ITSM in der Praxis

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Grundsätze des Erfolges von ITSM Einführungen in der Praxis

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ITSM in der Praxis

  1. 1. IT Service Management in der Praxis Karl Czerny - Gasse 2/2/32 A - 1200 Wien +43 1 92912 65 7 +43 1 92912 66 office@walter-abel.at www.walter-abel.at4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1
  2. 2. IT Service Management in der Praxis Unser pragmatischer Ansatz zur nachhaltigen Optimierung der IT Services Dipl.-Ing. Walter Abel Geschäftsführer4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 2
  3. 3. Das Wort zum Anfang:Service, wohin man blickt !u Der Autohändler verkauft heute Mobilität und nicht nur ein Auto … .u Der Telekommunikationsprovider verkauft heute ein Erreichbarkeits- und Informationsservice und stellt nicht nur ein Telefon zur Verfügung … .u Der Reinigungsdienst stellt heute die Sauberkeit eines Hauses zur Verfügung und nicht nur Reinigungspersonal … . „ Kunden wollen keinen ¼ Zoll Bohrer, sie wollen ein ¼ Zoll Loch.“ (Konsumierbare Nutzeffekte, nicht Werkzeuge) Theodore Levitt Harvard Business School4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 3
  4. 4. Worum geht es ?u IT Service Management als Gesamtheit aller unternehmensspezifischen Maßnahmen, welche notwendig sind, die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsabläufen durch die EDV-Organisation zu erreichen … .u … . dadurch werden Ihre individuellen Geschäftsabläufe (Ihr Wettbewerbsvorteil) erst möglich, denn … .u … . Ihre EDV ist schon lange keine simple Kostenstelle oder interner Dienstleister mehr, sondern führender Bestandteil der Geschäftsprozesse auf dem Weg zum Unternehmenserfolg !4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 4
  5. 5. Wozu brauchen wir das ?u Ad - Hoc Aktionenu Hey Joe - Prinzip („ Einfangen“von EDV - Mitarbeitern)u Aufgabenverteilung nach Können und Neigungu „ Gefühlte“Kundenerwartung (EDV „ nimmt an, dass“ )u Reaktive Weiterentwicklung der EDV4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 5
  6. 6. Die aktuelle Lage:Integration des operativen Geschäftesu 85% aller Organisationen haben keine Service Level Agreements, d.h. keine Vereinbarung mit ihren internen Kunden, was diese eigentlich brauchen und was zur Verfügung gestellt werden mussu 77% der Organisationen meinen, dass ihre IT - Dienste nicht unbedingt den Geschäftsanforderungen entsprechenu 74% der Organisationen verrechnen ihre Leistungen intern nicht weiteru 73% der Organisationen scheitern regelmäßig an der Budget- und Termineinhaltung ihrer IT - Projekte4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 6
  7. 7. Die aktuelle Lage:Entwicklung der EDV im Unternehmenu 70% der Organisationen haben kein festgelegtes Verfahren für die Durchführung von Änderungen an der IT - Infrastrukturu 64% der Organisationen haben auf Seite des operativen Geschäftes kein Gegenüber, welches die Weiterentwicklung der IT steuertu 51% der Organisationen klagen über mangelnde Ressourcenu 33% der Organisationen sind in ihren IT - Investitionen weitgehend durch die Fortentwicklung der Technologie und nicht durch die Bedarfe der Organisation getrieben4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 7
  8. 8. Die Folgen der aktuelle Lageu 80% der der IT - Gesamtkosten sind Betriebskostenu 50% davon (d.h. 40% der IT - Gesamtkosten) entstehen aus reaktiver Fehlerbehebung, Mängelbeseitigung und Nachbesserungenu 60% der IT - relevanten Projekte liefern nicht die angestrebten Ergebnisse4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 8
  9. 9. Die wahren Zusammenhänge:Prozesse - IT Services - IT Infrastruktur wie Sie arbeiten (was Sie einmalig macht) womit Sie arbeiten (was die Einmaligkeit möglich macht) die Technologie im Hintergrund (die einfach funktionieren muss)4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 9
