Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung und Anwendung' V07.02.00.pdf

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
29.09.2022
Service-Definition
Herleitung & Anwendung
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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servicEvolution
Themenbereich
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29.09.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung und Anwendung‘
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Service-Definition - Herleitung und Anwendung V07.02.00
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29.09.2022
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service – Plastikwort & Interpretationen.........................................................................................................3
02. Service – Begriff & Marketing...........................................................................................................................4
03. Service – Charakteristika & Einordnung...........................................................................................................7
04. Service – Feststellungen & Deklarationen........................................................................................................8
05. Service – Wort & Begriff.................................................................................................................................14
06. Service – Wortherkunft & Wortbedeutung....................................................................................................15
07. Service – Begriff & Definition .........................................................................................................................16
08. Service-Definition – Service-Konsument & Service-Transaktion....................................................................19
09. Service-Definition – Service-Typ & Identifizierung.........................................................................................21
10. Service-Identifikatoren – Eigenheiten & Erläuterungen ................................................................................23
11. Service-Spezifikation – S.-Typ & Service-Erbringungsqualität........................................................................27
12. Service-Definition – Produktdefinition & Abgrenzung...................................................................................29
13. Produktdefinition – Herleitung & Anwendung...............................................................................................34
14. Industrialisierung versus Servicialisierung......................................................................................................38
15. Service-Kategorien – Service-Typen & Einordnung........................................................................................40
16. ICTility Services – service-relevante Systeme & Service-Objekte...................................................................42
17. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere.............................................................................50
18. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ .....................................................................52
19. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘.........................................................................56

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01. Service – Plastikwort & Interpretationen
Das Wort ‘Service’ wurde im Laufe seiner Verwendung/en zu einem der Plastikwörter gemacht, deren Eigenarten
der Sprach- & Literaturwissenschaftler Uwe Pörksen bereits während der 1980er Jahre
herausgearbeitet & beschrieben hat in seinem Buch ‚Plastikwörter – Die Sprache einer
internationalen Diktatur‘. So wird in der aktuellen Version des Wikipedia-Artikels ‚Ser-
vice‘ das Stichwort ‚Service‘ gleichgesetzt mit
• „allen Arten einer Dienstleistung“, obwohl das so ist, als würde man ein Pro-
duktexemplar gleichsetzen mit „allen Arten einer Produktherstellung“: das Er-
gebnis wird oder würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung
• „Kundendienst“, obwohl die so bezeichnete Organisationseinheit in jedem Fall
& Kontext grundverschieden ist von den Diensten, die sie erbringt
• „Bedienung der Gäste in der Gastronomie“, obwohl das Bedienen allenfalls eine
service-relevante Tätigkeit ist, jedoch kein Service
• „Überprüfung eines Kraftfahrzeugs in einer Werkstatt“, obwohl das allenfalls
eine service-relevante Tätigkeit ist, jedoch kein Service
• „Vertonung eines englischen Gottesdienstes“, obwohl die Vertonung eines Gottesdienstes grundverschie-
den ist von einem Gottesdienst (= church service)
• „Bündelung von Funktionen in einer technischen Komponente“, obwohl Funktionen sowie technische Kom-
ponenten grundverschieden sind von Services, die gar keine Funktionen haben.
Bei diesem und all dem weiteren Wirrwarr von Interpretationen & Deklarationen kann jemand nach Belieben be-
haupten, dass irgendetwas „(ein) Service“ oder „der Service“ sei, was dann jedoch niemand objektiv gegenprüfen
oder nachvollziehbar widerlegen kann. Das hat zur Folge, dass zwei Parteien, die sich über „Service/s“ abstimmen
wollen oder müssen, recht aufwändige & umständliche Beschreibungen verfassen, um aus ihren Sichten jeweils alle
Eventualitäten abzudecken. Wenn ein solcher „Service“ dann geprüft werden soll, ist das nur schwer oder gar nicht
möglich, weil entweder keine objektiv nachvollziehbaren Prüfkriterien vorliegen oder weil die verwendeten Krite-
rien „den Service“ nicht treffend erfassen.
Um für den anspruchsvollen, gesellschaftlich & wirtschaftlich bedeutsamen Aufgabenbereich der Service-Erbring-
ung eine rationale & konsistente Semantik zu schaffen, muss eine valide & belastbare Definition für den elemen-
taren Grundbegriff ‚Service‘ in nachvollziehbarer Weise hergeleitet & in nachprüfbarer Weise erläutert werden.
Diese Definition muss der Grundstein der Service-Terminologie sein, die eine rationale Grammatik zu der Logik von
Services sowie zu der Logik, zu den Grundlagen und zu den Abläufen der Service-Erbringung ermöglicht. Wie wichtig
das ist, verdeutlichen die folgenden Einsichten:
"Weil die Sprache das Material ist, mit dem wir denken, kann das Denken nur dann klar sein, wenn auch
die Begriffe klar definiert sind."
[Roland Baader]
"Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt, der befindet sich leichtfertig im Irrtum."
[Aristoteles]
"Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung."
[Konfuzius]

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02. Service – Begriff & Marketing
In den Diskussionen zu dem Begriff ‘Service’ und zum „Services Marketing“ gab es seit den 1920er Jahren verschie-
dene Phasen und Zwischenstände, von denen hier einige wichtige dargestellt & kommentiert werden:
• Im Jahr 1921 fragte Marquis Mills Converse, Gründer & Inhaber der Converse Rubber Shoe Company:
„Why do we need to pay special attention to the marketing of services, when they are just an aid (an im-
portant though) to the production and marketing of goods?“
Dazu ist folgendes festzustellen:
o Services als solche können nicht vermarktet werden, da jeglicher Service per se intangibel & im-
materiell, substanzlos & flüchtig ist. Ein Service Provider kann nur erforderliche Service-Typen zur
Erbringung anbieten sowie die entsprechenden Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsan-
gebote) präsentieren & vermarkten, z.B. in seinem Service-Katalog.
o Das Herstellen von einzelnen Produktexemplaren präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter
Produkttypen (= Produktion) ist per se grundverschieden und generell unabhängig vom Erbringen
einzelner Services präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Service-Typen (= Servuktion).
o Das Produkt-Marketing eines Produzenten (= Produktherstellers) bezieht sich originär & primär
auf Produkttypen, die er zum Kauf anbietet. Es ist grundverschieden vom Servuktions-Marketing
eines Servuzenten (= Service Providers) für Service-Typen, die er zur Erbringung anbietet.
• Im Jahr 1960 umschrieb das Committee of Definitions der American Marketing Association (AMA) ihre noch
heutige gültige Service-Definition folgendermaßen:
„Activities, benefits and satisfactions which are offered for sale or provided in connection with the sale of
goods.“
o Weder Aktivitäten als solche noch Nutzeffekte/benefits als solche noch Zufriedenstellungen/satis-
factions als solche können zum Kauf angeboten werden, sondern nur Produktexemplare (= Sach-
gutexemplare) präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Produkttypen (= Sachguttypen).
o Auch wenn Aktivitäten, Nutzeffekte und Zufriedenstellungen deklariert werden als „Services“, kön-
nen weder erstere als solche noch letztere als solche zum Kauf angeboten bzw. verkauft werden,
da sie alle & insbesondere Services jeweils per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig
sind. Das sind nur die 4 wesentlichen Service-Charakteristika, die auch im „Services Marketing“
anerkannt & aufgeführt werden.
o Verkaufte Produktexemplare (= Sachgutexemplare) können von ihren jeweiligen Eigentümern
bzw. Besitzern allenfalls
 mit ihren jeweiligen Funktionen als service-relevante Elemente eingesetzt bzw. benutzt
werden für die Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzel-
nen & einmaligen Services bestimmter Service-Typen, z.B. PKWs für die Erbringung von
Services des Typs ‚PKW-basierender Personenbeförderungs-Service (= Taxi-Service)‘
 als Service-Objekte zu produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen von autorisierten Ser-
vice-Konsumenten bei expliziten Service-Abrufen übergeben werden in die betreffende
Service-Erbringungsumgebung, z.B. ein defektes Produktexemplar in die entsprechende
Reparaturwerkstatt (= Service Provider) beim Abruf einzelner Services des Service-Typs
‚Produktreparierungs-Service‘.
o Bei dieser Umschreibung werden einzelne & einmalige, fertiggestellte & funktionstüchtige Pro-
duktexemplare bestimmter Produkttypen nicht konsistent auseinander gehalten von einzelnen &
einmaligen, verlässlich erbrachten Services bestimmter Service-Typen, obwohl sie jeweils in allen
Dimensionen & Merkmalen grundverschieden voneinander sind.

