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Es geht NIE nur um die Sache
Konfliktbewältigung im
(Arbeits-)Alltag
Agile Monday 16.09.2013
Marina Haase

Konflikt
• eine Interaktion,
• bei der es Unvereinbarkeiten gibt,
• die als Beeinträchtigung erlebt werden
F. Glasl

1
Konflikt Ebenen
• Sachebene
– Zahlen, Daten, Fakten

• Beziehungsebene
– Emotionen
– Bedürfnisse
– Wünsche
– Selbstwertgefühl
– Einstellungen
– Werte

Konflikte
• Soziale Konflikte
• Innere Konflikte
• Strukturelle Konflikte

2
Konfliktarten
•
•
•
•
•

Verteilungskonflikt
Zielkonflikt
Beurteilungskonflikt
Beziehungskonflikt
Rollenkonflikt

Konfliktrolle
•
•
•
•

Beteiligt
Betroffen
Mediator
Hierarchie?

3
Woran erkenne ich einen Konflikt?
•
•
•
•
•
•
•
•

Aggression
Vermeidung
Interesselosigkeit
Konformität
Widerstand
Formalität
Sturheit
Dynamik in der Gruppe

Selbstreflexion
• Welche Konflikte habe ich zur Zeit?
• An welche kann ich mich noch lebhaft
erinnern?

4
Kommunikation

Man kann nicht nicht
kommunizieren
Watzlawick

5
Kommunikation ist immer auch
nicht sprachlich
Der Ton macht die Musik

Körpersprache

Handlungen – „Actions speak louder than words“

“The single biggest problem in communication is
the illusion that it has taken place.”
George Bernard Shaw

Botschaft
Sender

Empfänger

6
Die Landkarte ist nicht die
Landschaft

7
Wovon hängt ab, was wir
verstehen?
• Unsere ganz persönliche Geschichte (Kindheit,
konkrete Geschichte)
• Unsere momentane Stimmung
• Unsere Prägung (Auf welchem Ohr hören wir
gut)
• Wie wir die nonverbale Kommunikation
auffassen
• Unsere Konnotationen mit dem verbal Gesagten
• Unsere Ziele

Eisbergmodell der Kommunikation
•Oberfläche: Ärger, Aggression
•Unter der Oberfläche:
•Schmerz
•Primärgefühl
•Unerfüllte Bedürfnisse in der aktuellen Situation
•Unerfüllte Bedürfnisse der Kindheit

8
Instinkt führt dazu, dass wir im
Konflikt verteidigen und nicht mehr
differenzieren

Wir erleben unser Verhalten
meist als Reaktion auf das, was
andere Tun

9
Auslöser vom Grund trennen

und damit Verantwortung
übernehmen

• No one can make you feel inferior without
your consent. Eleanor Roosevelt

10
4-Seiten einer Nachricht
Appell

Selbstaussage

Sachseite

Beziehungsebene
Schulz von Thun

11
Aktives Zuhören
Zuhören
- Blickkontakt
- „Mmm“, „Ja“
- „Nicken“

Verstehen
- Verständnis überprüfen
- Mit eigenen Worten wiederholen
- Zusammenfassen

Gefühle verstehen
- Gefühle verbalisieren
- In den anderen hineinversetzen
- Wünsche heraushören

Fragen nach Gefühlen
•
•
•
•
•
•
•
•

Wie geht es Ihnen, wenn Sie das hören?
Wie erleben Sie... ?
Was löst.. bei Ihnen aus?
Wie reagieren Sie darauf, wenn Sie ... sehen?
Was sagt Ihr Bauch dazu?
Wie ist das, wenn Sie das hören?
Wie klingt das für Sie?
Wie empfinden Sie das, was Sie gerade von X
hören?

