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USABILITY        USER EXPERIENCE              USER INTERFACE DESIGN


25. Mai 2012

User Experience? Clever & Smart!
Mit Experience Management vom Funktionieren zum Erleben im WebNext

Michael Bechinie          bechinie@usecon.com
Über Uns

• USECON ist ein international tätiges Beratungsunternehmen mit
  Hauptsitz in Wien
• Wir wurden 2001 als Spin-Off des renommierten außeruniversitären
  Forschungsunternehmens CURE gegründet
• Wir haben uns auf Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im
  Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven
  Systemen spezialisiert
• Bei USECON steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen
  und Verhaltensweisen im Zentrum unseres Interesses




                                         USECON | Mai 2012             2
Unser Ansatz
Die 3 Us




               USECON | Mai 2012   3
Unsere Erfahrung

USECON verfügt über einen Erfahrungsschatz von über 500 Projekten mit mehr als 300 zufriedenen
Kunden aus verschiedensten Branchen




                                         USECON | Mai 2012                                       4
User Experience? Clever & Smart!
Mit Experience Management vom Funktionieren zum Erleben im WebNext

Michael Bechinie bechinie@usecon.com




                                                                     Seite 5
Web next?
Umfeld und Herausforderungen




                               Seite 6
Internet 2012 – Design for all                                                         Internet Nutzung in % der Bevölkerung (2012)

                                                                                         Nordamerika                         78%
                                                                                         Ozeanien / Australien               67%
                                                                                         Europa                              61%
                                                                                         Lateinamerika / Karibik             39%
                                                                                         Mittlerer Osten                     35%
                                                                                         Asien                               26%
    Relativer Prozentsatz                                                                Afrika                              13%
    an Nutzer / Kunden                                                                   Welt Durchschnitt                   32%
                                                                                         http://www.internetworldstats.com




                                                              Pragmatiker        Konservative




                Technofreaks
                                     Visionäre                                                           Skeptiker
                                                                                                                                     Zeit
                    Kunden wollen                                                Kunden wollen Lösungen und
                    Technologie                                                  Einfachheit
               Abbildung nach: Moore, Geoffrey (1991, 2002) Crossing the Chasm




                                                                                                                                   Seite 7
Web Next Enabler




                                        Pervasive Computing

                   Context Awareness
                                           Physical Computing

              Mobile Access
                                         Wearables

                          User Driven

                                                        Seite 8
… Interfaces Everywhere, Anytime …




                                     Seite 9
Ziel – Calm Technology


                                "Ubiquitous computing names the third
                                wave in computing, just now beginning.
                                First were mainframes, each shared by
                                lots of people. Now we are in the personal
  Mark D. Weiser (1952 –1999)
                                computing era, person and machine
  Chief Scientist Xerox PARC    staring uneasily at each other across the
  (USA). Vater des ubiquitous   desktop. Next comes ubiquitous
  computing (1988)
                                computing, or the age of calm
                                technology, when technology recedes
                                into the background of our lives." -- Mark
                                Weiser 1988




                                                                             Seite 10
Web Next– Herausforderungen aus Usersicht

 Mehr Möglichkeiten bedeutet mehr, neue Benutzer
 Wer nutzt wann, was, wofür?
 Qualität entscheidet trotz Entwicklungszyklen in "Internetzeit"
 Vom Produkt zum Service: "schnell-mal-was-hinstellen"
  funktioniert nicht mehr
 Verbindung von: Device, Application, Service, Content und
  Community
 Multi Channel: Offline / Online
 Multi Device: PC / Tablet / Smartphone / TV
 Web ist mobil und hat eine größere Verbreitung als je zuvor
 "Total Customer Experience" entscheidet über die
  Nachhaltigkeit von Anwendungen



                                                                    Seite 11
User sind vor allem Menschen
Reduktion von Komplexität




                               Seite 12
Verschieden und doch gleich…




                               Seite 13
Gleich und doch verschieden…                                  Flow

                                          Lebens-
                                        erfahrungen


                              Kultur
                                                      Bedürfnisse


          Emotionen
            Denken
           Verhalten
                       Persönlichkeit
 Umwelt




                                                                     Seite 14
Menschen und Systeme…




          Evolution’s Law
          (steigende Denkleistung des Menschen)




                                                  Seite 15
Reduktion von Komplexität
                                       Ockhams Rasiermesser: Steht man vor
                                       der Wahl mehrerer möglicher Erklärungen
                                       für ein und dasselbe Phänomen, soll man
                                       diejenige bevorzugen, die mit der
                                       geringsten Anzahl an Hypothesen
                                       auskommt und somit die „einfachste“
                                       Theorie darstellt.




