Konnte sich die mittelständische Dienstleistungsbranche im Vergleich zu 2013 verbessern oder hält der Sinkflug an? Welche Prozesse funktionieren gut, welche nicht? Was sind die Herausforderungen der Branche? Und was sind die dringendsten Handlungsfelder? Antworten auf diese Fragen und viele weitere Facts & Figures zur Prozess-Performance mittelständischer Dienstleistungsunternehmen finden Sie in der aktuellen BPI-Studie Dienstleistung 2014.

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Business Performance Index BPI
Mittelstand 2014 D/A/CH
Management Summary Dienstleistung

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Business-Performance der Dienstleistung insgesamt leicht gestiegen (+0,6 Punkte)
Nachdem der BPI im Dienstleistungssektor letztes Jahr um 2,4 Punkte einbrach, konnte er dieses Jahr wieder einen leichten Aufschwung verzeichnen und erreicht 66,7 von 100 Punkten.
Weitere Ergebnisse der Performance-Indikatoren:
IT-Unterstützung:65,0 (+0,8 Punkte)
Innovative IT-Lösungen: 65,1 (+2,0 Punkte)
Prozessergebnis: 67,9 (+0,3 Punkte)
BPI-Ergebnisse der Subbranchen:
Transport und Logistik sowie Immobilien deutlich gestiegen
IT-Dienstleister und Forschung und Entwicklung relativ konstant
Rückgänge beim Gastgewerbe, Unternehmensberatungen/Agenturen und Technische Planung und Beratung
BPI Ergebnisse der Unternehmensbereiche:
Finanzen und Controlling ist im Vergleich zu allen anderen Unternehmensbereichen insgesamt leicht zurückgegangen.
Serviceerbringung, Produkt-und Serviceentwicklung sowie Personalwesen bleiben auf dem letztjährigen Niveau.
Alle anderen Unternehmensbereiche haben sich positiv verändert, allen voran Vertrieb und Marketing (+5,4%) und IT-Organisation (+4,7%) sowie der immobilieneigene Bereich Vertragsmanagement (+7,5%).
ÜberblickGesamtüberblick – BPI Dienstleistung Mittelstand 2014 D/A/CH

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Neu: Handlungsfelder der Dienstleistungen
Die Handlungsfelder beleuchten den Zusammenhang zwischen der Relevanz einer Aufgabe und deren Umsetzung im Unternehmen, unabhängig von deren BPI Wert.
Herausforderungen sind am häufigsten im Personalwesen und im Verkauf/Marketing zu finden.
Fast die Hälfte aller identifizierten Handlungsfelder treten bei den IT-Dienstleistern auf, die anscheinend zu hohe oder schwer umzusetzende Ansprüche haben.
Herausforderungen der mittelständischen Unternehmen für das nächste Jahr
Kosteneffizienz bzw. Preisdruck
Konkurrenz und Wettbewerbsfähigkeit
Neukundengewinnung und Bindung von Bestandskunden
Zunehmende Ansprüche von Kunden und Politik an die Datensicherheit werden von einer steigenden Anzahl von Unternehmen als Herausforderung angesehen.
Management Summary
Eine detaillierte Handlungsfeldanalyse, die Besten und Schlechtesten der Branchen und vieles weitere finden Sie im Expertenreport Ihrer Subbranche:
GastgewerbeBeratung*
ImmobilienTransport und Logistik
*(beinhaltet IT-Dienstleister, Forschung und Entwicklung, Unternehmensberatungen/Agenturen sowie Technische Planung und Beratung)
! Gesamtüberblick – BPI Dienstleistung Mittelstand 2014 D/A/CH