12
Fragen nach Gefühlen
• Sie schauen nachdenklich
• Kann es sein, dass Sie sich gerade
unwohl fühlen?
• Wenn Ihre Tränen sprechen könnten, was
würden sie sagen?
• Was geht in Ihnen momentan vor?
• Sie sind bewegt. Was bewegt Sie am
meisten?

Selbstreflexion
• Gibt es irgendwelche Reizwörter/Phrasen,
die mich kontextunabhängig aufgrund
meiner Geschichte auf die Palme bringen?

13
Du Botschaften
Ich Botschaften

Gefühle und Nicht-Gefühle?
Kennt ihr das?
Man redet in Ich-Botschaften und von seinen
Gefühlen – aber es kommt dennoch als Angriff an?
• Ich fühle mich ignoriert
• Ich fühle mich unzulänglich als...
• ich fühle mich missverstanden
• ich fühle mich, als ob ich mit einer Wand reden würde

14
Gefühle und Nicht-Gefühle?
Es gibt einen Unterschied zwischen
Gefühlen,
und
Worten, die beschreiben, was wir denken, wer wir sind,
wie wir sind.
Man sagt: „ich habe, das Gefühl, dass“, meint aber „ich
denke, dass“ – und - unter Umständen - wertet man
auch Jedenfalls interpretiert man.

Empathie
• Präsenz im Hier und Jetzt
– Tu nicht irgendetwas – sei einfach da

• „pathos“ – „Einfühlung“
• Fähigkeit, Gedanken, Gefühle und Emotionen
eines Menschen zu erkennen und die eigene
Reaktion darauf wahrzunehmen
• Kognitive Empathie lässt uns erkennen, wie ein
anderer fühlt, emotionale Empathie lässt uns
fühlen, was der andere fühlt

15
Empathie
• Weniger die Form
es ist die Haltung
• Kein Beteiligter kann die Situation besser
einschätzen als derjenige selbst.
• Im Augenblick des Zuhörens verweilen wir
ganz beim anderen
• Mit dem ganzen Wesen zuhören
• Alles was da ist, darf zunächst da sein
• Nicht zwingend Lösungen suchen

Bei Empathie vermeiden!
Keine eigenen Geschichten
Keine Tipps und Ratschläge
Keine Bewertung. Verstehen ist nicht gleich Einverstanden sein

16
http://www.svenhartenstein.de/ANVC/BGFK

Selbstempathie
Wir bewerten uns selbst, wenn wir nicht ganz perfekt sind.
• Das war blöd von mir
• Wie konnte ich nur?
• Du bringst immer alles durcheinander
• Ich sollte es doch besser wissen!
• ich muss das wirklich ändern
Böse Worte: „sollte“ „hätte sollen“ „eigentlich“
= Forderung – aber der Mensch will frei sein.

17
Selbstempathie
•Lernen zu verstehen, warum wir das gemacht haben,
Welches Bedürfnis wir damit erfüllen wollten
•Trauern, aber uns selbst verzeihen
•Tue nichts, was du nicht aus spielerischer Freude heraus tust
•„müssen“ in „frei wählen“ übersetzen

Inneres Team

18
Inneres Team
• Manchmal sind wir innerlich zerrissen, weil
unterschiedliche Bedürfnisse in uns in
Spannung zueinander stehen.
(Schulz von Thun)

Inneres Team
Diva

Richter

Verletztes Kind
Mutter

Braves Mädchen

Skeptiker

Angsthase
Karrierefrau

Genießer

19
Inneres Team
• Innere Teammitglieder identifzieren
• Teammitglieder würdigen
• Tragfähige Lösung finden

Selbstreflexion

20
GFK
Grundgedanken
Konflikte sind Ausdruck nicht erfüllter Bedürfnisse
Jede Handlung / Äußerung ist eine Strategie, um Bedürfnisse zu erfüllen

Negative Gefühle sind ein Anzeichen dafür, dass ein Bedürfnis nicht
Erfüllt wird.