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• Im April 1977 schrieb G. Lynn Shostack, damals Vice President der Citibank in New York, in ihrem Artikel
‚Breaking Free from Product Marketing‘:
"It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such logic apples are just
like oranges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a modifier; it is a state.”
o Shostack kritisierte, dass die Charakteristika einzelner Produktexemplare nicht unterschieden wer-
den von den Charakteristika einzelner Services.
o Shostack stellte fest, dass jeglicher Service per se intangibel ist, denn er kann weder angefasst noch
manipuliert werden, weder gelagert noch transportiert werden.
o Die Charakteristika von Produktexemplaren und von Services sind jeweils deren unwesentliche &
sekundäre Merkmale (= Akzidentien), während deren originäre & primäre Wesensmerkmale (=
Essenz/Quidditas) in beiden Fällen nicht erfasst und nicht beschrieben werden.
o Shostack’s Appell ‚Breaking Free from Product Marketing‘ konnte erst umgesetzt werden, nachdem
die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service‘
nachvollziehbar herausgearbeitet & plausibel erklärt worden war sowie gegen die gleichartig be-
schaffene Definition für den Begriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ abgegrenzt worden war.
• Im Jahr 1987 schrieben James Brian Quinn, Jordan J. Baruch und Penny Cushman Paquette:
„Services include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally
consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement,
timeliness, comfort or health) that are essentially intangible concerns for its first purchase.“
o Services als solche umfassen keine und sind keine Aktivitäten, auch wenn Aktivitäten als solche
ebenfalls intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind wie einzelne Services.
o Durch die korrekte Feststellung, dass Services keine physischen Produktexemplare sind, werden
die originären & primären Wesensmerkmale von Services nicht treffend erfasst.
o Nur Produktexemplare werden von Produzenten jeweils produziert (= hervorgebracht = neu zu-
sammengesetzt aus bestimmten Teilfabrikaten & Einzelteilen), während ein einzelner Service erst
auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten von einem Servuzen-
ten (= Service Provider) jeweils einmalig exklusiv für & explizit an diesen abrufenden Service-Kon-
sumenten erbracht wird.
o Ein abrufender Service-Konsument konsumiert einen explizit von ihm abgerufenen & daraufhin ex-
plizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung,
indem er die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführt (= Service Outcome). Dabei realisiert
er jeweils service-basierende Wertschöpfung für seinen aktuellen Kontext privater oder berufli-
cher Art. Beides ist ihm nur möglich auf Basis dessen, was durch die Erbringung dieses Service ex-
klusiv & explizit für ihn bewerkstelligt wurde (= Service Output).
o Services als solche haben keinen Wert/value und bieten auch keinerlei Mehrwert/added value,
da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
o Services können nicht verkauft & nicht gekauft, nicht übergeben & nicht übereignet werden, da
jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, ganz im Gegensatz zu
einem Produktexemplar, das per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist.
o Offensichtlich werden die Ergebnisse von Produktionsprozessen (= Fertigungsprozessen) nicht
konsistent unterschieden von den Ergebnissen von Servuktionsprozessen (= Service-Erbringungs-
prozessen).

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• Im Jahr 2003 stellte Paulina Papastathopoulou von der Athens University of Economics and Business (AUEB)
in “An Introduction to Services Marketing” fest:
o Das “Services Marketing” hatte bei der Ablösung vom Product Marketing gerade einmal den „Wal-
king Erect Stage“ erreicht.
o Man suchte immer noch die Service-Definition, die die per se widerspenstigen & unabänderlichen
Service-Charakteristika in adäquater Weise berücksichtigt.
• Im Jahr 2017 wiederholten Anuradha Malik und Ashish Malik von der Delhi School of Economics an der
University of Delhi die o.a. Feststellungen in ihrem Artikel ‚An Overwiew of Service Marketing‘ im ‚Interna-
tional Journal of Interdisciplinary and Multidisciplinary Studies (IJIMS)
o Sie referenzieren aus dem Jahr 1993 stammende Arbeiten von Fisk, Brown and Bitner, die den Be-
ginn des Service Marketing auf das Jahr 1953 datieren.
o Sie führen Umschreibungen zu Services an und sie diskutieren ein weiteres Mal die Service-Charak-
teristika.
o Sie bestätigen, dass eine fundierte & belastbare Definition für den Begriff ‚Service‘ noch nicht vor-
liegt.
Gemäß den hier angeführten Recherchen & Analysen zum „Services Marketing“ ist es seit dem Jahr 1953 nicht
gelungen, die Service-Definition zu erarbeiten, die die vielseitig diskutierten Service-Charakteristika in adäquater
Weise berücksichtigt. Offensichtlich fehlt auch weiterhin eine fundierte & schlüssige Unterscheidung zwischen den
elementaren Grundbegriffen ‚Produkt‘ und ‚Service‘.
Abbildung 1: Services Marketing –
Entwicklungsphasen & Ergebnisse

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03. Service – Charakteristika & Einordnung
Die Charakteristika, die jedem Service unausweichlich & unabänderlich zu eigen sind, wurden ab den 1960er Jahren
erfasst & betrachtet sowie vielseitig beleuchtet & kontrovers diskutiert.
• Im Jahr 1963 hat William J. Regan für Service-Charakteristika das Akronym ‚IHIP‘ -‚Intangibility, Heterogeneity,
Inseparability, Perishability‘ eingeführt, ohne diese Eigenarten genauer zu beschreiben. Trotzdem wurde &
wird dieses Akronym immer wieder angeführt, wobei folgendes ignoriert wird:
o Im Gegensatz zu Produktexemplaren, die man anfassen, manipulieren und immer wieder benutzen
kann, da sie beständig sind, sind Services per se unberührbar, unmanipulierbar & unbenutzbar,
da sie flüchtig sind. Alle weiteren Service-Charakteristika ergeben sich aus diesem Urcharakteristi-
kum der Unberührbarkeit (= Intangibility).
o Wegen dieser Charakteristika kann man einen Service als solchen nicht wahrnehmen & nicht erle-
ben, sondern nur die Erbringung eines einzelnen Service, nachdem man einen abgerufen hat. Dem-
entsprechend schwierig ist es, den zugehörigen Service-Typ verständlich zu beschreiben sowie das
Erleben einer Service-Erbringung nachvollziehbar zu erklären. Im Gegensatz dazu kann man Pro-
duktexemplare vorzeigen & ansehen, anfassen & ausprobieren, sobald sie jeweils funktionstüchtig
fertiggestellt sind.
o Ein Service-Kunde beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderli-
chen Service-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten. Letztere können
dann bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen, die der Service Provider ihnen da-
raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbringen lassen muss. Im Gegensatz dazu kann ein Pro-
duktbesitzer ein geliefertes Produktexemplar benutzen, indem er bei Bedarf dessen Funktion/en
betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt, ohne dass dessen Produzent in irgendeiner Weise be-
teiligt ist. Die jeweils einmalige Herstellung eines Produktexemplars durch den Produzenten und
dessen wiederholte Benutzungen durch Produktbesitzer sind in sich eigenständige, räumlich &
zeitlich getrennte Vorgänge. Im Gegensatz dazu sind die jeweils einmalige Erbringung eines explizit
abgerufenen Service durch einen rechenschaftspflichtigen Service Provider und die einmalige Kon-
sumierung dieses Service durch den abrufenden Service-Konsumenten zwei untrennbare, simultan
miteinander ablaufende Vorgänge (= Inseparability).
o Produktexemplare desselben Produkttyps werden jeweils mit derselben Funktionalität sowie mit
gleichartigen Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen hergestellt auf Basis von
Stückliste & Montageplan. Unzulängliche Produktexemplare werden jeweils aussortiert (= Fehlpro-
duktion/Ausschuss). Im Gegensatz dazu werden einzelne Services desselben Service-Typs jeweils
explizit erbracht an den abrufenden Service-Konsumenten gemäß dessen situativ-individuellen
Vorgaben (= Service-Konfigurierung). Demzufolge ist jeder Service einmalig & unwiederholbar so-
wie verschieden von jedem anderen erbrachten Service dieses Service-Typs (= Heterogeneity).
o Produktexemplare sind jeweils per se beständig, denn nur dann können Produktbesitzer sie immer
wieder benutzen, indem sie bei Bedarf deren Funktion/en betätigen. Jeder verlässlich an einen
abrufenden Service-Konsumenten erbrachte Service wird simultan zu seiner Erbringung von die-
sem konsumiert, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen und ist somit flüch-
tig/vergänglich (= Perishability).
o Die Produktionskapazität seiner Produktionsumgebung für einen bestimmten Produkttyp kann ein
Produzent (= Produkthersteller) gemäß seiner Planung optimal auslasten. Im Gegensatz dazu wird
die von einem Servuzenten (= Service Provider) in seiner Servuktionsumgebung für einen bestimm-
ten Service-Typ vorgehaltene Servuktionskapazität während des tagtäglichen Service-Triathlons
nur ausgelastet gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumen-
ten (= Perishability).

