Expertenkommentar in der Ausgabe CCW (02/2014) der Funkschau.

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Telekommunikation
Schwerpunkt Call-/Contact-Center
Ein intelligenter Kun denservie entsteht
" Wi r sehen, dass die größte Herausforderung in den Contact-Centern - neben der Suche
nach qualifiziertem Personal - der Ausbau der Kontaktkanäle sein wird . Die Bestätigung fü r
diese Sichtweise finden w ir auch in den eindeutigen Ergebnissen der CCN-Investitionsstudie
2014 wieder, in der über 240 Führungskräfte aus Contact- und Service-Centern der Dach-Region teilgenommen haben.
Die Ergebnisse decken sich mit unseren Erfahrungen der letzten Monate. Denn die tatsächlich
in 2013 getätigten Investitionen entsprachen den Absichten, die auch in der Contact-Cente rStudie 2012 für das Jahr 2013 erfragt worden waren . Top-Themen waren seinerzeit Personalentwicklung und -beschaffung sowie CRM-Software lin d Social-Media.
Und so verwundert es uns nicht sonderlich , dass die Investitionsbereitschaft für die
nächsten Monate im Bereich ,Kundenkontakt unterstützende werkzeuqe' in Form von CRM Systemen rund 74 Prozent und Wissensmanagement 69 Prozent vorhanden ist. Auch SocialMedia bleibt mit 50 Prozent unter den Top 10 Denn den Contact-Centern ist klar, dass erst
mit der Verzahnung der verschiedenen Kanäle eine einheitliche Sicht auf den Kunden und
die damit verbundenen Vorgänge möglich ist. Schlussendlich ents heidet sich dieses jedoch erst durch die permanente Verfuqbarkeit aller
Anwendungen und Kontaktkanäle - insofern ist es essenziell, die angebotenen E-Services aus der Brille des Kunden zu überwachen. Um di
zu realisieren, setzen unsere Kunden immer häufiger auf ein umfassendes Applikationsmonitoring .
Seit einigen Jahren fällt uns ebenfalls auf, dass die Unternehmen mit viel Kundenkontakt den stark wechselnden Herausforderungen der
heutigen Zeit gerecht werden wollen . Das bedeutet unter anderem auch, dass kurze Projektlaufzeiten und günstige SaaS-Einstiegsvarianten
keine Kür mehr sind, sondern zur Pflicht reiften .
In all diesen Bereichen haben wir als Telenet - zum Teil auch stark - aufgerüstet. Denn wir w oll n unserer mehr als 30jährigen ContactCenter-Expertise treu bleiben. Viele Anwendungsmögl ichkeiten sehen Sie auf der CCW 2014 im Livebetrieb an unserem Stand A9 in Halle 2.
eil, S
Contact-Center-Lösunqen aus einer Hand
Vodafone bietet seinen Kunden als Kompletta nbieter neben Servicerufnummern
ein umfangreiches Portfolio im Bereich
Contact-Center und Sprachdialogsysteme
(Interactive-Voice-Response, IVR). Hierzu
gehören Management- und Statistik-Tools
sowie Lösungen f ür kostenlose Warteschleifen und Contact-Center. Überdies
stehen den Kunden spezielle VodafoneBerater vor Ort und ein dediziertes Technik-Support-Team zur Verfügung .
I Dabei werden die Servicerufnummern
auf dem leistungsstarken intelligenten
Netz (IN) eingericht et, so Vodafone . Das IN
ermöglicht zielgerichtetes Routing von
Anrufen, egal ob das Routing last-, orts-,
zeit-, oder quotenabhängig erfolgen soll.
Mit dem IN-Report können Cali-Statistiken
erstellt und abgerufen werden. Auf
Wunsch ist das Reporting in Echtzeit sowie
eine Alarmfunktion beim Überschreiten
von Schwellwerten möglich . Das komplette Management erfo lgt über eine web basierte Oberfläche und ist rund um die Uhr
I Das Vodafone-Sprachdialogsystem ,
tet nach eigenen Angaben einfach
parametrisierende Modul e - zum Bei
Warteschleife oder Vorselektion - a
auch auf die speziellen Anforder ur q
des Kunden zugeschnittene Lösungen CCW2014 stellt Vodafone im R
a
einer .Preview" eine besonders aLJMittelstand zugeschnittene, erw eitert e
sung des Systems vor.
I Mit der virtuellen Automatic-Ca llbution (vACD) von Vodafone kann da
rufaufkommen im Contact -Center, .
Telefonzentrale oder Kundenhotline eff izienter und komfortabler 9 .
werden , heißt es schließlich. Jeder
beiter, der über eine eigene Fes Mobilfunkrufnummer verfügt, kaf' f'
einfach und schnell als Ag ent eing
werden . Die Dienste-Plattform lieg
Vodafone-Netz, so dass eine lnvest eine eigene Infrastruktur vor 0 .
nötig ist. Zudem können Kunden
täten flexibel buchen.