Gewaltfreie
Kommunikation
Beobachten, nicht bewerten, interpretieren

Eigene Gefühle beschreiben – nicht Gedanken

Bedürfnisse ausdrücken – nicht Strategien
oder Positionen

Bitten nicht fordern

21
Bedürfnisse
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Autonomie
Körperliche Bedürfnisse
Integrität/Stimmigkeit mit sich selbst
Sicherheit
Einfühlung
Verbindung
Entspannung
Geistige Bedürfnisse
Entwicklung

http://www.svenhartenstein.de/ANVC/BGFK

22
Fragen nach
Bedürfnissen/Interessen
(wichtig: nicht hinterfragen – fragen)
• Worum geht es Dir?
• Wie würde die Welt besser aussehen,
wenn Deine Forderung erfüllt wäre?
• Was ist Dir eigentlich wichtig?
• Warum willst Du die Erfüllung Deiner
Forderung?

Fragen nach Bedürfnissen
• „Sie bräuchten Anerkennung“ auf Dauer eher
therapeutisch: Sprache passend zum Kontext
• Ihnen ist sehr wichtig...
• Ihr Anliegen ist...
• Sie möchten wirklich sicherstellen, dass
• Ihnen erscheint es wesentlich...
• Sie wünschen sich an dieser Stelle
• Sie hoffen wirklich auf
• Sie wollen, dass
• Es geht Ihnen um

23
Bitten – Nicht Fordern

• Erfüllbar im Hier und Jetzt
• konkrete Handlung
• Freiwilligkeit ermöglichen (Alternative?)

Verschiedene Möglichkeiten
der Bitte
• Konkrete Handlung
• Schilderung der Sichtweise (Kannst Du
mir sagen, was aus Deiner Sicht passiert
ist?)
• Wiedergabe des Gehörten (Kannst Du
bitte sagen, was Du von mir gehört hast?)

24
GFK – Ich-Botschaften
Ich habe konkret gehört... gesehen... gelesen

Damit / dann fühle ich mich... Damit geht es mir

Weil mir wichtig ist... Weil ich ... bräuchte
Weil mir gefehlt hat

Deshalb bitte ich... Wärest Du bereit

GFK-Fragen
Wie haben Sie die Situation erlebt?
Was haben Sie beobachtet?
Was ist aus Ihrer Sicht konkret passiert?
Wie ging es Dir dabei?
Wie hast Du Dich dabei gefühlt?
Was hat das bei Dir ausgelöst?
Wenn ich Dich richtig verstehe, befürchtest Du...
Hätten Sie... gebraucht?
Hätten Sie... gewünscht?
Ist Dir wichtig...dass
Dein Anliegen ist
Was wünscht Du Dir jetzt konkret von mir?
Wie kann ich Dich konkret unterstützen?
Was wäre für Dich der nächste Schritt

25
Harvard Negotiation Project
Person und Sache trennen

Auf Interessen konzentrieren nicht auf Positionen

Viele Lösungsmöglichkeiten sammeln

Win-Win

Gute Interessenformulierungen
•
•
•
•

Emotionale Resonanz
Nicht zu spezifisch
Dennoch greifbar (nicht „erfolgreich sein“)
Beschreiben eines zukünftigen Vorteils

• Empathie: was ist das Verlangen, was
sind die Wünsche, die Hoffnungen

26
Der Streit um die Orange

Kompromiss

27
Win-Win

Beispiele

Fenster auf – Fenster zu

28
Starke Gefühle sind Goldbarren in
einer hässlichen Verpackung

Selbstreflexion

29
Mediation
1. Beginn: Verfahren vorstellen, Vetrauen
aufbauen
2. Themen klären
3. Konflikt bearbeiten (Interessen
herausarbeiten)
4.Nach Lösungen suchen (kreativ)
5. Vereinbarungen treffen

Mediation
• Klar strukturiertes Verfahren
• Mediator neutral. Moderiert nur. Achtet auf
Prozess. Lösung kommt von den Parteien

30
Wertequadrat

Großzügigkeit

Sparsamkeit

Verschwendung

Geiz

Jeder Wert hat einen Gegenwert – und positive, sowie negative Ausprägungen
Hilfreich ist es, bei Beleidigungen in Konflikten dies auszuarbeiten.