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67,5
68,5
66,1
66,7
75,6
75,3
67,4
65,2
66,1
68,8
65,6
70,3
64,5
61,8
63,7
67,9
68,2
68,8
65,9
65,4
62,5
64,6
63,8
64,7
63,0
65,4
65,2
63,5
76,4
74,7
69,1
67,7
61
63
65
67
69
71
73
75
77
2011
2012
2013
2014
Indexpunkte
BPI Dienstleistung Gesamt
BPI Gastgewerbe
BPI Transport und Logistik
BPI Immobilien
BPI IT-Dienstleister
BPI Forschung und Entwicklung
BPI Unternehmensberatung/Agenturen
BPI Technische Planung und Beratung
InderLangzeitbetrachtungüberalleBranchenhältsichderBPIDienstleistungaufeinemstabilenNiveau,auchwennerhinsichtlichdesBasisjahresleichtgefallenist.
InnerhalbderBranchenfälltderVergleichaberdeutlichdifferenzierteraus.ZudenLangzeitgewinnernkönnensichTransportundLogistiksowiedieImmobilienwirtschaftzählen,dieihreBusiness-Performanceseit2011umjeweilsrund4Punktesteigernkonnten.AmunterenEndestehenTechnischePlanungundBeratungsowiedasGastgewerbe,dieum9bzw.10Punkteregelrechteingebrochensind.
Langzeitbetrachtung: BPI Dienstleistung 2011 –2014Management Summary – BPI Dienstleistung Mittelstand 2014 D/A/CH

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Handlungs- felder
Finanzen und Controlling
Vertrieb und Marketing
Serviceentwicklung
Personalwesen
Vertrieb und Marketing
Vertragsmanagement
IT-Organisation
Prozessperformance / BPI
Weitere Indikatoren
Ergebnisse der Subbranchen
Gastgewerbe
Sehr deutlicher Rückgang bei:
Finanzen/Controlling (16%)
Lieferantenmanagement
Auch im Personalwesen und in der IT- Organisation eindeutige Rückgänge
Transport und Logistik
Deutliche Steigerung:
IT-Organisation (fast 20%)
Infolgedessen Steigerungen in allenUnternehmensbereichen
Deutliche Verbesserung nach dem Einbruch im letzten Jahr
Immobilien
Steigerungen bei:
Vertrieb/Marketing
Lieferantenmanagement
Objektbetrieb und –verwaltung
Finanzen und Controlling
Neben Transport und Logistik die einzige Subbranche, die sich im Vergleich zum Vorjahr stark verbessern konnte
IT-Unterstützung
Reifegrad innovativer IT-Lösungen
Prozessergebnis
IT-Unterstützung
Reifegrad innovativer IT-Lösungen
Prozessergebnis
IT-Unterstützung
Reifegrad innovativer IT-Lösungen
Prozessergebnis
gestiegengleich gebliebengefallenManagement Summary – BPI Dienstleistung Mittelstand 2014 D/A/CH

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Prozessperformance / BPI
Weitere Indikatoren
Ergebnisse der Subbranchen
IT-Dienstleister
Alle Unternehmensbereiche relativ stabil
Leichte Steigerung bei Logistik/Fuhrpark
Leichte Rückgange:
Produkt- /Serviceentwicklung
Vertrieb/Marketing
Serviceerbringung
Forschung und Entwicklung
Deutliche Steigerung:
IT-Organisation
Vertrieb/Marketing
Leistungsbezug
Rückgang:
Serviceentwicklung
Unternehmensberatung
/Agenturen
Leichte Steigerung bei Leistungsbezug
Deutlicher Performance- Rückgang bei Finanzen/Controlling
Subbranche mit dem schwächsten BPI
Technische Planung und Beratung
Letztjähriger Performance- Einbruch konnte mehr als aufgeholt werden
Steigerung bei Serviceerbringung
Rückgang bei Finanzen/Controlling
IT-Unterstützung
Reifegrad innovativer IT- Lösungen
Prozessergebnis
IT-Unterstützung
Reifegrad innovativer IT- Lösungen
Prozessergebnis
IT-Unterstützung
Reifegrad innovativer IT- Lösungen
Prozessergebnis
IT-Unterstützung
Reifegrad innovativer IT- Lösungen
Prozessergebnis
Handlungs- felder
gestiegengleich gebliebengefallen
In allen Unternehmens- bereichen außer Fuhrpark
Vertrieb und Marketing
Serviceerbringung
Personalwesen
IT-OrganisationManagement Summary – BPI Dienstleistung Mittelstand 2014 D/A/CH

