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Kommunikationsethik
in Social Media
Wien, am 24. April 2014 · www.prethikrat.at
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8Prinzipien
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Kommunikationsethik in Social Media
DER PR-ETHIK-RAT
Der 2008 gegründete Österreichische Ethik-Rat für Public
Relations ist ein Organ der freiwilligen Selbstkontrolle der
in Österreich tätigen PR-Fachleute. Die elf Ratsmitglieder
entstammen allen Bereichen der Gesellschaft.
Gabriele
Faber-
Wiener
Barbara
Helige
Michaela
Huber
Christian
Kollmann
Wolfgang R.
Langen-
bucher
Axel
Maireder
Brigitte
Mühlbauer
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Opriesnig
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Roloff
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Washietl
3
Kommunikationsethik in Social Media
DER PR-ETHIK-RAT
Aufgabe der Ethik-Rats ist es, die Einhaltung ethischer
Grundsätze in der Öffentlichkeitsarbeit zu überwachen
und zu fördern, Streitfälle zu untersuchen, Missstände zu
benennen sowie Fehlverhalten aufzuzeigen.
In den letzten Jahren hat der Rat ein Grundsatzpapier zur
klaren Erkennbarkeit von bezahlten Einschaltungen, eine
Studie zu „Schleichwerbung in Österreich“, eine Studie
zum Thema „PR und Ethik“, einen Vorschlag zur Verschär-
fung des §26 Mediengesetz sowie „Mustervertragsklau-
seln gegen Schleichwerbung“ veröffentlicht. Außerdem
wurden über 80 Beschwerdefälle behandelt.
4
Kommunikationsethik in Social Media
ETHIK IN SOCIAL MEDIA
Soziale Medien haben das Kommunikationsverhalten in
unserer Gesellschaft neu geordnet und kommunikative
Machtverschiebungen eingeleitet: Die „Kommunikati-
onshoheit“ hat sich teilweise von den Unternehmen und
Organisationen zu ihren Kunden verlagert. Und aus den
früheren Medienkonsumenten sind Medienmacher ge-
worden. Diese Veränderung wirft Fragen auf, die in kei-
nem der bestehenden Ethik-Kodizes geregelt sind. Der
PR-Ethik-Rat hat deshalb Prinzipien für die professionelle
Kommunikation in Social Media entwickelt.
5
Kommunikationsethik in Social Media
„Mit kommunikativer Macht sorgsam umgehen.“
Menschen, die als KonsumentInnen oder BürgerInnen ihre Meinung ausdrücken
wollen, haben mit den sozialen Netzwerken ungeahnte Chancen erhalten. Ihre
kommunikative Kraft ist markant gewachsen.
Alle KommunikatorInnen – Unternehmen und Organisationen wie auch Kon-
sumentInnen oder BürgerInnen – sind in der Pflicht, mit ihrer Macht sorgsam
umzugehen und diese keinesfalls missbräuchlich einzusetzen bzw. anderen zu
schaden.
Angriffe oder emotionale Äußerungen können rasch eine Dynamik ungeahnten
Ausmaßes lostreten und sich zu einem „Shitstorm“ entwickeln. Für alle gilt
daher gleichermaßen: „Think before you post!“
Fairness1
6
Kommunikationsethik in Social Media
„Die Persönlichkeit und die Meinungen
der NutzerInnen respektieren.“
Menschen treffen Aussagen und setzen Handlungen in Übereinstimmung mit
ihrem eigenen Wertesystem in ihrem jeweiligen Umfeld – auch in sozialen
Netzwerken. Das ist zu respektieren.
Es bedeutet auch, dass andere Nutzer/innen diese Aussagen nicht für andere
Interessen bzw. ihre eigenen Interessen missbrauchen dürfen. Zitate sollten
nicht aus ihrem Zusammenhang gerissen werden, und die Nutzer/innen mit
ihren Botschaften und Meinungen nicht für andere Anliegen instrumentalisiert
werden.
Ebenso dürfen Nutzerdaten ausschließlich für jene Zwecke verwendet werden,
die der/m Nutzer/in ursprünglich vermittelt wurden. Für den Schutz seiner
eigenen Privatsphäre trägt jedoch jede/r selbst Verantwortung.
