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                                                                best banking
                                                                # 191 # November-Dezember 2012   Das Bankenmagazin
Euro: 8,–
8. Jahrgang November-Dezember 2012
ISSN 2077 9410




                                                                Barcode statt
                                                                Bargeld
                                                                Seite 14
bestbanking P.b.b. Verlagspostamt A-1060 Wien, GZ: 06Z037041M




                                                                 Dr. Michael Suitner
                                                                 Geschäftsführer der
                                                                 Secure Payment Technologies
Carrera
1887
editorial

                                               Mehr Anstrengungen notwendig

                                               Österreichische Banken haben das Vertrauen ihrer
                                               Kunden aufgrund der Finanzkrise nicht verspielt. Künf-
                                               tig sind nur noch mehr Anstrengungen notwendig das
                                               Vertrauen von Kunden zu gewinnen. Banken müssen
                                               den Kunden noch stärker als bisher in den Mittelpunkt
                                               ihrer Aktivitäten stellen und unter diesem Leitgedan-
                                               ken ihr über Jahrzehnte erfolgreiches Geschäftsmodell
                                               weiterentwickeln. Dabei muss der „Bankkunde“ wahr-
                                               genommen und entsprechend behandelt werden. Der
                                               Kunde im digitalen Zeitalter sucht den Dialog. Er will
                                               sich über das Unternehmen und dessen Produkte eine
                                                                                                           Repräsentativer Bank-Neubau im
                                               Meinung bilden. Der Vertrieb über Social Media spielt       Thermenland - Seite 6
                                               (noch) eine untergeordnete Rolle. Hier gibt es bislang
                                               auch in anderen Branchen kaum Erfolgsgeschichten.
                                               Social Media ist vor allem ein Kommunikations-und
Kundenbindungsinstrument. Die sozialen Medien sind trozdem ein zentrales Trendthema. Im „Netz“
wird in jedem Fall über die Banken gesprochen. Allerdings bedarf es einer klaren Strategie, um in
den sozialen Medien präventiv und angemessen zu agieren und zu reagieren. Die Kommunikation in
den sozialen Medien folgt ihren eigenen Gesetzen. Selbst in der traditionellen Kommunikation er-
fahrene Unternehmen und Institutionen müssen lernen, angemessen damit umzugehen, wenn bislang
abstrakte Vertreter von „Zielgruppen“ plötzlich das Wort ergreifen, dann kann das schnell ungeahnte
Ausmaße annehmen. Allerdings ist dieser Markt sehr volatil. Die Kunden werden zunehmend spe-
zielle Angebote für das mobile Internet verlangen. Darauf müssen sich die Banken einstellen. Einige
Banken beschäftigen sich bereits mit der Entwicklung eigener Applikationen und Angeboten. Die
Institute beginnen bereits die Internet-Filiale 5.0 aufzubauen, um eine leistungsfähige browser- und
applikationsbasierte Präsenz im Internet zu ermöglichen. Um diese Positionen weiter auszubauen
und vor allem das bisher Erreichte in messbare Vertriebserfolge umzuwandeln, sind noch einige An-
strengungen notwendig. Die Herausforderungen sind dabei vielfältig. Die traditionellen Stärken der
Banken sind wieder im Fokus.
                                                                                                           Zur rechten Zeit am rechten Ort - Seite 16

Abschließend darf ich Ihnen im Namen von best banking ein erfolgreiches und gesundes Jahr 2013 wünschen!


Herzliche Grüße


Ihr



Kurt Quendler & best banking Team
Chefredakteur




       www.youtube.com/bestbanking

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                                                                                                           Neue Hypo-NÖ-Zentrale in St. Pölten -
       www.twitter.com/banktechnik                                                                         Seite 26




                                                                                                            bestbanking 191 • 2012          3
Inhaltsverzeichnis




                                                                                                                                     Foto: © Fotostudio Floyd
                                                                                                 16
n Rubriken                                    n banking                                          n bankobjekte

Editorial3                                   Barcode statt Bargeld                      16     Repräsentativer Bank-Neubau    6
                                                                                                 im Thermenland
In Kürze                                52   Zur rechten Zeit am rechten Ort            16
Bankennews
                                              Strategisches Primärziel: Kundenfokus  18
bestcars56
Multi.Mega.Super                              Ein cooles Handy ist nicht genug! Oder doch? 23

                                              CRM als Wettbewerbsmotor                   24

                                              IT-Services unter einem Hut gebracht  34

                                              Datenräuber unterwegs                      36

                                              Renaissance des AKT                        44

                                              No risk - no fun                           46

Personen58                                   Wincor World 2012 Nachbericht              48
Neue Köpfe
                                              „Wohin geht die Reise?“                    54
life  style                            64
Gut gelaufen                                  n besthotels




Impressum                               66
Vorschau




4            bestbanking 191 • 2012
Bestens
                                                                                                                                         aufgestellt...




                                          Foto: © bestbanking medien




                                                                                                        Foto: © medwed fotografie 2012
                                                                                                                                                                                                                best banking



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                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           Foto: Louis Vuitton
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18                                                                     36                                                                               best banking    # 189 # Juni-Jul
                                                                                                                                                                                                                i 2012
                                                                                                                                                                                                                                                                               bestbanking.at




                                                                                                                                                                                                                                                                 Das Bankenmagazi
                                                                                                                                                                                                                                                                                 n

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       bestbanking.at




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                                                                                                                                                                                                                                                                                                   bestbanking # 190 # 2012
                                                                                                                                         Euro: 8,–
                                                                                                                                            2012
                                                                                                                                              8. Jahrgang Juni-Juli
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           Das Bankenmagazin
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         # 190 # August-Oktober 2012


Neue Hypo-NÖ-Zentrale in St. Pölten 26                                Die Bank von Morgen        12



                                                                                                                                                       ISSN 2077 9410




                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              Euro: 8,–
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               8. Jahrgang August-Oktober 2012
                                                                       Grundlagen der Gestaltung




                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        ISSN 2077 9410
                                                                                                                                                                          GZ: 06Z037041M
                                                                                                                                                                                                                                                              ing
                                                                                                                                                                                                                                                  Private Bank del
                                                                                                                                                                              A-1060 Wien,
                                                                                                                                                                                  Verlagspostamt                                                       im Wan                               Banking Wien




                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               WERBUNG
                                                                                                                                                                                                                                                                              sen Private
                                                                                                                                                                                                                                                          , Leitung Raiffei                       Seite 16
                                                                                                                                                                                                                                            an Ohswa ld
                                                                                                                                                                                           bestbanking P.b.b.



                                                                                                                                                                                                                         Mag. Dr. Christi




                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 Wien, GZ: 06Z037041M
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               „Wir machen




                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    bestbanking P.b.b. Verlagspostamt A-1060
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             zahlen einfach“                   Seite 22
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        Austria
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   Director/CEO, PSA Payment Services
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 DI Rainer Schamberger, Managing




                                                                                                                                         Online

                                                                       Orgatec 2012               38
                                                                       Messebericht




                                                                                                                                         Video




                                                                                                                                         bestbanking medien
                                                                                                                                                                                                                                               bestbanking 190 • 2012                                                                                                                                                                                                       5
s                                                                                    Video dazu auf www.bestbanking.at
        bankobjekte                                                                  oder QR-Code (rechts) scannen und direkt
                                                                                     zum Video gelangen.



    Repräsentativer Bank-Neubau im 			
    Die Raiffeisenbank Bad Waltersdorf, errichtet nach Plänen des Architekten Mugrauer, wurde in einem Festakt vom Obmann der RB
    Thermenland Josef Fiedler feierlich ihrer Bestimmung übergeben.




    Das Ergebnis dieses nach einjähriger Bauzeit entstandenen         sondern auch im Inneren des Gebäudes eine Harmonie zu schaf-
    Gebäudes, verdient sowohl in architektonischer als auch hand-     fen, die Zweckmäßigkeit und Schönheit vereint. Die Besucher
    werklicher und künstlerischer Ausführung eine lobenswerte         und Kunden werden durch die ansprechende Form und Lage des
    Anerkennung. Der Neubau in seiner dominierenden Lage am           Gebäudes beeindruckt.
    Ortsbeginn wurde repräsentativ und mit großem Einfühlungs-
    vermögen gestaltet und dürfte wohl für weitere Bauwerke im Ort    Nach dem Betreten der Bank und der SB–Zone erreicht der Kun-
    richtungsweisend sein. Dabei ist zu bemerken: dieses Gebäude      de eine geräumige und helle Schalterhalle. Dabei fällt sofort das
    wurde ohne besonderen Aufwand errichtet und man kann mit          formschöne Kundenpult auf, das wohl jedem Kundenandrang
    ruhigem Gewissen sagen, dass es ein Schmuckstück im Ortsbild      gewachsen sein dürfte. In den angeschlossenen Räumen gibt es
    ist. Es ist dem Bauherrn mit dem Planer gelungen, nicht nur die   die bestens ausgestattete Beratungsbüros für Kunden. Im ersten
    Fassaden einfach und architektonisch zeitgemäß zu gestalten,      Stock ist das Back Office der Mitarbeiter eingerichtet.




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bankobjekte


Thermenland




                                                                                                               Banking
                                                                                                           war noch nie
                                                                                                            so effizient!

                                                                        KePlus. Die leistungsfähigen SB-Terminals sorgen für
                                                                        höchste Effizienz und Wirtschaftlichkeit in Ihrer Filiale.

Die stolzen Geschäfstleiter Dir. Franz Hirschmann und
Dir. Werner Weinzettl


„Die Bank und die Region um Bad Waltersdorf ist stark gewachsen.
Damit wir langfristig konkurrenzfähig bleiben, wurde in die Zukunft
investiert und ein Bank-Kompetenzzentrum mit neuester Technik und
                                                                        KePlus R6                  KePlus X6                   KePlus P6 – KAD
ausreichenden Kundenparkplätzen errichtet. Alle Bankstellen werden
zukünftig von hier durch die zentrale Verwaltung unterstützt“, so die
beiden Direktoren Dir. Werner Weinzettl und Dir. Franz Hirsch-
mann. Raiffeisen setzt auf Qualität und Sicherheit, ergänzt der Vor-
standdirektor der Raiffeisenlandesbank-Steiermark, Rainer Stelzer.
                                                                    s




                                                                        KePlus K6 – KST            Kendo CM18 – AKT KeBin S6


                                                                        Als Spezialist für zuverlässiges, effizientes SB-Ban-
                                                                        king begleitet und unterstützt Sie KEBA mit umfas-
                                                                        sendem Know-how bei der Automatisierung von
                                                                        Banktransaktionen im SB- und Kassenbereich.

                                                                        Erfahren mehr Sie unter www.keba.com.




                                                                        KEBA AG, Gewerbepark Urfahr, A-4041 Linz, Telefon: +43 732 7090-0,
                                                                        Fax: +43 732 730910, E-Mail: keba@keba.com, www.keba.com




                                                                                                                        bestbanking 191 • 2012    7
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        bankobjekte



         Wenn ein Perfektionist mit Hang zur Kunst eine Bank baut
    s



                                                                       ein so großes Vertrauen entsteht, dass ich meine Erfahrungswerte
                                                                       einsetzen kann und diese auch entsprechend verstanden werden.
    Man kann bereits von einer beinahe unverwechselbaren For-          Nur so kann ich eine optimale Lösung für meine Planung umset-
    mensprache reden, wenn man die nun neueste Bank aus der Hand       zen“, meint Franz Mugrauer.
    des Planungsteams Mugrauer aus Rohr sieht.
                                                                       Für die Thermenlandbank in Bad Waltersdorf wurde ein Standort
    Franz Mugrauer, Kopf des Teams, ist ein erfahrener Planer im       gewählt, der etwas außerhalb des Ortszentrums liegt. Mit dieser
    Bankbereich und sieht seine Stärke neben einem innovativen         Lösung wurde auch der notwendigen Expansion des erfolgreichen
    Entwurf, der regional architektonische Akzente setzt, in der Or-   Unternehmens Rechnung getragen. Das Bankgebäude steht nun in
    ganisation und reibungslosen Abwicklung des gesamten Bauvor-       prominenter Lage, wie ein stolzes Flaggschiff, wenn man nach Bad
    habens. „Es ist wichtig, dass zwischen Planer und Auftraggeber     Waltersdorf fährt. Charakterisiert wird der Bau von einer gut pro-




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bankobjekte




portionierten und klaren Architektur, deren dezente Hell-Dunkel                                      fühlbank. Möbel in Eichenoptik, hochwertige Böden und sehr
Farbgebung einen ruhigen Akzent zur, von Roswitha Dautermann                                         gefühlvoll arrangierte Glaswände, die nach Bedarf transparenter
künstlerisch bemalten Wand, im Frontbereich bildet.                                                  oder blickdichter gestaltet sind, prägen das Ambiente. Zu all dem
                                                                                                     gesellt sich die Kunst, die wie bei Mugrauer oft, der sich als Team-
Sowohl in Farb- als auch in Materialauswahl, war dem Team Mu-                                        player sieht was ausführende Firmen anbelangt, eine wesentliche
grauer ein gediegener Ausdruck wichtig. Ist doch auch neben aller                                    gestalterische und atmosphärische Rolle spielt.
Modernität auf die ländliche Umgebung zu achten. So entstand
auch im Innenbereich, neben modernster Funktionalität, die auch                                      Wie aus einem Guss, fügt sich jedes künstlerische Detail in die
Spielraum für die zukünftige Entwicklung Raum lässt, eine Wohl-                                      Architektur ein. Als kongeniale Partner bilden die Arbeiten von


                                                                                                                                                                            s




Raiffeisenkasse Retz // NÖ

Beispielhafte Lösungen für Banken der Zukunft. Ganzheitlich geplant.
Organisation als Lösung. Architektur zum Erfolg.
                                                                                                                                        beratung
                                                                                                                                        organisation
Ing. A. Streitner GmbH Möbelwerk Bank- und Objekteinrichtung                                                                            planung
Ipftal 1 · A-4491 Niederneukirchen · Tel: +43 (0)7224-7385-0 · Fax: DW -7404 · office@streitner.at                                      produktion



                                                                                                                                            bestbanking 191 • 2012     9
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     bankobjekte


                                                                                          Curd und Roswitha Dautermann aus Ra-




                                                                                      s
                                                                                          abau bei Feldbach das berühmte „i-Tüpfel-
                                                                                          chen“, oder wie es Dir. Werner Weinzettl
                                                                                          formulierte: den Wow-Effekt. Als großes
                                                                                          Thema, das sich in vielfacher Ausführung
                                                                                          durchzieht, wurde Wasser und Erde ge-
                                                                                          wählt. Beides sind Elemente, die für die
                                                                                          Entwicklung des Thermenlandes nicht
                                                                                          weg zu denken sind. Curd Dautermanns
                                                                                          großformatige Fotos geben den Räumen
                                                                                          eine sehr moderne Richtung. Die Ölbilder
                                                                                          und Skulpturen von Roswitha Dautermann
                                                                                          machen aus nüchtern wirkenden Räumen
                                                                                          frische, harmonisch anmutende Arbeits-
                                                                                          bereiche. Roswitha Dautermann zu ihren
                                                                                          Arbeiten: „Mir ist wichtig, dass sich Kunst
                                                                                          ganz selbstverständlich in den Alltag von
                                                                                          Mitarbeitern und Kunden einfügt, aber
    Die Künstler Curd Dautermann, Roswitha Dautermann (Raabau 102 A, 8330 Feldbach,       auch täglich Freude bringt.“
    0699/10902393, dautermann@utanet.at) und der Planer Franz Mugrauer haben in
    Bad Waltersdorf eine moderne atmosphärische Bank gestaltet.




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bankobjekte




Für die keramischen Arbeiten wurde Erde aus Neudau, Sebersdorf und Bad Walters-
dorf verwendet - damit wird der regionale Bezug zu den drei Geschäftsstandorten der
Bank hergestellt.

