Der Aufschwung in Deutschland erweist sich als weit robuster als vor wenigen Monaten angenommen. Die Auftragsbücher sind in vielen Branchen wieder gut gefüllt. Doch wird dieser Trend anhalten? Experten zweifeln noch daran. Gerade in solchen Zeiten der Unsicherheit ist die Auslagerung von Aufgaben und Prozessen an externe Dienstleister für viele Unternehmen der richtige Schritt. Ziel ist, schnell auf zusätzliche Kapazitätsanforderungen reagieren zu können, ohne im eigenen Haus investieren zu müssen. Dieses Motiv zeigt sich auch bei der aktuellen Studie Erfolgsmodell Outsourcing von Steria Mummert Consulting. Die Flexibilität zu wahren, hat in diesem Jahr für die Unternehmen erheblich an Bedeutung gewonnen. Kostengesichtspunkte stehen zwar bei der Entscheidung zur Auslagerung noch immer im Vordergrund, dominieren aber längst nicht mehr so stark wie bei der Befragung im vergangenen Jahr. Die Studie belegt ebenfalls: Outsourcing wird weiter an Bedeutung gewinnen. Denn erst jedes 20. Unterneh- men hat die Möglichkeiten zur Auslagerung voll ausge- schöpft. Dabei kommt es entscheidend auf eine sorgfältige Auswahl der externen Partner an. Zu den wichtigsen Anforderungen, die an Outsourcing-Partner gestellt werden, gehören Datensicherheit, Fachkompetenz und Branchenwissen. Nicht zuletzt weil sich gezeigt hat, dass die Dienstleister erstklassige Qualität bieten, planen mehr Unternehmen als im Vorjahr die Auslagerung. Das gilt auch für das Offshore- und Nearshore-Outsourcing. Vor allem Indien und Osteuropa rücken dabei immer stärker in den Blickpunkt deutscher Unternehmen. Länder wie Polen empfehlen sich beispielsweise durch die Bereitstellung von deutschsprachigem IT und Process Support. Indien kann mit seinen gut ausgebildeten, englischsprachigen IT- und Fachexperten punkten. Steria Mummert Consulting ist auf diese Entwicklung vorbereitet. Der Steria-Konzern hat seine Kapazitäten im indischen Noida, Pune und Chennai und im polnischen Kattowitz in den vergangenen Jahren weiter ausgebaut und bietet den Unternehmen auch in diesen Regionen umfassende Expertise in IT und Business Process Outsourcing.

1. BLUEPOINT
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CROSS INDUSTRY SOLUTIONS
Erfolgsmodell Outsourcing
Trendstudie 2010
Aktuelle Entscheiderbefragung:
Global Sourcing
IT Outsourcing
Managed Testing Services
Business Process Outsourcing

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Erfolgsmodell Outsourcing
Trendstudie 2010
Oktober 2010
Autoren
Lars Hinrichsen
Martin Joswig
Ruediger Kloevekorn
Stefan Schloehmer
Frank Schmitz
Steria Mummert Consulting AG
Hans-Henny-Jahnn-Weg 29
22085 Hamburg
Telefon: +49 40 22703-0
Fax: +49 40 22703-3700
Internet: www.steria-mummert.de
E-Mail: info@steria-mummert.de