Konfliktstile
Durchsetzen

(A)

Win Win (E)

Kompromiss (D)

Vermeiden
(C)

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31

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Es geht NIE nur um die Sache - Folien Agile Monday Nürnberg 2013

  • 1. Es geht NIE nur um die Sache Konfliktbewältigung im (Arbeits-)Alltag Agile Monday 16.09.2013 Marina Haase Konflikt • eine Interaktion, • bei der es Unvereinbarkeiten gibt, • die als Beeinträchtigung erlebt werden F. Glasl 1
  • 2. Konflikt Ebenen • Sachebene – Zahlen, Daten, Fakten • Beziehungsebene – Emotionen – Bedürfnisse – Wünsche – Selbstwertgefühl – Einstellungen – Werte Konflikte • Soziale Konflikte • Innere Konflikte • Strukturelle Konflikte 2
  • 4. Woran erkenne ich einen Konflikt? • • • • • • • • Aggression Vermeidung Interesselosigkeit Konformität Widerstand Formalität Sturheit Dynamik in der Gruppe Selbstreflexion • Welche Konflikte habe ich zur Zeit? • An welche kann ich mich noch lebhaft erinnern? 4
  • 5. Kommunikation Man kann nicht nicht kommunizieren Watzlawick 5
  • 6. Kommunikation ist immer auch nicht sprachlich Der Ton macht die Musik Körpersprache Handlungen – „Actions speak louder than words“ “The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place.” George Bernard Shaw Botschaft Sender Empfänger 6
  • 7. Die Landkarte ist nicht die Landschaft 7
  • 8. Wovon hängt ab, was wir verstehen? • Unsere ganz persönliche Geschichte (Kindheit, konkrete Geschichte) • Unsere momentane Stimmung • Unsere Prägung (Auf welchem Ohr hören wir gut) • Wie wir die nonverbale Kommunikation auffassen • Unsere Konnotationen mit dem verbal Gesagten • Unsere Ziele Eisbergmodell der Kommunikation •Oberfläche: Ärger, Aggression •Unter der Oberfläche: •Schmerz •Primärgefühl •Unerfüllte Bedürfnisse in der aktuellen Situation •Unerfüllte Bedürfnisse der Kindheit 8
  • 9. Instinkt führt dazu, dass wir im Konflikt verteidigen und nicht mehr differenzieren Wir erleben unser Verhalten meist als Reaktion auf das, was andere Tun 9
  • 10. Auslöser vom Grund trennen und damit Verantwortung übernehmen • No one can make you feel inferior without your consent. Eleanor Roosevelt 10
  • 12. Aktives Zuhören Zuhören - Blickkontakt - „Mmm“, „Ja“ - „Nicken“ Verstehen - Verständnis überprüfen - Mit eigenen Worten wiederholen - Zusammenfassen Gefühle verstehen - Gefühle verbalisieren - In den anderen hineinversetzen - Wünsche heraushören Fragen nach Gefühlen • • • • • • • • Wie geht es Ihnen, wenn Sie das hören? Wie erleben Sie... ? Was löst.. bei Ihnen aus? Wie reagieren Sie darauf, wenn Sie ... sehen? Was sagt Ihr Bauch dazu? Wie ist das, wenn Sie das hören? Wie klingt das für Sie? Wie empfinden Sie das, was Sie gerade von X hören? 12
  • 13. Fragen nach Gefühlen • Sie schauen nachdenklich • Kann es sein, dass Sie sich gerade unwohl fühlen? • Wenn Ihre Tränen sprechen könnten, was würden sie sagen? • Was geht in Ihnen momentan vor? • Sie sind bewegt. Was bewegt Sie am meisten? Selbstreflexion • Gibt es irgendwelche Reizwörter/Phrasen, die mich kontextunabhängig aufgrund meiner Geschichte auf die Palme bringen? 13