In den vergangenen Jahren hat sich das Planungsbüro Mugrauer zu einem der führen-
den Unternehmen für Bankenplanung und Projektmanagement entwickelt. Die Tätigkeit
beschränkt sich mittlerweile nicht nur auf Planung und Projektabwicklung, sondern be-
schäftigt sich auch mit Analysen und Bedarfserhebungen.                            y


  PROJEKTENTWICKLUNG | BAUMANAGEMENT



                         MUGRAUER
                                                         BANKDESIGN

                                                                 Rohr 62
                                                           8330 Feldbach
                                                    fon: +43-3115-2381-0
                                                   fax: +43-3115-2381-31
                                                    office@mugrauer.com


                                         w w w. m u g r a u e r. c o m
                                                         bestbanking 191 • 2012   11
s
     bankobjekte

    n Grundlagen der Gestaltung

    Die Bank von Morgen
    best banking wird mit den Planern Ing. Wilhelm Tulzer und Ing. Martin Osterauer eine sechsteilige redaktionelle Serie, wie man
    für den Kunden in der Bank-Filiale ein angenehmes neues Umfeld schafft und welche Tendenzen populär geworden sind, redak-
    tionell aufbereiten. In Zeiten vom viel gepriesenen Social Media soll dem Privat- und Firmenkunden „seine“ Bank als Anlaufstelle
    für Beratung, sowie traditionelle Dienstleistungen angeboten und verkauft werden können.

    Von Ing. Wilhelm Tulzer und Ing. Martin Osterauer




                                                                                                                                              Skizze: 2XTulzer  Osterauer
    Immer wieder werden wir gefragt: Was gibt es Neues? Wie soll die
    Bank von morgen geplant werden? Was gibt es Innovatives? Wie sind
    die Visionen? Was sollen Sie berücksichtigen wenn Sie Ihre Bank bau-
    en? Das führte in Zusammenarbeit mit best banking zu der Idee im
    kommenden Jahr eine Artikelserie für Sie als Leitfaden herzustellen.
    Am wichtigsten erscheint es, dass Ihr Vertriebsgebäude Bank speziell
    auf Ihre Kunden sowie auf Ihre speziellen Geschäftsfelder zugeschnit-
    ten ist, also die Planung erfolgt dem Kunden angepasst. Das passende
                         Konzept muss erreicht werden, danach erfolgt die
                         innenarchitektonische bzw. architektonische Lö-
                         sung - form follows function. Erst darauf wird ein
                         Arbeitsklima hergestellt, welches Ihre Mitarbeiter   ratung ist zB. je nach Anzahl der Personen oder je nach Aus-
                         zur größten möglichen Motivation animiert. Das       stattung der EDV oder Klientel der Kundschaft das geeignete
                         alles in zumeist bestehende Gebäude mit vorgege-     Möbelstück zu planen. Pulte sind ganz den Bedürfnissen der Ar-
                         benen Räumen. Ein schwieriger Dreiklang den es       beitsweisen der Mitarbeiter anzupassen!
                         gilt in Harmonie zu bringen, denn am Ende wollen
                         die Kosten doch gerechtfertigt sein.                 Die Planung auf den Kunden abgestimmt
                                                                              Das durchschnittlich Alter der Bankkunden der Zukunft (best
                      Eine weitere Herausforderung wird es sein, nach-        age) steigt immer weiter, dem ist Rechnung zu tragen und dafür
                      stehende Faktoren unter einen Hut zu bringen!           individuell zu gestallten. Barrierefreiheit, Erleichterungen für
                      Soll doch Marketing wirken können, Diskretion           die Physis, Diskretion und Sicherheit prägen die Grundsätze
                      möglich sein, doch alles offen wirken, Sicherheit       dieser Betrachtungsweise.
                      hergestellt werden, Frequenz forciert werden, bes-
                      sere Betriebsergebnisse erzielt werden.                 Sicherheit in der Bankfiliale

                      Einige Themen werden also in den kommenden              Schon bei der konzeptionellen Planung muss wesentlich auf die Si-
                      Artikeln aufgearbeitet:                                 cherheitsbedürfnisse der Mitarbeiter und Kunden Rücksicht zu neh-
                                                                              men. Der schnell ansteigenden Anzahl an Überfällen und Einbrüchen
                      Bedürfnisse an den Raum                                 muss in Zukunft mit planerischen Maßnahmen verstärkt entgegen ge-
                      Emotionen wecken heißt alle Sinne ansprechen            wirkt werden und zwar mit baulichen und technischen Maßnahmen.
                      und zwar in der richtigen Reihenfolge: Sehen,
                      Hören, Fühlen. Das Licht und den Schall exakt           Betriebskosten im Griff
                      zu regulieren sind die Erfolgsbringer schlechthin.      Immer geringer werden die Margen im Bankgeschäft, immer
                                                                              größer die Kosten im laufenden Betrieb. Wesentliches Potential
                      Funktionen der Räume                                    die Kosten eines Geldinstituts zu minimieren, liegt neben den
                      und ihre richtige Anordnung zueinander im Ge-           Lohnkosten allerdings auch im Betrieb und Erhalt der Gebäude.
                      schäftsbetrieb gewährleisten harmonischen Kun-          Daher ist die Energieeffizienz in den Planungen ein sehr wich-
                      denstrom im Gebäude und beste Betreuung. Mo-            tiger Aspekt. Wartung, Service sowie Energieverbrauch müssen
                      derne Raumkonzepte beinhalten Raumlösungen              ein wesentlicher Entscheidungsfaktor bei der Errichtung eines
                      abgestimmt auf die Tätigkeit. Schlagwörter wie          Projektes sein!
                      Lounge, Think Tank, Teambüro sind durchaus
                      beachtenswert in den Überlegungen für moderne           Freuen Sie sich schon heute auf die kommenden Ausgaben von best
                      Strukturen.                                             banking in welchen jeweils eines der beschrieben Themen im Detail
                                                                              analysiert wird. Es werden zusätzliche Einrichtungstipps gegeben
                      Einrichtung zweckdienlich geplant                       und Sie werden von innovativen Unternehmen erfahren, welche mit
                      Nicht jeder Tisch muss 4-eckig sein! Für Be-            gutem Wissen weiter empfohlen werden können.                  y

    12        bestbanking 191 • 2012
Bedürfnisse an                                          Funktionen
                       den Raum                                            der Räume

                 Lichtqualität                                                 Teamraum / Office
                Schallqualität                                                 Beratungsraum fix besetzt




                                                                                                                       Grafik: Tulzer  Osterauer
       Emotionen herstellen                                                    Beratungsraum frei
Emotionalisierung der Räume                                                    Schnellberatung
            Höhe der Räume                                                     Intensivberatung
                   Diskretion                                                  Besprechung
        Flächenanforderung                                                     Think Tank
                                                                               Call Lösungen
                                                                               Lounge Caffe
                                                                               Anordnung der Räume zueinander
                                                                               SB-Zonen Ausstattung
                                                                               SB-Geräte wie anordnen
                    Auf Kunden
            abgestimmte Planung
            Kundenalter steigt
        Barrierefreie Zugänge                                              Facilitymanagement
                  Beleuchtung                   DIE BANK                   Instandhaltung
         Sanitäreinrichtungen                 VON MORGEN
           Kunden-WC im EG                                                     Tausch von Leuchtmitteln
                                              GRUNDLAGEN                       Waschraum und WC-Bedarf
    Sitzen in geeigneter Höhe                DER GESTALTUNG
                     Marketing                                                 Reinigung
                     Diskretion                                                Service und Wartung
                     Sicherheit                                                Befunde




                                                                           Betriebskosten
                     Farbauswahl                                           Wartungskosten im Griff
                         Material
                                                                               Energieeffizienz
       Wohlfühlen herstellen                                                   moderne Heizanlagen
             Warme Farben                                                      Klima nach Stand der Technik
Wirkung auf Körper und Geist                                                   Lichtstrom - LED
                   Intensität                                                  Tausch bestehender Beleuchtung
 Ambiente: Teppich / Parkett                                                   Energieanbieter




                                                                           Bedürfnisse an
                                                                           die Einrichtung
                         Adjektive
                                                                               Formen von Arbeitsplätzen
                Individualität                                                 Formen von Pulte
                 Regionalität                                                  Druckerkonzepte
      Wiedererkennungswert                                                     Oberflächen
Verbundenheit mit der Region                                                   Zubehör

                         Dem Kunden angepasst planen. Den Mitarbeitern angepasst planen




                                                                                             bestbanking 191 • 2012   13
banking
s


    n Neue Ansätze im Mobile Payment

    Barcode statt Bargeld
    Secure Shopping App heißt die einzigartige mobile Bezahlfunktion des österreichischen Start-Ups Secure Payment Technolo-
    gies. Die neue App ermöglicht bargeldloses Bezahlen mittels Strichcode am Smartphone. Die Hypo Tirol Bank hat als erste Bank
    Österreichs gemeinsam mit Mpreis die mobile Bezahllösung Anfang September 2012 eingeführt.


    Während der Großteil der Zahlungsanbieter eine Lösung über          Sicher: Secure Shopping setzt auf das Prinzip „wo nichts ist,
    NFC sucht, geht das Unternehmen mit Sitz in Innsbruck einen         kann nichts gestohlen werden“. Dank der patentierten Secure
    anderen Weg. Über eine kostenlose App wird, nach Eingabe des        Pre-Authorization Technologie überträgt die App im Bezahlvor-
    persönlichen Sicherheits-PINs, ein einmal gültiger Strichcode am    gang lediglich eine anonymisierte ID, während auf der App und
    Smartphone angezeigt. Wird der Code von der Kassa im Geschäft       am Smartphone keine persönlichen Daten gespeichert sind. Die
    gescannt, ist der Einkauf bezahlt und wird über das Girokonto des   Geldüberweisung selbst erfolgt dann, wie auch bei herkömmli-
    Kunden abgerechnet. Die Bankenlösung ist derzeit für iPhones        chen Kartenzahlungen, zwischen Bank und Händler. Gesichert ist
    und Smartphones mit Android Betriebssystem verfügbar. Wie das       die App mit einem frei wählbaren, vierstelligen PIN. Bei Verlust
    funktioniert zeigt das Video auf www.bestbanking.at.                oder Diebstahl des Smartphones mit einem generierten Barcode
                                                                        ist Missbrauch sehr unwahrscheinlich – der Code steht nur vier
         Schnell, sicher, simpel
    s




                                                                        Minuten zur Verfügung, danach muss der erneut PIN-Code ein-
                                                                        gegeben werden.
    Mit diesen drei Eigenschaften punkten mobile Bezahllösungen bei     Simpel: Für Banken und Händler steht die Eigenschaft „simpel“ im
    Banken, Händlern und Kunden.                                        Vordergrund. So hat die App zum Bezahlen den Vorteil, dass die
    Schnell: Sobald die App nach der ersten Inbetriebnahme mit dem      Einbindung ins Rechenzentrum der Bank sehr einfach ist. Bei einer
    Girokonto verbunden ist, bedarf es im alltäglichen Gebrauch ge-     bereits bestehenden Bank-App kann Secure Sopping zudem in diese
    rade einmal zwei Schritte, bis der Strichcode am Display bereit     einfach integriert werden. Auf Händlerseite sind zur Integration des
    steht. Nach dem Start der App und der Eingabe des PINs wird der     Systems keine neuen Empfangsgeräte notwendig. Mit herkömmli-
    Strichcode bereits angezeigt. Der Scan und damit der Bezahlvor-     chen CCD- und Imager-Scannern kann der Strichcode gelesen wer-
    gang an der Kassa dauert dann nur noch wenige Millisekunden.        den. Die App selbst benötigt nur ein Update der Kassensoftware.




    14        bestbanking 191 • 2012
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                                                                          „Meine Familie und ich waren am Samstag auf dem
                                                                         Rückweg von Südtirol im MPREIS im Kaufhaus Tyrol
                                                                       einkaufen und konnten dort zum ersten Mal mit Secure
                                                                         Shopping bezahlen. Nachdem alle Kassen im Vollbe-
                                                                       trieb waren, war die Kassiererin sichtlich erleichtert und
                                                                           erfreut über diese Bezahlweise :-)“ so eine Kundin




                                                                           Ausblick
                                                                       s
n aws fördert den Bezahl-App Secure Shopping
    Das Austria Wirtschaftsservice, unterstützt mit einer
                                                             infobox
                                                                       Seit September 2012 können Hypo Tirol Bank Kunden mit der
    hohen sechsstelligen Seedfinanzierung aus den Mitteln              Secure Shopping App bei der Tiroler Lebensmittelkette Mpreis
    des BMWFJ den österreichweiten Ausbau der Bezahl-                  bezahlen. Voraussichtlich wird das Bezahlsystem im Laufe des
    App Secure Shopping. Was derzeit nur in Tirol und dort             kommenden Jahres flächendeckend in Österreich angeboten. Die
    bei der Lebensmittelkette Mpreis mit einem Hypo Tirol              App ist wandelbar. Wenn sich in Zukunft zum Beispiel ein NFC-
    Bank Konto funktioniert, soll bald österreichweit mög-
                                                                       basierter Bezahlstandard flächendeckend durchsetzt, ist die App
    lich sein: Und zwar mit der mobilen Bezahllösung Se-
                                                                       einfach um den NFC-Standard erweiterbar.                     y
    cure Shopping mittels Strichcode am Smartphone an
    Scannerkassen zu bezahlen.                                                    Video dazu auf www.bestbanking.at
                                                                                  oder QR-Code (rechts) scannen und direkt
                                                                                  zum Video gelangen.




                                                                                                                                         statement
 „Für uns als Landesbank steht der Kunde mit seinen individuellen Wünschen im Mittelpunkt – egal ob im per-
 sönlichen Beratungsgespräch oder bei der Gestaltung unserer Produkt- und Serviceleistungen. Wir freuen uns,
 dass wir nun mit der neuen App dem vielfachen Kundenwunsch nach einer sicheren Bezahllösung fürs Handy
 nachkommen können“



                                                   Mag. Johann Kollreider, Vorstand der Hypo Tirol Bank




 „Unsere Zahlungslösung wurde speziell für die Erfordernisse von Smartphones entwickelt und basiert auf
 Einmal-Bezahlcodes (vergleichbar mit Online-Banking-TAN), die wir dem Bankkunden auf seiner App
 zur Verfügung stellen. Damit kann der Bankkunde ohne Kontodaten am POS bezahlen, die Abbuchung
 erfolgt trotzdem bequem von seinem Bankkonto. Banken können ihren Kunden so eine sichere Zahlungs-App
 anbieten, die jeder Zahlungslösung der neu in den Zahlungsverkehr eintretenden Playern überlegen ist. Aus
 datenschutzrechtlicher Sicht bieten wir den Vorteil, dass die Bank keine sensiblen Daten an uns übermitteln
 muß, der Datenaustausch erfolgt über anonyme Identifier. Damit verbleiben alle Kundendaten sicher im Re-
 chenzentrum der Bank. Die ersten Ergebnisse nach der Markteinführung zeigen, dass wir den Schnittpunkt
 zwischen einfacher Usability und höchster Sicherheit getroffen haben. Smartphones sind nicht dazu geeignet,
 um darauf sensible konto- und userbezogene Daten abzuspeichern. Mit der Secure Shopping App bieten wir
 ein modernes Bezahlservice, mit dem Banken und Händler schnell und kostengünstig ins Mobile Payment
 einsteigen können. Unser Ziel bei der Entwicklung war, die nötigen Investitionen für alle Beteiligten gering
 zu halten und auf bestehende Technologien, Smartphones und Scannerkassen, aufzubauen. Mittelfristig planen
 wir, mithilfe einer vor kurzem zugesprochenen aws-Förderung und der Unterstützung unserer Investoren,
 Secure Shopping flächendecken anzubieten.“
                                  Dr. Michael Suitner, Geschäftsführer der Secure Payment Technologies




                                                                                                                bestbanking 191 • 2012      15
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Foto: © Fotostudio Floyd




                Mag. Johannes Sautner, Geschäftsführer der Sautner  Partner GmbH



                Zur rechten Zeit am rechten Ort
                Ein Wiener Softwareunternehmen, die Sautner  Partner GmbH, sorgt dafür, dass die Bargeldlogistik für mehr als 3.700 Bargeld-
                automaten in Österreich tagtäglich rund um die Uhr effizient und sicher wie am Schnürchen läuft. Das spart nicht nur der Geld-
                service Austria GmbH, dem größten Cash-Center Österreichs, sondern auch deren Kunden viel Zeit, Kosten und vor allem Nerven.