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 VORWORT
 Inhalt
1 Vorwort 7
2 Executive Summary 8
3 Steria Mummert Consulting 9
4 Online-Studie 10
4.1 Ausgangslage 10
4.2 Zielsetzung 10
4.3 Untersuchungsdesign 10
4.4 Abkürzung und Bedeutung 10
5 Ergebnisse der Studie 11
5.1 Outsourcing allgemein 11
5.1.1 Relevanz und Umsetzung von Outsourcing allgemein 11
5.1.2 Kosteneinsparungen 13
5.1.3 Aktueller Reifegrad 14
5.1.4 Umsetzung von Outsourcing 16
5.1.5 Auswahl des Providers 17
5.1.6 Relevanz dezidierter Ansprechpartner und Kommunikationsprozesse 18
5.1.7 Verantwortlichkeiten bei der Einführung 20
5.1.8 Shared Service Center (SSC) 21
5.2 Shoring-Modelle 23
5.2.1 Aktueller Trend bei der Wahl des Shoring-Modells 23
5.2.2 Bedenken bezüglich Shoring 27
5.2.3 Einschätzung des zukünftigen Trends 29
5.3 Business Process Outsourcing 30
5.3.1 Kundenzufriedenheit 30
5.3.2 Relevanz des BPO für den Geschäftserfolg 31
5.3.3 Umsetzung von BPO-Vorhaben 32
5.3.4 Einsatzbereiche und typische Prozesse 34
5.3.5 Personaltransfer 34
5.4 Managed Testing Services 36
5.4.1 Umsetzungsgrad von Outsourcing im Bereich MTS 36
5.4.2 Sourcing-Modelle im Bereich MTS 38
5.4.3 Bewertung von Shoring-Modellen 40
5.4.4 Erwartungen an IT Service Provider 41
5.4.5 Leistungsportfolio in Bereich MTS 42
5.4.6 Leistungsmodelle für externe Test-Services 42

4. Seite 4 von 48© Steria Mummert Consulting AG  www.steria-mummert.de
 VORWORT
 Inhalt
5.5 Statistik 44
5.5.1 Verteilung der Unternehmen nach Branchen 44
5.5.2 Verteilung der Unternehmen nach Mitarbeiteranzahl 45
5.5.3 Verteilung der Unternehmen nach Jahresumsatz 45
5.5.4 Verteilung der Befragten nach Position im Unternehmen 46
6 Ausblick 47

5. Seite 5 von 48© Steria Mummert Consulting AG  www.steria-mummert.de
 VORWORT
 Abbildungen
Abbildung 1: Relevanz von Outsourcing 11
Abbildung 2: Reifegrad des Outsourcings 11
Abbildung 3: Umsetzung von Outsourcing gemäß eingeräumter Priorität 12
Abbildung 4: Umsetzung von Outsourcing nach Branchen 12
Abbildung 5: Kosteneinsparung durch Outsourcing 13
Abbildung 6: Kosteneinsparung nach Unternehmensgröße 14
Abbildung 7: Kosteneinsparung nach Branchen 14
Abbildung 8: Reifegrad Outsourcing nach Segmenten 15
Abbildung 9: Reifegrad Outsourcing nach Segmenten und Branchen (1) 15
Abbildung 10: Reifegrad Outsourcing nach Segmenten und Branchen (2) 16
Abbildung 11: Gründe gegen die Umsetzung von Outsourcing 16
Abbildung 12: Gründe für die Umsetzung von Outsourcing 17
Abbildung 13: Anforderungen an Outsourcing-Dienstleister 17
Abbildung 14: Zahl der Anbieter innerhalb einer Ausschreibung 18
Abbildung 15: Zahl der Anbieter innerhalb einer Ausschreibung nach Unternehmensgröße 18
Abbildung 16: Auswahlkriterien bei der Providerwahl 19
Abbildung 17: Relevanz bestimmter Kriterien nach Branchen 19
Abbildung 18: Verantwortlichkeiten bei der Durchführung von Outsourcing-Vorhaben 20
Abbildung 19: Verantwortlichkeiten nach Branchen 20
Abbildung 20: Relevanz von SSC 21
Abbildung 21: Bedeutung von Outsourcing und SSC 21
Abbildung 22: Relevanz von SSC nach Branchen 22
Abbildung 23: Relevanz von BPO und Global Delivery im Zusammenhang mit SSC 23
Abbildung 24: Nutzung von Onshore-/Onsite-Outsourcing-Services 23
Abbildung 25: Nutzung Nearshore-Outsourcing-Services 24
Abbildung 26: Nutzung Nearshore-Outsourcing-Services (2009) 24
Abbildung 27: Nutzung Offshore-Outsourcing-Services je Branche 25
Abbildung 28: Nutzung von Offshore-Outsourcing-Services in Abhängigkeit von der
Mitarbeiterzahl der beauftragenden Firmen 25
Abbildung 29: Bevorzugte Outsourcing-Standorte 25
Abbildung 30: Akzeptanz der Standorte Indien und Osteuropa nach Branchen 26
Abbildung 31: Standort-Präferenzen trotz negativer Erfahrungen 26
Abbildung 32: Bedenken gegen Offshoring 27
Abbildung 33: Bedenken gegen Nearshoring 28
Abbildung 34: Datenschutzbedenken 28
Abbildung 35: Einschätzung der Entwicklung von Offshoring 28
Abbildung 36: Einschätzung der Entwicklung von Offshoring von Outsourcing-Befürwortern 29