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04. Service – Feststellungen & Deklarationen
Im Herbst 2010 veröffentlichte das Karlsruhe Service Research Institute (KSRI) das Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu
einer Service Science‘ mit Empfehlungen an die Taskforce Dienstleistungen im Rahmen der Forschungsunion ‚Wirt-
schaft – Wissenschaft‘.
Gemäß den Ausführungen in diesem Konzeptpapier wird in der „Service Science“ Dienstleistung gleichgesetzt mit
Service, obwohl das so ist, also würde man eine Produktherstellung gleichsetzen mit Produktexemplar. Derweil
ist das Ergebnis einer Dienstleistung ein geleisteter Dienst, treffender geschrieben: das Ergebnis einer Diensterbrin-
gung ist ein abschließend erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Dienst des abgerufenen Diensttyps.
Obwohl Service der Kernbegriff der „Service Science“ (= Dienstwissenschaft) ist, wird er nicht deutlich abgegrenzt
und nicht eindeutig definiert. Derweil werden diskutiert
• „Servicesysteme“ und „Product-Service-Systems“, obwohl ein Service kein System bilden kann, da er per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist
• „Service Innovation“, obwohl man einen Service als solchen wegen seiner Charakteristika nicht innovieren
kann, sondern allenfalls die spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Services
• „Service Value Networks“, obwohl ein Service als solcher keinerlei Wert/Value hat oder generiert, da er
per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist
• „Service Engineering“, obwohl man einen Service als solchen nicht konstruieren kann da er per se intangi-
bel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist
• „Service Management“, obwohl man einen Service als solchen nicht managen kann, da er per se intangibel
& immateriell, substanzlos & flüchtig ist
• „Servicekomponenten“, obwohl ein Service als solcher keinerlei Komponenten hat, da er per se intangibel
& immateriell, substanzlos & flüchtig ist
• „Serviceorientierung“, die ins Leere läuft, weil jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanz-
los & flüchtig ist
• „Service Excellence“, obwohl ein Service als solcher nicht exzellent sein oder gemacht werden kann, da er
per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist
• „Service Operations“, obwohl man einen Service als solchen nicht betreiben kann, da er per se intangibel
& immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Diese Komposita und Ausdrücke werden immer wieder verwendet, während der Basis- und Kernbegriff ‚Service‘
weder fundiert geklärt noch eindeutig definiert wird.
Abbildung 2: KSRI - Konzeptpapier 'Auf dem
Weg zu einer Service Science' & Titelseite

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Im August 2011 schrieb Michael Nieves, leitender Autor für den Band 'Service Strategy' aus ITIL V3 (Edition 2007),
auf die Frage nach der allgemeingültigen Definition des Service-Begriffs:
"The definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a whole. It's a challenge that
dates back a few hundred years."
Seine Feststellung bezog sich auch auf die Service-Definition in der ITIL (V3 Edition) 2011, die damals veröffentlicht
wurde und die auch gültig ist für die aktuell propagierte ITIL 4 (= Information Technology Infrastructure Library 4).
Deren Übersetzung ins Deutsche enthält einen Fehler, der den desaströsen Wirrwarr noch einmal potenziert.
Im Mai 2012 schrieb Ron Kaufman in der Einleitung zu seinem Buch ‚Uplifting Service‘
“We are facing a crisis of service all over the world.
Huge economies are transforming from manufacturing-based to service-based at record speed, and our populations
are largely unprepared. Customers are angry and complain to anyone who will listen. Service providers are irritated
to the point of resentment and resignation. Countless organizations promise satisfaction to external customers and
then allow internal politics to frustrate their employees’ good intentions to deliver. And our early educational sys-
tems don’t even recognize the subject of service as an area for serious study.
Yes, we face a service crisis. But, how can that be?"
Als ersten der 12 „Service Culture Building Blocks“ fordert er eine „Common Service Language“.
Abbildung 4: Service Culture - Building Blocks & Einordnung
Abbildung 3: ITIL - Service-Definition & Glossareintrag

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Im Juni 2012 schrieb Prof. Steven Alter von der University of San Francisco in dem Artikel ‚Challenges for Service
Science‘ in dem ‚Journal of Information Technology – Theory and Application (JITTA)‘, Volume 13, Issue 3, Article 3:
"Challenge #1: Use a broadly applicable definition of service
A good definition of service would have the following characteristics:
• It would emphasize the essence of service and would conform to everyday understandings of what service is.
• It would differentiate between products and services in typical real world situations.
• It would not introduce unnecessary restrictions on what service is.“
Im November 2013 starteten einige ITIL-Autoren & ITIL-Fachleute unter der Schirmherrschaft der Firma AXELOS die
Initiative 'Taking Service Forward (TSF)', um das 'Adaptive Service Model (ASM)' zu entwickeln, das auf der allge-
meingültigen Service-Definition beruhen soll. Das Team TSF präsentierte die Ergebnisse seiner Recherchen & Ana-
lysen am 03.04.2014 in der Online-Diskussion ‚Taking Service Forward on the definition of service‘, und zwar auf
Basis der Präsentationsunterlagen 'Taking Service Forward: Service Definition - discussion', v0.2.
Das Team TSF hat in den o.a. Unterlagen die Service-Definition der ITIL 2011 aussortiert als möglichen Kandidaten
für die allgemeingültige Definition mit der Begründung: „Services do not create objects, but utility and warranty.“
Dabei wurde verkannt, dass ein Service als solcher überhaupt nichts kreiert, da er per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist. Daraus ergibt sich die Frage, ob & wie die Service-Charakteristika im „Adaptive Service
Model (ASM)“ adäquat berücksichtigt werden.
Abbildung 5: Artikel 'Challenges for Service Science '

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Im Juli 2014 hat das Team TSF eine Sequenz von Definitionen veröffentlicht, in denen Service-Begriffe mit Hilfe von
Service-Begriffen erklärt werden. Diese Zirkelschlüsse sind logisch unhaltbar, so dass diese Definitionen ungeeignet
sind als Grund- oder Bausteine einer konsistenten & tragfähigen Service-Terminologie. Das angestrebte Ziel wurde
also verfehlt und die Initiative ist inzwischen völlig versandet. Bezeichnenderweise wurden vorgeschlagenen Defi-
nitionen nicht übernommen in das Common Glossary der Firma AXELOS, die die Schirmherrin der Initiative war.
Am 28.04.2014 schrieb Brian Johnson, neben John Stewart einer der beiden Urheber der ITIL, während einer eMail-
basierenden Diskussion mit ca. 40 ITIL-Fachleuten bzw. itSMF-Mitgliedern wortwörtlich:
"For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was indeed intended as a systems management
framework (in most components) and 'service' was bolted in without general understanding of the differences."
• Damit bestätigt Brian Johnson, dass die ITIL von Beginn an beruht auf der universell & durchgängig wirksa-
men, gleichwohl fehlgehenden & irreführenden Grundgleichung "service = IT system(s)".
• Das ergibt sich auch aus den entsprechenden Einträgen in den ITIL-Glossaren, wobei die zuletzt angeführte
& aktuell gültige Service-Definition diese Tatsache völlig verschleiert. Derweil bietet sie keinerlei Anhalts-
punkte für die Zuordnung von einzelnen Services zu den entsprechenden Service-Typen und somit auch
keine validen Kriterien für die Identifizierung und für die Spezifizierung von erforderlichen bzw. zur Erbrin-
gung angebotenen Service-Typen oder der zugehörigen Service-Kategorien.
• Zudem verdeutlicht Brian Johnson’s Feststellung, dass die Initiative ‚Taking Service Forward (TSF)‘ scheitern
würde, wenn sie diesen grundstürzenden Begriffs- & Definitionsirrtum nicht widerspruchsfrei auflöst. Auch
wenn das Team TSF die Service-Definition der ITIL (V3 Edition) 2011 als ungeeignet eingeordnet hat, gelang
es ihm nicht wie angestrebt, die allgemeingültige & eindeutige, tragfähige & belastbare Definition für den
Begriff ‚Service‘ zu erarbeiten.
Abbildung 6: Taking Service Forward - Definitionen & Beispiele
Abbildung 7:ITIL - Service-Begriff & Definition