                                                                                           Neuorganisation der Bargeldlogistik
                                                                                       s




                Das System ist bis ins kleinste Detail ausgeklügelt: Geldboten holen
                das Bargeld an den Standorten der Geldautomaten ab und bringen es
                zu einer der österreichweit sieben Niederlassungen der Geldservice     Die Einführung einer Software mit solchen Leistungsmerkmalen
                Austria, kurz GSA. Dort werden die Banknoten vollautomatisch           wurde für die GSA vor rund zwei Jahren aufgrund der rasanten
                gezählt, auf ihre Echtheit geprüft und am jeweiligen Kundenkonto       Entwicklungen und neuen Anforderungen in der Bargeldlogistik
                verbucht. Stark verschmutzte oder beschädigte Banknoten werden         erforderlich. „Einerseits kamen und kommen immer mehr und
                aussortiert und vernichtet. Was in den Geldkreislauf zurückkehren      neuartige Geldautomaten zum Einsatz – darunter die sogenannten
                soll, wird in exakt der bestellten Menge unter höchsten Sicherheits-   Cash Recycler als kombinierte Ein- und Auszahlungsgeräte – und
                vorkehrungen an die Kunden der GSA ausgeliefert.                       andererseits werden die Standorte der Automaten immer näher
                                                                                       zum Kunden hin verlagert – zum Beispiel in Einkaufszentren, an
                Hinter diesen minutiös aufeinander abgestimmten Abläufen steht         Tankstellen und zu Supermärkten“, sagt Johannes Sautner, Grün-
                der „CashPilotATM“, eine spezielle Software, die von der Wiener        der und geschäftsführender Gesellschafter von Sautner  Partner.
                Sautner  Partner GmbH entwickelt wurde. Der CashPilotATM
                deckt sämtliche Anforderungen der Bargeldlogistik für Geldauto-        Um genaue Kenntnis der neuen Anforderungen zu erlangen, gab
                maten ab. Diese reichen von der Automatisierung der Bestellpla-        die GSA im Jahr 2010 eine Marktstudie in Auftrag und lud an-
                nung und Bestelloptimierung durch die Berechnung der optimalen         schließend mehrere Systemanbieter und Softwareentwickler zur
                Befüllmenge der Automaten über die vollautomatische Bargeld-           Angebotslegung ein. Die endgültige Entscheidung fiel auf Saut-
                und Kontoabstimmung, die Überwachung der Geräte und die Be-            ner  Partner. „Das war überraschend, weil wir eigentlich außer
                auftragung von Entstörungen mit Hilfe eines integrierten Ticket-       Konkurrenz angeboten hatten“, erinnert sich der studierte Wirt-
                systems bis hin zum Reporting.                                         schaftsinformatiker Sautner. „Offenbar gaben unsere ungewöhn-


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                                                                                                                                      infobox
  n Über Sautner  Partner
    Das Unternehmen wurde 1997 von Johannes Sautner, Wirtschaftsinformatiker und Träger des Forschungspreises der Österreichi-
    schen Gesellschaft für Operations Research in Wien gegründet und hat sich seither zu einem international tätigen Software- und
    Consulting-Unternehmen im Bereich Bargeldlogistik entwickelt. Um die Jahrtausendwende war Sautner  Partner Teil jenes Teams,
    das für die Oesterreichische Nationalbank den Schilling-Euro-Tausch und die damit einhergehende Reorganisation der österreichi-
    schen Bargeldbearbeitung plante. Seit 2002 stellt Sautner  Partner Standard-Software-Produkte für Werttransportunternehmen,
    Banken und Geldzentren her und ist beim Tracking  Tracing im Werttransport, sowie im Bargeldautomaten-Handling Marktführer
    in Österreich. Weitere Informationen: www.sautner.co.at



liche Vorgangsweise und Software-Architektur den Ausschlag.
Beim CashPilotATM nutzen wir nämlich alle Potenziale aus der
Kombination zugekaufter und eigenentwickelter Software-Kom-                                     Bestellung
ponenten. Wir setzen wenig Programmcodes mit hoher Konfi-
gurierbarkeit ein, ermöglichen die individuelle Gestaltung der             Abstimmung                                Monitoring
Benutzeroberfläche durch die Kunden selbst und haben bei techni-
schen Detailfragen für die Umsetzung mit ausgesuchten externen
Spezialisten zusammengearbeitet.“
                                                                             Reporting                                 Tickets
    Rund 15 Prozent Produktivitätssteigerung
s




                                                                                               Stammdaten
Ergebnis dieses Prozesses war eine Software, die die Bargeldlogis-
tik für Geldausgabeautomaten effizient und kostengünstig organi-
siert und gleichzeitig die jederzeitige Bargeldverfügbarkeit sicher-
stellt. „Neben einer Produktivitätssteigerung um rund 15 Prozent
und einer Kostenreduktion für die Kunden hat sich seit der Im-
plementierung auch eine erhebliche Qualitätsverbesserung für alle
Beteiligten ergeben“, freut sich GSA-Prokurist Werner Kral. „Der
CashPilotATM ermöglicht eine höhere Bargeldverfügbarkeit, eine
verbesserte Koordination von Werttransporten und Technikerein-
sätzen, eine jederzeitige Nachvollziehbarkeit aller Vorgänge, aus-
sagekräftige Reports, die Unterstützung aller gängigen Automa-
tentypen und eine hohe Anwenderfreundlichkeit.“                   y




                             Cash
                            Center                                     Prokurist Werner Kral von der Geldservice Austria
                                                                                                                                      infobox
                                                                        n Der CashPilotATM im Detail
                                                                          Herzstück der Software ist der sogenannte Optimie-
                                                                          rungskern mit einem komplexen Kostenoptimierungs-
                                                                          modell, in dem der jeweils mengen- und kostenoptimale
                                                                          Bargeldbedarf errechnet wird. Ausgangspunkt für die
                           Bargeld-                                       Bedarfsermittlung ist eine Bedarfsprognose, bei der ne-
                          automaten                                       ben historischen Daten der Ein- und Auszahlungen der
                                                                          jeweils letzten drei Jahre auch zukünftig zu erwartende
                                Cash-Recycling-                           Ereignisse – etwa die vermehrte Bargeldbehebung zu
                                   Kreislauf                              Monatsbeginn oder vor Feiertagen – und aktuelle Stö-
Bankfilialen,                                         Shops,               rungen berücksichtigt werden. Täglich werden im Schnitt
 Postämter                                           Handel               drei Millionen historische Datensätze in der Optimierung
                            Private                                       verarbeitet. Der CashPilotATM arbeitet auf Basis einer
                           Personen                                       ORACLE-Datenbank mit Client-Server-Architektur und
                                                                          Windows-Clients. Aktuell werden damit täglich rund
                                                                          3.700 Bargeldautomaten – das sind rund 40 Prozent aller
                                                                          Bargeldautomaten in Österreich – optimiert.
Effiziente, kostenoptimierte und hochsichere Bargeldlogistik für
Bargeldautomaten mit dem CashPilotATM von Sautner  Partner


                                                                                                             bestbanking 191 • 2012     17
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s
Foto: © bestbanking medien




                  Das Vorstandsduo der höchst erfolgreichen Kreissparkasse Wiedenbrück Vorstandsvorsitzender Johannes Hüser und Vorstandsdirektor Werner Twent


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n Deutliche Ergebnisverbesserung mit einer konsequenten Ausrichtung

Strategisches Primärziel: Kundenfokus
Die Kreissparkasse Wiedenbrück ist traditionell eine der vertriebsstarken Sparkassen in Nordrhein-Westfalen. Um die gewohn-
ten Erfolge über das laufende Jahrzehnt hinaus abzusichern, entschied sich der Vorstand für eine nachhaltige Ausrichtung der
Vertriebssteuerung im Privatkundengeschäft. Ein effizienter Kundenfokus trat an die Stelle der bisher gewohnten Produktsteue-
rung. Viel schneller als erwartet zeigten sich äußerst positive Ertragseffekte. So konnte wider Erwarten bereits im ersten Umset-
zungsjahr das schon vor Projektstart erfreuliche Betriebsergebnis nochmals um mehr als ein Drittel auf 1,5 % der Bilanzsumme
gesteigert werden.


Die signifikante Verbesserung der Weiterempfehlungsbereitschaft       konzeptes dar und durchbricht die Schwächen eines zu starren
der Kunden und eine massiv gestiegene Motivation der Vertriebs-       Aufbaues. Eine normierte Vorbereitung auf das Gespräch erhöht
mitarbeiter waren erfreuliche Zusatzeffekte. „Wir geben uns 5         die Verkaufschancen. Die standardisierte Nachbereitung ermög-
Jahre Zeit, um den Übergang auf die neue Vertriebssteuerung zu        licht eine effiziente Kapazitätensteuerung.
bewältigen“ so der Vorstandsvorsitzende Johannes Hüser vor dem
Start der Umsetzung. Umso größer war die positive Überraschung,       Mit der Entscheidung des Vorstandes, künftig ergebnisoffen in Be-
dass der bewusst in Kauf genommene, kurzfristige Ergebnisrück-        ratungsgespräche zu gehen, wurde sehr schnell klar, dass es kon-
gang nicht eintrat und sich die Prognose des beteiligten Strategie-   krete Erfolge nur mit einer neuen Art von Steuerung geben kann.
beraters Andreas Kronabitleitner bewahrheitete: „Die Erfahrung
                                                                          Strategische Primärzielsetzung klar formuliert
                                                                      s




zeigt, dass Sie mit einer konsequenten Ausrichtung am Kunden-
fokus sehr rasch deutlich mehr verkaufen werden. Aber um den
Preis, im Vorhinein nicht exakt zu wissen, wie viele Stück von wel-   Die traditionelle Vertriebssteuerung in der Kreissparkasse Wie-
chem Produkt.“ Dem wurde durch eine klare Formulierung des            denbrück erfolgte über Zielkarten, die die beiden Dimensionen
strategischen Primärzieles für das Privatkundengeschäft, nämlich      „Produkte“ und „Gespräche“ berücksichtigten. Mangels klarer
nachhaltigen Erfolg durch eine langfristige Bindung zufriedener       Prioritätenaussage empfanden die Mitarbeiter die Dimension
Kunden zu sichern, Rechnung getragen. Dazu braucht es vor allem       „Produkte“ nach wie vor als die dominierende und vom Vorstand
Beratungsgespräche, bei denen der tatsächliche Bedarf des Kunden      primär gewünschte Erfolgsgröße. Die Dimension „Gespräche“
konsequent im Vordergrund steht.                                      wurde vielfach sogar als unerwünschte Bevormundung am Weg
                                                                      zur gewohnten Zielerreichung erlebt. Diese Zielkarten resultier-
    Zentraler Grundsatz für Kundengespräche
s




                                                                      ten aus dem Bemühen, möglichst viele Dimensionen unter einen
                                                                      Hut bringen zu wollen. Ein ehrenwertes Motiv, das in der Um-
„Wir wissen künftig am Beginn des Kundengespräches nicht,             setzung aber regelmäßig zum Scheitern verurteilt ist. Sich latent
welche Lösung am Ende herauskommt.“ Diese wesentliche Wei-            widersprechende Zielsetzungen erfordern eine klare Prioritäten-
chenstellung für die neue Vertriebsstrategie erfolgte vor Projekt-    aussage. Wenn es diese vom Vorstand nicht gibt, dann sind die
start durch den Vertriebsvorstand Werner Twent. Sie gründet auf       individuellen Entscheidungen der Mitarbeiter und deren Auswir-
der Erkenntnis, dass ein Berater vor dem Kundengespräch nur           kungen zur Kenntnis zu nehmen.
vermuten kann, wo sich der Bedarf des Kunden befinden wird.
Tatsächlich zeigt sich das erst in der konkreten Beratungssituati-    Ein gutes Beispiel für die Auswirkungen mangelnder Prioritä-
on. Wenn die konkrete Bedarfslage aber dann nicht zufällig mit        tenaussagen ist das von Andreas Kronabitleitner so bezeichne-
den Produktzielvorgaben übereinstimmt, sehen sich Berater oft         te „Finanzkonzept-Dilemma“ der Sparkassen: „Eine oft gehörte
genötigt, den Kunden in eine bestimmte Richtung zu drängen.           Einschätzung von Vorständen ist jene, dass Mitarbeiter, die die
Dies wird mittlerweile aber nicht nur von den Kunden deutlich         gewünschten Gespräche führen, auch ihre Produktziele erfüllen.
abgelehnt sondern bringt auch die Berater in einen Interessens-       Wenn man aber mit den Mitarbeitern spricht, zeigt sich die Re-
konflikt, den sie immer weniger mittragen wollen. Mit ein we-         alität oft genau umgekehrt. Bei denjenigen Mitarbeitern, die ihre
sentlicher Grund für die abnehmende Attraktivität von Banken          Produktziele erfüllen, wird gar nicht mehr nachgefragt, wie sie die-
als Arbeitgeber für junge Verkaufstalente.                            se erreichen. Wenn aber einmal formulierte Ziele nur halbherzig
                                                                      kontrolliert werden, leidet die Glaubwürdigkeit des Managements
Damit Beratungsgespräche von Kunden als wertvoll erlebt werden        massiv. Wenn das Management dennoch Wert auf die Erfüllung
können, müssen sie ergebnisoffen sein. Am Beginn eines Gesprä-        von Aktivitätenzielen legt, dann wird einfach aufgezeichnet, was
ches geht es darum, die Kompetenzfelder der Bank überblicksmä-        man hören möchte. Wird trotzdem nachgehakt, dann führt das in
ßig zu verdeutlichen und gemeinsam sinnvolle Beratungsfelder zu       der Regel zu Druck und Frustration.“
identifizieren. Erst nach einem klaren „Ja“ des Kunden macht es
Sinn, in eine detaillierte Bedarfsfeldberatung einzusteigen. Dieser   Dazu Werner Twent: „Wir verbrachten viel Zeit mit der Diskus-
modulare Aufbau stellt eine bewusste Erweiterung des s-Finanz-        sion, was letztendlich als Gespräch gewertet werden darf. Zudem
                                                                                                                                             s




                                                                                                            bestbanking 191 • 2012    19
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Fotos: © bestbanking medien




                  v.l.n.r. Vorstandsvorsitzender Johannes Hüser, Dr. Andreas Kronabitleitner, Vorstandsdirektor Werner Twent

                  mussten wir zur Kenntnis nehmen, dass durch Selbstaufzeichnung           wollen wir verkaufen?“, sondern „Welche Kunden wollen wir wie
s




                  dokumentierte Zielerfüllungen vor allem die Kreativität der Mit-         betreuen und was sollte dabei herauskommen?“
                  arbeiter fördern. Deshalb sahen wir als erstes die Notwendigkeit,
                  den Mitarbeitern klar zu sagen, was wir künftig erreichen wollen.“       Damit war auch klar, dass Gesprächsanzahlen keine Zielsetzung
                  Die Klarheit der Botschaft wurde durch eine auf einen Blick er-          mehr sein können. Die Frage „Was darf als Gespräch gewertet wer-
                  fassbare Darstellung in Form einer Pyramide unterstützt (Abb. 1).        den?“ durfte sich nicht mehr stellen. Ab sofort galt der Grundsatz,
                  Sie zeigt das strategische Primärziel für das Privatkundengeschäft,      dass jeder Kundentermin nach der im Gesprächsstandard festge-
                  das daraus abgeleitete Geschäftsmodell, die verwendeten Instru-          legten Grobstruktur – Vorbereitung, Gesprächsrahmen, Nachbe-
                  mente und die Schritte zur Umsetzung. Jeder Mitarbeiter sollte           reitung - abläuft. Die jeweilige Intensität bestimmt der Kunde mit
                  wissen, wo der Vorstand hin will, wie deshalb gearbeitet wird und        seinem aktuellen Bedarf.
                  was das für ihn persönlich bedeutet. Diese einfache Darstellung
                                                                                               Konkretes Leistungsversprechen für die Kunden
                                                                                          s




                  gab Sicherheit und war die Basis für die mittlerweile bemerkens-
                  wert hohe Motivation der Mitarbeiter.
                                                                                           Um eine konkrete Auswahl der an die Sparkasse zu bindenden
                               Der Vorstand steuert die Kapazitätenverwendung
             s