6. Seite 6 von 48© Steria Mummert Consulting AG  www.steria-mummert.de
 VORWORT
 Abbildungen
 Tabellen
Abbildung 37: Einschätzung der Entwicklung von Offshoring nach Branchen 29
Abbildung 38: Zufriedenheit mit BPO 30
Abbildung 39: Relevanz von BPO bei Unternehmen mit Outsourcing-Erfahrung 31
Abbildung 40: Allgemeine Relevanz des BPO 31
Abbildung 41: Relevanz des BPO für Großunternehmen 32
Abbildung 42: Relevanz des BPO nach Branchen 32
Abbildung 43: Umsetzung von BPO-Vorhaben 33
Abbildung 44: Umsetzungsdauer nach Unternehmensgröße 33
Abbildung 45: Geschäftsprozesse und ihre Relevanz für BPO 34
Abbildung 46: Prozessrelevanz für BPO nach Unternehmensgröße 35
Abbildung 47: Relevanz von Personaltransfer bei BPO und ITO 35
Abbildung 48: Relevanz von Personaltransfer nach Branchen 36
Abbildung 49: Umsetzungsgrad Einsatz externer Test-Services 37
Abbildung 50: Umsetzungsgrad beim Einsatz externer Test-Dienstleister nach Branchen 37
Abbildung 51: Umsetzungsgrad externe Test-Services nach Unternehmensgröße 38
Abbildung 52: Aktueller Einsatz externer Dienstleister im Test-Umfeld 39
Abbildung 53: Hemmnisse für den Einsatz von externen Test-Services 40
Abbildung 54: Gründe gegen Outsourcing an Shoring-Dienstleister 40
Abbildung 55: Umsetzungsgrad von Shoring-Modellen im Test-Umfeld 41
Abbildung 56: Anforderungen an Test-Dienstleister 41
Abbildung 57: Leistungsportfolio von Test-Services 43
Abbildung 58: Motivation zum Test-Sourcing 43
Abbildung 59: Erwartetes Einsparpotential im Test-Sourcing 44
Abbildung 60: Verteilung der Unternehmen nach Branchen 44
Abbildung 61: Verteilung der Unternehmen nach Mitarbeiteranzahl 45
Abbildung 62: Verteilung der Unternehmen nach Jahresumsatz 45
Abbildung 63: Position der Befragten im Unternehmen 46
Tabelle 1: Untersuchungsdesign Online-Befragung 10
Tabelle 2: Abkürzung und Bedeutung 10

