Grundsätze des Erfolges von ITSM Einführungen in der Praxis

1. IT Service Management in der Praxis
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4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1

2. IT Service Management in der Praxis
Unser pragmatischer Ansatz zur
nachhaltigen Optimierung der IT Services
Dipl.-Ing. Walter Abel
Geschäftsführer
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3. Das Wort zum Anfang:
Service, wohin man blickt !
u Der Autohändler verkauft heute Mobilität und nicht nur ein Auto … .
u Der Telekommunikationsprovider verkauft heute ein Erreichbarkeits- und
Informationsservice und stellt nicht nur ein Telefon zur Verfügung … .
u Der Reinigungsdienst stellt heute die Sauberkeit eines Hauses zur
Verfügung und nicht nur Reinigungspersonal … .
„
Kunden wollen keinen ¼ Zoll Bohrer, sie wollen ein ¼ Zoll Loch.“
(Konsumierbare Nutzeffekte, nicht Werkzeuge)
Theodore Levitt
Harvard Business School
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4. Worum geht es ?
u IT Service Management als Gesamtheit aller unternehmensspezifischen
Maßnahmen, welche notwendig sind, die bestmögliche Unterstützung von
Geschäftsabläufen durch die EDV-Organisation zu erreichen … .
u … . dadurch werden Ihre individuellen Geschäftsabläufe (Ihr
Wettbewerbsvorteil) erst möglich, denn … .
u … . Ihre EDV ist schon lange keine simple Kostenstelle oder interner
Dienstleister mehr, sondern führender Bestandteil der Geschäftsprozesse
auf dem Weg zum Unternehmenserfolg !
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5. Wozu brauchen wir das ?
u Ad - Hoc Aktionen
u Hey Joe - Prinzip („
Einfangen“von EDV - Mitarbeitern)
u Aufgabenverteilung nach Können und Neigung
u „
Gefühlte“Kundenerwartung (EDV „
nimmt an, dass“
)
u Reaktive Weiterentwicklung der EDV
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6. Die aktuelle Lage:
Integration des operativen Geschäftes
u 85% aller Organisationen haben keine Service Level Agreements, d.h.
keine Vereinbarung mit ihren internen Kunden, was diese eigentlich
brauchen und was zur Verfügung gestellt werden muss
u 77% der Organisationen meinen, dass ihre IT - Dienste nicht unbedingt
den Geschäftsanforderungen entsprechen
u 74% der Organisationen verrechnen ihre Leistungen intern nicht weiter
u 73% der Organisationen scheitern regelmäßig an der Budget- und
Termineinhaltung ihrer IT - Projekte
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7. Die aktuelle Lage:
Entwicklung der EDV im Unternehmen
u 70% der Organisationen haben kein festgelegtes Verfahren für die
Durchführung von Änderungen an der IT - Infrastruktur
u 64% der Organisationen haben auf Seite des operativen Geschäftes kein
Gegenüber, welches die Weiterentwicklung der IT steuert
u 51% der Organisationen klagen über mangelnde Ressourcen
u 33% der Organisationen sind in ihren IT - Investitionen weitgehend durch
die Fortentwicklung der Technologie und nicht durch die Bedarfe der
Organisation getrieben
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8. Die Folgen der aktuelle Lage
u 80% der der IT - Gesamtkosten sind Betriebskosten
u 50% davon (d.h. 40% der IT - Gesamtkosten) entstehen aus reaktiver
Fehlerbehebung, Mängelbeseitigung und Nachbesserungen
u 60% der IT - relevanten Projekte liefern nicht die angestrebten Ergebnisse
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9. Die wahren Zusammenhänge:
Prozesse - IT Services - IT Infrastruktur
wie Sie arbeiten
(was Sie einmalig macht)
womit Sie arbeiten
(was die Einmaligkeit möglich macht)
die Technologie im Hintergrund
(die einfach funktionieren muss)
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10. Die Gesamtsicht:
Servicelandkarte
Business
Business Business
Service Service 1 Service n
(Prozess)
Servicelandkarte
IT
Service IT Service 1 IT Service 2 IT Service n
(Applikation)
IT Service -
IT Service - IT Service - IT Service - IT Service - IT Service -
Komponenten Komponente 1 Komponente 2 Komponente 3 Komponente 4 Komponente n
(Dienst)
Infrastruktur – Baum
IT - Systeme
IT System -
Komponenten
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11. Der wahre Kern:
Fusion der Geschäfts- und IT - Prozesse
Externe Risiken
Kundenorientierte
Operatives Geschäft Business - Services
Service-
Interne Risiken Vereinbarung Ziele
(SLA)
Businessorientierte
IT IT - Services
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12. Der wahre Kern:
IT - Risikomanagement
Wie sensibel ist der Wie stabil ist die in
Kr
t
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Geschäftsprozess in den IT - Services
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Bezug auf den Erfolg eingesetzte
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erfordert der IT - Services
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Wie redundant ist die
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in den IT - Services
erfordert der
eingesetzte
Geschäftsprozess ?