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Im Januar 2016 schrieb Professor Steven Alter von der University of San Francisco, der im Juni 2012 die „Challenges
for Service Science“ aufgezählt hatte, und der seine Erkenntnisse zur Initiative ‚Taking Service Forward (TSF)‘ beige-
steuert hatte, in seinem Kompendium ‚Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems‘ auf Basis
seiner weitreichenden Untersuchungen zu diesem Thema.
"A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across
all service contexts."
• Für die Praxis folgt daraus, dass jemand nach Belieben behaupten kann, irgendetwas sei „(ein) Service“ oder
„der Service“, aber dass niemand das objektiv nachvollziehbar gegenprüfen oder widerlegen kann.
• Das Schlagwort ‚Everything-as-a-Service‘ bestätigt die obige Schlussfolgerung aus Steven Alter’s Feststel-
lung, denn diesem zufolge kann angeblich jedes Thing/Ding zu einem Service (gemacht) werden.
o Dabei wird völlig ignoriert, dass jedes Thing/Ding, treffender: jedes Produkt- bzw. Systemexemplar
für immer & ewig verschwinden würde, sobald es zu einem Service mutiert, denn dann würde es
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig … as a service. Somit werden die unaufhebbaren
& unüberbrückbaren Unterschiede zwischen Produktcharakteristika versus Service-Charakteris-
tika völlig ignoriert, was weitreichende Missverständnisse & verlustträchtige Folgen mit sich bringt.
o Das „as-a-Service“-Modell wurde geprägt im Zusammenhang mit so genannten „Clouds“, bei denen
es sich um beliebige Zusammenfassungen von miteinander vernetzten, software-basierenden elek-
tronischen Systemen handelt. Diese Systeme werden bezeichnet als „IT-Systeme“, weil „die IT“
bzw. eine „IT-Organisation“ diese managt und sie werden deklariert als „Services“ gemäß der ITI-
Lianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ – „Dienst = IT-System(e)“. Demzufolge sind so
genannte „Cloud-Services/Dienste“ per definitionem et in praxi „Cloud IT-Systeme“
Abbildung 8: Professor Steven Alter - Untersuchungen & Schlussfolgerung
Abbildung 9: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika

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Im März 2017 erschien das Buch „Eine Welt wird Service – Die Zukunft Serviceorientierter Geschäftsmodelle“. Aus
dessen Abstract wird ersichtlich:
• Es wird angenommen, dass geschäftlicher Erfolg erst in der „automatisierten und digitalisierten Welt von
morgen maßgeblich von der Serviceorientierung abhängt“. Derweil sind die Industrieländer schon seit lan-
gem Servistrieländer, in denen 60 bis 80 Prozent des Bruttoinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet werden
durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmali-
gen Services verschiedener Kategorien & Typen.
• Bei Kunden wird nicht unterschieden zwischen Produktkunden, die Produktexemplare präzise identifizier-
ter & eindeutig spezifizierter Produkttypen erwerben & erhalten (wollen), versus Service-Kunden, die prä-
zise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen zur Erbringung beauftragen (wollen) für von
ihnen autorisierte Service-Konsumenten. Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne Services der für
sie beauftragten Service-Typen abrufen & simultan zu deren Erbringungen konsumieren.
• Es wird von „Servicebausteinen“ geschrieben, obwohl ein Service aus keinerlei Bausteinen besteht, - noch
nicht einmal aus abstrakter Sicht -, denn jeder von einem Service-Konsumenten explizit abgerufene & da-
raufhin explizit an ihn erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service ist per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig.
Abbildung 11: Produktkunde versus Service-Kunde
Abbildung 10: Industrie versus Servistrie

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05. Service – Wort & Begriff
Bei der längst überfälligen, fundierten & nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Defini-
tion für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ müssen konsistent & konsequent auseinander gehalten werden:
• die sprachliche Einheit des Worts 'Service', das zur Benennung des Begriffs 'Service' herangezogen wird
• die semantische Einheit des Begriffs 'Service', der systematisch gebildet wird gemäß dem Tetraeder der Be-
griffstheorie und der dann verwendet wird im Rahmen einer rationalen Grammatik, wie Paul Lorenzen sie
herausgearbeitet & erläutert hat.
Die auf diese Weise hergeleitete Definition des Begriffs ‚Service‘ ist die logisch schlüssige & inhaltlich belastbare
Grundlage
• für die präzise & prägnante Identifizierung von Service-Typen an Hand ihres wesentlichen & gleichblei-
benden Merkmals (= Essenz/Quidditas, englisch ‚quiddity‘ – ‚Washeit‘)
• für die eindeutige & vollständige Spezifizierung eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs auf
Basis von sekundären & variierenden Merkmalen (= Wieheit/Beschaffenheit - lateinisch ‚qualitas‘,
deutsch ‚Qualität‘, englisch ‚quality‘).
Abbildung 12: Begriffsbildung - Begriffstheorie & Tetraeder
Abbildung 13: Service-Typ - Identifizierung & Spezifizierung

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06. Service – Wortherkunft & Wortbedeutung
Das Substantiv 'Service' wurde während des 17. Jahrhunderts aus dem französischen in den deutschen Wortschatz
übernommen. Es ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)Dienst, Sklaven-
schaft', das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen
Substantive mittelhochdeutsch ‚dienest‘ und althochdeutsch ‚dionöst‘ sowie angelsächisch ‚thionost‘
• auf der zweiten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener, Knecht, Leibeigener', das
ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘
• auf der dritten Ebene von dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave sein', das ein Synonym ist
für das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt aus ‚diuwinôn‘.
Schon aus der Herkunft & Bedeutung des Worts 'Service (= Dienst)' wird deutlich, dass ein Diener jemanden bedie-
nen muss, d.h. für ihn etwas Bestimmtes bewerkstelligen muss, genau dann, wenn dieser ihn dazu auffordert.
Herkunft & Bedeutung des Worts ‚Service‘ haben einen völlig anderen Schwerpunkt als die des Worts ‚Dienstleis-
tung‘. Letzteres wird ins Lateinische übersetzt mit
• ‚officium‘ – ‚Pflicht, Amt, Anstellung, Aufgabe, Beruf‘, was erkennbar wird in dem deutschen Wort ‚Offizier‘
sowie in dem englischen Wort ‚office‘ – ‚Büro, Amt, Dienststelle‘
• ‚ministerium‘ – ‚Amt, Bedienung‘, was sich widerspiegelt in der Bezeichnung ‚Ministerium‘ für eine Regie-
rungsabteilung sowie in der englischen Formulierung ‚to administer someone‘ – ‚jemandem Hilfe leisten‘
Diese Unterscheidung ist bedeutsam & klärend, weil im Deutschen das Wort ‚Service‘ oft gleichgesetzt bzw. ver-
wechselt wird mit dem Wort ‚Dienstleistung‘,
• obwohl gilt: ‚Service = Dienst‘ versus ‚Dienst/Serviceleistung = Dienst/Service-Erbringung‘
• obwohl das genauso ist, als würde man das Wort ‚Produktexemplar‘ gleichsetzen mit ‚Produktherstellung‘,
denn dann würde man das Ergebnis verwechseln mit dessen Bewerkstelligung.
Letzteres fällt bei einem Produktexemplar (= Erzeugnis) natürlich sofort auf, da es per se tangibel & materiell,
substanzhaltig & beständig, vorzeigbar & sichtbar ist. Im Gegensatz dazu ist jeglicher Service (= Dienst) per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig und somit auch nicht sichtbar & nicht vorzeigbar. Deswegen wird
dessen unwillkürliche Verwechslung mit seiner Bewerkstelligung nicht bewusst.
Die Geschichte und die überlieferte Bedeutung der beiden lateinischen Übersetzungen für das Wort ‚Dienstleistung‘
zeigen, dass die irrige & irreführende Gleichsetzung ‚Service = Dienstleistung‘ beiträgt zu der massiven Verwirrung
um den & zu dem Begriff ‚Service (= Dienst)‘. Sie führt zu der fehlgehenden Vorstellung, dass eine „Dienstleistung“
vorhanden sei bzw. verfügbar sei oder gemacht werden könne wie ein Büro oder ein Amt, in dem oder von dem
bestimmte Aufgaben bzw. Aktivitäten ausgeführt werden. Das ist jedoch keinesfalls gegeben, da sowohl ein Ser-
vice/Dienst als auch eine Dienst/Serviceleistung, treffender geschrieben: eine Dienst/Service-Erbringung per se je-
weils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
Abbildung 14: Service - Wortherkunft & Wortbedeutung