   William of Ockham (1288 – 1348)
   Englischer Franziskaner Mönch und
   Philosoph.




                                                                           Seite 16
„Das Interface ist das Produkt“
  – Jef Raskin




                                  Seite 17
Vom Funktionieren zum Erleben
interaktiver Systeme




                                Seite 18
Nicht funktionale Qualität: Usability
Definition gemäß ISO 9241




                    Ziele

                                Effektiv
                                Effizient
                            Zufriedenstellend




                                                Nutzungskontext


                                                             Seite 19
Freude                              Interkulturalität

               Emotion
                                                                     Komfort
                                 Spannung                                                       Sozialität               Spaß
                                                Identität

    Funktionalität
                                                                               Vertrauen
                     Usability                                                                                          Leistung



                                                            Nutzen

                                                                                        Sicherheit



                                 Ästhetik




                                                            Akzeptanz




                                                                                                             Verlässlichkeit

Mehr als Usability – User Experience
                                                                                                                                   Seite 20
Mehr als User Experience – Customer Experience


Lieber so…
                                         …oder so?




                                    Image


                     Werbung
             Marke
    Preis
                               Service

                                                     Seite 21
Das Interface ist das Produkt
Experience Management Maßnahmen in Projekten




                                               Seite 22
Ebenen des Experience                    Unternehmen
  Managements (XM)           Customer Experience
                                    Service
                                   Prozesse
               System
     Usability
        effektiv        XM
        effizient
   zufriedenstellend                               System
                                    User Experience
                                      gesamtheitliches
                                          Erlebnis




                                                         Seite 23
User Centred Design Prozess




                              Seite 24
Qualitätskriterien im User Interface Design

                                          Aufgaben-
                             Direkte     orientierung    Kontrolle
                             System-                      durch
                           reaktionen                    Benutzer


                Animation
                Übergänge                                             Effizienz
                einsetzen
                                        User
             Einladen zu             Interface                           Konsistenz
            interagieren
                                      Design
                                     Prinzipien
                Im Kontext                                             Fehler-
                  bleiben                                            vermeidung


                             Kontext-                   Benutzer-
                           Interaktion      Direkte      sprache
                              bieten     Manipulation    wählen
                                             von
                                          Elementen




                                                                                      Seite 25
User Interface Design bedeutet…




                              …Entscheidungen zu treffen
                              Design mit dem Ziel
                              • Bedeutung zu transportieren
                              • Benutzerprozesse und Aufgaben zu unterstützen



                                                                         Seite 26
Persuasives Design




    Bewusst machen   Interaktion ermöglichen




    Motivieren       Im richtigen Moment

                                               Seite 27
User Centred Development – ein Businessfaktor


                                                                       Quelle: Ehrlich, K., Rohn, J. A., Cost justification
                                                                       of usability engineering: A vendor‘s perspective.
                                                                       In R. G. Bias and D. J. Mayhew (Eds.)
    Anzahl potentieller                                                Cost-Justifying Usability.
                                                                       Boston: Academic Press, 1994.
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                                       Interface    • Umsatz
                                        Design      • Innovationsgrad
                                                    •…


                                                                                                  Seite 29
Zum Schluss
7 take aways




               Seite 30
WebNext Applications sind Clever & Smart, wenn…
(1) … Benutzer ins Zentrum der Systementwicklung gestellt werden
(2) … eingesetzte Technologien in den Hintergrund treten
(3) … Anwendungen motivieren, ermöglichen und in time sind


                                                                     7
(4) … Experience Management Maßnahmen zeitnahe und flexibel
    entlang des Entwicklungsprozesses gesetzt werden
(5) … die Rolle eines Usability Managers und des User Interface
    Designers explizit in Projekten verankert sind
(6) … Design Entscheidungen im Sinne der Benutzerprozesse und
    Aufgaben getroffen werden ohne andere Stakeholder ganz
    „auszublenden“
(7) … User Centred Design als Businessfaktor gesehen wird