                                                                                           Kunden treffen zu können musste der Nutzen der bestehenden
                                                                                           Kundensegmentierung kritisch hinterfragt werden. Die bisherige
                  Zur Erreichung der strategischen Primärzielsetzung brauchte es           Einstufung nach Einkommen und Vermögen hätte sich mit wei-
                  eine effiziente Kapazitätensteuerung. Dabei galt der Grundsatz,          teren Kriterien noch verfeinern lassen. Allerdings hätte keine auch
                  dass nicht mehr nur die Kundenberater entscheiden, welche Kun-           noch so ausgefeilte Segmentierung die Frage beantwortet, ob die
                  den tatsächlich kontaktiert werden. Vielmehr steuert das Manage-         für eine bestimmte Betreuung ausgewählten Kunden diese auch
                  ment, wie bestehende Kapazitäten eingesetzt werden. Wichtig für          tatsächlich schätzen. Beratungsaffine und bequemlichkeitsorien-
                  die Akzeptanz war, dass nicht theoretisch mögliche sondern nur           tierte Stammkunden sehen dies nämlich ganz anders als dies Ro-
                  tatsächlich vorhandene Kapazitäten verplant werden. Diese waren          sinenpicker tun. Die Erfahrung zeigt aber, dass Berater spätestens
                  ab dem Start der Umsetzung Grundlage für die Zielvereinbarung.           dann, wenn sie zum dritten Mal mit der Aussage eines Kunden
                  Unter der Prämisse der im Gesprächsstandard formulierten Ergeb-          „Ich komme dann schon, wenn ich was brauche“ konfrontiert
                  nisoffenheit wurde so die Effizienz der Aktivitäten zum zentralen        werden die gut überlegte Kundensegmentierung als theoretischen
                  Element der Führungsarbeit. Über Ziele gesteuert und kontrolliert        Ballast erleben. Die Frage, ob Kunden die für sie vorgesehene Be-
                  wurde nicht mehr die Frage „Wie viele Stück von welchem Produkt          treuung auch tatsächlich schätzen kann von keiner maschinellen


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Abbildung 1: Das Privatkundengeschäft der Kreissparkasse Wiedenbrück auf einen Blick

Segmentierung und durch keinen Kundenberater beantwortet wer-          eine Sparkasse in ihrem Marktgebiet begrenzt regionale Marken-
den. Das kann nur der jeweilige Kunde selbst tun.                      dehnung betreiben. Das alles würde aber nicht ausreichen, um
                                                                       die Zufriedenheit jener Kunden, die aufgrund ihrer Attraktivität
Deshalb galt es, ein klares Leistungsversprechen mit deutlich          unbedingt an die Bank gebunden werden sollten, langfristig si-
erkennbarem Nutzen für die Kunden zu formulieren. Im Mit-              cherzustellen. Das wird nur durch die konsequente Einlösung ei-
telpunkt dieses Versprechens sollten die Person des Beraters und       nes individuellen Leistungsversprechens erreicht. Die signifikant
seine Beziehung zum Kunden stehen. Das passive Angebot eines           gestiegene Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden zeigt, dass
Ansprechpartners - „Ich bin jederzeit für Sie da, wenn Sie was         diese Erweiterung des persönlichen Nutzenempfindens ein wert-
brauchen“ - würde im heutigen Wettbewerbsumfeld mit Sicherheit         voller Wettbewerbsvorteil ist.
nicht mehr ausreichen. Die Berater in der Kreissparkasse Wieden-
brück versprechen deshalb heute ein „aktives Kümmern“ um alle          Für die Einhaltung des Leistungsversprechens sind die jeweiligen
finanziellen Belange des Kunden. Wichtig: Sie erklären zudem,          Kundenberater dem Vorstand gegenüber verantwortlich. Sie gehen
wie sie das sicherstellen werden.                                      damit eine erhebliche persönliche Verpflichtung ein, weil sie damit
                                                                       ihre berufliche Reputation verbinden. Sie werden das allerdings
    Abgrenzung zum Markenversprechen
s




                                                                       nur dann mit Überzeugung tun, wenn sie sich auf stimmige Rah-
                                                                       menbedingungen verlassen können. Sie haben deshalb ihrerseits
Ein eklatantes Problem in der Marketing- und Vertriebsarbeit           einen begründeten Anspruch an den Vorstand, dass er die notwen-
von traditionellen Retailbanken ist die unglückliche Vermischung       digen Rahmenbedingungen durch konsequentes und stringentes
von Markenversprechen und individuellem Leistungsversprechen.          Management zu jeder Zeit gewährleistet.


                                                                                                                                             s
Das Markenversprechen einer Bankengruppe richtet sich an die
Gesamtheit der bestehenden und potenziel-
len Kunden im Marktgebiet. Die Qualität
und Intensität der konkreten Betreuung
darf mangels ausreichender Kapazitäten
immer nur individuell versprochen werden.
Andernfalls würden Werbeaussagen und
Umsetzung weit auseinanderklaffen und
nicht erfüllte Kundenerwartungen wären
die logische Folge. Zahlreiche Online-Fo-
ren und bekannte Konsumentenformate im
TV begründen ihre Existenz mit derartigen
Widersprüchen.

Das Markenversprechen der Sparkassen-
gruppe schafft durch das flächendeckend
gültige Argument der hervorragenden Pro-
dukt- und Servicequalität eine gute Aus-
gangsposition im Wettbewerb. Und es ist
zumindest ein gutes Bindungsargument
für Kunden mit überschaubarem Finanzbe-
darf. Innerhalb dieses Markendaches kann Vorstandsdirektor Werner Twent und Dr. Andreas Kronabitleitner


                                                                                                            bestbanking 191 • 2012     21
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         Stimmige Rahmenbedingungen
    s



         für die Mitarbeiter

    Wenn gute Konzepte in ihrer Umsetzung
    scheitern, dann liegt es oft daran, dass das
    Management auf halbem Weg vom ur-
    sprünglich noch vorhandenen Mut verlas-
    sen wurde. Nur wenn sämtliche Rahmen-
    bedingungen stimmig sind, kann es den
    gewünschten Erfolg geben. Auch dann,
    wenn nur einzelne Faktoren übersehen wer-
    den, ist dies die beste Legitimation für das
    Phänomen der „maximalen verbalen Aufge-
    schlossenheit bei weitgehender Verhaltens-
    starre“. Die dazu passende Formulierung
    lautet dann oft: „Ich würde ja schrecklich     Abbildung 2: Stimmige Rahmenbedingungen
    gerne, aber …“. Ein Phänomen, dem jedes
    noch so gute Management in letzter Konse-




                                                                                                                                              Foto: © bestbanking medien
    quenz machtlos gegenüber steht.

    Um stimmige Rahmenbedingungen unbedingt zu gewährleisten,
    wurden in der Kreissparkasse Wiedenbrück die Projektmitarbei-
    ter eingehend befragt. Sie sollten jene Rahmenbedingungen, auf-
    grund derer sie die Intensität ihres persönlichen Engagements be-
    stimmen, klar benennen. Als wesentlichste Rahmenbedingungen
    wurden die persönlichen Ziele und das Agieren der unmittelbaren
    Führungskraft identifiziert. Große Bedeutung haben das Aktivitä-
    ten- und Vertriebscontrolling, die leistungsorientierte Entlohnung,
    Ausbildung und Training und die IT-Unterstützung. Das gelebte
    Geschäftsmodell muss aus Sicht der Mitarbeiter zweifelsfrei geeig-
    net sein, um die primäre strategische Zielsetzung des Vorstandes
    zu erreichen (Abb. 2).

    Wenn diese nicht trivialen, aber lösbaren Hausaufgaben gemacht




                                                                                                                                         infobox
    sind, dann hat das Management damit lediglich die Grundlage
    für den Umsetzungserfolg geschaffen. Nachhaltig wird dieser erst
    durch konsequentes und beharrliches Bemühen des Vorstandes            n Zur Person
    und seiner Führungskräfte im Vertrieb. Dazu Vertriebsvorstand           Dr. Andreas Kronabitleitner ist Oberösterreicher und Part-
    Werner Twent: „Trotz erster signifikanter Erfolge ist noch einiges      ner bei der auf Bankberatung spezialisierten consulting-
    an Umsetzungsarbeit zu leisten. Vor allem gilt es, nicht in tradi-      partner AG mit Sitz in Köln. Als Strategieberater für Re-
    tionelle und scheinbar bewährte Verhaltensmuster zurückzufallen         gionalbanken konzentrierte er sich in den letzten Jahren
    und so ungewollt widersprüchliche Signale zu senden.“                  auf die konsequente und nachhaltige Ausrichtung von
                                                                     y
                                                                            Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland.
                Weitere Fragen und Antworten zum Thema im Internet          (mail: kronabitleitner@consultingpartner.de).
                unter www.bestbanking.at im Videointerview
                mit Dr. Andreas Kronabitleitner.
                                                                                                                                         Fazit



         n Mit einer kompromisslosen Entscheidung für ein klares strategisches Primärziel und eventuell für die zu optimierende
           Nebenbedingung wird eine Bank auf jeden Fall erfolgreicher sein. Produkt- oder Deckungsbeitragsfokus eignen sich
           für die kurzfristige Optimierung eines Geschäftsfeldes. Um nachhaltigen Erfolg zu steuern braucht es primär einen
           Kundenfokus. Für alle drei Ausprägungen gilt „Konsequenz im Tun“ als zentrale Erfolgsvoraussetzung. Das bedeutet,
           auch mit einem klaren Produktfokus wird eine Bank, so sie das „Gängeln“ der Mitarbeiter unterlässt, erfolgreicher
           sein. An dem strategischen Dilemma, dass sich Banken mittelfristig dadurch aus dem Markt steuern, ändert dies
           nichts. Kontinuierliche Marktanteilsverluste in den Schlüsselprodukten sind unter anderem ein Ergebnis der nach wie
           vor dominierenden Steuerung über den Produktfokus. Ein einigermaßen engagierter Mitarbeiter erreicht seine Pro-
           duktziele über Fälligkeiten, eigene Wiedervorlagen und Bringgeschäft. Aufgrund der natürlichen Fluktuation werden
           so aber immer weniger Kunden immer intensiver betreut. Eine Entscheidung für den Kundenfokus bedeutet deshalb
           auch eine Entscheidung für nachhaltigen Erfolg.



    22        bestbanking 191 • 2012
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Ein cooles Handy ist nicht genug! Oder doch?
Manchmal kann man sich des Eindrucks nicht erwehren, dass die Kommerzbanken der Innovationslust ihrer Kunden hinterherhinken.
Bei Mobile Payments – also dem Bezahlen mithilfe des Mobiltelefons – gab es gute Argumente für eine abwartende Haltung, allen
voran das Thema Sicherheit. Argwöhnisch von europäischen Banken beäugt, haben innovative Zahlungsverkehrsdienstleister die Ent-
wicklung voran getrieben und sind im Begriff, in die Märkte vorzupreschen. Sieht die Bankenlandschaft zu, wie eine agile Generation
von Konsumenten das neue Bezahlen mit offenen Armen empfangen und Sicherheitsaspekte über Bord werfen wird? Wohl kaum! Zwei
Szenarien schaffen den Bedenken Abhilfe und ermöglichen innovativen Banken den kontrollierten Sprung ins Smartphone-Zeitalter.


    Eine langfristige Vision für Near Field Communi-
s




                                                                        nach dem Henne-/Ei-Prinzip die wechselseitige Akzeptanz bei
    cation (NFC): Trusted Service Manager (TSM) als                     Konsumenten wie Händlern.
    Schaltstelle für alle Player

Im Sinne einer hochsicheren Servicezentrale bilden TSMs die
Schnittstelle zwischen den kartenausgebenden Banken und den
Handybetreibern, die in der Regel den Device für das Sicher-
heitselement bereitstellen. Unter Einhaltung höchster Sicherheits-
kriterien organisiert der TSM auf Basis der bankseitig zur Ver-
fügung gestellten Kontoinhaber-Parameter die Personalisierung
des Sicherheitselements, also Chip oder SIM Karte. Dann kann
jeder Kunde die virtuelle Karte seiner Wahl für mobile Zahlun-          Vereinfachte Fraud Control bei eWallets durch ‚maskierte‘ Kartendaten
gen nutzen. Vorausgesetzt, seine Bank und sein Mobilfunkanbie-
ter kooperieren mit dem gleichen TSM – obgleich eine zentrale           Welcher Weg der wahre ist, muss jede Bank für sich entscheiden.
Organisation sinnvoll scheint, sind auch mehrere TSMs denkbar.          Fakt ist, dass der hybride Konsument sich durchaus gleichzeitig mit
Potentielle TSMs werden sich die Chance auf Differenzierung             Smartphone und Tablet im New-Media-Age wie auch in der tradi-
durch zusätzliche Services, die sich auf der Basis der wechselseiti-    tionellen Seriosität der Bankenwelt zu Hause fühlt. Dieses Urver-
gen Kundenbeziehung anbieten, nicht entgehen lassen. Zurück in                                                 trauen des Konsumenten in
die Realität: Praxisbeispiele gibt es noch kaum, aber einige vielver-                                          ‚seine‘ Bank, das Studien zu-
sprechende Pilotprojekte, allen voran von O2 in England.                                                       folge deutlich ausgeprägter ist
                                                                                                               als gegenüber jedem IT- oder
                                                                                                               Telekom-Unternehmen, ist
                                                                                                               ein Kapital, auf das Banken
                                                                                                               im Mobile Commerce setzen
                                                                                                               könnten. Kombiniert man
                                                                        dazu das Know-How eines innovativen Outsourcing-Partners, der
                                                                        sich um die Zahlungsabläufe und Sicherheitsaspekte hinter App 
Trusted Service Manager: zentrale Schnittstelle für Banken und
                                                                        Co. kümmert, hat man beste Chancen ‚best of both worlds‘ zu kom-
Handybetreiber
                                                                        binieren und rechtzeitig auf den Zeitgeist aufzuspringen.           y
    eWallets: in der Cloud zu Mobile Payments
s




                                                                                                                                         infobox

Ausgehend von der Unmittelbarkeit des eCommerce gingen einige             n Philipp Stadelmann
Anbieter den kurzen Weg und lancierten kürzlich in einigen Län-             ist Head of Home Markets, Financial Industry Services
dern erfolgreich M-Payment Lösungen. eWallets wie etwa Apple                bei SIX Payment Services. SIX Payment Services ist ei-
Passbook oder Google Wallet haben eine kurze Time-to-Market                 ner der führenden Transaktionsverarbeiter Europas im
und einen klaren Einsatzschwerpunkt: bei simplen ‚Jetzt Kaufen‘-            Bereich des bargeldlosen Zahlens. SIX sorgt mit mo-
Apps richten sie sich in erster Linie an niedrigschwellige Transak-         dernster IT-Infrastruktur für den effizienten und sicheren
tionen im B2C Bereich. Mit in einem Alias-Directory hinterlegten            Trans¬aktionsablauf zwischen Karteninhaber, Karten-
Kartendaten kommen sie ohne aufwändige 3D-Secure Funktiona-                 herausgeber und Händler. In Österreich unterstützt SIX
lität, ohne langwierige Anmeldeprozesse aus, und setzen konventi-           Payment Services die Banken bei der End-to-End-Ab-
onellem Sicherheitsdenken vor allem eines entgegen: Convenience.            wicklung ihres Kartengeschäfts und wickelt für Raiffei-
Einfachste Anwendung und häufige Transaktionen mit allgegen-                sen International mit der Mobile Payments Lösung «Card
wärtigen Händler haben sämtliche im Markt im Einsatz befind-                Mobile» mit Smartphones getätigte Zahlungen ab. Mit
lichen eWallets gemein. Ob das erfolgsentscheidende Kriterium               rund 1.000 Mitarbeitenden an 13 Standorten weltweit
- hohe Volumina - sich überall einstellen wird, ist fraglich. Ent-          begleitet SIX Payment Services Kunden aus 33 Ländern.
                                                                            www.six-payment-services.com
scheidend für die erfolgreiche Verankerung im weltweiten Netz-
werk wird die Praktikabilität im Systemzugang sein und letztlich


                                                                                                                bestbanking 191 • 2012     23
banking
s


          n Wie dediziertes CRM das Kernbankensystem ergänzen kann

          CRM als Wettbewerbsmotor für mehr 		
Foto: © fotolia




          Die Herausforderungen im Finanzsektor wachsen. Viele Banken erkennen die Orientierung am Kunden als wichtige Strategie im
          verstärkten Wettbewerb. Mit Einfachheit und individueller Ansprache möchten sie Kunden gewinnen und halten. Doch sind die
          CRM-Funktionen der Kernbanksysteme für einen Paradigmenwechsel von der Produkt- zur Kundenorientierung ausreichend?
          Beim genauen Hinsehen zeigt sich, dass dedizierte CRM-Systeme die unternehmenseinheitliche Vertriebs-, Marketing- und Ser-
          vicesteuerung auf ein neues Level heben können. Mehr Flexibilität bei strategischen Anpassungen, bei der schnellen Umsetzung
          neuer Regularien und Marktanforderungen sowie bei der Neukundengewinnung sprechen für ein Mehr an CRM.