  10. 10. Die Gesamtsicht:Servicelandkarte Business Business Business Service Service 1 Service n (Prozess) Servicelandkarte IT Service IT Service 1 IT Service 2 IT Service n (Applikation) IT Service - IT Service - IT Service - IT Service - IT Service - IT Service - Komponenten Komponente 1 Komponente 2 Komponente 3 Komponente 4 Komponente n (Dienst) Infrastruktur – Baum IT - Systeme IT System - Komponenten4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 10
  11. 11. Der wahre Kern:Fusion der Geschäfts- und IT - Prozesse Externe Risiken Kundenorientierte Operatives Geschäft Business - Services Service- Interne Risiken Vereinbarung Ziele (SLA) Businessorientierte IT IT - Services4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 11
  12. 12. Der wahre Kern:IT - Risikomanagement Wie sensibel ist der Wie stabil ist die in Kr t ch Geschäftsprozess in den IT - Services itik T si Bezug auf den Erfolg eingesetzte al ec iko fts itä h ris ä des Unternehmens ? Technologie ? ts ch t a no äf es us log ch G Te ier es s G t au ch isik Welches Wie performant no o itä Lastverhalten ist die in den lo al Kritikalität gi erfordert der IT - Services itik es des Services Kr ich Geschäftsprozess eingesetzte t ? Servicerisiko Technologie ? Wie redundant ist die Welches Zeitverhalten in den IT - Services erfordert der eingesetzte Geschäftsprozess ? Technologie ? Kritikalität aus Ressourcensicht Welche Welche Fähigkeiten Ressourcenrisiko Personalkapazitäten erfordert die erfordert die Zurverfügungstellung Zurverfügungstellung der IT - Services ? der IT - Services ?4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 12
  13. 13. Der richtige Ansatz:u „ Gesinnungswandel“- die neue Sicht auf die EDV (vom Kosten- zum Produktionsfaktor - EDV als Asset)u Permanente engest mögliche Integration von Geschäfts- und EDV - Prozessenu Integriertes, gesamthaftes Risikomanagementu Management des Lebenszyklus‘ IT - Services deru Unternehmensrelevante IT - Prozesse gemäß ITIL4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 13
  14. 14. Das Zusammenspiel:Kollaboratives EDV - Management ERP Service Desk Process (Prozesse für Incident-, Problemmanagement und Anwenderbetreuung) (Kosten- und Management Leistungsverrechnung, Budgets, Personaldaten) Configuration Items (CIs) Service - Landkarte Stammdaten Configuration Management DataBase Event (Personen, Kostenstellen, Prozesssteuerung und -automatisierung Management Organisatorische Einheiten, (Monitoring, Lokalität (Raum), Netzwerkmanagement) Verträge) Taktische ITSM - Prozesse (Installation, Konfiguration, Software - Verteilung, Rollout, Change) Reporting Security (Autorisation, Authentifikation, (KPIs, SLAs, OLAs Verschlüsselung, Aufträge) Operatives Configuration Management Datenintegrität, Intrusion Detection, (Anwender, Services, Dienste, Infrastruktur, Topologie) Virenbekämpfung)4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 14
  15. 15. Die erste Frage:Was ist ITIL ?u Anerkannter internationaler Standard für das IT Service Managementu Ausgereift und erprobt - aktuell Version 3u Ziel ist das Lebenszyklusmanagement von IT Services4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 15
  16. 16. Die zweite Frage:Was bedeutet ITIL für das Unternehmen ? u Definierte, dokumentierte Abläufe u Risikominimierung u Planung des EDV - Geschehens u Strategieorientierung (Integration in Geschäftsabläufe der Kunden) u Kundenorientierung (gemeinsames Verständnis über Leistungen) u Dokumentation des EDV - Geschehens u Erfahrungssicherung u Risikominimierung u Arbeitserleichterung u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL eine Verlagerung von Fehlerbehebung zur Prävention u Kostenoptimierung ! u Erhöhte Kundenorientierung, -bindung und -zufriedenheit !4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 16