Respekt2
7
Kommunikationsethik in Social Media
„Als Kommunikator die Verantwortung für den Inhalt
einer Aussage übernehmen. Die Verantwortung für die
Dynamik in den sozialen Netzwerken verteilt sich jedoch
auf alle, die daran mitwirken.“
Die uneingeschränkte Verantwortung für Aussagen liegt beim Kommunikator.
Einzige Ausnahme sind Kinder und Jugendliche, denen nur teilweise die Eigen-
verantwortung für ihre Aussagen zugeordnet werden kann.
Eine Mitverantwortung für die Dynamik der Diskussion in den sozialen Netz-
werken tragen aber auch jeneNutzerInnen, die Aussagen wiedergeben. Somit
gilt neben „Think before you post“ auch „Think before you share“.
Verantwortung3
8
Kommunikationsethik in Social Media
„Klare Richtlinien für den Diskurs vorgeben.“
Unternehmen und Organisationen mit einem eigenen Auftritt in sozialen Netz-
werken sind gefordert, den Meinungsaustausch in diesen Kommunikations-
räumen (z. B. Facebook-Pages, Blogs mit Kommentarseiten) zu moderieren.
Dabei ist jeweils zwischen der Freiheit individueller Meinungsäußerung der
Nutzer/innen und der Verantwortung für das eigene Unternehmen bzw. die
Organisation abzuwägen.
Als Grundlage für den Diskurs sollte jedes Unternehmen praktikable Regeln für
sich definieren und diese transparent machen, sodass Entscheidungen im Zuge
der Moderation für die Nutzer/innen nachvollziehbar sind.
Moderation4
9
Kommunikationsethik in Social Media
„Regeln und Anleitungen als Orientierungshilfe
für Mitarbeiter/innen eines Unternehmens definieren.“
Klare Regeln für Mitarbeiter/innen stecken deren Bewegungsspielraum ab –
es empfiehlt sich, diese als Orientierungshilfe schriftlich zu verankern (als Guide-
lines oder „Netiquette“) und Schulungen dazu anzubieten. Die Mitarbeiter/in-
nen haben das Recht, in sozialen Netz-werken zu kommunizieren und sich auch
zu ihrer Arbeit bzw. ihrem Arbeitgeber zu äußern – solange sie keine vertrau-
lichen Informationen preisgeben und/oder dem Unternehmen Schaden zufü-
gen. (Auch hier gelten die Regelungen des Angestelltengesetzes.) Gleichzeitig
darf das Recht auf freie Meinungsäußerung nicht eingeschränkt werden.
Wesentlich ist dabei: Die Mitarbeiter/innen sprechen über das Unternehmen
und nicht für das Unternehmen. Im Sinne der Klarheit sollten Mitarbeiter/in-
nen gegenüber anderen Nutzer/innen ihr Verhältnis zum Unternehmen offen-
legen.
Klarheit5
10
Kommunikationsethik in Social Media
Transparenz
„Die Rolle als Kommunikator
und die Motivation offen legen.“
Die Möglichkeit, im Internet anonym zu kommunizieren, verleitet leicht dazu,
Kommunikations- und Meinungsbildungsprozesse durch Verschleierung zu
beeinflussen.
Kommunikator/innen von Unternehmen oder Organisationen hingegen sollten
im Sinne ihrer eigenen Glaubwürdigkeit mit „offenem Visier“ agieren und aus-
schließlich mit ihrer wahren Identität auftreten. Sie sprechen in ihrem eigenen
Namen für ihr Unternehmen und machen ihre Rolle in ihrem Unternehmens/
ihrer Organisation transparent. Zudem sollten sie die Motivation offenlegen,
die die Triebfeder für den Auftritt des Unternehmens/der Organisation in
sozialen Netzwerken ist.
