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Beziehungsmanagementbzp   bierend, zeller & partner AG




Beziehungsmanagementbzp




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Beziehungsmanagementbzp                                bierend, zeller & partner AG


Ausgangssituation

    Die meisten Unternehmen verfügen über eine Strategie oder ein Leitbild.
    In strategischen Papieren werden dabei die Marktbearbeitung, die
    Wettbewerbsvorteile, die Alleinstellungsmerkmale und die Entwicklungsziele etc.
    beschrieben.
    Die Herausforderung dabei besteht meist nicht nur darin, das Strategiepapier zu
    erarbeiten, sondern insbesondere auch darin, die strategischen Aussagen in
    konkrete Verhaltensanforderungen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu
    übersetzen und für Kunden erlebbar zu machen.
    Welches Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jeweils strategiekonform
    ist, hängt maßgeblich von den unterschiedlichen Kontaktpunkten (Schnittstellen
    zum Kunden) ab, an denen der Kunde die strategischen Vorgaben erleben soll.
    Die erfolgreiche Gestaltung der Kundenkontaktpunkte zu Ihren Kunden ist der
    Schlüssel zur Umsetzung Ihrer Strategie!


 Ob Kunden auch wirklich erleben, was das Strategiepapier verspricht, hängt
      maßgeblich davon ab, wie ein Unternehmen die entscheidenden
               Kontaktpunkte zu seinen Kunden gestaltet!

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Zielsetzung des Beziehungsmanagements

    Die aktive und intensive Gestaltung der Kundenbeziehungen ist die entscheidende
    Voraussetzung dafür, Strategien erfolgreich umzusetzen („conditio sine qua non“).
    Um die Beziehungen strategiekonform gestalten und steuern zu können, muss
    zunächst eine Analyse der konkreten Orte und Plätze erfolgen, an denen Ihre
    Kunden Kontakt zu Ihrem Unternehmen haben.
    Zielsetzung des Beziehungsmanagements ist deshalb die Bearbeitung und
    schlüssige Beantwortung der folgenden vier Fragen:
    1. An welchen Kontaktpunkten erleben uns unsere Kunden aktuell?
    2. An welchen Kontaktpunkten soll unser Profil erlebbar werden?
    3. Wie gestalten wir die einzelnen Kontaktpunkte, damit unser Profil erlebbar
       wird?
    4. Benötigen wir zusätzliche Kontaktpunkte, um unsere Strategie für unsere
       Kunden erlebbar zu machen?




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Kundenkontaktpunkte strategiekonform gestalten (1)

 1. Die Positionierungsmerkmale für die Marktbearbeitung beschreiben
    −    Welche Alleinstellungsmerkmale und Wettbewerbsvorteile haben wir?
    −    Welche Grundwerte und Einstellungen zeichnen uns aus?
    −    Welche zentralen Aussagen zur Marktbearbeitung gelten bei uns?
    −    Welche Aussagen bzw. Versprechen kennzeichnen unsere Markenführung?
 2. Die Kundenkontaktpunkte sammeln und priorisieren
    −    Festlegung der Kundenkontaktpunkte, an denen Kunden die
         Positionierungsmerkmale erleben sollen (SOLL).
    −    Definition der erfolgskritischen Kontaktpunkte, z. B. anhand der
         Kontakthäufigkeit, Reichweite, Wahrnehmbarkeit etc.
 3. Die Kundenkontaktpunkte optimieren
    −    Analyse und genaue Beschreibung der Kontaktpunkte (z. B. mittels
         Blueprinting): IST-Analyse inkl. Erhebung der Kundenerwartungen.
    −    Festlegung, wodurch bzw. wie die in Schritt 1 genannten Positionierungs-
         merkmale am Kundenkontaktpunkt erlebbar werden sollen (Ziel: spürbare,
         erlebbare Zufriedenheit oder sogar Begeisterung erzeugen).
    −    Festlegung der Messkriterien.
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Kundenkontaktpunkte strategiekonform gestalten (2)

 4. Die Mannschaft trainieren
    −    Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter befähigen, die Merkmale an den
         Kontaktpunkten erlebbar zu machen.
 5. Die Umsetzung überprüfen
    −    Regelmäßige Kontrolle, ob die Positionierungsmerkmale an den Kontaktpunkten
         spürbar sind (z. B. durch Silent-Shopping oder Kundenbefragungen).
 6. Die Relevanz im Zeitablauf überprüfen
    −    Sicherstellen, dass die Kontaktpunkte und deren Gestaltung aus Kundensicht
         noch relevant sind.




