Usability bei der Mainova AG
Erfahrungsbericht eines Energieversorgers
Götz Karcher – Mainova AG
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Das Vertriebs- und Versorgungsgebiet
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Was hat das Alles mit UX zu tun?
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Ein Frage und Antwort-Spiel
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Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung
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Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung
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Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung
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Die großen Vier - EON
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Die Vertriebsmarken – E-Wie-Einfach
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Die Vertriebsmarken – Flexstrom
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Die Vertriebsmarken – Eprimo
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Usability bei der Mainova AG

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Götz Karcher, Sachgebietsleiter Online-Kommunikation, Mainova AG

Vortrag auf der Email-Expo 2013
Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens:
http://connected.messefrankfurt.com/de/

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Usability bei der Mainova AG

  1. 1. Usability bei der Mainova AG Erfahrungsbericht eines Energieversorgers Götz Karcher – Mainova AG Frankfurt am Main, den 05. Februar 2013
  2. 2. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 2 Agenda 1 2 3 4 Vorstellung Besonderheiten eines Energieversorgers Usability bei der Mainova vor 2010 Der aktuelle Stand im Markt 5 Ausblick für die Mainova
  3. 3. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 3 Agenda 1 2 3 4 5 Vorstellung Besonderheiten eines Energieversorgers Usability bei der Mainova vor 2010 Der aktuelle Stand im Markt Ausblick für die Mainova
  4. 4. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Wer ist Götz Karcher? Berater und Projektmanager für Digital-Medien auf Agenturseite (Frankfurt am Main, Köln, Düsseldorf) Sachgebietsleiter Online-Kommunikation der Mainova AG seit 11/2011 Zuständigkeit im Konzern: - Online-Strategie - Steuerung der Website-Projekte - Content-Management für den Konzern - Corporate Webdesign Profile im Web: - www.xing.com/profile/Goetz_Karcher - twitter.com/g_karcher - https://plus.google.com/101817539806122616358 4
  5. 5. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Wer ist die Mainova AG – hard facts? Die Mainova AG ist einer der 10 größten regionalen Energieversorger in Deutschland und der größte in Hessen. Die Mainova ist ein Vollversorger und beliefert somit die Region mit: Strom Gas Wärme Wasser
  6. 6. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Die historische Entwicklung 1828 Erste Frankfurter Gasfabrik 1930 Gründung Main- Gaswerke AG 1983 Versorgung der Taunus- gemeinden 1990 Umfirmierung Maingas AG 1995 Kommunaler Eigenbetrieb Stadtwerke wird GmbH 1894 Beginn der öffentlichen Stromversorgung 1927 Erste Fernwärmeauskopplung im Heizkraftwerk Gutleutstraße 1967 Versorgung des neuen Stadtteils Nordweststadt mit Fernwärme aus dem gleichnamigen Heizkraftwerk 1994 Europas größtes Absorbtions- Kältewerk für den Flughafen 2005 Trennung von Netz und Vertrieb 1998 Die Mainova AG entsteht
  7. 7. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Das Vertriebs- und Versorgungsgebiet Vertriebsgebiet Versorgungsgebiet Komplettversorgung, teilweise Wärme Komplettversorgung außer Strom, teilweise Wärme Versorgungsgebiet Erdgas Versorgungsgebiet von Mainova- Beteiligungsgesellschaften Versorgungsgebiet der von Mainova belieferten ört- lichen und regionalen Gasversorgungsunternehmen
  8. 8. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Stadt Frankfurt am Main 100 % Stadtwerke Frankfurt am Main Holding GmbH 75,2 % Thüga AG 24,4 % Streu- besitz 0,4 % NRM Netzdienste Rhein-Main GmbH Mainova ServiceDienste GmbH Mainova EnergieDienste GmbH SRM Straßen- Beleuchtung Rhein-Main GmbH Stadtwerke Hanau GmbH 10 % 90% 100 % 100 % 100% Mainova AG (Frankfurt), N-ERGIE AG (Nürnberg), Stadtwerke Hannover AG, Kom9 Die Unternehmensstruktur Thüga Holding GmbH & Co. KGaA 100 %