6
11
Kommunikationsethik in Social Media
„Den richtigen Ton finden.“
Dialog im Internet erfolgt ohne Blickkontakt mit dem Gegenüber. Zudem blei-
ben die Gesprächspartner oft anonym. Auch dadurch hat sich in den sozialen
Netzwerken ein wenig formeller, verkürzender Umgangston mit ganz eigenen
Begrifflichkeiten entwickelt. Vielfach verschwimmt die Grenze zur Unhöflich-
keit. Dennoch sollten Teilnehmer/innen immer Wert auf einen respektvollen,
höflichen Umgang legen und in jenem Ton antworten, den sie selbst erwarten.
Außerdem sollten sie Strategien entwickeln, wie sie mit der Unhöflichkeit
anderer umgehen, ohne selbst den angemessenen Ton zu verlieren.
Ein klar formuliertes Verständnis über den erwarteten Gesprächsstil (etwa in
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Höflichkeit7
12
Kommunikationsethik in Social Media
„Persönliches als persönlich behandeln,
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In den sozialen Netzwerken wird über Persönliches und Öffentliches gleicher-
maßen kommuniziert. Und es wird selten explizit deklariert, was „persönlich“
und was „öffentlich“ ist. Trotzdem ist der Unterschied meistens aus dem Inhalt
oder dem Kontext des Dialogs erkennbar.
Die Kommunikator/innen sollten diese Grenze respektieren und persönliche
Kommunikation auch persönlich bzw. vertrauliche Kommunikation vertraulich
sein lassen. In letzter Konsequenz trägt jedoch jede/r User/in dafür die Ver-
antwortung, wie sie/er die Privatsphäre schützt und welche Informationen im
Internet bzw. in den Sozialen Medien zu finden sind.
Privatsphäre8
13
Kommunikationsethik in Social Media
IM AUSTAUSCH.
Die lebendige Auseinandersetzung mit den Prinzipien ist
uns wichtig. Nennen Sie uns Anlassfälle aus der Praxis,
geben Sie uns Anregungen und kontaktieren Sie uns bei
Fragen.
Österreichischer Ethik-Rat für Public Relations
Graf-Starhemberggasse 4/30, 1040 Wien
office@prethikrat.at
www.prethikrat.at

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PR Ethik Rat — Social Media Prinzipien

  • 1. Kommunikationsethik in Social Media Wien, am 24. April 2014 · www.prethikrat.at 2 31 4 5 7 6 8Prinzipien
  • 2. 2 Kommunikationsethik in Social Media DER PR-ETHIK-RAT Der 2008 gegründete Österreichische Ethik-Rat für Public Relations ist ein Organ der freiwilligen Selbstkontrolle der in Österreich tätigen PR-Fachleute. Die elf Ratsmitglieder entstammen allen Bereichen der Gesellschaft. Gabriele Faber- Wiener Barbara Helige Michaela Huber Christian Kollmann Wolfgang R. Langen- bucher Axel Maireder Brigitte Mühlbauer Michael Opriesnig Marita Roloff Renate Skoff Engelbert Washietl
  • 3. 3 Kommunikationsethik in Social Media DER PR-ETHIK-RAT Aufgabe der Ethik-Rats ist es, die Einhaltung ethischer Grundsätze in der Öffentlichkeitsarbeit zu überwachen und zu fördern, Streitfälle zu untersuchen, Missstände zu benennen sowie Fehlverhalten aufzuzeigen. In den letzten Jahren hat der Rat ein Grundsatzpapier zur klaren Erkennbarkeit von bezahlten Einschaltungen, eine Studie zu „Schleichwerbung in Österreich“, eine Studie zum Thema „PR und Ethik“, einen Vorschlag zur Verschär- fung des §26 Mediengesetz sowie „Mustervertragsklau- seln gegen Schleichwerbung“ veröffentlicht. Außerdem wurden über 80 Beschwerdefälle behandelt.
  • 4. 4 Kommunikationsethik in Social Media ETHIK IN SOCIAL MEDIA Soziale Medien haben das Kommunikationsverhalten in unserer Gesellschaft neu geordnet und kommunikative Machtverschiebungen eingeleitet: Die „Kommunikati- onshoheit“ hat sich teilweise von den Unternehmen und Organisationen zu ihren Kunden verlagert. Und aus den früheren Medienkonsumenten sind Medienmacher ge- worden. Diese Veränderung wirft Fragen auf, die in kei- nem der bestehenden Ethik-Kodizes geregelt sind. Der PR-Ethik-Rat hat deshalb Prinzipien für die professionelle Kommunikation in Social Media entwickelt.
