Simulation: Kunden-Services über Facebook für skygo…. Sonntag, 4. März 2012   copyright talkabout communications gmbh   1
Realer Fall: Auf der Website taucht ein Fehler auf…                                                                       ...
Aktuell bleibt dem Kunden nur ein Formular. Das dauert…                                                                   ...
Wer lange sucht findet doch eine Telefonnummer…                                                                          B...
Und dann hängt man da auch in der Warteschleife… Sonntag, 4. März 2012   copyright talkabout communications gmbh   5
Für viele ist das Einfachste: Der Klick auf „Facebook“                                                                   F...
Und Facebook bietet Hilfe zur Selbsthilfe…                         Support                                                ...
Oder man kann direkt Fragen stellen                                                                             Oder er ka...
Schon nach wenigen Minuten kann die Antwort kommen…                                                                       ...
Der Kunde ist glücklich! Hunderte andere lesen mit! (Simulation)                                                          ...
Das Beste: Jetzt auch „nicht-öffentlicher“ Dialog möglich!                                                                ...
Die Vorteile für Unternehmen                                                         » Extrem einfach für den Kunden zu be...
Der Service kann auch vom Call-Center übernommen werden                                                         Diese klas...
Mirko Lange, Geschäftsführer                                                     Web: http://www.talkabout.detalkabout com...
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Services über Facebook - am realen Fall von skyGo

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Ich habe letztens ein reales Problem mit skyGo gehabt, wo ich mir gewünscht hätte, Sky würde schon Services und Support über Facebook anbieten. Wie so etwas aussehen könnte, habe ich hier mal in einer Simulation dargestellt. Besonders durch die neuen Dialog-Features von Facebook erlangt dieses Thema große Bedeutung. Unternehmen können jetzt viel einfacher und vor allem viel risikoloser das Thema umsetzen.

Ergänzen muss man hier, dass das mit der neuen Timeline anders aussieht. Ich hatte diese Präsentation schon vor einigen Wochen erstellt. Aber es ist eigentlich jetzt noch besser: Erstens kann ich User Postings selbst hervorheben, zweitens kann ich von der Webiste gleich auf die User-Kommentare verlinken, und drittens kann ich selbst eine Meldung an der Timeline oben “anpinnen”. Das ist auch im Interesse des Users. Heute kann ja ein wichtiger Beitrag, der für alle relevant ist, ganz schnell nach unten rutschen. So ist man viel flexibler, auch im Sinne des Kunden.

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Services über Facebook - am realen Fall von skyGo

  1. 1. Simulation: Kunden-Services über Facebook für skygo…. Sonntag, 4. März 2012 copyright talkabout communications gmbh 1
  2. 2. Realer Fall: Auf der Website taucht ein Fehler auf… Ich wollte Golf schauen, das Turnier lief schon, und ich konnte mich nicht einloggen. Sonntag, 4. März 2012 copyright talkabout communications gmbh 2
  3. 3. Aktuell bleibt dem Kunden nur ein Formular. Das dauert… Das Kontakt- Formular ist keine Lösung. Das dauert normalerweise zu lange. Das Turnier lief ja schon. Sonntag, 4. März 2012 copyright talkabout communications gmbh 3
  4. 4. Wer lange sucht findet doch eine Telefonnummer… Bis man mal eine Telefonnummer gefunden hat, sucht man sich einen Wolf. Sonntag, 4. März 2012 copyright talkabout communications gmbh 4
  5. 5. Und dann hängt man da auch in der Warteschleife… Sonntag, 4. März 2012 copyright talkabout communications gmbh 5
  6. 6. Für viele ist das Einfachste: Der Klick auf „Facebook“ Fragen oder Probleme? Bitte besuchen Sie uns in unserem Facebook- Support Center Sonntag, 4. März 2012 copyright talkabout communications gmbh 6
  7. 7. Und Facebook bietet Hilfe zur Selbsthilfe… Support Der Kunde findet entweder gleich auf der Pinnwand einen aktuellen Hinweise auf eine eventuelle Systemstörung… Sonntag, 4. März 2012 copyright talkabout communications gmbh 7
  8. 8. Oder man kann direkt Fragen stellen Oder er kann direkt seine Frage auf die Pinnwand posten! Support Sonntag, 4. März 2012 copyright talkabout communications gmbh 8
  9. 9. Schon nach wenigen Minuten kann die Antwort kommen… Das Team antwortet direkt auf sein Posting. Support Sky-Go-Team Sonntag, 4. März 2012 copyright talkabout communications gmbh 9
  10. 10. Der Kunde ist glücklich! Hunderte andere lesen mit! (Simulation) Dadurch wissen auch andere Bescheid, die das gleiche Problem haben. Support Sonntag, 4. März 2012 copyright talkabout communications gmbh 10
  11. 11. Das Beste: Jetzt auch „nicht-öffentlicher“ Dialog möglich! Durch die neue Dialog- Funktion von Facebook können jetzt auch private Userdaten ausgetauscht werden! Sonntag, 4. März 2012 copyright talkabout communications gmbh 11
  12. 12. Die Vorteile für Unternehmen » Extrem einfach für den Kunden zu bedienen » So gut wie keine Einrichtungskosten » Bei technischen Störungen führt das zur Reduktion von Anfrage (und damit zur Kostenreduktion), weil Fragen sichtbar schon beantwortet wurden » Die neuen Facebook-Funktionen reduzieren auch das Risiko deutlich, dass die Page missbraucht wird (Stichwort „Shitstorm“). » Die Öffentlichkeit des Supports führt – richtig kommuniziert - zu einer deutlichen Image- Steigerung. » Das kann sehr nützlich sein, um eine Positionierung als Serviceführer zu stärken. » Praxisbeispiele wie von der Deutschen Bahn und der Telekom zeigen, dass auch sehr hohe Volumina zu bewältigen sind. Sonntag, 4. März 2012 copyright talkabout communications gmbh 12
  13. 13. Der Service kann auch vom Call-Center übernommen werden Diese klassischen Support Services können ohne Probleme auch vom Call-Center übernommen werden – auch vom bestehenden Call Center, das aktuell für die Telefon-Hotline verantwortlich ist. Das bringt einige massive Vorteile für Unternehmen: » Erfahrene Agents » Flexible Service Levels » Kostengünstiger als Telefon-Hotline » Technische Anbindung an Systeme » Flexible Lösungen (Facebook, Twitter, Google+) Wir (talkabout) werden in Kooperation mit einem Dienstleiter entsprechende Services anbieten » Spezialisiert auf Support im Social Web » Mit im Team: Die besten Social Media Experten Sonntag, 4. März 2012 copyright talkabout communications gmbh 13
  14. 14. Mirko Lange, Geschäftsführer Web: http://www.talkabout.detalkabout communications gmbh (GPRA) Blog: http://blog.talkabout.deBalanstr. 73 – 81669 München Twitter: @talkaboutTel.: +49 (89) 45 99 54-14 Fordern Sie uns! Sonntag, 4. März 2012 copyright talkabout communications 2011 14

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