  9. 9. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Gießen Troisdorf Buchen Idar-Oberstein Marburg Worms Neustadt Stadtallendorf Westerburg Montabaur Alzey Mayen Schlüchtern Mosbach Bad Kreuznach Heidelberg Bad Kissingen Hammelburg Mainz Bensheim Kaiserslautern Koblenz Bad Mergentheim Aschaffenburg Bad Homburg Limburg Weilburg Altenkirchen Speyer Frankenberg Bad Nauheim Büdingen Michelstadt Simmern Bingen Siegen Cochem Karlstadt Ludwigshafen Dillenburg Herborn Fulda Würzburg Wetzlar Bonn Neuwied Tauberbischofsheim Lauterbach Boppard Darmstadt Wiesbaden Mannheim Sinsheim Leitungsnetz (NRM) Strom: 7.410 km Erdgas: 4.379 km Wärme: 190 km Wasser: 1.390 km Versorgung mit: Strom, Gas, Wasser und Wärme Mitarbeiter Konzern: 2.884 Umsatzerlöse 2010: 1.671 Mio. € Aktionäre: Stadt Frankfurt: 75,2% Thüga AG: 24,4% Streubesitz: 0,4% Absatzmengen: Strom: 8.609 Mio. kWh Gas: 14.077 Mio. kWh Wärme: 1.973 Mio. kWh Wasser: 42.318 Tsd. m3 Der größte Energieversorger in Hessen Frankfurt
  10. 10. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Die Erzeugung vor Ort Heiz-Kälte-Werk Fraport HKW Niederrad HKW West MHKW Nordweststadt Biomasse-Kraftwerk FechenheimHKW MitteHKW Messe
  11. 11. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 11 Agenda 2 1 3 4 5 Vorstellung Besonderheiten eines Energieversorgers Usability bei der Mainova vor 2010 Der aktuelle Stand im Markt Ausblick für die Mainova
  12. 12. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 12 Die hard facts der Mainova Eine kurze Zusammenfassung Gründung 1998 Liberalisierung der deutschen Märkte - 1998 Liberalisierung des Strommarktes - ab 2004 Liberalisierung des Gasmarktes - Unbundling im Jahr 2005 (Trennung von Netz und Vertrieb) Aktiengesellschaft mit 0,4 % Streubesitz Starke regionale Ausrichtung Ingenieure-getriebene Kultur Das Vorgänger-Unternehmen war dem öffentlichen Dienst zugeschrieben Erzeuger von Strom und Fernwärme
  13. 13. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 13 Die soft facts der Branche Produkte Erfüllung der Grundbedürfnisse – low(est) interest Keine Haptik Zielgruppen auf klassische Art kaum identifizierbar Emotionalität in Nischen Kundenbeziehung Dauerschuldverhältnis Niedrige Deckungsbeiträge Veränderungen stehen vor der Tür
  14. 14. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Vergleichbare Strukturen und Branchen Welche Branchen sind vergleichbar? Ehemalige Monopolisten oder öffentliche Dienste Hohe Regulierung Immaterielle Güter Dauerschuldverhältnisse Niedrige Margen Low Interest Produkte Erzeugung und Handel Regionale Preise 14 Telekommunikation, Versicherungen, Mineralöl-Konzerne
  15. 15. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 15 Agenda 3 2 4 1 5 Vorstellung Besonderheiten eines Energieversorgers Usability bei der Mainova vor 2010 Der aktuelle Stand im Markt Ausblick für die Mainova
  16. 16. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 16 Was hat das Alles mit UX zu tun?
  17. 17. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Ein Frage und Antwort-Spiel 17 1. Wie viele Usability-Tests im Labor wurden seit Gründung des Unternehmens bis zum Jahr 2011 durchgeführt? 2. Welche Person war bis zu diesem Zeitpunkt in der täglichen Arbeit für das Thema UX zuständig? 3. Welcher Unternehmensbereich hatte im Jahr 2011 Budget- Verantwortung für Webdesign und UX-Konzept im Rahmen des Website-Relaunches?
  18. 18. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 18 Agenda 2 1 3 4 5 Vorstellung Besonderheiten eines Energieversorgers Usability bei der Mainova vor 2010 Der aktuelle Stand im Markt Ausblick für die Mainova
  19. 19. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 19 Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung Input für den Vertriebsweg No.1 Sparte: Strom / Gas Kundengruppe: Privat / Geschäftlich Ort: Exakte Postleitzahl Jahresverbrauch: In Kilowattstunden - Direkte Eingabe - Näherungsgrößen: Personen im Haushalt oder Wohnfläche in Quadratmeter Quelle: http://www.balthasar-glaettli.ch/blog/wp-content/uploads/2010/11/blogpost_Taschenrechner_square.jpg