  • 14. Du Botschaften Ich Botschaften Gefühle und Nicht-Gefühle? Kennt ihr das? Man redet in Ich-Botschaften und von seinen Gefühlen – aber es kommt dennoch als Angriff an? • Ich fühle mich ignoriert • Ich fühle mich unzulänglich als... • ich fühle mich missverstanden • ich fühle mich, als ob ich mit einer Wand reden würde 14
  • 15. Gefühle und Nicht-Gefühle? Es gibt einen Unterschied zwischen Gefühlen, und Worten, die beschreiben, was wir denken, wer wir sind, wie wir sind. Man sagt: „ich habe, das Gefühl, dass“, meint aber „ich denke, dass“ – und - unter Umständen - wertet man auch Jedenfalls interpretiert man. Empathie • Präsenz im Hier und Jetzt – Tu nicht irgendetwas – sei einfach da • „pathos“ – „Einfühlung“ • Fähigkeit, Gedanken, Gefühle und Emotionen eines Menschen zu erkennen und die eigene Reaktion darauf wahrzunehmen • Kognitive Empathie lässt uns erkennen, wie ein anderer fühlt, emotionale Empathie lässt uns fühlen, was der andere fühlt 15
  • 16. Empathie • Weniger die Form es ist die Haltung • Kein Beteiligter kann die Situation besser einschätzen als derjenige selbst. • Im Augenblick des Zuhörens verweilen wir ganz beim anderen • Mit dem ganzen Wesen zuhören • Alles was da ist, darf zunächst da sein • Nicht zwingend Lösungen suchen Bei Empathie vermeiden! Keine eigenen Geschichten Keine Tipps und Ratschläge Keine Bewertung. Verstehen ist nicht gleich Einverstanden sein 16
  • 17. http://www.svenhartenstein.de/ANVC/BGFK Selbstempathie Wir bewerten uns selbst, wenn wir nicht ganz perfekt sind. • Das war blöd von mir • Wie konnte ich nur? • Du bringst immer alles durcheinander • Ich sollte es doch besser wissen! • ich muss das wirklich ändern Böse Worte: „sollte“ „hätte sollen“ „eigentlich“ = Forderung – aber der Mensch will frei sein. 17
  • 18. Selbstempathie •Lernen zu verstehen, warum wir das gemacht haben, Welches Bedürfnis wir damit erfüllen wollten •Trauern, aber uns selbst verzeihen •Tue nichts, was du nicht aus spielerischer Freude heraus tust •„müssen“ in „frei wählen“ übersetzen Inneres Team 18
  • 19. Inneres Team • Manchmal sind wir innerlich zerrissen, weil unterschiedliche Bedürfnisse in uns in Spannung zueinander stehen. (Schulz von Thun) Inneres Team Diva Richter Verletztes Kind Mutter Braves Mädchen Skeptiker Angsthase Karrierefrau Genießer 19
  • 20. Inneres Team • Innere Teammitglieder identifzieren • Teammitglieder würdigen • Tragfähige Lösung finden Selbstreflexion 20
  • 21. GFK Grundgedanken Konflikte sind Ausdruck nicht erfüllter Bedürfnisse Jede Handlung / Äußerung ist eine Strategie, um Bedürfnisse zu erfüllen Negative Gefühle sind ein Anzeichen dafür, dass ein Bedürfnis nicht Erfüllt wird. Gewaltfreie Kommunikation Beobachten, nicht bewerten, interpretieren Eigene Gefühle beschreiben – nicht Gedanken Bedürfnisse ausdrücken – nicht Strategien oder Positionen Bitten nicht fordern 21