                                                                   Seite 31
… eben Clever & Smart




                                                7

http://www.mortadeloyfilemon.com/disfraces/


                                              Seite 32
Für Fragen…

 Mag. Michael Bechinie

                +43 (0)1 743 54 51 − 402

                +43 (0)664 822 02 64

                bechinie@usecon.com




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Michael Bechinie: User Experience? Clever & Smart! Mit Experience Management vom Funktionieren zum Erleben im WebNext

  • 1. USABILITY USER EXPERIENCE USER INTERFACE DESIGN 25. Mai 2012 User Experience? Clever & Smart! Mit Experience Management vom Funktionieren zum Erleben im WebNext Michael Bechinie bechinie@usecon.com
  • 2. Über Uns • USECON ist ein international tätiges Beratungsunternehmen mit Hauptsitz in Wien • Wir wurden 2001 als Spin-Off des renommierten außeruniversitären Forschungsunternehmens CURE gegründet • Wir haben uns auf Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven Systemen spezialisiert • Bei USECON steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen und Verhaltensweisen im Zentrum unseres Interesses USECON | Mai 2012 2
  • 3. Unser Ansatz Die 3 Us USECON | Mai 2012 3
  • 4. Unsere Erfahrung USECON verfügt über einen Erfahrungsschatz von über 500 Projekten mit mehr als 300 zufriedenen Kunden aus verschiedensten Branchen USECON | Mai 2012 4
  • 5. User Experience? Clever & Smart! Mit Experience Management vom Funktionieren zum Erleben im WebNext Michael Bechinie bechinie@usecon.com Seite 5
  • 6. Web next? Umfeld und Herausforderungen Seite 6
  • 7. Internet 2012 – Design for all Internet Nutzung in % der Bevölkerung (2012) Nordamerika 78% Ozeanien / Australien 67% Europa 61% Lateinamerika / Karibik 39% Mittlerer Osten 35% Asien 26% Relativer Prozentsatz Afrika 13% an Nutzer / Kunden Welt Durchschnitt 32% http://www.internetworldstats.com Pragmatiker Konservative Technofreaks Visionäre Skeptiker Zeit Kunden wollen Kunden wollen Lösungen und Technologie Einfachheit Abbildung nach: Moore, Geoffrey (1991, 2002) Crossing the Chasm Seite 7
  • 8. Web Next Enabler Pervasive Computing Context Awareness Physical Computing Mobile Access Wearables User Driven Seite 8
  • 9. … Interfaces Everywhere, Anytime … Seite 9
  • 10. Ziel – Calm Technology "Ubiquitous computing names the third wave in computing, just now beginning. First were mainframes, each shared by lots of people. Now we are in the personal Mark D. Weiser (1952 –1999) computing era, person and machine Chief Scientist Xerox PARC staring uneasily at each other across the (USA). Vater des ubiquitous desktop. Next comes ubiquitous computing (1988) computing, or the age of calm technology, when technology recedes into the background of our lives." -- Mark Weiser 1988 Seite 10
  • 11. Web Next– Herausforderungen aus Usersicht  Mehr Möglichkeiten bedeutet mehr, neue Benutzer  Wer nutzt wann, was, wofür?  Qualität entscheidet trotz Entwicklungszyklen in "Internetzeit"  Vom Produkt zum Service: "schnell-mal-was-hinstellen" funktioniert nicht mehr  Verbindung von: Device, Application, Service, Content und Community  Multi Channel: Offline / Online  Multi Device: PC / Tablet / Smartphone / TV  Web ist mobil und hat eine größere Verbreitung als je zuvor  "Total Customer Experience" entscheidet über die Nachhaltigkeit von Anwendungen Seite 11
  • 12. User sind vor allem Menschen Reduktion von Komplexität Seite 12
  • 13. Verschieden und doch gleich… Seite 13
  • 14. Gleich und doch verschieden… Flow Lebens- erfahrungen Kultur Bedürfnisse Emotionen Denken Verhalten Persönlichkeit Umwelt Seite 14
  • 15. Menschen und Systeme… Evolution’s Law (steigende Denkleistung des Menschen) Seite 15
