Icinga und Nagios, Request Tracker und OTRS, i-doit und iTop – im IT-Service-Management kommt seit Jahren großartige Open Source Software zum Einsatz. Jede für sich bringt einen enormen Nutzen, doch zusammen ergeben sich viele neue Möglichkeiten. In diesem Vortrag geht es genau darum: Wir werden die Schnittstellen verschiedener ITSM-Tools aus Bereichen wie Monitoring, Issue Ticketing und CMDB kennen lernen und anschließend in einer Live-Demo sehen, welchen Mehrwert wir daraus gewinnen können. Durch geschickte Wiederverwendung vermeiden wir doppelten Aufwand in der Pflege von Daten. Bei einer vollständigen Integration sehen wir, wie Open Source das Versprechen nach einer besseren Interoperabilität gegenüber Closed Source halten kann.

1. smartITSM Monitoring weitergedacht
Übers Zusammenstecken und daran Freude haben
Benjamin Heisig, bheisig@i-doit.org
synetics Gesellschaft für Systemintegration mbH, Düsseldorf
17. Oktober 2012

2. Agenda Teil I smartITSM
Teil II Hands-On
Teil I smartITSM
2 The Setup wie die Ausgangssituation ist
3 The Story worum es geht
4 The Reveal was es uns bringt
Benjamin Heisig, synetics smartITSM Monitoring weitergedacht

3. Agenda Teil I smartITSM
Teil II Hands-On
Teil II Hands-On
5 Ein typisches Unternehmen . . .
6 smartITSM Demo System
Benjamin Heisig, synetics smartITSM Monitoring weitergedacht

4. The Setup wie die Ausgangssituation ist
The Story worum es geht
The Reveal was es uns bringt
Teil I
smartITSM
Benjamin Heisig, synetics smartITSM Monitoring weitergedacht

5. The Setup wie die Ausgangssituation ist
The Story worum es geht
The Reveal was es uns bringt
Das Problem
Die Kosten
Die Angst
IT? Mein Drucker druckt nicht!!11elf
• Alltägliche Probleme sind wahre Zeitfresser.
• Kleine und mittelständische Unternehmen hängen beim IT
Service Management (ITSM) hinterher,
• Groÿe kämpfen mit Abstimmungsschwierigkeiten zwischen IT-
und Fachabteilungen.
Jede Organisation braucht ein funktionierendes ITSM.
Benjamin Heisig, synetics smartITSM Monitoring weitergedacht

6. The Setup wie die Ausgangssituation ist
The Story worum es geht
The Reveal was es uns bringt
Das Problem
Die Kosten
Die Angst
Sorry, Lehmann. Das wird zu teuer.
• Es gibt ganzheitliche Lösungender Big Player.
• Doch proprietäre Insellösungen haben nicht nur Vorteile vor
allem signikante Nachteile, zum Beispiel:
• Abhängigkeit vom Hersteller
• Umfangreiches Customizing vs. Anpassung der eigenen
Prozesse
• Je kleiner das Unternehmen, desto unwirtschaftlicher der
Einsatz
Die Wirtschaftlichkeit darf nicht auf der Strecke bleiben.
Benjamin Heisig, synetics smartITSM Monitoring weitergedacht

7. The Setup wie die Ausgangssituation ist
The Story worum es geht
The Reveal was es uns bringt
Das Problem
Die Kosten
Die Angst
Seit Stunden hänge ich im Setup ...
• Der Software-Lifecycle hat seine
Tücken ...
• Anschaung und Planung (Wie
Daten ezient konsolidieren?)
• Installation und Konguration,
Updates und Upgrades, ...
• Anpassungen(!)
Wikipedia, CC-BY-SA 3.0 DE
Die Einführungsphase erfordert klare, durchdachte Entscheidungen.
Benjamin Heisig, synetics smartITSM Monitoring weitergedacht

8. The Setup wie die Ausgangssituation ist
The Story worum es geht
The Reveal was es uns bringt
Das Problem
Die Kosten
Die Angst
Für einen neuen Change drücken Sie
Strg+Umschalt+Druck.
• Komplizierte Nutzung
• Überforderte User, überlastete Admins, verärgerte
IT-Controller
Für jedes Problem wird ein gutes Tool gebraucht.
Benjamin Heisig, synetics smartITSM Monitoring weitergedacht