          Von Ute Ross, Marketing Manager Financial Services International bei der update software AG

                                                                                Bei CRM-Projekten im Bankumfeld steht meist zweierlei im Vor-
Foto: © fotolia




                                                                                dergrund: Der Kunde und – damit verbunden – der Wunsch nach
                                                                                mehr Kundenzentrierung zur Umsatzsteigerung. Doch Kernban-
                                                                                kensysteme setzen den Kunden mit dem Konto gleich. Wichtige
                                                                                Informationen zur Neukundengewinnung, zum Cross-Selling oder
                                                                                für vertriebs- und marketingrelevante „soft facts“ fehlen. Das führt
                                                                                unweigerlich zu Ineffizienzen. Finanzinstitute stehen deshalb vor
                                                                                der Herausforderung, umzudenken: Weg von der Transaktionsori-
                                                                                entierung, hin zu Prozessen, die sich am Kunden ausrichten.

                                                                                   Neues Spiel in veränderten Märkten
                                                                               s




                                                                                Im gesamten Finanzmarkt hat sich durch zunehmende regulato-
                                                                                rische Beschränkungen, neue Player und innovative Geschäfts-


           24          bestbanking 191 • 2012
banking




Kundenzentrierung




                                                                                                                                          Foto: © update software
und Zahlungsmodelle bereits viel verändert. Paypal und Google
verfügen über Banklizenzen, mobile Zahlungssysteme lassen
alteingesessene Banken an ihre Grenzen stoßen. In der Konse-
quenz bedingen diese Marktveränderungen die Notwendigkeit
einer Neuausrichtung. Veränderte Kundenansprüche sowie neue
Produktangebote und Serviceanforderungen setzen erweiterte
Kompetenzen voraus. Die bisher vorherrschende Herangehens-
weise über Lockangebote und niedrige Kontoführungsgebühren
wird daher für den künftigen Erfolg nicht ausreichen. Eine klare
Kundenzentrierung, beste „Do-it-your-self “-Services mit Cross-
Selling-Potenzial, eine starke Beratungsqualität und die Neukun-
dengewinnung über spezialisierte Angebote werden verstärkt in
den Fokus rücken. Doch mit den Bordmitteln der Kernbanken-
systeme sind diese Anforderungen nur unzureichend umzusetzen.
Ein weiterer Aspekt betrifft die Sicherheit, dass jeder Mitarbeiter
mit Kundenkontakt über das nötige Beratungs-Know-how und ein
Maximalmaß an Informationen verfügen muss – eine Lektion, die
man nach der Lehman-Pleite sehr ernst nimmt.




                                                                                                                                     infobox
    CRM-Technologie als Enabler
s




                                                                        n Zur Person
                                                                          Ute Ross ist Marketing Manager Financial Services bei
Mit den Veränderungen am Markt rückt ein weiteres bankinter-              der update software Deutschland GmbH. Als Diplom-
nes Thema in den Fokus: Die Geschwindigkeit der IT, auf neue              Kauffrau mit Schwerpunkt Marketing und E-Commerce
Anforderungen, veränderte Reglements und neue Technologien                arbeitet Ute Ross seit mehreren Jahren als B2B Marketing
zu reagieren, wird im zunehmenden Wettbewerb noch entschei-               Professional mit Vertriebshintergrund in der Medien-
dender sein. Um Veränderungen abzubilden, müssen Kernban-                 und Softwarebranche. Mit Fokus auf der Finanzbranche
kensysteme in der Regel aufwendig umprogrammiert werden.                  verantwortet sie bei der update software Deutschland
Doch selten kann dies die Bank selbst umsetzen und ist damit auf          GmbH das CRM-Marketing für Deutschland, Österreich
den Softwareanbieter und dessen Release-Geschwindigkeit an-               und die Schweiz. Ute Ross ist spezialisiert auf Cloud
gewiesen. Wie schnell neue Technologien im Bankumfeld Ein-                Computing, Mobile CRM, Social Media Marketing und
zug halten, hängt also von der Umsetzungsgeschwindigkeit der              ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement in den
IT-Anbieter ab. Neue Trends wie iPad-Lösungen, die Einbezie-              Zielgruppen der Finanzbranche.
hung von Social Media in das CRM und die Anbindung an neue
Online-Services können IT-Spezialanbieter in der Regel deutlich
früher liefern. Auch der einfache Zugriff auf Reports oder andere
Analysen ist essentiell für die richtige Entscheidungsfindung. Bis
entsprechende Funktionen im Kernbankensystem zur Verfügung            verbunden ist, sollte keine Chance verloren gehen. Die Bewer-
stehen, brauchen Anwender mitunter viel Geduld. Zudem wird            tung von Geschäftschancen und saubere Prozesse, die dafür sor-
der Bankensektor stärker als bisher von Zusammenschlüssen             gen, dass eine passgenaue Ansprache erfolgt und kein potentieller
und neuen Businessmodellen geprägt sein. Reine CRM-Appli-             (Neu-)kunde vergessen wird, sind ein Kernthema von dezidier-
kationen sind hier wendig genug für eine schnelle Einführung          tem CRM. Es ermöglicht dem Bankmitarbeiter zudem einen
oder Anpassung. Sie erlauben eine frühzeitige, strategisch besse-     transparenten Blick auf Personen und Konten sowie auf die Be-
re Einbeziehung neuer Mitarbeiter und dienen als Basis für die        ziehungen zwischen Kunden – auch im Geschäftskundenbereich.
Mitarbeiterführung und übergreifende Steuerung. Diese Fakto-          Die größte Harmonie in der Beziehung zwischen Bank und Kun-
ren erleichtern grundsätzlich den Einstieg in dediziertes CRM         de ist dann gegeben, wenn sich der Kunde in seiner individuellen
und bessere Kundenbindung.                                            Situation verstanden fühlt – zugleich ergeben sich hier wichtige
                                                                      Geschäftschancen: die Orientierung an Ereignissen im Kunden-
    Nah am Kunden
s




                                                                      lebenszyklus schafft Marketing- und Vertriebsanlässe. Dedizier-
                                                                      tes CRM sorgt mit Reminder-Funktionen dafür, dass man kein
Rund um den Kundenlebenszyklus warten spezialisierte CRM-             relevantes Ereignis übersieht. Auch werden Cross-Selling-Chan-
Lösungen mit einer Unterstützung auf, die weit über die Funk-         cen über Analysen direkt in den Ansprachezyklus aufgenommen.
tionalität der Kernbankensysteme hinausgeht. Vor allem in den         Grundsätzlich gilt: Das „Closed Loop Prinzip“ für Marketing,
Bereichen Lead- und Chancen-Management ist die Erweiterung            Vertrieb und Service bleibt dezidierten CRM-Systemen vorbe-
um CRM-Funktionen sinnvoll. Gerade weil das Thema Neukun-             halten und bereitet Banken damit optimal auf zukünftige Markt-
                                                                                                                                                                    WERBUNG




dengewinnung und Kundenbindung mit erheblichem Aufwand                und Kundenveränderungen vor.                                   y

                                                                                                            bestbanking 191 • 2012     25
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bestbanking