7. Seite 7 von 48© Steria Mummert Consulting AG  www.steria-mummert.de
 VORWORT
1 Vorwort
Der Aufschwung in Deutschland erweist sich als weit
robuster als vor wenigen Monaten angenommen. Die
Auftragsbücher sind in vielen Branchen wieder gut
gefüllt. Doch wird dieser Trend anhalten? Experten
zweifeln noch daran. Gerade in solchen Zeiten der
Unsicherheit ist die Auslagerung von Aufgaben und
Prozessen an externe Dienstleister für viele Unterneh-
men der richtige Schritt. Ziel ist, schnell auf zusätzliche
Kapazitätsanforderungen reagieren zu können, ohne
im eigenen Haus investieren zu müssen. Dieses Motiv
zeigt sich auch bei der aktuellen Studie Erfolgsmodell
Outsourcing von Steria Mummert Consulting. Die
Flexibilität zu wahren, hat in diesem Jahr für die Unter-
nehmen erheblich an Bedeutung gewonnen. Kosten-
gesichtspunkte stehen zwar bei der Entscheidung zur
Auslagerung noch immer im Vordergrund, dominieren
aber längst nicht mehr so stark wie bei der Befragung
im vergangenen Jahr.
Die Studie belegt ebenfalls: Outsourcing wird weiter an
Bedeutung gewinnen. Denn erst jedes 20. Unterneh-
men hat die Möglichkeiten zur Auslagerung voll ausge-
schöpft. Dabei kommt es entscheidend auf eine sorgfäl-
tige Auswahl der externen Partner an. Zu den wichtigs-
ten Anforderungen, die an Outsourcing-Partner gestellt
werden, gehören Datensicherheit, Fachkompetenz und
Branchenwissen. Nicht zuletzt weil sich gezeigt hat, dass
die Dienstleister erstklassige Qualität bieten, planen
mehr Unternehmen als im Vorjahr die Auslagerung.
Das gilt auch für das Offshore- und Nearshore-Out-
sourcing. Vor allem Indien und Osteuropa rücken dabei
immer stärker in den Blickpunkt deutscher Unterneh-
men. Länder wie Polen empfehlen sich beispielsweise
durch die Bereitstellung von deutschsprachigem IT
und Process Support. Indien kann mit seinen gut aus-
gebildeten, englischsprachigen IT- und Fachexperten
punkten. Steria Mummert Consulting ist auf diese Ent-
wicklung vorbereitet. Der Steria-Konzern hat seine Ka-
pazitäten im indischen Noida, Pune und Chennai und
im polnischen Kattowitz in den vergangenen Jahren
weiter ausgebaut und bietet den Unternehmen auch in
diesen Regionen umfassende Expertise in IT und Busi-
ness Process Outsourcing.
Oliver Nazet
Vorstandsvorsitzender
Steria Mummert Consulting

8. Seite 8 von 48© Steria Mummert Consulting AG  www.steria-mummert.de
 VORWORT
2 Executive Summary
Steria Mummert Consulting hat im Rahmen einer de-
taillierten Marktstudie die Bereitschaft der Unterneh-
men sowie deren Sicht auf den Einsatz von möglichen
Outsourcing-Modellen im Bereich IT und Process Services
untersucht. Die Analyse hat dabei folgende Kernaus­
sagen ergeben:
a) Relevanz von Outsourcing
95 Prozent der befragten Entscheider haben eine¼¼
konkrete Absicht oder zumindest grundsätzliches In-
teresse, Outsourcing-Vorhaben umzusetzen.
Die Relevanz von Outsourcing für das eigene Un-¼¼
ternehmen wird von rund 70 Prozent der befragten
Entscheider als sehr hoch oder hoch bezeichnet.
Die Mehrzahl der Befragten vertritt die Auffassung,¼¼
dass durch Outsourcing signifikante Kostenerspar-
nisse von 20 bis über 50 Prozent möglich sind.
Obwohl Kostensenkung noch immer der wichtigste¼¼
Grund für die Durchführung von Outsourcing ist,
haben die Faktoren Flexibilität, Konzentration auf das
Kerngeschäft und Ausdehnung von Serviceoptimie-
rung an Bedeutung gewonnen.
b) Umsetzung von Outsourcing
Das Potential durch Outsourcing im eigenen Unter-¼¼
nehmen wird nur von fünf Prozent der Entscheider
als ausgeschöpft angesehen.
Mehr als die Hälfte der Unternehmen hat bereits¼¼
Vorhaben zum Business Process Outsourcing (BPO),
Application Management (AM) oder Infrastructure
Management (IM) umgesetzt oder plant dies konkret.
Bei den Managed Testing Services liegt der Anteil¼¼
der Unternehmen, die dieses Outsourcing-Segment
umgesetzt haben oder konkret planen, nur bei etwas
über einem Drittel.
BPO wird vornehmlich für typische Backoffice-¼¼
Prozesse eingesetzt wie Finance & Accounting (F&A),
Fleetmanagement, Logistik, Einkauf und Payroll.
Nur vier Prozent der Anwender sind mit bestehenden¼¼
BPO Services unzufrieden.
BPO ist für den Geschäftserfolg von über 70 Pro-¼¼
zent der befragten Unternehmen inzwischen sehr
wichtig.
c) Erwartungen und Potentiale
Nur fünf Prozent der Befragten machen plausible Be-¼¼
denken gegen den Einsatz von Outsourcing geltend.
Dabei steht der Verlust von internem Know-how an
erster Stelle. Doch auch gesetzliche Einschränkungen,
die die Weitergabe von Daten verhindern, müssen
ernst genommen werden.
Datensicherheit, Fachwissen und Branchenkompe-¼¼
tenz sind die Hauptanforderungen der Anwender an
Provider.
BPO setzt sich auch auf dem deutschen Markt¼¼
immer weiter durch und hat inzwischen alle Bran-
chen erfasst. Viele Unternehmen haben bereits in
der Vergangenheit IT-Infrastruktur oder Applika­
tionen ausgegliedert und sind nun bereit, stufen-
weise weitere Teile der Wertschöpfungskette an
Dienstleister zu vergeben.
Die Tendenz des „Sole Sourcing“ wurde in dieser¼¼
Studie bestätigt: Die Mehrheit der Anwender berück-
sichtigen nur einen bis zwei Provider und verzichten
damit auf eine klassische Ausschreibung.
Shared Service Center (SSC) haben sich in allen¼¼
Branchen etabliert. Die Relevanz von Outsourcing
und Global Delivery im Zusammenhang von Shared
Service Centern (SSC) ist bereits hoch und wird wei-
ter steigen.