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BPI
IT-Unterstützungsgrad
Reifegrad innovativer IT-Lösungen
Prozessergebnis aktuell
Ø Mitarbeiteranzahl 2013
vs. Ø Umsatz 2013
TOP 5 Umsatz je Mitarbeiter
Internationale Prod.-/Vertriebsstandorte
Branche Gewinnentwicklung 2012 – 2013 - = + - = +
Dienstleistung ( % der Unternehmen) 9% 35% 47% 0% 40% 60%
by techconsult 2014
Gesamtergebnisse
65,5% 80,0%
81,7 Mio. € 62,8 Mio.€
153.041 € 138.022 €
67,9 96,5
534 455
65,0 92,9
65,1 84,2
Kriterien der Differenzierung
BPI Dienstleistung
Gesamt
BPI Dienstleistung
TOP 5
66,7 96,2
Vergleich der 5 performantesten Unternehmen der Dienstleistung mit dem Gesamtdurchschnitt
Die Performance-Werte der TOP 5 Unternehmen liegen mit bis zu 30 Punkten Abstand deutlich über dem Durchschnitt.
Lediglich der Reifegrad innovativer IT-Lösungen mit „nur“ 19 Punkten Unterschied liegt hinter den anderen Indikatoren
zurück. Dass der IT-Unterstützungsgrad an sich sehr hoch ist, zeigt auf, dass die TOP 5 Unternehmen Ansprüche an
innovative IT-Lösungen stellen, die noch nicht zur vollständigen Zufriedenheit bedient werden oder sich hier spezifische
Umsetzungsprobleme ergeben.
Die Gewinnentwicklung der Besten fällt etwas positiver aus als die des Durchschnitts. Das Umsatz-pro-Mitarbeiter-
Verhältnis ist bei den TOP 5 der Dienstleistern aber tatsächlich etwas schlechter.
Gesamtüberblick –
BPI Dienstleistung Mittelstand 2014 D/A/CH

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BPI
IT-Unterstützungsgrad
Reifegrad innovativer IT-Lösungen
Prozessergebnis aktuell
Ø Mitarbeiteranzahl 2013
Ø Umsatz 2013
Branche Umsatz je Mitarbeiter
Dienstleistung Internationale Prod.-/Vertriebsstandorte
Gewinnentwicklung 2012 – 2013 - = + - = + - = +
D/A/CH ( % der Unternehmen) 6% 36% 52% 7% 44% 33% 20% 20% 49%
by techconsult 2014
Kriterien der Differenzierung Deutschland Österreich Schweiz
66,7 67,7 65,7
64,8 66,4 64,2
64,7 65,5 65,7
Ländervergleich
67,7 68,7 67,5
542 536 511
65,2% 67,4% 64,3%
92 Mio.€ 61,6 Mio.€ 77,2 Mio.€
168.715 € 114.938 € 151.208 €
8
D/A/CH-Vergleich anhand Performance-Indikatoren und weiterer Kennzahlen
Im BPI DACH-Ländervergleich liegt Österreich 2014 abermals an der Spitze, allerdings mit leichten Verlusten, wodurch die
Abstände zwischen den Ländern immer geringer werden. So liegt Deutschland nur noch einen Punkt hinter den
Österreichern und die Schweiz konnte Ihre letztjährigen Verluste wieder zu einem großen Teil revidieren. Große
Veränderungen gab es im Bereich der Gewinnentwicklung. Hier verzeichnen jeweils rund 50% der deutschen und
schweizerischen Unternehmen Gewinnzuwächse, deutlich mehr als im letzten Jahr (rund 38%). Unter den Schweizern hat
sich gleichzeitig aber auch der Anteil der Unternehmen mit stagnierendem Umsatz verdoppelt. Bei den österreichischen
Unternehmen ist mit dem BPI auch der Anteil der Unternehmen mit steigendem Umsatz gesunken.
Management Summary –
BPI Dienstleistung Mittelstand 2014 D/A/CH