  • 1. bestbanking.at best banking # 191 # November-Dezember 2012 Das Bankenmagazin Euro: 8,– 8. Jahrgang November-Dezember 2012 ISSN 2077 9410 Barcode statt Bargeld Seite 14 bestbanking P.b.b. Verlagspostamt A-1060 Wien, GZ: 06Z037041M Dr. Michael Suitner Geschäftsführer der Secure Payment Technologies
  • 3. editorial Mehr Anstrengungen notwendig Österreichische Banken haben das Vertrauen ihrer Kunden aufgrund der Finanzkrise nicht verspielt. Künf- tig sind nur noch mehr Anstrengungen notwendig das Vertrauen von Kunden zu gewinnen. Banken müssen den Kunden noch stärker als bisher in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten stellen und unter diesem Leitgedan- ken ihr über Jahrzehnte erfolgreiches Geschäftsmodell weiterentwickeln. Dabei muss der „Bankkunde“ wahr- genommen und entsprechend behandelt werden. Der Kunde im digitalen Zeitalter sucht den Dialog. Er will sich über das Unternehmen und dessen Produkte eine Repräsentativer Bank-Neubau im Meinung bilden. Der Vertrieb über Social Media spielt Thermenland - Seite 6 (noch) eine untergeordnete Rolle. Hier gibt es bislang auch in anderen Branchen kaum Erfolgsgeschichten. Social Media ist vor allem ein Kommunikations-und Kundenbindungsinstrument. Die sozialen Medien sind trozdem ein zentrales Trendthema. Im „Netz“ wird in jedem Fall über die Banken gesprochen. Allerdings bedarf es einer klaren Strategie, um in den sozialen Medien präventiv und angemessen zu agieren und zu reagieren. Die Kommunikation in den sozialen Medien folgt ihren eigenen Gesetzen. Selbst in der traditionellen Kommunikation er- fahrene Unternehmen und Institutionen müssen lernen, angemessen damit umzugehen, wenn bislang abstrakte Vertreter von „Zielgruppen“ plötzlich das Wort ergreifen, dann kann das schnell ungeahnte Ausmaße annehmen. Allerdings ist dieser Markt sehr volatil. Die Kunden werden zunehmend spe- zielle Angebote für das mobile Internet verlangen. Darauf müssen sich die Banken einstellen. Einige Banken beschäftigen sich bereits mit der Entwicklung eigener Applikationen und Angeboten. Die Institute beginnen bereits die Internet-Filiale 5.0 aufzubauen, um eine leistungsfähige browser- und applikationsbasierte Präsenz im Internet zu ermöglichen. Um diese Positionen weiter auszubauen und vor allem das bisher Erreichte in messbare Vertriebserfolge umzuwandeln, sind noch einige An- strengungen notwendig. Die Herausforderungen sind dabei vielfältig. Die traditionellen Stärken der Banken sind wieder im Fokus. Zur rechten Zeit am rechten Ort - Seite 16 Abschließend darf ich Ihnen im Namen von best banking ein erfolgreiches und gesundes Jahr 2013 wünschen! Herzliche Grüße Ihr Kurt Quendler & best banking Team Chefredakteur www.youtube.com/bestbanking www.facebook.com/bestbanking Neue Hypo-NÖ-Zentrale in St. Pölten - www.twitter.com/banktechnik Seite 26 bestbanking 191 • 2012 3
  • 4. Inhaltsverzeichnis Foto: © Fotostudio Floyd 16 n Rubriken n banking n bankobjekte Editorial3 Barcode statt Bargeld 16 Repräsentativer Bank-Neubau 6 im Thermenland In Kürze 52 Zur rechten Zeit am rechten Ort 16 Bankennews Strategisches Primärziel: Kundenfokus 18 bestcars56 Multi.Mega.Super Ein cooles Handy ist nicht genug! Oder doch? 23 CRM als Wettbewerbsmotor 24 IT-Services unter einem Hut gebracht 34 Datenräuber unterwegs 36 Renaissance des AKT 44 No risk - no fun 46 Personen58 Wincor World 2012 Nachbericht 48 Neue Köpfe „Wohin geht die Reise?“ 54 life style 64 Gut gelaufen n besthotels Impressum 66 Vorschau 4 bestbanking 191 • 2012
  • 5. Bestens aufgestellt... Foto: © bestbanking medien Foto: © medwed fotografie 2012 best banking best Step Foto: Louis Vuitton Print 18 36 best banking # 189 # Juni-Jul i 2012 bestbanking.at Das Bankenmagazi n bestbanking.at best banking n bankobjekte n objekte bestbanking # 190 # 2012 Euro: 8,– 2012 8. Jahrgang Juni-Juli Das Bankenmagazin # 190 # August-Oktober 2012 Neue Hypo-NÖ-Zentrale in St. Pölten 26 Die Bank von Morgen 12 ISSN 2077 9410 Euro: 8,– 8. Jahrgang August-Oktober 2012 Grundlagen der Gestaltung ISSN 2077 9410 GZ: 06Z037041M ing Private Bank del A-1060 Wien, Verlagspostamt im Wan Banking Wien WERBUNG sen Private , Leitung Raiffei Seite 16 an Ohswa ld bestbanking P.b.b. Mag. Dr. Christi Wien, GZ: 06Z037041M „Wir machen bestbanking P.b.b. Verlagspostamt A-1060 zahlen einfach“ Seite 22 Austria Director/CEO, PSA Payment Services DI Rainer Schamberger, Managing Online Orgatec 2012 38 Messebericht Video bestbanking medien bestbanking 190 • 2012 5
  • 6. s Video dazu auf www.bestbanking.at bankobjekte oder QR-Code (rechts) scannen und direkt zum Video gelangen. Repräsentativer Bank-Neubau im Die Raiffeisenbank Bad Waltersdorf, errichtet nach Plänen des Architekten Mugrauer, wurde in einem Festakt vom Obmann der RB Thermenland Josef Fiedler feierlich ihrer Bestimmung übergeben. Das Ergebnis dieses nach einjähriger Bauzeit entstandenen sondern auch im Inneren des Gebäudes eine Harmonie zu schaf- Gebäudes, verdient sowohl in architektonischer als auch hand- fen, die Zweckmäßigkeit und Schönheit vereint. Die Besucher werklicher und künstlerischer Ausführung eine lobenswerte und Kunden werden durch die ansprechende Form und Lage des Anerkennung. Der Neubau in seiner dominierenden Lage am Gebäudes beeindruckt. Ortsbeginn wurde repräsentativ und mit großem Einfühlungs- vermögen gestaltet und dürfte wohl für weitere Bauwerke im Ort Nach dem Betreten der Bank und der SB–Zone erreicht der Kun- richtungsweisend sein. Dabei ist zu bemerken: dieses Gebäude de eine geräumige und helle Schalterhalle. Dabei fällt sofort das wurde ohne besonderen Aufwand errichtet und man kann mit formschöne Kundenpult auf, das wohl jedem Kundenandrang ruhigem Gewissen sagen, dass es ein Schmuckstück im Ortsbild gewachsen sein dürfte. In den angeschlossenen Räumen gibt es ist. Es ist dem Bauherrn mit dem Planer gelungen, nicht nur die die bestens ausgestattete Beratungsbüros für Kunden. Im ersten Fassaden einfach und architektonisch zeitgemäß zu gestalten, Stock ist das Back Office der Mitarbeiter eingerichtet. 6 bestbanking 191 • 2012
  • 7. bankobjekte Thermenland Banking war noch nie so effizient! KePlus. Die leistungsfähigen SB-Terminals sorgen für höchste Effizienz und Wirtschaftlichkeit in Ihrer Filiale. Die stolzen Geschäfstleiter Dir. Franz Hirschmann und Dir. Werner Weinzettl „Die Bank und die Region um Bad Waltersdorf ist stark gewachsen. Damit wir langfristig konkurrenzfähig bleiben, wurde in die Zukunft investiert und ein Bank-Kompetenzzentrum mit neuester Technik und KePlus R6 KePlus X6 KePlus P6 – KAD ausreichenden Kundenparkplätzen errichtet. Alle Bankstellen werden zukünftig von hier durch die zentrale Verwaltung unterstützt“, so die beiden Direktoren Dir. Werner Weinzettl und Dir. Franz Hirsch- mann. Raiffeisen setzt auf Qualität und Sicherheit, ergänzt der Vor- standdirektor der Raiffeisenlandesbank-Steiermark, Rainer Stelzer. s KePlus K6 – KST Kendo CM18 – AKT KeBin S6 Als Spezialist für zuverlässiges, effizientes SB-Ban- king begleitet und unterstützt Sie KEBA mit umfas- sendem Know-how bei der Automatisierung von Banktransaktionen im SB- und Kassenbereich. Erfahren mehr Sie unter www.keba.com. KEBA AG, Gewerbepark Urfahr, A-4041 Linz, Telefon: +43 732 7090-0, Fax: +43 732 730910, E-Mail: keba@keba.com, www.keba.com bestbanking 191 • 2012 7
  • 8. s bankobjekte Wenn ein Perfektionist mit Hang zur Kunst eine Bank baut s ein so großes Vertrauen entsteht, dass ich meine Erfahrungswerte einsetzen kann und diese auch entsprechend verstanden werden. Man kann bereits von einer beinahe unverwechselbaren For- Nur so kann ich eine optimale Lösung für meine Planung umset- mensprache reden, wenn man die nun neueste Bank aus der Hand zen“, meint Franz Mugrauer. des Planungsteams Mugrauer aus Rohr sieht. Für die Thermenlandbank in Bad Waltersdorf wurde ein Standort Franz Mugrauer, Kopf des Teams, ist ein erfahrener Planer im gewählt, der etwas außerhalb des Ortszentrums liegt. Mit dieser Bankbereich und sieht seine Stärke neben einem innovativen Lösung wurde auch der notwendigen Expansion des erfolgreichen Entwurf, der regional architektonische Akzente setzt, in der Or- Unternehmens Rechnung getragen. Das Bankgebäude steht nun in ganisation und reibungslosen Abwicklung des gesamten Bauvor- prominenter Lage, wie ein stolzes Flaggschiff, wenn man nach Bad habens. „Es ist wichtig, dass zwischen Planer und Auftraggeber Waltersdorf fährt. Charakterisiert wird der Bau von einer gut pro- 8 bestbanking 191 • 2012
  • 9. bankobjekte portionierten und klaren Architektur, deren dezente Hell-Dunkel fühlbank. Möbel in Eichenoptik, hochwertige Böden und sehr Farbgebung einen ruhigen Akzent zur, von Roswitha Dautermann gefühlvoll arrangierte Glaswände, die nach Bedarf transparenter künstlerisch bemalten Wand, im Frontbereich bildet. oder blickdichter gestaltet sind, prägen das Ambiente. Zu all dem gesellt sich die Kunst, die wie bei Mugrauer oft, der sich als Team- Sowohl in Farb- als auch in Materialauswahl, war dem Team Mu- player sieht was ausführende Firmen anbelangt, eine wesentliche grauer ein gediegener Ausdruck wichtig. Ist doch auch neben aller gestalterische und atmosphärische Rolle spielt. Modernität auf die ländliche Umgebung zu achten. So entstand auch im Innenbereich, neben modernster Funktionalität, die auch Wie aus einem Guss, fügt sich jedes künstlerische Detail in die Spielraum für die zukünftige Entwicklung Raum lässt, eine Wohl- Architektur ein. Als kongeniale Partner bilden die Arbeiten von s Raiffeisenkasse Retz // NÖ Beispielhafte Lösungen für Banken der Zukunft. Ganzheitlich geplant. Organisation als Lösung. Architektur zum Erfolg. beratung organisation Ing. A. Streitner GmbH Möbelwerk Bank- und Objekteinrichtung planung Ipftal 1 · A-4491 Niederneukirchen · Tel: +43 (0)7224-7385-0 · Fax: DW -7404 · office@streitner.at produktion bestbanking 191 • 2012 9
  • 10. s bankobjekte Curd und Roswitha Dautermann aus Ra- s abau bei Feldbach das berühmte „i-Tüpfel- chen“, oder wie es Dir. Werner Weinzettl formulierte: den Wow-Effekt. Als großes Thema, das sich in vielfacher Ausführung durchzieht, wurde Wasser und Erde ge- wählt. Beides sind Elemente, die für die Entwicklung des Thermenlandes nicht weg zu denken sind. Curd Dautermanns großformatige Fotos geben den Räumen eine sehr moderne Richtung. Die Ölbilder und Skulpturen von Roswitha Dautermann machen aus nüchtern wirkenden Räumen frische, harmonisch anmutende Arbeits- bereiche. Roswitha Dautermann zu ihren Arbeiten: „Mir ist wichtig, dass sich Kunst ganz selbstverständlich in den Alltag von Mitarbeitern und Kunden einfügt, aber Die Künstler Curd Dautermann, Roswitha Dautermann (Raabau 102 A, 8330 Feldbach, auch täglich Freude bringt.“ 0699/10902393, dautermann@utanet.at) und der Planer Franz Mugrauer haben in Bad Waltersdorf eine moderne atmosphärische Bank gestaltet. 10 bestbanking 191 • 2012
  • 11. bankobjekte Für die keramischen Arbeiten wurde Erde aus Neudau, Sebersdorf und Bad Walters- dorf verwendet - damit wird der regionale Bezug zu den drei Geschäftsstandorten der Bank hergestellt. In den vergangenen Jahren hat sich das Planungsbüro Mugrauer zu einem der führen- den Unternehmen für Bankenplanung und Projektmanagement entwickelt. Die Tätigkeit beschränkt sich mittlerweile nicht nur auf Planung und Projektabwicklung, sondern be- schäftigt sich auch mit Analysen und Bedarfserhebungen. y PROJEKTENTWICKLUNG | BAUMANAGEMENT MUGRAUER BANKDESIGN Rohr 62 8330 Feldbach fon: +43-3115-2381-0 fax: +43-3115-2381-31 office@mugrauer.com w w w. m u g r a u e r. c o m bestbanking 191 • 2012 11
  • 12. s bankobjekte n Grundlagen der Gestaltung Die Bank von Morgen best banking wird mit den Planern Ing. Wilhelm Tulzer und Ing. Martin Osterauer eine sechsteilige redaktionelle Serie, wie man für den Kunden in der Bank-Filiale ein angenehmes neues Umfeld schafft und welche Tendenzen populär geworden sind, redak- tionell aufbereiten. In Zeiten vom viel gepriesenen Social Media soll dem Privat- und Firmenkunden „seine“ Bank als Anlaufstelle für Beratung, sowie traditionelle Dienstleistungen angeboten und verkauft werden können. Von Ing. Wilhelm Tulzer und Ing. Martin Osterauer Skizze: 2XTulzer Osterauer Immer wieder werden wir gefragt: Was gibt es Neues? Wie soll die Bank von morgen geplant werden? Was gibt es Innovatives? Wie sind die Visionen? Was sollen Sie berücksichtigen wenn Sie Ihre Bank bau- en? Das führte in Zusammenarbeit mit best banking zu der Idee im kommenden Jahr eine Artikelserie für Sie als Leitfaden herzustellen. Am wichtigsten erscheint es, dass Ihr Vertriebsgebäude Bank speziell auf Ihre Kunden sowie auf Ihre speziellen Geschäftsfelder zugeschnit- ten ist, also die Planung erfolgt dem Kunden angepasst. Das passende Konzept muss erreicht werden, danach erfolgt die innenarchitektonische bzw. architektonische Lö- sung - form follows function. Erst darauf wird ein Arbeitsklima hergestellt, welches Ihre Mitarbeiter ratung ist zB. je nach Anzahl der Personen oder je nach Aus- zur größten möglichen Motivation animiert. Das stattung der EDV oder Klientel der Kundschaft das geeignete alles in zumeist bestehende Gebäude mit vorgege- Möbelstück zu planen. Pulte sind ganz den Bedürfnissen der Ar- benen Räumen. Ein schwieriger Dreiklang den es beitsweisen der Mitarbeiter anzupassen! gilt in Harmonie zu bringen, denn am Ende wollen die Kosten doch gerechtfertigt sein. Die Planung auf den Kunden abgestimmt Das durchschnittlich Alter der Bankkunden der Zukunft (best Eine weitere Herausforderung wird es sein, nach- age) steigt immer weiter, dem ist Rechnung zu tragen und dafür stehende Faktoren unter einen Hut zu bringen! individuell zu gestallten. Barrierefreiheit, Erleichterungen für Soll doch Marketing wirken können, Diskretion die Physis, Diskretion und Sicherheit prägen die Grundsätze möglich sein, doch alles offen wirken, Sicherheit dieser Betrachtungsweise. hergestellt werden, Frequenz forciert werden, bes- sere Betriebsergebnisse erzielt werden. Sicherheit in der Bankfiliale Einige Themen werden also in den kommenden Schon bei der konzeptionellen Planung muss wesentlich auf die Si- Artikeln aufgearbeitet: cherheitsbedürfnisse der Mitarbeiter und Kunden Rücksicht zu neh- men. Der schnell ansteigenden Anzahl an Überfällen und Einbrüchen Bedürfnisse an den Raum muss in Zukunft mit planerischen Maßnahmen verstärkt entgegen ge- Emotionen wecken heißt alle Sinne ansprechen wirkt werden und zwar mit baulichen und technischen Maßnahmen. und zwar in der richtigen Reihenfolge: Sehen, Hören, Fühlen. Das Licht und den Schall exakt Betriebskosten im Griff zu regulieren sind die Erfolgsbringer schlechthin. Immer geringer werden die Margen im Bankgeschäft, immer größer die Kosten im laufenden Betrieb. Wesentliches Potential Funktionen der Räume die Kosten eines Geldinstituts zu minimieren, liegt neben den und ihre richtige Anordnung zueinander im Ge- Lohnkosten allerdings auch im Betrieb und Erhalt der Gebäude. schäftsbetrieb gewährleisten harmonischen Kun- Daher ist die Energieeffizienz in den Planungen ein sehr wich- denstrom im Gebäude und beste Betreuung. Mo- tiger Aspekt. Wartung, Service sowie Energieverbrauch müssen derne Raumkonzepte beinhalten Raumlösungen ein wesentlicher Entscheidungsfaktor bei der Errichtung eines abgestimmt auf die Tätigkeit. Schlagwörter wie Projektes sein! Lounge, Think Tank, Teambüro sind durchaus beachtenswert in den Überlegungen für moderne Freuen Sie sich schon heute auf die kommenden Ausgaben von best Strukturen. banking in welchen jeweils eines der beschrieben Themen im Detail analysiert wird. Es werden zusätzliche Einrichtungstipps gegeben Einrichtung zweckdienlich geplant und Sie werden von innovativen Unternehmen erfahren, welche mit Nicht jeder Tisch muss 4-eckig sein! Für Be- gutem Wissen weiter empfohlen werden können. y 12 bestbanking 191 • 2012
