es in den meisten Kreditinstituten noch ganz unterschiedliche
CRM-Systeme, die häufig historisch gewachsen sind. Auf Dau-
er kann das nicht mehr funktionieren. Denn die Kunden erwar-
ten einfach, dass alle Informationen in allen Kanälen sofort
zur Verfügung stehen. Sie werden auch in dieser Beziehung
immer anspruchsvoller. Die Banken müssen ihre Systeme des-
halb zusammenführen. Nur so werden sie auf Dauer am Markt
bestehen können. Margaretha Hamm
Kommunikationslösung für Soziale Netzwerke
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