1. Telekommunikation 15
Bild: Telenet
Den Dialog über alle Kanäle kultivieren
❚❚ Über den „digitalen Kunden“ oder die neue gelebte Kommunikationskul- eine Auskunft haben möchte.
tur wurde schon viel und häufig in titanisch anmutender Komplexität gesagt Weil es der gleiche Kunde ist.
und geschrieben. Und dennoch: Genau dieses Thema ist und bleibt eines Deshalb wird es für viele Unter-
der wichtigsten Trends des nächsten Jahres. Nach unserem Verständnis lässt nehmen – branchen- und grö-
es sich sehr einfach zusammenzufassen: Dialog ist das Schlüsselwort. ßenunabhängig – wichtig, die
Vereinfacht könnte man behaupten, der digitale Kunde ist ein wenig neuen Kommunikationskanäle
anstrengender. Er ist transparente Informationen gewöhnt, mit denen er partnerschaftlich neben Mail,
besser vergleichen kann, er holt sich über diverse Plattformen durchaus Schalter oder Kasse und Telefon
qualitativ hochwertige Meinungen ein, schreibt gern auf eben jenen über zu stellen und dies auch zu
seine Erfahrungen und ist schnell wieder weg, wenn die Leistungen nicht leben. Hierzu macht es Sinn
seinen Erwartungen entsprechen. Und er lebt ausschließlich auf Face- Social-Web-affine Mitarbeiter
book? Nein. Grundsätzlich war zuerst dieses Phänomen des Prosumenten in Abteilungen wie Marketing,
in hoher Quantität in den sozialen Netzen zu finden, was aber einfach an PR, vor allem aber Service und Anja Bonelli,
den Möglichkeiten lag, die die neue Spielwiese bot. Mittlerweile ist eine Vertrieb, anzuwerben und zu Business-Development-Executive bei Telenet
Unterscheidung zwischen sozialen Netzen und dem Stammtisch in der etablieren. Die technische Seite
Eckkneipe schwierig – da der Mensch dahinter die gleiche Person ist und ist mit Hilfe einer intelligenten und vollintegrierten Social-CRM-Lösung
übernimmt, wenn ihm etwas gefällt oder weiterhilft. wie „Telenet SocialCom“ recht einfach und schnell umsetzbar.
Insofern ist es fatal, Social-Media als etwas Einzelnes, rein Technologi- Auf der CCW 2013 zeigen wir in Halle 2, Stand A9 live und in Echtzeit,
sches oder schlimmer noch – als ein vorübergehendes Ereignis – zu sehen. wie Social-Media als vollwertige Kanäle neben Telefon, Mail & Co.
Die neue Art der Kommunikation ist als ein Wandel zu verstehen, der gestellt werden können und sollten. Mittels unserer Lösung Telenet
auch nicht mehr aufzuhalten wäre, wenn morgen Facebook, Twitter und Socialcom und realer Beispiele unserer internationalen Kunden oder
Google gleichzeitig abgeschaltet würden. Die neue Kundenkultur gewünschten Beispielen der Teilnehmer werden Möglichkeiten der Inte-
bleibt – im Netz, aber auch am Schalter oder am Telefon, die Qualität ist gration in die Serviceprozesse eines Contact-Centers aufgezeigt – in
dieselbe. Doch was haben alle Kanäle gemeinsam? Eben: den Dialog. unterschiedlichster Integrationstiefe. (MK)
Echter Dialog bedeutet, dass die Nutzer der sozialen Netze genauso
ernst genommen werden, wie der Kunde, der im Laden oder am Telefon  Markus Kien, Redaktion funkschau