9. Seite 10 von 48© Steria Mummert Consulting AG  www.steria-mummert.de
 VORWORT
4 Online-Studie
Tabelle 1: Untersuchungsdesign Online-Befragung
Tabelle 2:Abkürzung und Bedeutung
4.1 Ausgangslage
Ein maßgeblicher Weg für Unternehmen, ihre Rationali­
sierungspotentiale zu erschließen, ist die Verringerung
der Fertigungstiefe durch Outsourcing. Dabei findet eine
Konzentration auf Kernkompetenzen statt, indem IT oder
solche Prozesse, die nicht zum Kerngeschäft zählen, aus-
gelagert werden.
Dieser Trend wird durch die immer weiter fortschrei-
tende Globalisierung begünstigt – Ländergrenzen spie-
len für Unternehmen eine immer kleinere Rolle. Dies
gilt auch im Dienstleistungsbereich für IT und Process
Services. Hierbei werden durch Near- und Offshore-
Modelle Teile der Leistungserbringung in Länder mit
niedrigerem Gehaltsgefüge transferiert.
Diese Modelle wirken sich nicht nur auf die Arbeitspro-
zesse der IT und Process Service Provider aus, sondern
bedürfen auch Voraussetzungen bei den Kunden, wel-
che die Services beziehen.
4.2 Zielsetzung
Zielsetzung der Studie Erfolgsmodell Outsourcing ist
es daher, für den deutschen Markt branchenübergrei-
fend
die Relevanz von Outsourcing für die Anwender,¼¼
den aktuellen Umsetzungsgrad,¼¼
das relevante Leistungsangebot,¼¼
die Zufriedenheit der Anwender sowie¼¼
die Erwartungen und Potentiale darzustellen.¼¼
Dies umfasst die Segmente Outsourcing allgemein
sowie die besonderen Disziplinen Business Process
Outsourcing (BPO) und Managed Testing Services (MTS)
unter der besonderen Berücksichtigung von Shoring-
Modellen. Zusätzlich werden Shared Services (SSC)
untersucht.
4.3 Untersuchungsdesign
Diese Studie stellt die Ergebnisse einer Online-Panel-
Befragung dar, die von Steria Mummert Consulting in
Zusammenarbeit mit der FAKTENKONTOR GmbH im Juni
2010 durchgeführt worden ist.
Befragungs-
zeitraum
Juni 2010
Anzahl
Teilnehmer
204
Zielgruppe IT-Entscheider, Geschäftsführer,Vorstand,
CIO aus Unternehmen ab 100 Mitarbeiter
Fragebogen Insgesamt 28 Fragen zum Themengebiet
Outsourcing, unterteilt in die Blöcke
Outsourcing (allgemein)¼¼
Offshoring¼¼
Testing¼¼
BPO¼¼
Sowie 5 Fragen zur Kategorisierung der
Unternehmen beziehungsweise der Teil-
nehmer der Studie
Branchen Vertreter der folgenden Branchen haben
an der Studie teilgenommen:
Banken¼¼
Versicherungen¼¼
Energie- und Wasserversorgung¼¼
Transport und Logistik¼¼
Telekommunikation¼¼
IT¼¼
Gesundheit/Gesundheitswesen¼¼
Öffentliche Verwaltung¼¼
Handel¼¼
Verarbeitendes Gewerbe¼¼
4.4 Abkürzung und Bedeutung
Abkürzung Bedeutung
AM Application Management
BPO Business Process Outsourcing
F&A BPO Finance & Accounting BPO
Horizontals Backoffice-bezogene Prozesse
HR BPO Human Resources BPO
IM Infrastructure Management
MTS Managed Testing Services
PO BPO Procurement BPO
SLA Service Level Agreement
SSC Shared Service Center
Verticals Branchenbezogene Prozesse