  • 16. Reduktion von Komplexität Ockhams Rasiermesser: Steht man vor der Wahl mehrerer möglicher Erklärungen für ein und dasselbe Phänomen, soll man diejenige bevorzugen, die mit der geringsten Anzahl an Hypothesen auskommt und somit die „einfachste“ Theorie darstellt. William of Ockham (1288 – 1348) Englischer Franziskaner Mönch und Philosoph. Seite 16
  • 17. „Das Interface ist das Produkt“ – Jef Raskin Seite 17
  • 18. Vom Funktionieren zum Erleben interaktiver Systeme Seite 18
  • 19. Nicht funktionale Qualität: Usability Definition gemäß ISO 9241 Ziele Effektiv Effizient Zufriedenstellend Nutzungskontext Seite 19
  • 20. Freude Interkulturalität Emotion Komfort Spannung Sozialität Spaß Identität Funktionalität Vertrauen Usability Leistung Nutzen Sicherheit Ästhetik Akzeptanz Verlässlichkeit Mehr als Usability – User Experience Seite 20
  • 21. Mehr als User Experience – Customer Experience Lieber so… …oder so? Image Werbung Marke Preis Service Seite 21
  • 22. Das Interface ist das Produkt Experience Management Maßnahmen in Projekten Seite 22
  • 23. Ebenen des Experience Unternehmen Managements (XM) Customer Experience Service Prozesse System Usability effektiv XM effizient zufriedenstellend System User Experience gesamtheitliches Erlebnis Seite 23
  • 24. User Centred Design Prozess Seite 24
  • 25. Qualitätskriterien im User Interface Design Aufgaben- Direkte orientierung Kontrolle System- durch reaktionen Benutzer Animation Übergänge Effizienz einsetzen User Einladen zu Interface Konsistenz interagieren Design Prinzipien Im Kontext Fehler- bleiben vermeidung Kontext- Benutzer- Interaktion Direkte sprache bieten Manipulation wählen von Elementen Seite 25
  • 26. User Interface Design bedeutet… …Entscheidungen zu treffen Design mit dem Ziel • Bedeutung zu transportieren • Benutzerprozesse und Aufgaben zu unterstützen Seite 26
  • 27. Persuasives Design Bewusst machen Interaktion ermöglichen Motivieren Im richtigen Moment Seite 27
  • 28. User Centred Development – ein Businessfaktor Quelle: Ehrlich, K., Rohn, J. A., Cost justification of usability engineering: A vendor‘s perspective. In R. G. Bias and D. J. Mayhew (Eds.) Anzahl potentieller Cost-Justifying Usability. Boston: Academic Press, 1994. Design-Alternativen Kosten für Änderungen Höchster Return on Investment Anforderungsphase Entwicklungsphase Deploymentphase Seite 28
  • 29. Design ROI lässt sich definieren User • Hotline Anrufe Identity • Brand Image • Kundenzufriedenheit • Corporate Reputation Experience Design •… • Customer Loyalty •… Technisches • Entwicklungszeit Design • Change Requests •… ROI Design • Time to Market • Cost Savings • Fehlerrate Management • Nachhaltigkeit Usability • Erlernbarkeit •… • Task Completion Time •… User • Conversion Rate Interface • Umsatz Design • Innovationsgrad •… Seite 29
  • 30. Zum Schluss 7 take aways Seite 30
  • 31. WebNext Applications sind Clever & Smart, wenn… (1) … Benutzer ins Zentrum der Systementwicklung gestellt werden (2) … eingesetzte Technologien in den Hintergrund treten (3) … Anwendungen motivieren, ermöglichen und in time sind 7 (4) … Experience Management Maßnahmen zeitnahe und flexibel entlang des Entwicklungsprozesses gesetzt werden (5) … die Rolle eines Usability Managers und des User Interface Designers explizit in Projekten verankert sind (6) … Design Entscheidungen im Sinne der Benutzerprozesse und Aufgaben getroffen werden ohne andere Stakeholder ganz „auszublenden“ (7) … User Centred Design als Businessfaktor gesehen wird Seite 31
  • 32. … eben Clever & Smart 7 http://www.mortadeloyfilemon.com/disfraces/ Seite 32
  • 33. Für Fragen… Mag. Michael Bechinie +43 (0)1 743 54 51 − 402 +43 (0)664 822 02 64 bechinie@usecon.com Seite 33