"Digitale Transformationen und Service Design"
Beitrag von Pierre E. NEIS (senior agile coach, agile² GmbH)
DIGITAL ist das große Thema. Alle wollen Digitalität einführen und einige Unternehmen wollen sogar „Digitale Unternehmen“ sein - aber viele scheitern. Warum ist das so?
Digital hat nichts mit Technologie zu tun. Technologie unterstützt Digital. Digital bedeutet, dass es keine Distanz zwischen Kunde und Lieferant mehr gibt. Digital bedeutet letztendlich eine neue Art der Beziehung im Massenkonsum, bei der Massen-Customizing statt Massenproduktion beherrscht werden sollte.
Mein Vortrag - oder eher meine Diskussion - handelt über „Service Design und Agile Organisationen“, mit Beispielen aus dem e-Commerce, dem Versicherungswesen und der Einführung Digitaler Strategien in Banken. Im letzten Teil dieser Diskussion demonstriere ich Euch anhand des Models „Agile Digital Enterprise“, wie man versucht dies umzusetzen.
7. CESAR RAINUSSO, BMO FINANCIAL VP
“[DIGITAL] IST NICHT MEHR NUR TECHNOLOGIE ODER
KOSTENSTELLE. . . DIGITAL IST JETZT EIN UMSATZGENERATOR
UND KOSTENSPARER, EIN PRODUKTIVITÄTSSPIEL.”
9. H I E R S P I E L T S E R V I C E D E S I G N E I N E W I C H T I G E R O L L E
SERVICE EXPERIENCE CUSTOMER EXPERIENCE USER EXPERIENCE
PUNKTE ZU BEACHTEN
U N D D A S I M M E R W I E D E R …
22. AGILE
DIGITAL
ENTERPRISE
FRAMEWORK
P R O B L E M O P T I O N S
P R O T O T Y P EV I A B L E S O L U T I O N
Customer
Journey
Team
Alignment
Team
Excellence
Customer
Delight
23. P R O B L E M O P T I O N S
P R O T O T Y P E
V I A B L E
S O L U T I O N
C U S T O M E R
J O U R N E Y
T E A M
A L I G N M E N T
T E A M
E X C E L L E N C E
C U S T O M E R
D E L I G H T
24. PROBLEM
P R O B L E M O P T I O N S
P R O T O T Y P E
V I A B L E
S O L U T I O N
Customer Journey
Team
Alignmen
t
Team
Excellenc
Custome
r
Delight
IST
• einWorkshopzurIdeengenerierung
• eineersteAusrichtungfüreingemeinsames
Interesse
• einTimebox-roherImpuls
• dasersteMal,dassdieInteressengruppen
zusammenkommen
• dieCustomerJourneyEntwicklung
IST NICHT
• eine Präsentation, ein Bericht, eine
Bewertung
• ein Rahmen, eine Roadmap Workshop, ein
Story Mapping Workshop
25. PROBLEM
P R O B L E M O P T I O N S
P R O T O T Y P E
V I A B L E
S O L U T I O N
Customer Journey
Team
Alignment
Team
Excellence
Customer
Delight
G E N E R I E R E E R S T E
I D E E N
ERSTE IDEEN ZERSTÖREN
(RESILIENZ)
E I N E N E U E I D E E
G E N E R I E R E N
DIE IDEE AUSRICHTEN
(RESILIENZ)
V E R F E I N E R N S I E D I E I D E E E I N E R R O B U S T E N
S T O RY T E L L I N G - F O R M ( O F F E N S I C H T L I C H
F Ü R A L L E B E T E I L I G T E N )
E R K L Ä R E D I E
N A C H F R A G E
26. OPTIONS
P R O B L E M O P T I O N S
P R O T O T Y P E
V I A B L E
S O L U T I O N
Customer Journey
Team
Alignmen
t
Team
Excellenc
Custome
r
Delight
IST NICHT
• eine Präsentation, ein Bericht, eine
Bewertung
• ein Rahmen, eine Roadmap Workshop, ein
Story Mapping Workshop
IST
• eineinzigerMinimalViableSolution
GenerierungWorkshop
• eineersteAusrichtungfürdasgemeinsame
Interesse
• einTimebox-roherImpuls
• dasersteMal,dassdieInteressengruppen
zusammenkommen
• dieCustomerJourneyEntwicklung
27. P R O B L E M O P T I O N S
P R O T O T Y P E
V I A B L E
S O L U T I O N
Customer Journey
Team
Alignmen
t
Team
Excellenc
Custome
r
Delight
H A B E M E H R E R E
T E A M S
JEDES TEAM ARBEITET AN
EINER LÖSUNG
T E A M S D E M O N S T R I E R E N
O P T I O N E N
PUBLIKUM STIMMT ÜBER
OPTIONEN AB
A U S WA H L D E R « B E S T E N » O P T I O N A L S
L Ö S U N G
B E G I N N E M I T D E M
P R O B L E M
O P T I O N S
28. PROTOTYPE