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07. Service – Begriff & Definition
Die adäquate Vorstellung zu dem wesensbestimmenden (= konstitutiven) Merkmal von Services und somit zu dem
Begriff ‚Service‘ wurde erstmalig beschrieben im IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM). Dieses
Modell hat ein Team aus drei Universitäten in den Niederlanden erarbeitet im Verlauf der beiden Projekte KWINTES
und DOCIS, die es während der Jahre 1997 bis 2003 durchführte. In Version 1, Release Candidate 1 des IT Service
CMM vom 28.01.2005 heißt es in Chapter 3.3 Service Concepts:
A service is an essentially intangible set of benefits provided by one party to another party.
Damit wird das set of benefits/Bündel von Nutzeffekten treffend erfasst und prägnant herausgestellt, das für je-
manden bewerkstelligt werden muss, sobald er fordert, dass ihm ein Service (= Dienst) eines bestimmten Service-
Typs (= Diensttyps) erbracht werden soll:
• „One party“ ist ein Service Provider, der die service-relevanten Elemente und (Hilfs-)Mittel bereithält sowie
erforderliche Service-Akteure einsetzt, um Services eines bestimmten Service-Typs erbringen zu lassen.
• Er muss für „another party“ in Gestalt einer Person (= Service-Konsument), die bei Bedarf dazu auffordert
(= Service-Abruf), jeweils einen einzelnen Service an sie (ihn) erbringen lassen. Anders geschrieben: Er muss
für diese Person ein bestimmtes set of benefits/Bündel von Nutzeffekten gezielt bewerkstelligen lassen.
Demzufolge lautet die allgemeingültige & eindeutige Basisdefinition für den Begriff ‚Service‘:
… denn Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas (Washeit) eines jeden auf Abruf verlässlich erbrachten, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service (= Dienstes).
Im IT Service CMM wird treffend festgestellt, dass ein Service per se intangible/unberührbar ist, so dass er als sol-
cher weder angefasst noch manipuliert werden kann. Aus den wesentlichen Service-Charakteristika, nämlich Intan-
gibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit, ergibt sich u.a., dass man einen Service als solchen
• nicht vorzeigen & nicht betrachten kann
• nicht lagern & nicht transportieren kann
• nicht verkaufen & nicht kaufen kann
• nicht aushändigen & nicht übernehmen kann
• nicht inventarisieren & nicht bilanzieren kann
• nicht zurückgeben & nicht zurücknehmen kann
• nicht verlieren & nicht (wieder)finden kann
• nicht verschmutzen & nicht reinigen kann
• nicht pflegen & nicht warten kann
• nicht beschädigen & nicht reparieren kann
• nicht zerstören & nicht entsorgen kann.
Diese Charakteristika müssen unbedingt einfließen in die Definition des Begriffs ‚Service‘, um diese fundiert & fach-
gerecht zu vervollständigen.
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von Nutzeffekten
Abbildung 15: Service - Basisdefinition & Essenz/Quidditas

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Die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika wurden adäquat berücksichtigt, indem
die o.a. Basisdefinition erweitert wurde zu der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten De-
finition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘, die einfach & schlüssig lautet:
Das bedeutet:
• Ein einzelner Service/Dienst, den ein Service/Dienst-Konsument bei Bedarf abruft, wird daraufhin explizit
an ihn erbracht, indem exklusiv für ihn genau das einmal bewerkstelligt wird, was dem abgerufenen Ser-
vice/Dienst-Typ zugeschrieben ist.
• Der abrufende Service/Dienst-Konsument profitiert genau einmal von dem, was für ihn bewerkstelligt
wurde, indem er auf dieser Basis die von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende Aktivität effi-
zient ausführt. Dieser Zusammenhang wird bezeichnet als Service/Dienst-Konsumierung, die jeweils simul-
tan zur Erbringung eines abgerufenen Service/Dienstes erfolgt.
• Durch die einmalige Erbringung eines abgerufenen Service/Dienstes und durch dessen einmalige simultane
Konsumierung ist dieser für immer vergangen und somit vergänglich (= flüchtig). Genau dieser einmalige
Service/Dienst kann diesem Service/Dienst-Konsumenten nie mehr wieder erbracht werden, sondern al-
lenfalls ein weiterer, wiederum einzelner & einmaliger Service/Dienst desselben Typs, sobald er einen sol-
chen abruft.
In der allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Definition wird also die Essenz/Quidditas von Services/
Diensten treffend erfasst, nämlich das dem zugehörigen Service/Dienst-Typ zugeschriebene Bündel von Nutzeffek-
ten. Gleichzeitig werden die unabänderlichen Charakteristika jedes erbrachten Service/Dienstes als deren unwe-
sentliche & sekundäre Merkmale (= Akzidentien) adäquat berücksichtigt & eingeordnet.
Das einem Service/Dienst-Typ zugeschriebene Bündel von Nutzeffekten muss also für einen autorisierten Service/
Dienst-Konsumenten auf dessen expliziten Service/Dienst-Abruf hin jeweils von Grund auf neu exklusiv & explizit
für ihn bewerkstelligt werden. Nun muss noch geklärt werden,
• woran das betreffende Bündel von Nutzeffekten jeweils bewerkstelligt werden muss
• was durch das Bewerkstelligen dieser Nutzeffekte für einen abrufenden Service/Dienst-Konsumenten je-
weils erreicht werden muss
• wie nachvollziehbar geprüft werden kann, ob genau das erreicht wurde, was für einen abrufenden Ser-
vice/Dienst-Konsumenten notwendig ist.
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Abbildung 16: Service – Komplettdefinition & Charakteristika

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Die einem Service/Dienst-Typ zugeschriebenen Nutzeffekte
• können nicht in einzelne Services/Dienste dieses Typs implementiert werden, da sie per se jeweils intangi-
bel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
• müssen jeweils von neuem bewerkstelligt werden an einem Service/Dienst-Objekt, das ein Service/Dienst-
Konsument bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf eigens übergibt, damit dessen Zustand vollständig &
abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
An Hand des Zustands eines von einem Service/Dienst-Konsumenten bei einem Service/Dienst-Abruf übergebenen
Service/Dienst-Objekts kann man also eindeutig feststellen, ob ihm der von ihm abgerufene, jeweils einzelne &
einmalige Service/Dienst verlässlich erbracht wurde oder nicht. Durch diese Prüfmöglichkeit wird kompensiert, dass
man einen erbrachten Service/Dienst als solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel & immateriell, sub-
stanzlos & flüchtig ist. Da man nun das Gelingen oder Scheitern einer Service/Dienst-Erbringung zweifelsfrei fest-
stellen kann, ist für diesen Aufgabenbereich eine der größten Schwierigkeiten erstmalig & endgültig überwunden.
Die aus der eindeutigen Service/Dienst-Definition abgeleitete Vorstellung von der gezielten & qualifizierten Zu-
standsänderung eines Service/Dienst-Objekts erfasst also treffend die tatsächlichen Zusammenhänge & Abläufe
einer jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Erbringung. Zudem erfüllt diese Definition die zweite der 3
Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie, so dass sie der solide & belastbare Grundstein der rationalen
Grammatik zur Service/Dienst-Erbringung ist.
Insgesamt ergibt sich die folgende Sequenz:
• Nutzeffekte sind jeweils die Essenz/Quidditas von einzelnen Services/Diensten und sie sind dem zugehöri-
gen Service/Dienst-Typ zugeschrieben, sei es implizit oder explizit.
• Service/Dienst-Konsumenten sind
o Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten
o Auslöser & Adressaten von jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Erbringungen
o Erfolgsfaktoren für service/dienst-basierende Wertschöpfungen
o Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister.
• Service/Dienst-Objekte sind jeweils Zielobjekte für einzelne & einmalige Service/Dienst-Erbringungen.
• Der Zustand eines Service/Dienst-Objekts ist die alleinzig valide Grundlage für die nachvollziehbare & zwei-
felsfreie Prüfung auf den Erfolg oder Fehlschlag einer Service/Dienst-Erbringung.
Eine so solide fundierte & so ergiebige Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ lag bisher
nicht vor. Sie war längst überfällig, denn die aus dieser Definition abgeleitete Methode für die präzise & prägnante
Identifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Service/Dienst-Typen ist der Ausgangspunkt für die weiteren
Methoden & Maßnahmen der verlässlichen & rentablen Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
Abbildung 17: Service-Definition - Service-Objekt & Zustandsänderung