  20. 20. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 20 Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung Output jedes Beratungstools Private Nutzung - Tarifempfehlung - Gesamtkosten im ersten Belieferungsjahr - Detail-Informationen zum Tarif - ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte am angegebenen Ort möglich Geschäftliche Nutzung - Tarifempfehlung für Gewerbekunden - Gesamtkosten im ersten Belieferungsjahr - Detail-Informationen zum Tarif - ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte am angegebenen Ort bei angegebenem Verbrauch möglich Quelle: http://www.lichtonline24.de/Bilder/taschenrechner.jpg
  21. 21. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 21 Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung Was machen die ‘‘großen 4“? EON RWE Vattenfall EnBW Was machen die ‘‘Vertriebsmarken“? Yellostrom E-Wie-Einfach Flexstrom Eprimo Quellen: www.eon.de, www.rwe.de, www.vattenfall.de, www.enbw.de, www.e-wie-einfach.de, www.yellostrom.de, www.eprimo.de
  22. 22. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Die großen Vier - EON 22
  23. 23. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Die großen Vier - RWE 23
  24. 24. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Die großen Vier - Vattenfall 24
  25. 25. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Die großen Vier - EnBW 25
  26. 26. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Die Vertriebsmarken – Yellostrom 26
  27. 27. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Die Vertriebsmarken – E-Wie-Einfach 27
  28. 28. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Die Vertriebsmarken – Flexstrom 28
  29. 29. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Die Vertriebsmarken – Eprimo 29
  30. 30. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung Wie geht die Mainova bezüglich Tarifberatungen vor? Use Case mit Priorität 1: Potentieller Neukunde im Privatkundensegment für Strom / Gas Use Case mit Priorität 2: Potentieller Neukunde im Segment Gewerbe für Strom / Gas Weitere Kundengruppen folgen danach: - Bestandskunden mit privater Nutzung - Bestandskunden Gewerbe - Geschäftskundensegmente Ziel für den Tarifrechner: Jeder Use Case erhält ein korrektes Ergebnis auf seine Eingabe in einem Rechner. 30
  31. 31. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Der aktuelle Stand im Markt – Tarifberatung Output des Mainova.de-Beraters Private Nutzung - Tarifempfehlung - ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte am angegebenen Ort möglich - Rückfrage nach der Nutzungsart bei nicht plausiblen Verbrauchsmengen Geschäftliche Nutzung - Tarifempfehlung für Gewerbekunden (Merkmal ist hier der Verbrauch) - ggf. Hinweis: Keine Belieferung in der Sparte am angegebenen Ort für Gewerbekunden - Zusteuerung von Ansprechpartner, Kontaktwegen, relevantem Bereich der Website, Produktberater für individuell verhandelten Produkte sowie Formular zu Erfassung der notwendigen Daten für eine Angebotslegung bei Standardprodukten gemäß - dreistufigem Verbrauchsintervall - zweistufigem Merkmal des Orts der Versorgung 31
  32. 32. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 32 Tarifrechner auf www.Mainova.de
  33. 33. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 33 Agenda 5 2 4 1 Vorstellung Besonderheiten eines Energieversorgers Usability bei der Mainova vor 2010 Der aktuelle Stand im Markt Ausblick für die Mainova 3
  34. 34. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher Tarifrechner auf www.Mainova.de Wie wird bezüglich der laufenden Weiterentwicklung vorgegangen? Jährlicher UX-Test Einsatz von A/B-Testing Benchmarking an Beratungstools fremder Branchen Testing verschiedener Ansätze - Verfeinerung des schrittweisen Aufbaus der Nutzerführung - Deutliche Verstärkung von Feedback des Tools - Eindeutige Trennung der Sparten - Verstärkte Optionalisierung der einzelnen Schritte (bspw. Angabe der Personen im Haushalt) Ausbau der Zielgruppen-Varianten des Beratungstools 34
  35. 35. Usability bei der Mainova AG - Email-Expo 2013 | Mainova AG | Götz Karcher 35 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Haben Sie Fragen?

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