  • 22. Bedürfnisse • • • • • • • • • Autonomie Körperliche Bedürfnisse Integrität/Stimmigkeit mit sich selbst Sicherheit Einfühlung Verbindung Entspannung Geistige Bedürfnisse Entwicklung http://www.svenhartenstein.de/ANVC/BGFK 22
  • 23. Fragen nach Bedürfnissen/Interessen (wichtig: nicht hinterfragen – fragen) • Worum geht es Dir? • Wie würde die Welt besser aussehen, wenn Deine Forderung erfüllt wäre? • Was ist Dir eigentlich wichtig? • Warum willst Du die Erfüllung Deiner Forderung? Fragen nach Bedürfnissen • „Sie bräuchten Anerkennung“ auf Dauer eher therapeutisch: Sprache passend zum Kontext • Ihnen ist sehr wichtig... • Ihr Anliegen ist... • Sie möchten wirklich sicherstellen, dass • Ihnen erscheint es wesentlich... • Sie wünschen sich an dieser Stelle • Sie hoffen wirklich auf • Sie wollen, dass • Es geht Ihnen um 23
  • 24. Bitten – Nicht Fordern • Erfüllbar im Hier und Jetzt • konkrete Handlung • Freiwilligkeit ermöglichen (Alternative?) Verschiedene Möglichkeiten der Bitte • Konkrete Handlung • Schilderung der Sichtweise (Kannst Du mir sagen, was aus Deiner Sicht passiert ist?) • Wiedergabe des Gehörten (Kannst Du bitte sagen, was Du von mir gehört hast?) 24
  • 25. GFK – Ich-Botschaften Ich habe konkret gehört... gesehen... gelesen Damit / dann fühle ich mich... Damit geht es mir Weil mir wichtig ist... Weil ich ... bräuchte Weil mir gefehlt hat Deshalb bitte ich... Wärest Du bereit GFK-Fragen Wie haben Sie die Situation erlebt? Was haben Sie beobachtet? Was ist aus Ihrer Sicht konkret passiert? Wie ging es Dir dabei? Wie hast Du Dich dabei gefühlt? Was hat das bei Dir ausgelöst? Wenn ich Dich richtig verstehe, befürchtest Du... Hätten Sie... gebraucht? Hätten Sie... gewünscht? Ist Dir wichtig...dass Dein Anliegen ist Was wünscht Du Dir jetzt konkret von mir? Wie kann ich Dich konkret unterstützen? Was wäre für Dich der nächste Schritt 25
  • 26. Harvard Negotiation Project Person und Sache trennen Auf Interessen konzentrieren nicht auf Positionen Viele Lösungsmöglichkeiten sammeln Win-Win Gute Interessenformulierungen • • • • Emotionale Resonanz Nicht zu spezifisch Dennoch greifbar (nicht „erfolgreich sein“) Beschreiben eines zukünftigen Vorteils • Empathie: was ist das Verlangen, was sind die Wünsche, die Hoffnungen 26
  • 27. Der Streit um die Orange Kompromiss 27
  • 29. Starke Gefühle sind Goldbarren in einer hässlichen Verpackung Selbstreflexion 29
  • 30. Mediation 1. Beginn: Verfahren vorstellen, Vetrauen aufbauen 2. Themen klären 3. Konflikt bearbeiten (Interessen herausarbeiten) 4.Nach Lösungen suchen (kreativ) 5. Vereinbarungen treffen Mediation • Klar strukturiertes Verfahren • Mediator neutral. Moderiert nur. Achtet auf Prozess. Lösung kommt von den Parteien 30
  • 31. Wertequadrat Großzügigkeit Sparsamkeit Verschwendung Geiz Jeder Wert hat einen Gegenwert – und positive, sowie negative Ausprägungen Hilfreich ist es, bei Beleidigungen in Konflikten dies auszuarbeiten. Konfliktstile Durchsetzen (A) Win Win (E) Kompromiss (D) Vermeiden (C) Nachgeben (B) 31