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08. Service-Definition – Service-Konsument & Service-Transaktion
Die zu der allgemeingültigen Service-Definition gehörende Vorstellung bezieht sich auf eine jeweils einzelne & ein-
malige Service-Transaktion (was in gleicher Weise gilt für die Dienst-Definition & eine Dienst-Transaktion):
• Bei einem expliziten Service-Abruf übergibt ein Service-Konsument an einem bestimmten Service-Erbrin-
gungspunkt sein aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung)
und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
• Im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion muss der Service
Provider das Bündel von Nutzeffekten, das dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, von Grund
auf neu bewerkstelligen lassen an dem von dem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekt.
• Durch die Bewerkstelligung der Nutzeffekte an dem übergebenen Service-Objekt muss der Service Provider
dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
des abrufenden Service-Konsumenten (= Ergebnis des erbrachten Service = Service Output).
• Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-Ob-
jekts kann der abrufende Service-Konsument die von ihm beabsichtigte bzw. die für ihn aktuell aufkom-
mende Aktivität effizient ausführen (= Wirkung des Service Outputs = Service Outcome) & somit service-
basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art. Letzteres
war für den Service-Konsumenten das Motiv, einen einzelnen Service dieses Typs abzurufen & sein aktuel-
les Service-Objekt zu übergeben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag & nicht bewusst sein muss.
Mit der Vorstellung von einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion wird folgendes schlüssig & kon-
sistent abgedeckt:
• Das Bündel von Nutzeffekten macht den betreffenden Service-Typ aus, kann ihm aber nur zugeschrieben
werden, da Nutzeffekte wegen der unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika nicht im-
plementiert werden können in einzelne Services dieses Typs.
• Ein Service-Konsument ist sowohl der Auslöser als auch der Adressat einer Service-Transaktion, denn er
ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Typs ab & übergibt dabei sein aktuelles
Service-Objekt in die betreffenden Servuktionsumgebung, damit dessen Zustand geändert wird gemäß sei-
nen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Auf Basis der vollständig & abschließend erfolgten Zustands-
änderung seines Service-Objekts führt er die von ihm beabsichtigte Aktivität aus und realisiert somit ser-
vice-basierende Wertschöpfung für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
• Das bei einem Service-Abruf übergebene Service-Objekt ist jeweils das Zielobjekt für die Bewerkstelligung
derjenigen Nutzeffekte, die dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben sind. Ohne dessen Übergabe in
die Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers muss dieser daran
keine Nutzeffekte bewerkstelligen lassen und somit keinen Service erbringen.
Abbildung 18: Service-Transaktion - Service-Konsument & Service-Objekt

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Da jeder Mensch an jedem Tag bei Bedarf jeweils einzelne Services verschiedener Typen abruft, ist er ein versierter
& erfahrener Service-Konsument, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag:
• Schon wenn er ein Elektrogerät einschaltet, ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs 'elektrischer
Energieversorgungs-Service' ab, der ihm daraufhin verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie voll-
ständig & abschließend erbracht wird, indem das Elektrogerät kontinuierlich mit elektrischer Energie ver-
sorgt wird, bis er es wieder ausschaltet.
• Wenn er einen Brief aufgibt, ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs 'Briefzustellungs-Service' ab,
der ihm daraufhin vollständig & abschließend erbracht wird, indem der Brief zugestellt wird in den Brief-
kasten desjenigen Adressaten, den er vorgibt.
• Wenn er eine eMail versendet, ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs 'eMail-Zustellungs-Ser-
vice' ab, der ihm daraufhin verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
erbracht wird, indem je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt wird in die eMailbox eines jeden Adres-
saten, den er vorgibt.
Jeder Mensch kennt aus seiner Alltagspraxis die Service-Erbringungspunkte, an die er sich bei Bedarf jeweils bege-
ben muss, um einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs abzurufen & dabei sein aktuelles Service-
Objekt zu übergeben in die Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers:
• Am Taxi-Haltestand (= Service-Erbringungspunkt) vertraut sich ein Reisender in seiner Rolle als Service-
Konsument durch das Einsteigen in ein Taxi-Kfz mit Leib & Leben (= Service-Objekttyp) dem betreffenden
Taxi-Unternehmen (= rechenschaftspflichtiger Service Provider) an, damit dessen Taxi-Fahrer (= Service-
Akteur) ihn an den von ihm genannten Ziel- & Ausstiegsort chauffiert (= service-spezifischer Nutzeffekt).
• Am Annahmeschalter einer Kfz-Werkstatt (= Service-Erbringungspunkt) übergibt ein PKW-Besitzer in sei-
ner Rolle als Service-Konsument, - oft auch als auftraggebender & zahlender Service-Kunde in einer Person
-, seinen beschädigten PKW (= Service-Objekttyp ‚Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten‘), da-
mit diese Werkstatt (= rechenschaftspflichtiger Service Provider) den Schaden fachgerecht beseitigt (= ser-
vice-spezifischer Nutzeffekt).
• In einer Paketannahmestelle (= Service-Erbringungspunkt) übergibt jemand in seiner Rolle als Service-Kon-
sument ein Paket, damit der Paketzusteller (= rechenschaftspflichtiger Service Provider) es für ihn zustellen
& aushändigen lässt (= Service-Objekttyp ‚Recht & Anspruch‘) an denjenigen Adressaten, den er vorgibt (=
service-spezifischer Nutzeffekt).
Das Abrufen von einzelnen Services verschiedener Typen ist also für fast jeden Menschen eine alltägliche Routine-
aktivität. Dabei ist er jeweils darauf angewiesen, dass ihm ein von ihm abgerufener Service verzugslos & verlässlich
erbracht wird, damit er die von ihm beabsichtigte Aktivität ausführen kann auf Basis des vollständig & abschließend
geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-Objekts.
Abbildung 19: Service-Typen - Jedermensch & Service-Objekte

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09. Service-Definition – Service-Typ & Identifizierung
Service-Konsument, Service-Objekt & service-spezifischer Nutzeffekt sind also die 3 generischen & wesensbestim-
menden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren), an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifi-
ziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs explizit
abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die
Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser für ihn daran
den service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige Service Provider auf einen expliziten Ser-
vice-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten für diesen von Grund auf neu vollständig & abschlie-
ßend bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu die-
sem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt die-
ses Service Providers
"Nutzeffekt am Service-Objekt" …
... lautet die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis-
tenten Definition für den Begriff 'Service'. Der service-spezifische Nutzeffekt eines bestimmten Service-Typs
• wird für einen autorisierten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils einmalig
von Grund auf neu bewerkstelligt an demjenigen Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf eigens zu
diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Provi-
ders, der dann den Zustand dieses Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen muss gemäß den
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten
• wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert von dem abrufenden Service-Konsumenten durch die Aus-
führung der von ihm beabsichtigten Aktivität auf Basis des geänderten Zustands seines Service-Objekts
• ist dasjenige Merkmal, das einen bestimmten Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von
adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
• wird oft schon treffend erfasst & deutlich reflektiert durch die Benennung von Service-Typen, die von Ser-
vice Providern zur Erbringung angeboten werden, z.B. bei den Service-Typen
o Personen-Beförderungs-Service von Taxi-Unternehmen, Nahverkehrsunternehmen
o Wäsche-Reinigungs-Service von Wäschereien
o Schuh-Reparierungs-Service von Schustern
o Kfz-Wartungs-Service von Kfz-Werkstätten
o Produkt-Beschaffungs-Service von Versandhäusern oder so genannten „Online-Händlern“.
Abbildung 20: Service-Typ - Identifikatoren & Beschreibungen