Technologie ?
Kritikalität aus Ressourcensicht
Welche
Welche Fähigkeiten Ressourcenrisiko
Personalkapazitäten
erfordert die
erfordert die
Zurverfügungstellung
Zurverfügungstellung
der IT - Services ?
der IT - Services ?
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13. Der richtige Ansatz:
u „
Gesinnungswandel“- die neue Sicht auf die EDV (vom Kosten- zum
Produktionsfaktor - EDV als Asset)
u Permanente engest mögliche Integration von Geschäfts- und EDV -
Prozessen
u Integriertes, gesamthaftes Risikomanagement
u Management des Lebenszyklus‘ IT - Services
der
u Unternehmensrelevante IT - Prozesse gemäß ITIL
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14. Das Zusammenspiel:
Kollaboratives EDV - Management
ERP Service Desk
Process
(Prozesse für Incident-, Problemmanagement und Anwenderbetreuung)
(Kosten- und Management
Leistungsverrechnung,
Budgets,
Personaldaten)
Configuration Items (CIs) Service -
Landkarte
Stammdaten Configuration Management DataBase Event
(Personen,
Kostenstellen, Prozesssteuerung und -automatisierung
Management
Organisatorische
Einheiten, (Monitoring,
Lokalität (Raum), Netzwerkmanagement)
Verträge)
Taktische ITSM - Prozesse
(Installation, Konfiguration, Software - Verteilung, Rollout, Change)
Reporting Security
(Autorisation,
Authentifikation,
(KPIs, SLAs, OLAs Verschlüsselung,
Aufträge) Operatives Configuration Management Datenintegrität,
Intrusion Detection,
(Anwender, Services, Dienste, Infrastruktur, Topologie) Virenbekämpfung)
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15. Die erste Frage:
Was ist ITIL ?
u Anerkannter internationaler Standard für das IT Service Management
u Ausgereift und erprobt - aktuell Version 3
u Ziel ist das Lebenszyklusmanagement von IT Services
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16. Die zweite Frage:
Was bedeutet ITIL für das Unternehmen ?
u Definierte, dokumentierte Abläufe
u Risikominimierung
u Planung des EDV - Geschehens
u Strategieorientierung (Integration in Geschäftsabläufe der Kunden)
u Kundenorientierung (gemeinsames Verständnis über Leistungen)
u Dokumentation des EDV - Geschehens
u Erfahrungssicherung
u Risikominimierung
u Arbeitserleichterung
u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL eine Verlagerung von
Fehlerbehebung zur Prävention
u Kostenoptimierung !
u Erhöhte Kundenorientierung, -bindung und -zufriedenheit !
