1. Qualitäts- und Change-
Management bei Nutricia
EFQM-Ansatz
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Kira Bergner
Julia Nienhaus Personal- und Organisationsentwicklung
Patricia Peschel
Juliane Poschmann Prof. Dr. Barthel
Clarissa Schmidt Dr. Michael Groß

2. Agenda
1 • Retourenmanagement
2 • Personalmanagement
3 • Optimierung der Umsatzstruktur
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3. 1 Retourenmanagement
Management-Ziel: Kostenreduktion und Kundenzufriedenheit
 Produktionsausschuss auf 0% verringern
 Reduktion der Retouren auf 0%
Results  Kundenzufriedenheit im Beschwerdefall zu 100%
 Kundenbindung um 15% steigern
 Verpackung
Approach  Transport
 Beschwerdemanagement
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4. 1 Retourenmanagement
Management-Ziel: Kundenzufriedenheit und Kostenreduktion
 Falschbedruckung verringern durch Zufuhrkontrolle
 Konstruktive Anforderungen an die Verpackung
 Materialart
Deployment  Rabatte und schnelle Ersatzprodukte im Schadensfall
 Lieferzeiten verkürzen durch zentrale Lagerorte
 Neue IT
 Kunden-Hotline
 Mitarbeiterschulung
 Kundenbindung
 Umsatz und Wiederbestellrate
Assessment  Cost-Income-Ratio
& Review  Return on Investment
 Kontrolle durch Stichproben
 Protokollierung der Beschwerdeursachen – qualitativ und quantitativ
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5. 2 Personalmanagement
Management-Ziel: Proaktive und zufriedene Mitarbeiter
 Fluktuation max. 5%
 Beste Mitarbeiter zu 100% bewahren
Results  Mischung aus proaktiven Vertrieblern & Vertrieblern mit großem
Kundenstamm und Expertenwissen
 Mitarbeiterzufriedenheit zu 100%
 Unternehmenskultur in Anlehnung an den Danone-CODE
 Karriere und Entwicklung
Approach  Arbeitsumfeld
 „Pay for Performance“
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6. 2 Personalmanagement
Management-Ziel: Proaktive und zufriedene Mitarbeiter
 Arbeitsplatzsicherung
 Offene Kommunikation
 Mentor-Programm und „Wer-ist-Wer“-Programm
Deployment
 Team-Offsites
 Mitarbeiterförderung und Talent Management
 Bonussystem auf Basis Neukunden und Cross-Selling
 Fluktuationsrate (Kündigungszahl)
 Krankheitstage
Assessment  Umsatz
& Review  Neukundengeschäft
 Cross-Selling
 Mitarbeiterumfrage
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7. 3 Optimierung der Umsatzstruktur
Management-Ziel: Verhältnis kassenabhängiger zu Selbstzahler-
produkten von 70/30 zu 50/50
 Jährliche Steigerung des Absatzes von Selbstzahlerprodukten um 40%
Results  Steigerung der Brand awareness um 100%
 Vertriebsfokus auf Selbstzahlerprodukte durch Zielvorgaben
 Ausbau und Erschließung neuer Distributionskanäle
 Ansprache neuer Zielgruppen durch Werbung
Approach Kinder und junge Erwachsene
Sportler
Therapiezentren
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8. 3 Optimierung der Umsatzstruktur
Management-Ziel: Verhältnis kassenabhängiger zu Selbstzahler-
produkten von 70/30 zu 50/50
 Schaufensteraufsteller und Regalbestückung in Apotheken
 Verkostungs- und Rabattaktionen für Kunden
 Empfehlungsblöcke und Broschüren für Ärzte
Deployment  Kooperation mit Online-Apotheken
 Anzeigenwerbung in Zeitschriften
 Sponsoring, Messen und Plakatwerbung
 Social Media – Facebook und Twitter
Assessment  Umsatzzahlen von Selbstzahlerprodukten
 Neukundengeschäft
& Review  Marktforschung
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9. Fazit
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10. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
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