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Die 3 generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren wurden nach-
vollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen Definition des Begriffs ‚Service‘ und aus deren Erläuterungen.
Somit erweist sich die nachvollziehbar hergeleitete, eindeutige & konsistente Service-Definition ein weiteres Mal
als schlüssig & valide sowie als praxisrelevant & ergiebig:
• An Hand dieser 3 wesensbestimmenden Merkmale kann man auf einfach erklärbare, leicht nachvollzieh-
bare & dadurch eingängige Weise jeden erdenklichen Service-Typ präzise identifizieren und ihn prägnant
abgrenzen von anderen Service-Typen. Identifizierte Service-Typen mit dem gleichen Service-Objekttyp
und gleichen Nutzeffekttypen fasst man zu Service-Kategorien zusammen und schafft somit Übersicht für
den Aufgabenbereich der Service-Erbringung, was vorher so nicht möglich war.
• Zudem kann man Service-Typen eindeutig unterscheiden von Objekttypen bzw. Elementtypen anderer Ar-
ten, denn diese haben jeweils völlig andere Identifizierungsmerkmale, z.B. Produkttypen, technische Sys-
temtypen, Gerätetypen, Typen von Gebrauchsgegenständen, Verbrauchsgütertypen, Prozesstypen, Res-
sourcentypen oder Organisationseinheiten. Somit sind Verwechslungen oder (un)willkürliche Gleichsetzun-
gen von Service-Typen mit anderen Objekt- bzw. Elementtypen ausgeschlossen oder man kann sie schnell
& nachvollziehbar aufklären & korrigieren.
• Des Weiteren wird deutlich, dass Adjektive zu Services regelmäßig in die Irre führen. Es gibt weder „ma-
naged/gemanagte Services“ noch „shared/geteilte Services“ noch „digitale Services“ noch „smarte Ser-
vices“, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
o Services als solche kann man nicht managen. Stattdessen muss ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement für erforderliche Service-Ty-
pen praktizieren.
o Services als solche kann man nicht teilen. Stattdessen setzt ein Service Provider in seiner Servuk-
tionsumgebung die gleichen service-relevanten Elemente immer wieder von neuem ein, um große
Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services zu erbringen.
o Services als solche können auch nicht digital(isiert) sein oder werden. Stattdessen werden allenfalls
Informationsrepräsentationen zu Service-Kategorien, Service-Typen und Services jeweils transfor-
miert in Digitalisate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Da-
tensätzen.
o Services als solche können auch nicht smart sein oder (gemacht) werden. Stattdessen deklariert
man neuerdings beliebige Objekte bzw. Elemente als „smart“, wenn Software-Produkte oder soft-
ware-basierende elektronische Systemen (= Computer-Systeme / EDV-Systeme / IT-Systeme) ein-
gesetzt werden.
Abbildung 21: Service-Identifikatoren - Service-Definition & Ableitung

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10. Service-Identifikatoren – Eigenheiten & Erläuterungen
Service-Konsumenten sind
• die jeweiligen Besitzer von zahlreichen potenziellen Service-Objekten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung (= Service-Transaktion)
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider.
Kein einziger Service wird erbracht
• ohne einen autorisierten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der
Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
• ohne ein bestimmtes Service-Objekt eines autorisierten Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Service-
Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service
Providers, damit dieser für ihn daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der
dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Service-Konsumenten
• besetzen die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Er-
bringungsmodell (= Servuktionsmodell)
• stehen im Fokus
o jeder einzelnen & einmaligen Service-Transaktion, die sie jeweils auslösen durch einen expliziten
Service-Abruf und durch die Übergabe ihres aktuellen Service-Objekts
o des tagtäglichen & stundstündlichen Service-Triathlons für erforderliche Service-Typen
o des universell anwendbaren & durchgängigen Leitkonzepts der Servicialisierung für verlässliche &
spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung
o des ersten der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Ser-
vice Provider.
Abbildung 22: Service-Konsument - Hauptrolle & Service-Identifikator

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Für Service-Objekte, die jeweils zum zweiten der 3 Service-Identifikatoren für einen Service-Typ gehören, wurde
bereits während der 1980er Jahre in der Wirtschaftswissenschaft herausgearbeitet, dass es genau 4 Kategorien
von Service-Objekttypen gibt, wobei Digitalisate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Da-
teien oder Datensätzen zu einer davon gehören können:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert, therapiert oder
tätowiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW für ihn repariert oder seine Beklei-
dung für ihn gereinigt wird
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen PKW mietet oder wenn er
ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn
er eine eMail (= Digitalisat) versendet.
Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) werden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen =======> Leib & Leben
• Materielles Gut ===> Hab & Gut
• Nominalgut ======> Recht & Anspruch
• Information ======> Daten & Dokumente
Ein "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also in Wirklichkeit ein Dienst-Objekt (= Service-Objekt),
das ein autorisierter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) bei einem expliziten Dienst-Abruf (= Service-Abruf)
an einen Dienst-Leister (= Service Provider) übergibt, damit dieser daran den dienst-spezifischen (= service-spezifi-
schen) Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zugeschrieben ist.
Durch das Kombinieren dieser Erkenntnis mit der oben hergeleiteten, eindeutigen & konsistente Service/Dienst-
Definition ergeben sich erhebliche Vereinfachungen & etliche Erleichterungen bei der Abgrenzung & Zusammen-
fassung von Service/Dienst-Typen. Das wiederum verschafft allen Verantwortlichen & Adressaten einen schnelleren
Überblick zu Service/Dienst-Erbringungsangeboten von verschiedenen Service Providern/Dienstleistern. Es ist die
Grundlage für deren objektiven Vergleich, so dass Service/Dienst-Kunden gut fundierte & qualifizierte Auswahlent-
Abbildung 23: Service-Objekt - Kategorien & Service-Identifikator

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scheidungen treffen können. Auf Basis der 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen & von verschiede-
nen Nutzeffekttypen werden
• Service-Typen jeweils präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3 Wesensmerkmale
• Service-Kategorien gebildet aus Service-Typen mit gleichen Wesensmerkmalen
• Servistrien mit den betreffenden Service-Kategorien verknüpft
• Service Provider den entsprechenden Servistrien zugeordnet.
Für Service-Konsumenten ist bei einem bestimmten Service-Typ dessen service-spezifischer Nutzeffekt das maß-
gebliche & entscheidende Merkmal. Auch wenn unterschiedliche Service-Konsumenten an verschiedenen Service-
Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiedene Service-Ob-
jekte des gleichen Typs übergeben in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, muss für jeden von ihnen ge-
nau dieser Nutzeffekt von Grund auf neu vollständig & abschließend an seinem Service-Objekt bewerkstelligt wer-
den. Die Beschreibung dieses Nutzeffekts wird deswegen jeweils kopiert
• aus der präzisen & prägnanten Service-Identifikation des Service-Typs
• in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
• von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation.
Auf diese einfache & eingängige, elegante & effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt zum Ausgangs-
punkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung des identifizierten Service-Typs
• auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
Dieser erfolgskritische Zusammenhang wird verständlich am Beispiel des Standard-Service-Typs 'eMail-Zustel-
lungs-Service (= eMailing Service)', der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand von
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail
2. Service-Objekt: Original-eMail (= Textnachricht, ggf. mit angehängten Dateien)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original-
eMail zugestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt
Einem autorisierten Service-Konsumenten ist ein von ihm explizit abgerufener, einzelner & einmaliger eMailing
Service erst dann vollständig & abschließend erbracht worden, wenn je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt
wurde in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er beim Service-Abruf in den Adressfeldern vorgegeben hat,
seien es 5, 27 oder 300. Das Ergebnis dieser Service-Transaktion kann also objektiv geprüft & verifiziert werden.
Abbildung 24: Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen

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Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert
• aus der präzisen & prägnanten Service-Identifikation des Service-Typs
• in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
• von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität auf Basis der
12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Es ist unerlässlich, dass die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts eines Service-Typs einfließt in die
Spezifikation von dessen Service-Erbringungsqualität, und zwar aus den folgenden Gründen:
• Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel von Nutzeffekten,
o das den betreffenden Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten
o das beschrieben wird in den Subattributen von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'.
• Nur auf diese Weise werden die für Service-Erbringungen maßgeblichen Belange von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten durchgängig & stringent berücksichtigt.
• Nutzeffekte können nicht implementiert werden in Services dieses Typs, da jeglicher Service per se intan-
gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die Funktionen eines bestimm-
ten Produkttyps dauerhaft implementiert in jedes Produktexemplar dieses Typs, das per se tangibel & ma-
teriell, substanzhaltig & beständig ist. Diese Funktionen können bei Bedarf immer wieder betätigt werden.
Der service-spezifische Nutzeffekt, der der originäre & primäre Service-Identifikator für einen Service-Typ ist, ge-
währleistet auf diese Weise, dass die Belange von Service-Konsumenten berücksichtigt werden, denn die Service-
Spezifikation wird zum Ausgangs- & Bezugsdokument der weiteren Maßnahmen für die Service-Erbringung.
Abbildung 25: Service-spezifischer Nutzeffekt - Service-Identifikator & Bindeglied
Abbildung 26: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika

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11. Service-Spezifikation – S.-Typ & Service-Erbringungsqualität
Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten und in deren Begriffen & Formulierungen spezifiziert ein rechenschaftsfä-
higer Service Provider für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität
eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12
Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Aus der u.a. Zusammenstellung & Verknüpfung von Service-Identifikation und Service-Spezifikation eines Service-
Typs wird ersichtlich, dass der service-spezifische Nutzeffekt, der aus der Service-Definition abgeleitet wurde, über
das Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ den Bezug herstellt zur Service-Erbringungseinheit im
gleichnamigen Service-Attribut 11.
• Die Service-Erbringungseinheit ist wiederum die Bezugsgröße für den konkret bezifferten & verbindlich gül-
tigen Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12. Diesen verwendet der Service Provi-
der als Basis für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Ser-
vice-Konsumenten explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Somit stehen
Service-Konsumenten als potenzielle Umsatzbringer & von ihnen bei Bedarf getätigte Service-Abrufe
schlüssigerweise im Fokus eines rechenschaftsfähigen Service Providers.
• Zudem ist die Service-Erbringungseinheit die alleinzig valide Bezugsgröße für die fundierte Ermittlung der
Service-Erbringungskosten des betreffenden Service-Typs sowie für deren gezielte & dauerhafte Optimie-
rung. Somit verfügt ein rechenschaftspflichtiger Service Provider bereits nach wenigen Schritten über die
grundlegenden Methoden & über relevante Angaben für die strukturelle & dauerhafte Optimierung seiner
laufenden Service-Erbringung bezüglich der anfallenden Kosten.
Abbildung 27: Service-Spezifikation & Service-Konsumenten
Abbildung 28: Nutzeffekt - Verknüpfungen & Durchgängigkeit

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Eine auf der allgemeingültigen Service-Definition beruhende, abgestimmte & akzeptierte, eindeutige & vollständige
Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugs-
dokument für alle Adressaten & Akteure sowie für alle weiteren Methoden & Maßnahmen der Service-Erbringung:
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen von ihnen explizit abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige Services dieses Typs erbracht werden.
• Service-Kunden prüfen auf dieser Basis die Wirtschaftlichkeit des betreffenden Service-Erbringungsange-
bots (= Servuktionsangebots) und sie verwenden die Spezifikation, um den betreffenden Service-Typ zur
Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten
• Service Provider, die sich als rechenschaftsfähig erweisen wollen bzw. müssen,
o leiten daraus das Service-Konzept für den betreffenden Service-Typ ab
o präsentieren sie als konkretes Service-Erbringungsangebot im Service-Katalog
o schließen auf dieser Basis qualifizierte & belastbare sowie wechselseitig verbindliche Service-Er-
bringungskontrakte mit auftraggebenden Service-Kunden ab
o erbringen mit Bezug darauf jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Ser-
vice-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen Service dieses Typs im Verlauf der durch
den Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend in der spezifizierten Qualität
o verwenden sie als Grundlage für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen.
Die aufgeführten Dokumente & die dargestellten Abläufe beruhen auf der konsistenten & kohärenten Service-Ter-
minologie (= Dienst-Terminologie), deren robuster & tragfähiger Grundstein die in diesem Dokument nachvollzieh-
bar hergeleitete & plausibel erklärte Service/Dienst-Definition ist. Die Service/Dienst-Terminologie ist ihrerseits das
solide & selbsttragende Fundament
• der allgemeingültigen Modelle & der universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationali-
sier-te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind
im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung
• der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services/Dienste & von der Logik der Ser-
vice/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
Abbildung 29: Service-Spezifikation - Ausgangs- & Bezugsdokument

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12. Service-Definition – Produktdefinition & Abgrenzung
… lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Service/Dienst-Definition.
• Bei jedem expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten muss der rechenschaftspflich-
tige Service Provider im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transak-
tion den Zustand des übergebenen Service-Objekts durch die Bewerkstelligung des service-spezifischen
Nutzeffekts daran gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
dieses abrufenden Service-Konsumenten. Erst wenn das erfolgt ist, wurde diesem Service-Konsumenten
dieser von ihm explizit abgerufene, einzelne & einmalige Service spezifikations- & konfigurierungsgemäß
sowie vollständig & abschließend erbracht.
• Eine Service-Erbringung im Verlauf einer derartigen Servuktionstransaktion ist grundverschieden von ei-
ner Produktherstellung im Verlauf einer Produktionstransaktion (= Fertigungsdurchlauf), bei der ein ein-
zelnes Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps auf Basis von Stückliste & Fertigungsplan aus den
erforderlichen Komponenten & Einzelteilen neu zusammengesetzt (= produziert = hervorgebracht) wird.
Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines in der Produktionsumgebung eines Produzenten fertiggestellten & dann
zum Kauf angebotenen Produktexemplars eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps
ist grundverschieden von einem Servuktionsobjekt in Form eines bereits vorhandenen Service-Objekts eines
bestimmten Service-Objekttyps aus dem Besitz eines autorisierten Service-Konsumenten. Dieser übergibt es
bei einem expliziten Service-Abruf in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit
in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Servuzenten (= Service Providers), damit die-
ser für ihn dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt.
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Abbildung 30: Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
Abbildung 31: Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt

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Jeder erforderliche und zum Kauf angebotene Produkttyp aus einer bestimmten Produktkategorie wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern in Verant-
wortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern
sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Jeder erforderliche und zur Erbringung angebotene Service/Dienst-Typ aus einer bestimmten Service/Dienst-Ka-
tegorie wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten
in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Kon-
sumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Die Gegenüberstellung von
• Produktdefinition & Produktcharakteristika
• Produktidentifikator & Produktqualifikatoren
versus
• Service/Dienst-Definition & Service/Dienst-Charakteristika
• Service/Dienst-Identifikatoren & Service/Dienst-Qualifikatoren
macht folgendes deutlich:
• Produktkunden & Produktbesitzer erwarten von Produzenten (= Produktherstellern) etwas völlig anderes
als Service/Dienst-Kunden & Service/Dienst-Konsumenten von Servuzenten (= Service Providern/Dienst-
leistern).
• Produktbesitzer sind keine Identifizierungsmerkmale für Produkttypen, denn sie wollen die Funktionen
betätigen, die dauerhaft implementiert wurden in ihre jeweiligen Produktexemplare.
• Service/Dienst-Konsumenten sind jeweils der erste der 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren für
einen erbrachten bzw. erforderlichen Service/Dienst-Typ, denn sie sind
o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten
o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung
Abbildung 32: Produkt/Erzeugnisdimensionen versus Service/Dienst-Dimensionen

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o die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service/dienst-basierenden
Wertschöpfung
o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister.
• Produzenten müssen etwas völlig anderes anbieten & bewerkstelligen als Servuzenten.
Der bahnbrechende & richtungsweisende Leitsatz
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehenswei-
sen der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen sowie
zu verlustträchtigen Konsequenzen.
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede in all diesen Dimensionen ergeben sich daraus, dass fertigge-
stellte Produktexemplare grundverschieden sind von erbrachten Services. Das verdeutlichen die allgemeingülti-
gen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen der beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (=
Erzeugnis)‘ und ‚Service (= Dienst)‘, die einfach & schlüssig lauten:
• Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
• Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Das Bündel der Funktionen eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps wird in der Produk-
tionsumgebung des betreffenden Produzenten dauerhaft implementiert in jedes neu hergestellte Produktexem-
plar dieses Typs. Somit werden sie diesem zu eigen und sie können bei Bedarf immer wieder betätigt werden von
denjenigen Personen, denen die Produktexemplare übereignet bzw. ausgehändigt wurden.
Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services.
Production is making goods. Servuction is rendering services.
Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen.
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Abbildung 33: Produktion versus Servuktion

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