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17. Die dritte Frage:
Was bedeutet ITIL für den Einzelnen ?
u Definierte, dokumentierte Abläufe
u Klare Aufgaben ohne Hektik und Chaos
u Planung des EDV - Geschehens
u Strukturiertes und vorhersehbares Arbeiten ohne Mehrfacharbeit
u Besseres Verhältnis zu den Benutzern
u Dokumentation des EDV - Geschehens
u Erfahrungssicherung
u Entscheidungssicherheit
u Arbeitserleichterung
u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL eine Verlagerung von
Fehlerbehebung zur Prävention
u Nicht Mehrarbeit, sondern geänderte Arbeitsinhalte !
u Mehr konstruktive „interessante“Arbeitsinhalte !
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18. ITIL - die Umgebung:
Relevante Prozessgruppen
Strategische Prozesse
IT Finanz-
Unternehmens- Personal
Management
Finanzmanagement IT Servicestrategie und Demand-
strategie Organisation
management
Account Management Entwicklung Service Planung
Beziehungs- Security Continuity
Service Design
management Management Management
Lieferanten
Verfügbarkeits-,
Kunden
Service Level Service Entwicklung Lieferanten-
Kapazitäts-
Management und Test management
management
Change
Management
Problem
Anwender
Service Desk
Management
Incident
Management Configuration Release
Management Management
Operative Prozesse
Servicebetrieb
IT Services
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19. ITIL schrittweise:
Arbeitspakete
1. Incident-, Problemmanagement inklusive Systemsupport
2. Configuration Management inklusive Systemsupport
3. Change-, Releasemanagement
4. Service Level-, Verfügbarkeits-, Kapazitätsmanagement
5. Security-, Continuity Management
6. Service Design, Validation und Test
7. Servicestrategie, Demand-, Finanzmanagement
8. Lieferantenmanagement
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20. ITIL optimiert umsetzen:
Arbeitspakete
Strategische Prozesse
IT Finanz-
Unternehmens- Personal
Management
Finanzmanagement IT Servicestrategie 7 und Demand
strategie Organisation
management
Account Management Entwicklung Service Planung
Beziehungs- Security Continuity
Service Design 5
management Management Management
Lieferanten
4 6
Verfügbarkeits-,
Kunden
Service Level Service Entwicklung Lieferanten-
Kapazitäts-
Management und Test management
management 4 8
Change
Management
Problem
Anwender
Service Desk 1 Management 3
Incident
Management Configuration Release
Management Management
2
Operative Prozesse
Servicebetrieb
IT Services
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21. ITIL - warum diese Reihenfolge:
Abhängigkeiten der Arbeitspakete
Incident-,
Problem-
Management
Configuration
Management
Change-,
Release-
Management
Service Level-,
Availability-,
Capacity-
Management
Security-
Continuity-
Management
Service Design,
Servicestrategie, Validation und
Demand-, Test
Finanz-
Management
Lieferanten-
Management
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22. ITSM Einführung:
Der Einfluss der Unternehmensgröße
u Im Wesentlichen sind die notwendigen Prozesse für große und kleine
Unternehmen identisch … .
u … . aber die inhaltlichen Ausprägungen unterscheiden sich in der Tiefe der
Implementierung maßgeblich !