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Der BPI wird unterstützt von:
Der BVMW ist ein branchenübergreifender, parteipolitisch unabhängiger Interessenverband für kleine und mittlere Unternehmen. Er vertritt die mittelständische Wirtschaft gegenüber Politik, Behörden, Gewerkschaften und Großunternehmen in Berlin und Brüssel.
Ein Hauptziel ist es, das Missverhältnis zwischen der volkswirtschaftlichen Bedeutung der kleinen und mittleren Unternehmen und ihrem Einfluss auf die Gestaltung der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu überwinden. Einschließlich seiner Partnerverbände repräsentiert der BVMW mehr als 150.000 Unternehmen mit rund 4,3 Millionen Beschäftigten.Als Selbsthilfeorganisation bietet der Verband seinen Mitgliedern umfangreiche Serviceleistungen. >> www.BVMW.de
Das FIR ist eine gemeinnützige, branchenübergreifende Forschungseinrichtung an der RWTH Aachen auf dem Gebiet der Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung. Das Institut forscht, qualifiziert, lehrt und begleitet in den Bereichen Dienstleistungsmanagement, Informationsmanagement und Produktionsmanagement. >> www.fir.rwth-aachen.de
techconsultsteht seit über 20 Jahren als Analysten-und Marktforschungshausder ITK-Branche für die Unterstützung der ITK-Anbieter in Ihrem strategischen Marketingprozess. Begleitend dazu unterstützen innovative Konzepte die unmittelbare Steigerung der Awareness sowie der Vertriebsperformance. >> www.techconsult.de
Die SAP bringt die technologische Revolution in die Unternehmen und entwickelt Innovationen, die nicht nur die Abläufe in derweltweiten Wirtschaft verbessern, sondern auch das Leben der Menschen. Hierzu liefert SAP innovative Technologien, die den Herausforderungen von heute und morgen begegnen, ohne die Abläufe beim Kunden zu beeinträchtigen. Das Zusammenwachsen von Cloud-Lösungen, mobilen Anwendungen, sozialen Medien und Big-Data-Technologie ermöglicht Unternehmen auf der ganzen Welt völlig neue Geschäftsmodelle. Mehr als 253.500 Kunden weltweit sind dank der Anwendungen und Services von SAP in der Lage, rentabel zu wirtschaften, sich ständig neuen Anforderungen anzupassen und nachhaltig zu wachsen.
>> www.sap.de
marcom source ist spezialisiert auf innovative Marketing-und Vertriebskonzepte. Wir vereinen MarKom-, Vertriebs-,
Kennzahlen und Technologiewissen zu pragmatischen, erfolgreichen und messbaren Lösungen. >> www.marcom-source.com