  • 13. Bedürfnisse an Funktionen den Raum der Räume Lichtqualität Teamraum / Office Schallqualität Beratungsraum fix besetzt Grafik: Tulzer Osterauer Emotionen herstellen Beratungsraum frei Emotionalisierung der Räume Schnellberatung Höhe der Räume Intensivberatung Diskretion Besprechung Flächenanforderung Think Tank Call Lösungen Lounge Caffe Anordnung der Räume zueinander SB-Zonen Ausstattung SB-Geräte wie anordnen Auf Kunden abgestimmte Planung Kundenalter steigt Barrierefreie Zugänge Facilitymanagement Beleuchtung DIE BANK Instandhaltung Sanitäreinrichtungen VON MORGEN Kunden-WC im EG Tausch von Leuchtmitteln GRUNDLAGEN Waschraum und WC-Bedarf Sitzen in geeigneter Höhe DER GESTALTUNG Marketing Reinigung Diskretion Service und Wartung Sicherheit Befunde Betriebskosten Farbauswahl Wartungskosten im Griff Material Energieeffizienz Wohlfühlen herstellen moderne Heizanlagen Warme Farben Klima nach Stand der Technik Wirkung auf Körper und Geist Lichtstrom - LED Intensität Tausch bestehender Beleuchtung Ambiente: Teppich / Parkett Energieanbieter Bedürfnisse an die Einrichtung Adjektive Formen von Arbeitsplätzen Individualität Formen von Pulte Regionalität Druckerkonzepte Wiedererkennungswert Oberflächen Verbundenheit mit der Region Zubehör Dem Kunden angepasst planen. Den Mitarbeitern angepasst planen bestbanking 191 • 2012 13
  • 14. banking s n Neue Ansätze im Mobile Payment Barcode statt Bargeld Secure Shopping App heißt die einzigartige mobile Bezahlfunktion des österreichischen Start-Ups Secure Payment Technolo- gies. Die neue App ermöglicht bargeldloses Bezahlen mittels Strichcode am Smartphone. Die Hypo Tirol Bank hat als erste Bank Österreichs gemeinsam mit Mpreis die mobile Bezahllösung Anfang September 2012 eingeführt. Während der Großteil der Zahlungsanbieter eine Lösung über Sicher: Secure Shopping setzt auf das Prinzip „wo nichts ist, NFC sucht, geht das Unternehmen mit Sitz in Innsbruck einen kann nichts gestohlen werden“. Dank der patentierten Secure anderen Weg. Über eine kostenlose App wird, nach Eingabe des Pre-Authorization Technologie überträgt die App im Bezahlvor- persönlichen Sicherheits-PINs, ein einmal gültiger Strichcode am gang lediglich eine anonymisierte ID, während auf der App und Smartphone angezeigt. Wird der Code von der Kassa im Geschäft am Smartphone keine persönlichen Daten gespeichert sind. Die gescannt, ist der Einkauf bezahlt und wird über das Girokonto des Geldüberweisung selbst erfolgt dann, wie auch bei herkömmli- Kunden abgerechnet. Die Bankenlösung ist derzeit für iPhones chen Kartenzahlungen, zwischen Bank und Händler. Gesichert ist und Smartphones mit Android Betriebssystem verfügbar. Wie das die App mit einem frei wählbaren, vierstelligen PIN. Bei Verlust funktioniert zeigt das Video auf www.bestbanking.at. oder Diebstahl des Smartphones mit einem generierten Barcode ist Missbrauch sehr unwahrscheinlich – der Code steht nur vier Schnell, sicher, simpel s Minuten zur Verfügung, danach muss der erneut PIN-Code ein- gegeben werden. Mit diesen drei Eigenschaften punkten mobile Bezahllösungen bei Simpel: Für Banken und Händler steht die Eigenschaft „simpel“ im Banken, Händlern und Kunden. Vordergrund. So hat die App zum Bezahlen den Vorteil, dass die Schnell: Sobald die App nach der ersten Inbetriebnahme mit dem Einbindung ins Rechenzentrum der Bank sehr einfach ist. Bei einer Girokonto verbunden ist, bedarf es im alltäglichen Gebrauch ge- bereits bestehenden Bank-App kann Secure Sopping zudem in diese rade einmal zwei Schritte, bis der Strichcode am Display bereit einfach integriert werden. Auf Händlerseite sind zur Integration des steht. Nach dem Start der App und der Eingabe des PINs wird der Systems keine neuen Empfangsgeräte notwendig. Mit herkömmli- Strichcode bereits angezeigt. Der Scan und damit der Bezahlvor- chen CCD- und Imager-Scannern kann der Strichcode gelesen wer- gang an der Kassa dauert dann nur noch wenige Millisekunden. den. Die App selbst benötigt nur ein Update der Kassensoftware. 14 bestbanking 191 • 2012
  • 15. banking „Meine Familie und ich waren am Samstag auf dem Rückweg von Südtirol im MPREIS im Kaufhaus Tyrol einkaufen und konnten dort zum ersten Mal mit Secure Shopping bezahlen. Nachdem alle Kassen im Vollbe- trieb waren, war die Kassiererin sichtlich erleichtert und erfreut über diese Bezahlweise :-)“ so eine Kundin Ausblick s n aws fördert den Bezahl-App Secure Shopping Das Austria Wirtschaftsservice, unterstützt mit einer infobox Seit September 2012 können Hypo Tirol Bank Kunden mit der hohen sechsstelligen Seedfinanzierung aus den Mitteln Secure Shopping App bei der Tiroler Lebensmittelkette Mpreis des BMWFJ den österreichweiten Ausbau der Bezahl- bezahlen. Voraussichtlich wird das Bezahlsystem im Laufe des App Secure Shopping. Was derzeit nur in Tirol und dort kommenden Jahres flächendeckend in Österreich angeboten. Die bei der Lebensmittelkette Mpreis mit einem Hypo Tirol App ist wandelbar. Wenn sich in Zukunft zum Beispiel ein NFC- Bank Konto funktioniert, soll bald österreichweit mög- basierter Bezahlstandard flächendeckend durchsetzt, ist die App lich sein: Und zwar mit der mobilen Bezahllösung Se- einfach um den NFC-Standard erweiterbar. y cure Shopping mittels Strichcode am Smartphone an Scannerkassen zu bezahlen. Video dazu auf www.bestbanking.at oder QR-Code (rechts) scannen und direkt zum Video gelangen. statement „Für uns als Landesbank steht der Kunde mit seinen individuellen Wünschen im Mittelpunkt – egal ob im per- sönlichen Beratungsgespräch oder bei der Gestaltung unserer Produkt- und Serviceleistungen. Wir freuen uns, dass wir nun mit der neuen App dem vielfachen Kundenwunsch nach einer sicheren Bezahllösung fürs Handy nachkommen können“ Mag. Johann Kollreider, Vorstand der Hypo Tirol Bank „Unsere Zahlungslösung wurde speziell für die Erfordernisse von Smartphones entwickelt und basiert auf Einmal-Bezahlcodes (vergleichbar mit Online-Banking-TAN), die wir dem Bankkunden auf seiner App zur Verfügung stellen. Damit kann der Bankkunde ohne Kontodaten am POS bezahlen, die Abbuchung erfolgt trotzdem bequem von seinem Bankkonto. Banken können ihren Kunden so eine sichere Zahlungs-App anbieten, die jeder Zahlungslösung der neu in den Zahlungsverkehr eintretenden Playern überlegen ist. Aus datenschutzrechtlicher Sicht bieten wir den Vorteil, dass die Bank keine sensiblen Daten an uns übermitteln muß, der Datenaustausch erfolgt über anonyme Identifier. Damit verbleiben alle Kundendaten sicher im Re- chenzentrum der Bank. Die ersten Ergebnisse nach der Markteinführung zeigen, dass wir den Schnittpunkt zwischen einfacher Usability und höchster Sicherheit getroffen haben. Smartphones sind nicht dazu geeignet, um darauf sensible konto- und userbezogene Daten abzuspeichern. Mit der Secure Shopping App bieten wir ein modernes Bezahlservice, mit dem Banken und Händler schnell und kostengünstig ins Mobile Payment einsteigen können. Unser Ziel bei der Entwicklung war, die nötigen Investitionen für alle Beteiligten gering zu halten und auf bestehende Technologien, Smartphones und Scannerkassen, aufzubauen. Mittelfristig planen wir, mithilfe einer vor kurzem zugesprochenen aws-Förderung und der Unterstützung unserer Investoren, Secure Shopping flächendecken anzubieten.“ Dr. Michael Suitner, Geschäftsführer der Secure Payment Technologies bestbanking 191 • 2012 15
  • 16. banking s Foto: © Fotostudio Floyd Mag. Johannes Sautner, Geschäftsführer der Sautner Partner GmbH Zur rechten Zeit am rechten Ort Ein Wiener Softwareunternehmen, die Sautner Partner GmbH, sorgt dafür, dass die Bargeldlogistik für mehr als 3.700 Bargeld- automaten in Österreich tagtäglich rund um die Uhr effizient und sicher wie am Schnürchen läuft. Das spart nicht nur der Geld- service Austria GmbH, dem größten Cash-Center Österreichs, sondern auch deren Kunden viel Zeit, Kosten und vor allem Nerven. Neuorganisation der Bargeldlogistik s Das System ist bis ins kleinste Detail ausgeklügelt: Geldboten holen das Bargeld an den Standorten der Geldautomaten ab und bringen es zu einer der österreichweit sieben Niederlassungen der Geldservice Die Einführung einer Software mit solchen Leistungsmerkmalen Austria, kurz GSA. Dort werden die Banknoten vollautomatisch wurde für die GSA vor rund zwei Jahren aufgrund der rasanten gezählt, auf ihre Echtheit geprüft und am jeweiligen Kundenkonto Entwicklungen und neuen Anforderungen in der Bargeldlogistik verbucht. Stark verschmutzte oder beschädigte Banknoten werden erforderlich. „Einerseits kamen und kommen immer mehr und aussortiert und vernichtet. Was in den Geldkreislauf zurückkehren neuartige Geldautomaten zum Einsatz – darunter die sogenannten soll, wird in exakt der bestellten Menge unter höchsten Sicherheits- Cash Recycler als kombinierte Ein- und Auszahlungsgeräte – und vorkehrungen an die Kunden der GSA ausgeliefert. andererseits werden die Standorte der Automaten immer näher zum Kunden hin verlagert – zum Beispiel in Einkaufszentren, an Hinter diesen minutiös aufeinander abgestimmten Abläufen steht Tankstellen und zu Supermärkten“, sagt Johannes Sautner, Grün- der „CashPilotATM“, eine spezielle Software, die von der Wiener der und geschäftsführender Gesellschafter von Sautner Partner. Sautner Partner GmbH entwickelt wurde. Der CashPilotATM deckt sämtliche Anforderungen der Bargeldlogistik für Geldauto- Um genaue Kenntnis der neuen Anforderungen zu erlangen, gab maten ab. Diese reichen von der Automatisierung der Bestellpla- die GSA im Jahr 2010 eine Marktstudie in Auftrag und lud an- nung und Bestelloptimierung durch die Berechnung der optimalen schließend mehrere Systemanbieter und Softwareentwickler zur Befüllmenge der Automaten über die vollautomatische Bargeld- Angebotslegung ein. Die endgültige Entscheidung fiel auf Saut- und Kontoabstimmung, die Überwachung der Geräte und die Be- ner Partner. „Das war überraschend, weil wir eigentlich außer auftragung von Entstörungen mit Hilfe eines integrierten Ticket- Konkurrenz angeboten hatten“, erinnert sich der studierte Wirt- systems bis hin zum Reporting. schaftsinformatiker Sautner. „Offenbar gaben unsere ungewöhn- 16 bestbanking 191 • 2012
  • 17. banking infobox n Über Sautner Partner Das Unternehmen wurde 1997 von Johannes Sautner, Wirtschaftsinformatiker und Träger des Forschungspreises der Österreichi- schen Gesellschaft für Operations Research in Wien gegründet und hat sich seither zu einem international tätigen Software- und Consulting-Unternehmen im Bereich Bargeldlogistik entwickelt. Um die Jahrtausendwende war Sautner Partner Teil jenes Teams, das für die Oesterreichische Nationalbank den Schilling-Euro-Tausch und die damit einhergehende Reorganisation der österreichi- schen Bargeldbearbeitung plante. Seit 2002 stellt Sautner Partner Standard-Software-Produkte für Werttransportunternehmen, Banken und Geldzentren her und ist beim Tracking Tracing im Werttransport, sowie im Bargeldautomaten-Handling Marktführer in Österreich. Weitere Informationen: www.sautner.co.at liche Vorgangsweise und Software-Architektur den Ausschlag. Beim CashPilotATM nutzen wir nämlich alle Potenziale aus der Kombination zugekaufter und eigenentwickelter Software-Kom- Bestellung ponenten. Wir setzen wenig Programmcodes mit hoher Konfi- gurierbarkeit ein, ermöglichen die individuelle Gestaltung der Abstimmung Monitoring Benutzeroberfläche durch die Kunden selbst und haben bei techni- schen Detailfragen für die Umsetzung mit ausgesuchten externen Spezialisten zusammengearbeitet.“ Reporting Tickets Rund 15 Prozent Produktivitätssteigerung s Stammdaten Ergebnis dieses Prozesses war eine Software, die die Bargeldlogis- tik für Geldausgabeautomaten effizient und kostengünstig organi- siert und gleichzeitig die jederzeitige Bargeldverfügbarkeit sicher- stellt. „Neben einer Produktivitätssteigerung um rund 15 Prozent und einer Kostenreduktion für die Kunden hat sich seit der Im- plementierung auch eine erhebliche Qualitätsverbesserung für alle Beteiligten ergeben“, freut sich GSA-Prokurist Werner Kral. „Der CashPilotATM ermöglicht eine höhere Bargeldverfügbarkeit, eine verbesserte Koordination von Werttransporten und Technikerein- sätzen, eine jederzeitige Nachvollziehbarkeit aller Vorgänge, aus- sagekräftige Reports, die Unterstützung aller gängigen Automa- tentypen und eine hohe Anwenderfreundlichkeit.“ y Cash Center Prokurist Werner Kral von der Geldservice Austria infobox n Der CashPilotATM im Detail Herzstück der Software ist der sogenannte Optimie- rungskern mit einem komplexen Kostenoptimierungs- modell, in dem der jeweils mengen- und kostenoptimale Bargeldbedarf errechnet wird. Ausgangspunkt für die Bargeld- Bedarfsermittlung ist eine Bedarfsprognose, bei der ne- automaten ben historischen Daten der Ein- und Auszahlungen der jeweils letzten drei Jahre auch zukünftig zu erwartende Cash-Recycling- Ereignisse – etwa die vermehrte Bargeldbehebung zu Kreislauf Monatsbeginn oder vor Feiertagen – und aktuelle Stö- Bankfilialen, Shops, rungen berücksichtigt werden. Täglich werden im Schnitt Postämter Handel drei Millionen historische Datensätze in der Optimierung Private verarbeitet. Der CashPilotATM arbeitet auf Basis einer Personen ORACLE-Datenbank mit Client-Server-Architektur und Windows-Clients. Aktuell werden damit täglich rund 3.700 Bargeldautomaten – das sind rund 40 Prozent aller Bargeldautomaten in Österreich – optimiert. Effiziente, kostenoptimierte und hochsichere Bargeldlogistik für Bargeldautomaten mit dem CashPilotATM von Sautner Partner bestbanking 191 • 2012 17
  • 18. banking s Foto: © bestbanking medien Das Vorstandsduo der höchst erfolgreichen Kreissparkasse Wiedenbrück Vorstandsvorsitzender Johannes Hüser und Vorstandsdirektor Werner Twent 18 bestbanking 191 • 2012