P R O B L E M O P T I O N S
P R O T O T Y P E
V I A B L E
S O L U T I O N
Customer Journey
Team
Alignmen
t
Team
Excellenc
Custome
r
Delight
IST
• eineinzigerMinimalViableSolution
generierungWorkshop
• eineinzelnesTeamPrototyping-Event
• einTimebox-roherImpuls
• eincodiertesgebrauchsfertigesAlpha/Beta1
IST NICHT
• eine Präsentation, ein Bericht, eine
Bewertung
• ein Rahmen, eine Roadmap Workshop, ein
Story Mapping Workshop
29. P R O B L E M O P T I O N S
P R O T O T Y P E
V I A B L E
S O L U T I O N
Customer Journey
Team
Alignmen
t
Team
Excellenc
Custome
r
Delight
E I N E N P R O T O T Y P
E N T W E R F E N
BAUE DEN PROTOTYP
T E S T E D E N
P R O T O T Y P
ZERSTÖREN, UM MVP ZU
BEKOMMEN
VA L I D I E R E D I E M I N I M A L V I A B L E S O L U T I O N
B E G I N N E N S I E M I T
D E R O P T I O N
PROTOTYPE
30. VIABLE
SOLUTION
P R O B L E M O P T I O N S
P R O T O T Y P E
V I A B L E
S O L U T I O N
Customer Journey
Team
Alignmen
t
Team
Excellenc
Custome
r
Delight
IST
• derEntwicklungs-Sprint/Iteration,wenndie
MinimalValuableSolution(MVS)erstelltwird
• ABeta2/Release-Kandidatineiner
TeilmengederProduktion
• EingebrauchsfertigeFeature
• KundenfeedbackzureffektivenNutzungdes
Features
IST NICHT
• eine Präsentation, ein Bericht, eine
Bewertung
• ein Rahmen, eine Roadmap Workshop, ein
Story Mapping Workshop
31. P R O B L E M O P T I O N S
P R O T O T Y P E
V I A B L E
S O L U T I O N
Customer Journey
Team
Alignmen
t
Team
Excellenc
Custome
r
Delight
E N T W I C K L U N G
REVIEW
B E R E I T S T E L L E N
M I T M V S S TA RT E N
VIABLE SOLUTION
32. W O C H E 1 W O C H E 2
PROBLEM
OPTIONS
PROTOTYPE
MVS
DEPLOY
ZEIT IST EINE EINSCHRÄNKUNG
33. • « A Leader’s Framework for Decision Making »,
D.Snowden and M. Boone, HBR
• « Five Dysfunction of a Team », P. Lencioni
• « An Agile Adoption and Transformation Survival
Guide », M. Sahota
• « The seven habits of highly effective digital
entreprises », ’T. Olanrewaju, K. Smaje, and P.
Willmott ,McKinsey&Company
• « This is Service Design », M. Stickdorn, J.
Schneider
• « Myths and Patterns of Organisation Change », L.
Rising
• « Adhocracy for an Agile Age », J. Birkinshaw
and J. Ridderstråle, McKinsey&Company
• « How arts and cultural organisations in England
use technology », Digital Culture 2015
• « Digital to the Core », M. Rasking & G. Waller
• « Organization Design for Desing Organisations »,
P. Merholz
• « UX Design for Startups », M. Treder
• « The Goal », E.M. Goldratt
• « Agile Product Management with Scrum », R.
Pichler
• « The New Product Development with Lean
Startup and Scrum », R. Pichler
• « The Lean Product Playbook », D. Olsen
• « The Startup Owner’s Manual », S.Blank &
B.Dorf
• « The principles of Product Development Flow »,
D. Reinersten
• « Innovation et Transformation
Organisationnelle », J.M. DeJonghe
• « Canadian Banks 2016, Embracing FinTech
movement », pWc
34. D AV E S N O W D E N
« Wenn Sie kein Modell auf einer Serviette zeichnen können, können Sie keine
Bedeutung erzeugen.
Ziel ist es, Wert für Menschen zu schaffen, nicht für ihren Schöpfer.»
35. DANKE
Pierre E. NEIS
agile² GmbH
agile4HR - Play14 - agile digital enterprise - Yunikon
Academy - Enterprise Scrum
SAP S.E., Daimler Group, Lombard Odier Bank, BNP
Paribas, GlobeMed, Banque de Luxembourg, Real
Solutions, BCG DV, LogDirect, ArcelorMittal, SAP UK,
Berytech, Capgemini, Accenture, pWc, McKinsey,
rueducommerce.com, Invivo, Cloudwatt, GDF Europe,
ERDF, AXA Global, LaPoste Innovation, European
Commission, Touring Assurances, CNRS, Ores + 50
AGILE
COACHING
DIGITAL
ORG. DEV.
35
HEIDELBERG - BRUSSELS - BEIRUT - LONDON - GENEVA - MEXICO