  17. 17. Die dritte Frage:Was bedeutet ITIL für den Einzelnen ? u Definierte, dokumentierte Abläufe u Klare Aufgaben ohne Hektik und Chaos u Planung des EDV - Geschehens u Strukturiertes und vorhersehbares Arbeiten ohne Mehrfacharbeit u Besseres Verhältnis zu den Benutzern u Dokumentation des EDV - Geschehens u Erfahrungssicherung u Entscheidungssicherheit u Arbeitserleichterung u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL eine Verlagerung von Fehlerbehebung zur Prävention u Nicht Mehrarbeit, sondern geänderte Arbeitsinhalte ! u Mehr konstruktive „interessante“Arbeitsinhalte !4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 17
  18. 18. ITIL - die Umgebung:Relevante Prozessgruppen Strategische Prozesse IT Finanz- Unternehmens- Personal Management Finanzmanagement IT Servicestrategie und Demand- strategie Organisation management Account Management Entwicklung Service Planung Beziehungs- Security Continuity Service Design management Management Management Lieferanten Verfügbarkeits-, Kunden Service Level Service Entwicklung Lieferanten- Kapazitäts- Management und Test management management Change Management Problem Anwender Service Desk Management Incident Management Configuration Release Management Management Operative Prozesse Servicebetrieb IT Services4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 18
  19. 19. ITIL schrittweise:Arbeitspakete1. Incident-, Problemmanagement inklusive Systemsupport2. Configuration Management inklusive Systemsupport3. Change-, Releasemanagement4. Service Level-, Verfügbarkeits-, Kapazitätsmanagement5. Security-, Continuity Management6. Service Design, Validation und Test7. Servicestrategie, Demand-, Finanzmanagement8. Lieferantenmanagement4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 19
  20. 20. ITIL optimiert umsetzen:Arbeitspakete Strategische Prozesse IT Finanz- Unternehmens- Personal Management Finanzmanagement IT Servicestrategie 7 und Demand strategie Organisation management Account Management Entwicklung Service Planung Beziehungs- Security Continuity Service Design 5 management Management Management Lieferanten 4 6 Verfügbarkeits-, Kunden Service Level Service Entwicklung Lieferanten- Kapazitäts- Management und Test management management 4 8 Change Management Problem Anwender Service Desk 1 Management 3 Incident Management Configuration Release Management Management 2 Operative Prozesse Servicebetrieb IT Services4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 20
  21. 21. ITIL - warum diese Reihenfolge:Abhängigkeiten der Arbeitspakete Incident-, Problem- Management Configuration Management Change-, Release- Management Service Level-, Availability-, Capacity- Management Security- Continuity- Management Service Design, Servicestrategie, Validation und Demand-, Test Finanz- Management Lieferanten- Management4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 21
  22. 22. ITSM Einführung:Der Einfluss der Unternehmensgrößeu Im Wesentlichen sind die notwendigen Prozesse für große und kleine Unternehmen identisch … .u … . aber die inhaltlichen Ausprägungen unterscheiden sich in der Tiefe der Implementierung maßgeblich !u Die entscheidenden Faktoren der Implementierungstiefe sind: u die Komplexität der EDV - Landschaft u die Kritikalität der EDV - Landschaft u die Anzahl der Anwender4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 22