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Ihr Ansprechpartner

unternehmensberatung
bierend, zeller & partner AG


Malte Ummelmann
Telefon: 040 / 535346-18
E-Mail: malte.ummelmann@bzp.com




Büro Göttingen                                         Büro Hamburg
Am Weißen Steine 1, 37085 Göttingen       Speersort 10, 20095 Hamburg
Tel.: 0551 / 99879-0, Fax: -16        Telefon: 040 / 535346-0, Fax: -17
E-Mail: bzp-goe@bzp.com                       E-Mail: bzp-nor@bzp.com
Internet: www.bzp.com                           Internet: www.bzp.com




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  • 1. unternehmensberatung Beziehungsmanagementbzp bierend, zeller & partner AG Beziehungsmanagementbzp www.bzp.com Seite 1
  • 2. unternehmensberatung Beziehungsmanagementbzp bierend, zeller & partner AG Ausgangssituation Die meisten Unternehmen verfügen über eine Strategie oder ein Leitbild. In strategischen Papieren werden dabei die Marktbearbeitung, die Wettbewerbsvorteile, die Alleinstellungsmerkmale und die Entwicklungsziele etc. beschrieben. Die Herausforderung dabei besteht meist nicht nur darin, das Strategiepapier zu erarbeiten, sondern insbesondere auch darin, die strategischen Aussagen in konkrete Verhaltensanforderungen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu übersetzen und für Kunden erlebbar zu machen. Welches Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jeweils strategiekonform ist, hängt maßgeblich von den unterschiedlichen Kontaktpunkten (Schnittstellen zum Kunden) ab, an denen der Kunde die strategischen Vorgaben erleben soll. Die erfolgreiche Gestaltung der Kundenkontaktpunkte zu Ihren Kunden ist der Schlüssel zur Umsetzung Ihrer Strategie! Ob Kunden auch wirklich erleben, was das Strategiepapier verspricht, hängt maßgeblich davon ab, wie ein Unternehmen die entscheidenden Kontaktpunkte zu seinen Kunden gestaltet! www.bzp.com Seite 2
  • 3. unternehmensberatung Beziehungsmanagementbzp bierend, zeller & partner AG Zielsetzung des Beziehungsmanagements Die aktive und intensive Gestaltung der Kundenbeziehungen ist die entscheidende Voraussetzung dafür, Strategien erfolgreich umzusetzen („conditio sine qua non“). Um die Beziehungen strategiekonform gestalten und steuern zu können, muss zunächst eine Analyse der konkreten Orte und Plätze erfolgen, an denen Ihre Kunden Kontakt zu Ihrem Unternehmen haben. Zielsetzung des Beziehungsmanagements ist deshalb die Bearbeitung und schlüssige Beantwortung der folgenden vier Fragen: 1. An welchen Kontaktpunkten erleben uns unsere Kunden aktuell? 2. An welchen Kontaktpunkten soll unser Profil erlebbar werden? 3. Wie gestalten wir die einzelnen Kontaktpunkte, damit unser Profil erlebbar wird? 4. Benötigen wir zusätzliche Kontaktpunkte, um unsere Strategie für unsere Kunden erlebbar zu machen? www.bzp.com Seite 3
  • 4. unternehmensberatung Beziehungsmanagementbzp bierend, zeller & partner AG Kundenkontaktpunkte strategiekonform gestalten (1) 1. Die Positionierungsmerkmale für die Marktbearbeitung beschreiben − Welche Alleinstellungsmerkmale und Wettbewerbsvorteile haben wir? − Welche Grundwerte und Einstellungen zeichnen uns aus? − Welche zentralen Aussagen zur Marktbearbeitung gelten bei uns? − Welche Aussagen bzw. Versprechen kennzeichnen unsere Markenführung? 2. Die Kundenkontaktpunkte sammeln und priorisieren − Festlegung der Kundenkontaktpunkte, an denen Kunden die Positionierungsmerkmale erleben sollen (SOLL). − Definition der erfolgskritischen Kontaktpunkte, z. B. anhand der Kontakthäufigkeit, Reichweite, Wahrnehmbarkeit etc. 3. Die Kundenkontaktpunkte optimieren − Analyse und genaue Beschreibung der Kontaktpunkte (z. B. mittels Blueprinting): IST-Analyse inkl. Erhebung der Kundenerwartungen. − Festlegung, wodurch bzw. wie die in Schritt 1 genannten Positionierungs- merkmale am Kundenkontaktpunkt erlebbar werden sollen (Ziel: spürbare, erlebbare Zufriedenheit oder sogar Begeisterung erzeugen). − Festlegung der Messkriterien. www.bzp.com Seite 4
  • 5. unternehmensberatung Beziehungsmanagementbzp bierend, zeller & partner AG Kundenkontaktpunkte strategiekonform gestalten (2) 4. Die Mannschaft trainieren − Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter befähigen, die Merkmale an den Kontaktpunkten erlebbar zu machen. 5. Die Umsetzung überprüfen − Regelmäßige Kontrolle, ob die Positionierungsmerkmale an den Kontaktpunkten spürbar sind (z. B. durch Silent-Shopping oder Kundenbefragungen). 6. Die Relevanz im Zeitablauf überprüfen − Sicherstellen, dass die Kontaktpunkte und deren Gestaltung aus Kundensicht noch relevant sind. www.bzp.com Seite 5
  • 6. unternehmensberatung Beziehungsmanagementbzp bierend, zeller & partner AG Ihr Ansprechpartner unternehmensberatung bierend, zeller & partner AG Malte Ummelmann Telefon: 040 / 535346-18 E-Mail: malte.ummelmann@bzp.com Büro Göttingen Büro Hamburg Am Weißen Steine 1, 37085 Göttingen Speersort 10, 20095 Hamburg Tel.: 0551 / 99879-0, Fax: -16 Telefon: 040 / 535346-0, Fax: -17 E-Mail: bzp-goe@bzp.com E-Mail: bzp-nor@bzp.com Internet: www.bzp.com Internet: www.bzp.com www.bzp.com Seite 6