u Die entscheidenden Faktoren der Implementierungstiefe sind:
u die Komplexität der EDV - Landschaft
u die Kritikalität der EDV - Landschaft
u die Anzahl der Anwender
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23. ITSM Systemeinführung:
Grundlegendes Vorgehensmodell
Installation
Zieldefinition, Integration Übernahme
Detail - (Produktion, Einrichtung Inventory Taktische
Abgrenzungen, (Anpassungen, existierender
Konzeption Test, Benutzer Scan Prozesse
Anforderungen Schnittstellen) Daten
Schulung)
Prozesse Installation Realisierung Übernahme Einrichtung Automatisierte Einrichtung
Vorgehen
u Festlegung u u u u u u u
der Detailziele u Architektur Standard- Schnittstellen Personen- Rollen Erfassung Change-,
u Aufsetzen der u Sizing software (Monitoring, daten u Rechte- Inventory Release
Projektorgani- u Design u Herstellung Accounting) u Übernahme vergabe u Erstes Befüllen Management
sation Schnittstellen Connectivity u Anpassungen Inventory- u Benutzer- der CMDB u Einrichtung
u Zugriffs- u Sicherstellung an spezielle daten schulung u Optimierung Service Level
konzept Standard- Kunden- (Service Desk, Inventory Management
u Failover - funktionalität prozesse Configuration-, Scanning u Einrichtung
Konzept u Administrator- u Einrichtung Availability-, Knowledge Base
schulung Inventory Capacity u Benutzer-
Scanning Management) schulung
Ergebnisse
u Projektziele im u Dokumentierte u Standard- u Customizing u Verfügbare u Eingeführte u Daten u Eingeführte
Detail Prozesse funktionalität u Add Ons Daten Prozesse Inventory taktische
u Projektplan u System- u Einbettung in u Schnittstellen übernommen Service Desk verfügbar Prozesse
u Ressourcen architektur Kundennetz u Reporting u Vorbereitet für u Geschulte u Eingeführte u Basis der
u Gemeinsames u Methoden (Routing, automatisierte Benutzer Prozesse Knowledge Base
Verständnis u Struktur Firewalls) Datenüber- u Dokumentation Configuration u Geschulte
CMDB u Geschulte Ad- nahmen Prozess und Management Benutzer
u Schnittstellen ministratoren (Inventory Installation u Dokumenta- u Dokumentation
u Security Scanning) tion Prozess Prozess und
u Ausfallsicher- und Installation Installation
heit
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24. ITSM Einführung:
Was wir für Sie tun können
u Bewertende Analyse Ihrer EDV - Prozesse auf Basis unseres Best Practice
Referenzmodelles ITIL V3 ProcessMap
u Definition Ihrer Servicelandkarte
u Festlegen Ihrer unternehmensspezifischen Sollprozesse inklusive
Verantwortlichkeiten und Service Level Agreements
u Umsetzungsplanung
u Kostenbewertung der EDV - Services
u Abbildung in (unseren oder auch anderen) ITSM - Lösungen
u Umsetzungsbegleitung (Projektmanagement, Management auf Zeit)
u Soweit gewünscht periodische Reviews
u Wir holen Sie dort ab, wo Sie gerade stehen !
u Wir führen Sie zu Ihrem individuellen Ziel !
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25. Unsere Werkzeuge:
ITIL V3 ProcessMap
u Best Practice Standardprozesse
nach ITIL V3
u Detaillierungsgrad ohne
Einschränkung der
Allgemeingültigkeit
u Detaillierte Rollenbeschreibungen
u Umfangreiche Checklisten für die
Implementierung und den Betrieb
u Einfach an Ihre Anforderungen
adaptierbar
u Integrierbar in Ihr Unternehmens-
prozessmodell
u Reduziert den Einführungsaufwand deutlich
(geringere Beratungs- und Projektkosten)
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26. Unsere Werkzeuge:
ITSM Cockpit
u Macht Ihre EDV - Prozesse und
deren Ergebnisse transparent
u Best Practice Kennzahlen nach
ITIL V3
u Proaktive Alarmierung bei
Abweichungen (Kennzahl, Trend)
u Modular ausbaubar:
u ITSM Scorecard
u ITIL V3 ProcessMap
u Operatives ITSM - System
u Integrierbar in Ihre Unternehmens-
scorecard
u Jederzeitige proaktive Information über den aktuellen Status des EDV - Betriebes mit
integrierten Frühwarnmechanismen bei Abweichungen und Bedrohungen
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27. Schlussbild Mit uns auf dem Weg zur Spitze … .
… . gestalten wir gemeinsam die Zukunft … .
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