Denteo ist ein schnell wachsendes Tech-Startup. Das Onboarding der Neukunden und der Kundensupport stand vor grossen Herausforderungen, nicht linear mit den Kunden zu wachsen. Mittels unterschiedlich eingesetzten Tools konnten Kundenanfragen selbständig gelöst werden und das Onboarding zu 90% digitalisiert. Durch konsequente Digitalisierung wurde die Kundenbetreuung effizienter und besser.

1. Wirkungsvollere und bessere
Kundenbetreuung dank
Digitalisierung
Katina Strimer
Präsentation zentralschweiz innovativ
8. September 2020

2. Katina Strimer
Denteo, ein schnell-wachsendes Technologie-Startup in der
Dentalbranche
▪ Technologie Startup in Zürich
▪ 12 Mitarbeitende
▪ Cloud/webbasierte Praxisadministrations-
Software für Zahnärzte
▪ Schnell wachsend, Kundenzahl
verdoppelt sich jährlich
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3. Katina Strimer
3 Herausforderungen bei Einführung von Denteo
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Onboarding
Neukunden
Kundensupport
Software-
Entwicklung
▪ Bis 10 Schulungen pro Monat in den
Zahnarztpraxen
▪ Anfragen via WhatsApp, Telefon, E-Mail,
Website
▪ Eingeschränkte telefonische Erreichbarkeit
Mo – Fr 9 – 12 / 13 – 17 Uhr
▪ Viele individuelle Wünsche
▪ Kunden Direktkontat mit Entwickler
▪ Viele Interaktionen des Supports
notwendig

4. Katina Strimer
Kundenanfragen werden zentral über “Zendesk” abgewickelt;
70% durch Kunden selbständig gelöst
▪ Aufrufen von Denteo Support
▪ Stichwort oder Themen
▪ 100 Hilfsartikel oder Videos
▪ 70% selbständig gelöst
▪ Chat Funktion
▪ Anruf bei sonstigen Fragen
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5. Katina Strimer
Selbständiges Onboarding dank Help Hero zu 90% digitalisiert
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90%
10%
§ Interaktive Touren für
Einrichtung
§ Selbst-lernende
Schritt-für-Schritt
Touren für Benutzung
Selbständiges
Aufsetzen und
Lernen der
Software
§ Online Schulungen via
Videokonferenz für
offene Fragen klären
mit dem Team

6. Katina Strimer
Nicht strategische Aspekte der Software-Weiterentwicklung
werden automatisiert
▪ Banner bei Software-Updates mit Link zur
Support-Seite
▪ Ideenportal auf Support-Seite ‚Community‘
▪ ‚Innovators Club‘ für Weiterentwicklung der
Software
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7. Katina Strimer
Durch konsequente Digitalisierung wurde die Kunden-
betreuung effizienter und besser
▪ Kunde kann sich orientieren mit klar dokumentierten Abläufen
▪ Personal und Zeit eingespart dank Online Schulungen
▪ Grösseres Erfolgserlebnis mit Selbst-lernenden Touren
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Onboarding
Neukunden
Kunden-
support
Software-
Entwicklung
▪ 70 % der Anfragen reduziert
▪ Höhere Kundenzufriedenheit, da Support 24/7 erreichbar
▪ Hilfsdatenbank zentralisiert: Zendesk
▪ Anrufvolumen um 2/3 reduziert
▪ Persönliche Betreuung weiterhin gewährleistet
▪ Kunden klarer über Neuerungen informiert
▪ Kundenwünsche fair und transparent

8. Katina Strimer
Ideen als Takeaways
▪ Innovationen und Lösungen von Technologie-Startups sind auch für KMUs interessant
▪ Digitalisierter Support bedeutet, dass der Kunde Lösungen selbst findet und nur in wenigen
Fällen persönlich mit dem Support interagiert
▪ Digitalisierung ergänzt, aber ersetzt den Kundenkontakt nicht
▪ Durch digitale Lösungen kann Kundenzufriedenheit erhöht werden (24/7 Verfügbarkeit,
mehr Transparenz, bessere Informationen etc.)
▪ Der Markt bietet eine Vielzahl an Support-Programmen; eine vorsichtige Evaluation
basierend auf den Ansprüchen des KMUs ist wichtig (Umfang, Funktionalitäten)
▪ Teamarbeit, Fähigkeiten der Teammitglieder nutzen
▪ Mut zur Umsetzung!
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9. Katina Strimer
Kontaktdaten
▪ Katina Strimer
▪ Mobile 079 520 06 07
▪ E-Mail katina.strimer@brainpartners.ch
▪ LinkedIn linkedin.com/in/katinastrimer
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