11. © 2014 techconsult GmbH | Tel.: +49 (0) 561/8109-0 | www.techconsult.de
Der BPI wird unterstützt von:
Die QSC AG bietet mittelständischen Unternehmen umfassende ITK-Services aus einer Hand: von der Telefonie, Datenübertragung, Housing, Hosting bis zu IT-Outsourcing und IT-Consulting. Als SAP Gold Partner und Microsoft Gold Certified Partner verfügt die QSC AG zudem über Spezialwissen im Bereich der SAP-und Microsoft- Implementierung. Eigenentwickelte Cloud-Services für unterschiedlichste Anwendungen runden das Portfolio ab.
>> www.qsc.de
SAP Services ist der grösste nationale SAP FullService Provider. Seit über 15 Jahren profitieren Unternehmen von spezifischem Branchenwissen und entsprechendem Prozess-Know-how, Technologie-Expertise sowie umfassender Integrationserfahrung auf technologischer und prozessualer Ebene. SAP Services ist einer von vier Geschäftsbereichen der Swisscom IT Services. >> www.swisscom.com/SAP
Trovarit versteht sich als Marktanalyst und anbieterneutraler Ansprechpartner in allen Fragen rund um den Einsatz von Business Software in Unternehmen. Mit den Werkzeugen der IT-Matchmaker-Familie und professionellen Beratungsleistungen bietet Trovarit Unterstützung bei der Auswahl und Optimierung von Software-Lösungen.
>> www.trovarit.com
BDO AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft ist mit 24 Standorten und 1.900 Mitarbeitern die führende mittelständische Gesellschaft für Wirtschaftsprüfung und prüfungsnahe Dienstleistungen, Steuerberatung und wirtschaftsrechtliche Beratung sowie Advisory Services in Deutschland.
>> www.bdo.de
itelligence ist als einer der international führenden IT-Komplett-Dienstleister im SAP-Umfeld mit mehr als 2.250 hochqualifizierten Mitarbeitern in 20 Ländern für mehr als 4.000 Kunden –die Mehrheit davon Mittelständler –tätig. Im Jahr 2011 erzielte das Unternehmen einen Gesamtumsatz von 342,3 Mio. Euro (vorl. Zahlen). >> www.itelligence.de

12. © 2014 techconsult GmbH | Tel.: +49 (0) 561/8109-0 | www.techconsult.de
Business Performance Index BPI DienstleistungKontakt & weitere Informationen, Daten & Fakten
Peter Burghardt. techconsult GmbH
Managing Director
Telefon: +49 (0) 5 61 / 81 09-0
E-Mail: peter.burghardt@techconsult.de
Baunsbergstraße37 . D-34131 Kassel
www.techconsult.de
Lena Dinter . SAP Deutschland SE Co. KG
Marketing Manager
Telefon: +49 (0) 6227-7-63667
E-Mail: lena.dinter@sap.com
Hasso-Plattner-Ring 7 . D-69190 Walldorf
www.sap.de
Harald Kusch. marcomsourcegmbh
Geschäftsführer
Telefon: +49 (0)170 6359 348
E-Mail: harald.kusch@marcom-source.com
Heyestraße5 . D-40625 Düsseldorfwww.marcom-source.comwww.business-performance-index.de
Dennis Knake. QSC AG
UnternehmenskommunikationTelefon.: +49 (0) 221 6698 -285 E-Mail: dennis.knake@qsc.deMathias-Brüggen-Straße 55 . D-50829 Kölnwww.qsc.de
Ralf Widdig. BDO AG
Partner
Telefon: +49 (0) 40 30293-0E-Mail: ralf.widdig@bdo.de
Fuhlentwiete12 . D-20355 Hamburgwww.bdo.de
AeneasAppius. Swisscom IT Services AG
Senior Executive Sales ManagerTelefon: +41 (0) 79 293 16 40
E-Mail: aeneas.appius@swisscom.com
Pfingstweidstrasse51 . CH-8021 Zürich
www.swisscom.com/SAP
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Torsten Goldbecker . itelligenceAG
Deutschland Marketing -Team Lead Telefon: +49 (0) 5 21 / 9 14 481-20
E-Mail: torsten.goldbecker@itelligence.de
Königsbreede1 . D-33605 Bielefeld
www.itelligence.de
Violett Zeller. FIR an der RWTH Aachen
Leiterin Competence-Center IT, Informationsmgmt. Telefon: + 49 (0) 241 47705-512
E-Mail: violett.zeller@fir.rwth-aachen.de
Pontdriesch14/16 . D-52062 Aachen
www.fir.de
Dipl.-Ing. Peter Treutlein. Trovarit
Vorstand
Telefon: +49 (0) 241 / 400 09-0
E-Mail: p.treutlein@trovarit.com
Pontdriesch10/12. D-52062 Aachen
www.trovarit.com