10. Seite 11 von 48© Steria Mummert Consulting AG  www.steria-mummert.de
 VORWORT
5 Ergebnisse der Studie
Sehr wichtig
24 % 44 % 28 % 3 % 2 %
23 % 42 % 28 % 5 % 3 %
Wichtig Mittelmäßig Unwichtig Sehr unwichtig
Eigenes
Unter-
nehmen
Branche
Abbildung 1: Relevanz von Outsourcing
Voll ausgeschöpft Eher ausgeschöpft Mittelmäßig Eher nicht ausgeschöpft Gar nicht ausgeschöpft
5 % 24 % 45 %
4 % 22 % 49 %
Eigenes
Unter-
nehmen
Branche
25 %
25 %
2 %
2 %
Abbildung 2: Reifegrad des Outsourcings
Im Folgenden werden die Ergebnisse der Studie nach
den Segmenten Outsourcing allgemein, Shoring, Ma­
naged Testing Services (MTS) und Business Process Out-
sourcing (BPO) dargestellt und erklärt.
5.1 Outsourcing allgemein
Dieses Kapitel umfasst im Schwerpunkt die folgenden
Themen:
Relevanz aus Kundensicht und Umsetzungsgrad¼¼
erzielbare Kosteneinsparungen¼¼
Motive und kritische Faktoren bei der Umsetzung¼¼
von Outsourcing
Kriterien und gängige Verfahren bei der Auswahl¼¼
des Providers
Relevanz bestimmter Outsourcing-Kriterien und An-¼¼
forderungen für unterschiedliche Branchen
Verantwortlichkeiten für die Projekte bei der Einfüh-¼¼
rung von Outsourcing-Vorhaben
Relevanz von Outsourcing und Global Delivery¼¼
im Zusammenhang mit Shared Service Center
(SSC)
5.1.1 Relevanz und Umsetzung von Outsourcing
allgemein
Rund 65 Prozent der Entscheider (s. Abb. 1) stufen das
Thema Outsourcing sowohl für das eigene Unterneh-
men als auch für die Branche als sehr wichtig oder als
wichtig ein. Nur etwa fünf Prozent der Befragten geben
an, das Thema sei unwichtig. Daraus darf geschlossen
werden, dass bei etwa 95 Prozent der befragten Ent-
scheider eine konkrete Absicht oder zumindest grund-
sätzliches Interesse besteht, Outsourcing-Vorhaben
umzusetzen.
Das Potential für Outsourcing ist bei den meisten Un-
ternehmen und innerhalb der Branchen in Deutschland
nach wie vor sehr groß (s.Abb. 2).

11. © Steria Mummert Consulting AG ST_030_1002-TRA-d
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Steria Mummert Consulting AG
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22085 Hamburg
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Michael Kiekhöfer, Senior Manager – Banking