  • 5. 5 Kommunikationsethik in Social Media „Mit kommunikativer Macht sorgsam umgehen.“ Menschen, die als KonsumentInnen oder BürgerInnen ihre Meinung ausdrücken wollen, haben mit den sozialen Netzwerken ungeahnte Chancen erhalten. Ihre kommunikative Kraft ist markant gewachsen. Alle KommunikatorInnen – Unternehmen und Organisationen wie auch Kon- sumentInnen oder BürgerInnen – sind in der Pflicht, mit ihrer Macht sorgsam umzugehen und diese keinesfalls missbräuchlich einzusetzen bzw. anderen zu schaden. Angriffe oder emotionale Äußerungen können rasch eine Dynamik ungeahnten Ausmaßes lostreten und sich zu einem „Shitstorm“ entwickeln. Für alle gilt daher gleichermaßen: „Think before you post!“ Fairness1
  • 6. 6 Kommunikationsethik in Social Media „Die Persönlichkeit und die Meinungen der NutzerInnen respektieren.“ Menschen treffen Aussagen und setzen Handlungen in Übereinstimmung mit ihrem eigenen Wertesystem in ihrem jeweiligen Umfeld – auch in sozialen Netzwerken. Das ist zu respektieren. Es bedeutet auch, dass andere Nutzer/innen diese Aussagen nicht für andere Interessen bzw. ihre eigenen Interessen missbrauchen dürfen. Zitate sollten nicht aus ihrem Zusammenhang gerissen werden, und die Nutzer/innen mit ihren Botschaften und Meinungen nicht für andere Anliegen instrumentalisiert werden. Ebenso dürfen Nutzerdaten ausschließlich für jene Zwecke verwendet werden, die der/m Nutzer/in ursprünglich vermittelt wurden. Für den Schutz seiner eigenen Privatsphäre trägt jedoch jede/r selbst Verantwortung. Respekt2
  • 7. 7 Kommunikationsethik in Social Media „Als Kommunikator die Verantwortung für den Inhalt einer Aussage übernehmen. Die Verantwortung für die Dynamik in den sozialen Netzwerken verteilt sich jedoch auf alle, die daran mitwirken.“ Die uneingeschränkte Verantwortung für Aussagen liegt beim Kommunikator. Einzige Ausnahme sind Kinder und Jugendliche, denen nur teilweise die Eigen- verantwortung für ihre Aussagen zugeordnet werden kann. Eine Mitverantwortung für die Dynamik der Diskussion in den sozialen Netz- werken tragen aber auch jeneNutzerInnen, die Aussagen wiedergeben. Somit gilt neben „Think before you post“ auch „Think before you share“. Verantwortung3
  • 8. 8 Kommunikationsethik in Social Media „Klare Richtlinien für den Diskurs vorgeben.“ Unternehmen und Organisationen mit einem eigenen Auftritt in sozialen Netz- werken sind gefordert, den Meinungsaustausch in diesen Kommunikations- räumen (z. B. Facebook-Pages, Blogs mit Kommentarseiten) zu moderieren. Dabei ist jeweils zwischen der Freiheit individueller Meinungsäußerung der Nutzer/innen und der Verantwortung für das eigene Unternehmen bzw. die Organisation abzuwägen. Als Grundlage für den Diskurs sollte jedes Unternehmen praktikable Regeln für sich definieren und diese transparent machen, sodass Entscheidungen im Zuge der Moderation für die Nutzer/innen nachvollziehbar sind. Moderation4