9. The Setup wie die Ausgangssituation ist
The Story worum es geht
The Reveal was es uns bringt
Das Problem
Die Kosten
Die Angst
Warum kommen keine Tickets mehr per Mail
rein?
• Ungewisse Schnittstellenanbindung verschiedener Tools
• Informationen werden überallTM
zusammengesucht und
miteinander vermischt.
• Räder werden immer wieder neu erfunden.
ITSM-Tools müssen miteinander harmonieren.
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10. The Setup wie die Ausgangssituation ist
The Story worum es geht
The Reveal was es uns bringt
Demokratisierung von ITSM
Pragmatische, einfache Lösungen
Community Building
Demokratisierung von ITSM
• ITSM für alle Organisationen egal welcher Gröÿe oder Form
• Bottom Up statt Top Down
• Vielfalt und Unabhängigkeit
• Prozesse beeinussen
Wir brauchen einen eektiven Weg zum ITSM.
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11. The Setup wie die Ausgangssituation ist
The Story worum es geht
The Reveal was es uns bringt
Demokratisierung von ITSM
Pragmatische, einfache Lösungen
Community Building
Pragmatische, einfache Lösungen
• Unix-Philosophie (nach McIlroy):
• Schreibe Computerprogramme so, dass sie nur eine Aufgabe
erledigen und diese gut machen.
• Schreibe Programme so, dass sie zusammenarbeiten.
• Bevorzugt Open Source, Freie Software und oene Standards
• Gleichzeitig Frameworks und Standards wie ITIL nicht
untergraben
Wir brauchen eziente Mittel zum ITSM.
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12. The Setup wie die Ausgangssituation ist
The Story worum es geht
The Reveal was es uns bringt
Demokratisierung von ITSM
Pragmatische, einfache Lösungen
Community Building
Ein kleines Beispiel, wie das funktionieren kann
• Tickets mit
dokumentierten CIs
verknüpfen
• Issue Ticketing:
Request Tracker
• CMDB: i-doit
Die Tools sind da; sie müssen nur verstärkt zusammenarbeiten.
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13. The Setup wie die Ausgangssituation ist
The Story worum es geht
The Reveal was es uns bringt
Demokratisierung von ITSM
Pragmatische, einfache Lösungen
Community Building
Community Building
• International aufgestelltes Portal
• Inhalte erstellen und aggregieren
• Tools vorstellen und bewerten
• Case Studies, Best/Good Practices,
HowTos
• Blog
• Demosystem
• Manifest(?)
• You name it.
Wir brauchen Möglichkeiten, uns zu koordinieren.
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14. The Setup wie die Ausgangssituation ist
The Story worum es geht
The Reveal was es uns bringt
Der User
Der Hersteller
Die Technologie/Philosophie
Der Kunde ist König, oder?
• Sehr gute Tools noch besser benutzbar machen
• Vorteile von OSS nutzen (potenziell geringere Kosten,
Erweiterbarkeit, ...)
• Dem User die Angst vor ITSM nehmen und zeigen, wie simpel
es sein kann
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15. The Setup wie die Ausgangssituation ist
The Story worum es geht
The Reveal was es uns bringt
Der User
Der Hersteller
Die Technologie/Philosophie
Neue Wege (zusammen) gehen
• Kommunikation und Zusammenarbeit fördern
• Distributionskanal: eigenes Produkt in neuem Kontext
platzieren
• Multiplikator: Zielgruppe erreichen
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16. The Setup wie die Ausgangssituation ist
The Story worum es geht
The Reveal was es uns bringt
Der User
Der Hersteller
Die Technologie/Philosophie
Fördern, wofür wir einstehen
• Standards nutzen und (weiter-)entwickeln
• Integration und Wiederverwendung
• Von Daten/Informationen/Wissen
• Von Tools: aus Spezialisten Teams bilden
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17. Ein typisches Unternehmen . . .
smartITSM Demo System
Teil II
Hands-On
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18. Ein typisches Unternehmen . . .
smartITSM Demo System
IT-Infrastruktur
IT Service Management
Das kommt einem sicher bekannt vor ...
• Mehrere vernetzte Standorte
• Zentrales Rechenzentrum
• Virtuelle Systeme
• Heterogene Landschaft (Hardware, Software)
• Desktops, Thinclients, Workstations
• VoIP, Peripherie, etc.
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19. Ein typisches Unternehmen . . .
smartITSM Demo System
IT-Infrastruktur
IT Service Management
Wo fangen wir an?!
• Meist schon irgendwie vorhanden
• Viele Tools, keine Lösung
• Taktik: Top Down (Frameworks, Regeln) oder Bottom Up?
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20. Ein typisches Unternehmen . . .
smartITSM Demo System
Ausprobieren!
Features
Ausprobieren!
• VM aufsetzen, Installation aufrufen, an eigene Bedürfnisse
anpassen, fertig!
• Schnelle und einfache Evaluierung vom auf
Open-Source-Technologien basierten IT Service Management
• Exzessive, doch sinnvolle Nutzung der vorhandenen
Schnittstellen und Daten
• Sowohl für IT-Admins als auch -Entscheider
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21. Ein typisches Unternehmen . . .
smartITSM Demo System
Ausprobieren!
Features
Features
• IT Stack:
• Monitoring: Icinga
• Inventory: OCS Inventory NG
• Issue Ticketing: OTRS Help Desk, Request Tracker
• CMDB: i-doit
• aktuelle Tools und Module/Erweiterungen
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Noch frisches Projekt, Mithelfer gesucht!
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22. Anhang Kontakt
Wir sehen uns im Netz!
Demokratisierung ist also der Inbegri aller Aktivitäten, deren Ziel
es ist, autoritäre Herrschaftsstrukturen zu ersetzen durch Formen
der Herrschaftskontrolle von unten, der gesellschaftlichen
Mitbestimmung, Kooperation und wo immer möglich durch freie
Selbstbestimmung. Fritz Vilmar: Strategien der Demokratisierung. 1973, Band I,
S. 102
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