  23. 23. ITSM Systemeinführung:Grundlegendes Vorgehensmodell Installation Zieldefinition, Integration Übernahme Detail - (Produktion, Einrichtung Inventory Taktische Abgrenzungen, (Anpassungen, existierender Konzeption Test, Benutzer Scan Prozesse Anforderungen Schnittstellen) Daten Schulung) Prozesse Installation Realisierung Übernahme Einrichtung Automatisierte Einrichtung Vorgehen u Festlegung u u u u u u u der Detailziele u Architektur Standard- Schnittstellen Personen- Rollen Erfassung Change-, u Aufsetzen der u Sizing software (Monitoring, daten u Rechte- Inventory Release Projektorgani- u Design u Herstellung Accounting) u Übernahme vergabe u Erstes Befüllen Management sation Schnittstellen Connectivity u Anpassungen Inventory- u Benutzer- der CMDB u Einrichtung u Zugriffs- u Sicherstellung an spezielle daten schulung u Optimierung Service Level konzept Standard- Kunden- (Service Desk, Inventory Management u Failover - funktionalität prozesse Configuration-, Scanning u Einrichtung Konzept u Administrator- u Einrichtung Availability-, Knowledge Base schulung Inventory Capacity u Benutzer- Scanning Management) schulung Ergebnisse u Projektziele im u Dokumentierte u Standard- u Customizing u Verfügbare u Eingeführte u Daten u Eingeführte Detail Prozesse funktionalität u Add Ons Daten Prozesse Inventory taktische u Projektplan u System- u Einbettung in u Schnittstellen übernommen Service Desk verfügbar Prozesse u Ressourcen architektur Kundennetz u Reporting u Vorbereitet für u Geschulte u Eingeführte u Basis der u Gemeinsames u Methoden (Routing, automatisierte Benutzer Prozesse Knowledge Base Verständnis u Struktur Firewalls) Datenüber- u Dokumentation Configuration u Geschulte CMDB u Geschulte Ad- nahmen Prozess und Management Benutzer u Schnittstellen ministratoren (Inventory Installation u Dokumenta- u Dokumentation u Security Scanning) tion Prozess Prozess und u Ausfallsicher- und Installation Installation heit4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 23
  24. 24. ITSM Einführung:Was wir für Sie tun könnenu Bewertende Analyse Ihrer EDV - Prozesse auf Basis unseres Best Practice Referenzmodelles ITIL V3 ProcessMapu Definition Ihrer Servicelandkarteu Festlegen Ihrer unternehmensspezifischen Sollprozesse inklusive Verantwortlichkeiten und Service Level Agreementsu Umsetzungsplanungu Kostenbewertung der EDV - Servicesu Abbildung in (unseren oder auch anderen) ITSM - Lösungenu Umsetzungsbegleitung (Projektmanagement, Management auf Zeit)u Soweit gewünscht periodische Reviewsu Wir holen Sie dort ab, wo Sie gerade stehen !u Wir führen Sie zu Ihrem individuellen Ziel !4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 24
  25. 25. Unsere Werkzeuge:ITIL V3 ProcessMapu Best Practice Standardprozesse nach ITIL V3u Detaillierungsgrad ohne Einschränkung der Allgemeingültigkeitu Detaillierte Rollenbeschreibungenu Umfangreiche Checklisten für die Implementierung und den Betriebu Einfach an Ihre Anforderungen adaptierbaru Integrierbar in Ihr Unternehmens- prozessmodellu Reduziert den Einführungsaufwand deutlich (geringere Beratungs- und Projektkosten)4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 25
  26. 26. Unsere Werkzeuge:ITSM Cockpitu Macht Ihre EDV - Prozesse und deren Ergebnisse transparentu Best Practice Kennzahlen nach ITIL V3u Proaktive Alarmierung bei Abweichungen (Kennzahl, Trend)u Modular ausbaubar: u ITSM Scorecard u ITIL V3 ProcessMap u Operatives ITSM - Systemu Integrierbar in Ihre Unternehmens- scorecardu Jederzeitige proaktive Information über den aktuellen Status des EDV - Betriebes mit integrierten Frühwarnmechanismen bei Abweichungen und Bedrohungen4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 26
  27. 27. Schlussbild Mit uns auf dem Weg zur Spitze … . … . gestalten wir gemeinsam die Zukunft … . Karl Czerny - Gasse 2/2/32 A - 1200 Wien Tel: +43 1 92912 65 Fax: +43 1 92912 66 Email: office@walter-abel.at Internet: www.walter-abel.at4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 27

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