  • 9. 9 Kommunikationsethik in Social Media „Regeln und Anleitungen als Orientierungshilfe für Mitarbeiter/innen eines Unternehmens definieren.“ Klare Regeln für Mitarbeiter/innen stecken deren Bewegungsspielraum ab – es empfiehlt sich, diese als Orientierungshilfe schriftlich zu verankern (als Guide- lines oder „Netiquette“) und Schulungen dazu anzubieten. Die Mitarbeiter/in- nen haben das Recht, in sozialen Netz-werken zu kommunizieren und sich auch zu ihrer Arbeit bzw. ihrem Arbeitgeber zu äußern – solange sie keine vertrau- lichen Informationen preisgeben und/oder dem Unternehmen Schaden zufü- gen. (Auch hier gelten die Regelungen des Angestelltengesetzes.) Gleichzeitig darf das Recht auf freie Meinungsäußerung nicht eingeschränkt werden. Wesentlich ist dabei: Die Mitarbeiter/innen sprechen über das Unternehmen und nicht für das Unternehmen. Im Sinne der Klarheit sollten Mitarbeiter/in- nen gegenüber anderen Nutzer/innen ihr Verhältnis zum Unternehmen offen- legen. Klarheit5
  • 10. 10 Kommunikationsethik in Social Media Transparenz „Die Rolle als Kommunikator und die Motivation offen legen.“ Die Möglichkeit, im Internet anonym zu kommunizieren, verleitet leicht dazu, Kommunikations- und Meinungsbildungsprozesse durch Verschleierung zu beeinflussen. Kommunikator/innen von Unternehmen oder Organisationen hingegen sollten im Sinne ihrer eigenen Glaubwürdigkeit mit „offenem Visier“ agieren und aus- schließlich mit ihrer wahren Identität auftreten. Sie sprechen in ihrem eigenen Namen für ihr Unternehmen und machen ihre Rolle in ihrem Unternehmens/ ihrer Organisation transparent. Zudem sollten sie die Motivation offenlegen, die die Triebfeder für den Auftritt des Unternehmens/der Organisation in sozialen Netzwerken ist. 6
  • 11. 11 Kommunikationsethik in Social Media „Den richtigen Ton finden.“ Dialog im Internet erfolgt ohne Blickkontakt mit dem Gegenüber. Zudem blei- ben die Gesprächspartner oft anonym. Auch dadurch hat sich in den sozialen Netzwerken ein wenig formeller, verkürzender Umgangston mit ganz eigenen Begrifflichkeiten entwickelt. Vielfach verschwimmt die Grenze zur Unhöflich- keit. Dennoch sollten Teilnehmer/innen immer Wert auf einen respektvollen, höflichen Umgang legen und in jenem Ton antworten, den sie selbst erwarten. Außerdem sollten sie Strategien entwickeln, wie sie mit der Unhöflichkeit anderer umgehen, ohne selbst den angemessenen Ton zu verlieren. Ein klar formuliertes Verständnis über den erwarteten Gesprächsstil (etwa in Form einer „Netiquette“) macht die Haltung für alle Beteiligten nachvollziehbar. Höflichkeit7
  • 12. 12 Kommunikationsethik in Social Media „Persönliches als persönlich behandeln, Vertrauliches als vertraulich.“ In den sozialen Netzwerken wird über Persönliches und Öffentliches gleicher- maßen kommuniziert. Und es wird selten explizit deklariert, was „persönlich“ und was „öffentlich“ ist. Trotzdem ist der Unterschied meistens aus dem Inhalt oder dem Kontext des Dialogs erkennbar. Die Kommunikator/innen sollten diese Grenze respektieren und persönliche Kommunikation auch persönlich bzw. vertrauliche Kommunikation vertraulich sein lassen. In letzter Konsequenz trägt jedoch jede/r User/in dafür die Ver- antwortung, wie sie/er die Privatsphäre schützt und welche Informationen im Internet bzw. in den Sozialen Medien zu finden sind. Privatsphäre8
  • 13. 13 Kommunikationsethik in Social Media IM AUSTAUSCH. Die lebendige Auseinandersetzung mit den Prinzipien ist uns wichtig. Nennen Sie uns Anlassfälle aus der Praxis, geben Sie uns Anregungen und kontaktieren Sie uns bei Fragen. Österreichischer Ethik-Rat für Public Relations Graf-Starhemberggasse 4/30, 1040 Wien office@prethikrat.at www.prethikrat.at