  • 19. banking n Deutliche Ergebnisverbesserung mit einer konsequenten Ausrichtung Strategisches Primärziel: Kundenfokus Die Kreissparkasse Wiedenbrück ist traditionell eine der vertriebsstarken Sparkassen in Nordrhein-Westfalen. Um die gewohn- ten Erfolge über das laufende Jahrzehnt hinaus abzusichern, entschied sich der Vorstand für eine nachhaltige Ausrichtung der Vertriebssteuerung im Privatkundengeschäft. Ein effizienter Kundenfokus trat an die Stelle der bisher gewohnten Produktsteue- rung. Viel schneller als erwartet zeigten sich äußerst positive Ertragseffekte. So konnte wider Erwarten bereits im ersten Umset- zungsjahr das schon vor Projektstart erfreuliche Betriebsergebnis nochmals um mehr als ein Drittel auf 1,5 % der Bilanzsumme gesteigert werden. Die signifikante Verbesserung der Weiterempfehlungsbereitschaft konzeptes dar und durchbricht die Schwächen eines zu starren der Kunden und eine massiv gestiegene Motivation der Vertriebs- Aufbaues. Eine normierte Vorbereitung auf das Gespräch erhöht mitarbeiter waren erfreuliche Zusatzeffekte. „Wir geben uns 5 die Verkaufschancen. Die standardisierte Nachbereitung ermög- Jahre Zeit, um den Übergang auf die neue Vertriebssteuerung zu licht eine effiziente Kapazitätensteuerung. bewältigen“ so der Vorstandsvorsitzende Johannes Hüser vor dem Start der Umsetzung. Umso größer war die positive Überraschung, Mit der Entscheidung des Vorstandes, künftig ergebnisoffen in Be- dass der bewusst in Kauf genommene, kurzfristige Ergebnisrück- ratungsgespräche zu gehen, wurde sehr schnell klar, dass es kon- gang nicht eintrat und sich die Prognose des beteiligten Strategie- krete Erfolge nur mit einer neuen Art von Steuerung geben kann. beraters Andreas Kronabitleitner bewahrheitete: „Die Erfahrung Strategische Primärzielsetzung klar formuliert s zeigt, dass Sie mit einer konsequenten Ausrichtung am Kunden- fokus sehr rasch deutlich mehr verkaufen werden. Aber um den Preis, im Vorhinein nicht exakt zu wissen, wie viele Stück von wel- Die traditionelle Vertriebssteuerung in der Kreissparkasse Wie- chem Produkt.“ Dem wurde durch eine klare Formulierung des denbrück erfolgte über Zielkarten, die die beiden Dimensionen strategischen Primärzieles für das Privatkundengeschäft, nämlich „Produkte“ und „Gespräche“ berücksichtigten. Mangels klarer nachhaltigen Erfolg durch eine langfristige Bindung zufriedener Prioritätenaussage empfanden die Mitarbeiter die Dimension Kunden zu sichern, Rechnung getragen. Dazu braucht es vor allem „Produkte“ nach wie vor als die dominierende und vom Vorstand Beratungsgespräche, bei denen der tatsächliche Bedarf des Kunden primär gewünschte Erfolgsgröße. Die Dimension „Gespräche“ konsequent im Vordergrund steht. wurde vielfach sogar als unerwünschte Bevormundung am Weg zur gewohnten Zielerreichung erlebt. Diese Zielkarten resultier- Zentraler Grundsatz für Kundengespräche s ten aus dem Bemühen, möglichst viele Dimensionen unter einen Hut bringen zu wollen. Ein ehrenwertes Motiv, das in der Um- „Wir wissen künftig am Beginn des Kundengespräches nicht, setzung aber regelmäßig zum Scheitern verurteilt ist. Sich latent welche Lösung am Ende herauskommt.“ Diese wesentliche Wei- widersprechende Zielsetzungen erfordern eine klare Prioritäten- chenstellung für die neue Vertriebsstrategie erfolgte vor Projekt- aussage. Wenn es diese vom Vorstand nicht gibt, dann sind die start durch den Vertriebsvorstand Werner Twent. Sie gründet auf individuellen Entscheidungen der Mitarbeiter und deren Auswir- der Erkenntnis, dass ein Berater vor dem Kundengespräch nur kungen zur Kenntnis zu nehmen. vermuten kann, wo sich der Bedarf des Kunden befinden wird. Tatsächlich zeigt sich das erst in der konkreten Beratungssituati- Ein gutes Beispiel für die Auswirkungen mangelnder Prioritä- on. Wenn die konkrete Bedarfslage aber dann nicht zufällig mit tenaussagen ist das von Andreas Kronabitleitner so bezeichne- den Produktzielvorgaben übereinstimmt, sehen sich Berater oft te „Finanzkonzept-Dilemma“ der Sparkassen: „Eine oft gehörte genötigt, den Kunden in eine bestimmte Richtung zu drängen. Einschätzung von Vorständen ist jene, dass Mitarbeiter, die die Dies wird mittlerweile aber nicht nur von den Kunden deutlich gewünschten Gespräche führen, auch ihre Produktziele erfüllen. abgelehnt sondern bringt auch die Berater in einen Interessens- Wenn man aber mit den Mitarbeitern spricht, zeigt sich die Re- konflikt, den sie immer weniger mittragen wollen. Mit ein we- alität oft genau umgekehrt. Bei denjenigen Mitarbeitern, die ihre sentlicher Grund für die abnehmende Attraktivität von Banken Produktziele erfüllen, wird gar nicht mehr nachgefragt, wie sie die- als Arbeitgeber für junge Verkaufstalente. se erreichen. Wenn aber einmal formulierte Ziele nur halbherzig kontrolliert werden, leidet die Glaubwürdigkeit des Managements Damit Beratungsgespräche von Kunden als wertvoll erlebt werden massiv. Wenn das Management dennoch Wert auf die Erfüllung können, müssen sie ergebnisoffen sein. Am Beginn eines Gesprä- von Aktivitätenzielen legt, dann wird einfach aufgezeichnet, was ches geht es darum, die Kompetenzfelder der Bank überblicksmä- man hören möchte. Wird trotzdem nachgehakt, dann führt das in ßig zu verdeutlichen und gemeinsam sinnvolle Beratungsfelder zu der Regel zu Druck und Frustration.“ identifizieren. Erst nach einem klaren „Ja“ des Kunden macht es Sinn, in eine detaillierte Bedarfsfeldberatung einzusteigen. Dieser Dazu Werner Twent: „Wir verbrachten viel Zeit mit der Diskus- modulare Aufbau stellt eine bewusste Erweiterung des s-Finanz- sion, was letztendlich als Gespräch gewertet werden darf. Zudem s bestbanking 191 • 2012 19
  • 20. banking s Fotos: © bestbanking medien v.l.n.r. Vorstandsvorsitzender Johannes Hüser, Dr. Andreas Kronabitleitner, Vorstandsdirektor Werner Twent mussten wir zur Kenntnis nehmen, dass durch Selbstaufzeichnung wollen wir verkaufen?“, sondern „Welche Kunden wollen wir wie s dokumentierte Zielerfüllungen vor allem die Kreativität der Mit- betreuen und was sollte dabei herauskommen?“ arbeiter fördern. Deshalb sahen wir als erstes die Notwendigkeit, den Mitarbeitern klar zu sagen, was wir künftig erreichen wollen.“ Damit war auch klar, dass Gesprächsanzahlen keine Zielsetzung Die Klarheit der Botschaft wurde durch eine auf einen Blick er- mehr sein können. Die Frage „Was darf als Gespräch gewertet wer- fassbare Darstellung in Form einer Pyramide unterstützt (Abb. 1). den?“ durfte sich nicht mehr stellen. Ab sofort galt der Grundsatz, Sie zeigt das strategische Primärziel für das Privatkundengeschäft, dass jeder Kundentermin nach der im Gesprächsstandard festge- das daraus abgeleitete Geschäftsmodell, die verwendeten Instru- legten Grobstruktur – Vorbereitung, Gesprächsrahmen, Nachbe- mente und die Schritte zur Umsetzung. Jeder Mitarbeiter sollte reitung - abläuft. Die jeweilige Intensität bestimmt der Kunde mit wissen, wo der Vorstand hin will, wie deshalb gearbeitet wird und seinem aktuellen Bedarf. was das für ihn persönlich bedeutet. Diese einfache Darstellung Konkretes Leistungsversprechen für die Kunden s gab Sicherheit und war die Basis für die mittlerweile bemerkens- wert hohe Motivation der Mitarbeiter. Um eine konkrete Auswahl der an die Sparkasse zu bindenden Der Vorstand steuert die Kapazitätenverwendung s Kunden treffen zu können musste der Nutzen der bestehenden Kundensegmentierung kritisch hinterfragt werden. Die bisherige Zur Erreichung der strategischen Primärzielsetzung brauchte es Einstufung nach Einkommen und Vermögen hätte sich mit wei- eine effiziente Kapazitätensteuerung. Dabei galt der Grundsatz, teren Kriterien noch verfeinern lassen. Allerdings hätte keine auch dass nicht mehr nur die Kundenberater entscheiden, welche Kun- noch so ausgefeilte Segmentierung die Frage beantwortet, ob die den tatsächlich kontaktiert werden. Vielmehr steuert das Manage- für eine bestimmte Betreuung ausgewählten Kunden diese auch ment, wie bestehende Kapazitäten eingesetzt werden. Wichtig für tatsächlich schätzen. Beratungsaffine und bequemlichkeitsorien- die Akzeptanz war, dass nicht theoretisch mögliche sondern nur tierte Stammkunden sehen dies nämlich ganz anders als dies Ro- tatsächlich vorhandene Kapazitäten verplant werden. Diese waren sinenpicker tun. Die Erfahrung zeigt aber, dass Berater spätestens ab dem Start der Umsetzung Grundlage für die Zielvereinbarung. dann, wenn sie zum dritten Mal mit der Aussage eines Kunden Unter der Prämisse der im Gesprächsstandard formulierten Ergeb- „Ich komme dann schon, wenn ich was brauche“ konfrontiert nisoffenheit wurde so die Effizienz der Aktivitäten zum zentralen werden die gut überlegte Kundensegmentierung als theoretischen Element der Führungsarbeit. Über Ziele gesteuert und kontrolliert Ballast erleben. Die Frage, ob Kunden die für sie vorgesehene Be- wurde nicht mehr die Frage „Wie viele Stück von welchem Produkt treuung auch tatsächlich schätzen kann von keiner maschinellen 20 bestbanking 191 • 2012
  • 21. banking Abbildung 1: Das Privatkundengeschäft der Kreissparkasse Wiedenbrück auf einen Blick Segmentierung und durch keinen Kundenberater beantwortet wer- eine Sparkasse in ihrem Marktgebiet begrenzt regionale Marken- den. Das kann nur der jeweilige Kunde selbst tun. dehnung betreiben. Das alles würde aber nicht ausreichen, um die Zufriedenheit jener Kunden, die aufgrund ihrer Attraktivität Deshalb galt es, ein klares Leistungsversprechen mit deutlich unbedingt an die Bank gebunden werden sollten, langfristig si- erkennbarem Nutzen für die Kunden zu formulieren. Im Mit- cherzustellen. Das wird nur durch die konsequente Einlösung ei- telpunkt dieses Versprechens sollten die Person des Beraters und nes individuellen Leistungsversprechens erreicht. Die signifikant seine Beziehung zum Kunden stehen. Das passive Angebot eines gestiegene Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden zeigt, dass Ansprechpartners - „Ich bin jederzeit für Sie da, wenn Sie was diese Erweiterung des persönlichen Nutzenempfindens ein wert- brauchen“ - würde im heutigen Wettbewerbsumfeld mit Sicherheit voller Wettbewerbsvorteil ist. nicht mehr ausreichen. Die Berater in der Kreissparkasse Wieden- brück versprechen deshalb heute ein „aktives Kümmern“ um alle Für die Einhaltung des Leistungsversprechens sind die jeweiligen finanziellen Belange des Kunden. Wichtig: Sie erklären zudem, Kundenberater dem Vorstand gegenüber verantwortlich. Sie gehen wie sie das sicherstellen werden. damit eine erhebliche persönliche Verpflichtung ein, weil sie damit ihre berufliche Reputation verbinden. Sie werden das allerdings Abgrenzung zum Markenversprechen s nur dann mit Überzeugung tun, wenn sie sich auf stimmige Rah- menbedingungen verlassen können. Sie haben deshalb ihrerseits Ein eklatantes Problem in der Marketing- und Vertriebsarbeit einen begründeten Anspruch an den Vorstand, dass er die notwen- von traditionellen Retailbanken ist die unglückliche Vermischung digen Rahmenbedingungen durch konsequentes und stringentes von Markenversprechen und individuellem Leistungsversprechen. Management zu jeder Zeit gewährleistet. s Das Markenversprechen einer Bankengruppe richtet sich an die Gesamtheit der bestehenden und potenziel- len Kunden im Marktgebiet. Die Qualität und Intensität der konkreten Betreuung darf mangels ausreichender Kapazitäten immer nur individuell versprochen werden. Andernfalls würden Werbeaussagen und Umsetzung weit auseinanderklaffen und nicht erfüllte Kundenerwartungen wären die logische Folge. Zahlreiche Online-Fo- ren und bekannte Konsumentenformate im TV begründen ihre Existenz mit derartigen Widersprüchen. Das Markenversprechen der Sparkassen- gruppe schafft durch das flächendeckend gültige Argument der hervorragenden Pro- dukt- und Servicequalität eine gute Aus- gangsposition im Wettbewerb. Und es ist zumindest ein gutes Bindungsargument für Kunden mit überschaubarem Finanzbe- darf. Innerhalb dieses Markendaches kann Vorstandsdirektor Werner Twent und Dr. Andreas Kronabitleitner bestbanking 191 • 2012 21
  • 22. banking s Stimmige Rahmenbedingungen s für die Mitarbeiter Wenn gute Konzepte in ihrer Umsetzung scheitern, dann liegt es oft daran, dass das Management auf halbem Weg vom ur- sprünglich noch vorhandenen Mut verlas- sen wurde. Nur wenn sämtliche Rahmen- bedingungen stimmig sind, kann es den gewünschten Erfolg geben. Auch dann, wenn nur einzelne Faktoren übersehen wer- den, ist dies die beste Legitimation für das Phänomen der „maximalen verbalen Aufge- schlossenheit bei weitgehender Verhaltens- starre“. Die dazu passende Formulierung lautet dann oft: „Ich würde ja schrecklich Abbildung 2: Stimmige Rahmenbedingungen gerne, aber …“. Ein Phänomen, dem jedes noch so gute Management in letzter Konse- Foto: © bestbanking medien quenz machtlos gegenüber steht. Um stimmige Rahmenbedingungen unbedingt zu gewährleisten, wurden in der Kreissparkasse Wiedenbrück die Projektmitarbei- ter eingehend befragt. Sie sollten jene Rahmenbedingungen, auf- grund derer sie die Intensität ihres persönlichen Engagements be- stimmen, klar benennen. Als wesentlichste Rahmenbedingungen wurden die persönlichen Ziele und das Agieren der unmittelbaren Führungskraft identifiziert. Große Bedeutung haben das Aktivitä- ten- und Vertriebscontrolling, die leistungsorientierte Entlohnung, Ausbildung und Training und die IT-Unterstützung. Das gelebte Geschäftsmodell muss aus Sicht der Mitarbeiter zweifelsfrei geeig- net sein, um die primäre strategische Zielsetzung des Vorstandes zu erreichen (Abb. 2). Wenn diese nicht trivialen, aber lösbaren Hausaufgaben gemacht infobox sind, dann hat das Management damit lediglich die Grundlage für den Umsetzungserfolg geschaffen. Nachhaltig wird dieser erst durch konsequentes und beharrliches Bemühen des Vorstandes n Zur Person und seiner Führungskräfte im Vertrieb. Dazu Vertriebsvorstand Dr. Andreas Kronabitleitner ist Oberösterreicher und Part- Werner Twent: „Trotz erster signifikanter Erfolge ist noch einiges ner bei der auf Bankberatung spezialisierten consulting- an Umsetzungsarbeit zu leisten. Vor allem gilt es, nicht in tradi- partner AG mit Sitz in Köln. Als Strategieberater für Re- tionelle und scheinbar bewährte Verhaltensmuster zurückzufallen gionalbanken konzentrierte er sich in den letzten Jahren und so ungewollt widersprüchliche Signale zu senden.“ auf die konsequente und nachhaltige Ausrichtung von y Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Deutschland. Weitere Fragen und Antworten zum Thema im Internet (mail: kronabitleitner@consultingpartner.de). unter www.bestbanking.at im Videointerview mit Dr. Andreas Kronabitleitner. Fazit n Mit einer kompromisslosen Entscheidung für ein klares strategisches Primärziel und eventuell für die zu optimierende Nebenbedingung wird eine Bank auf jeden Fall erfolgreicher sein. Produkt- oder Deckungsbeitragsfokus eignen sich für die kurzfristige Optimierung eines Geschäftsfeldes. Um nachhaltigen Erfolg zu steuern braucht es primär einen Kundenfokus. Für alle drei Ausprägungen gilt „Konsequenz im Tun“ als zentrale Erfolgsvoraussetzung. Das bedeutet, auch mit einem klaren Produktfokus wird eine Bank, so sie das „Gängeln“ der Mitarbeiter unterlässt, erfolgreicher sein. An dem strategischen Dilemma, dass sich Banken mittelfristig dadurch aus dem Markt steuern, ändert dies nichts. Kontinuierliche Marktanteilsverluste in den Schlüsselprodukten sind unter anderem ein Ergebnis der nach wie vor dominierenden Steuerung über den Produktfokus. Ein einigermaßen engagierter Mitarbeiter erreicht seine Pro- duktziele über Fälligkeiten, eigene Wiedervorlagen und Bringgeschäft. Aufgrund der natürlichen Fluktuation werden so aber immer weniger Kunden immer intensiver betreut. Eine Entscheidung für den Kundenfokus bedeutet deshalb auch eine Entscheidung für nachhaltigen Erfolg. 22 bestbanking 191 • 2012
  • 23. banking Ein cooles Handy ist nicht genug! Oder doch? Manchmal kann man sich des Eindrucks nicht erwehren, dass die Kommerzbanken der Innovationslust ihrer Kunden hinterherhinken. Bei Mobile Payments – also dem Bezahlen mithilfe des Mobiltelefons – gab es gute Argumente für eine abwartende Haltung, allen voran das Thema Sicherheit. Argwöhnisch von europäischen Banken beäugt, haben innovative Zahlungsverkehrsdienstleister die Ent- wicklung voran getrieben und sind im Begriff, in die Märkte vorzupreschen. Sieht die Bankenlandschaft zu, wie eine agile Generation von Konsumenten das neue Bezahlen mit offenen Armen empfangen und Sicherheitsaspekte über Bord werfen wird? Wohl kaum! Zwei Szenarien schaffen den Bedenken Abhilfe und ermöglichen innovativen Banken den kontrollierten Sprung ins Smartphone-Zeitalter. Eine langfristige Vision für Near Field Communi- s nach dem Henne-/Ei-Prinzip die wechselseitige Akzeptanz bei cation (NFC): Trusted Service Manager (TSM) als Konsumenten wie Händlern. Schaltstelle für alle Player Im Sinne einer hochsicheren Servicezentrale bilden TSMs die Schnittstelle zwischen den kartenausgebenden Banken und den Handybetreibern, die in der Regel den Device für das Sicher- heitselement bereitstellen. Unter Einhaltung höchster Sicherheits- kriterien organisiert der TSM auf Basis der bankseitig zur Ver- fügung gestellten Kontoinhaber-Parameter die Personalisierung des Sicherheitselements, also Chip oder SIM Karte. Dann kann jeder Kunde die virtuelle Karte seiner Wahl für mobile Zahlun- Vereinfachte Fraud Control bei eWallets durch ‚maskierte‘ Kartendaten gen nutzen. Vorausgesetzt, seine Bank und sein Mobilfunkanbie- ter kooperieren mit dem gleichen TSM – obgleich eine zentrale Welcher Weg der wahre ist, muss jede Bank für sich entscheiden. Organisation sinnvoll scheint, sind auch mehrere TSMs denkbar. Fakt ist, dass der hybride Konsument sich durchaus gleichzeitig mit Potentielle TSMs werden sich die Chance auf Differenzierung Smartphone und Tablet im New-Media-Age wie auch in der tradi- durch zusätzliche Services, die sich auf der Basis der wechselseiti- tionellen Seriosität der Bankenwelt zu Hause fühlt. Dieses Urver- gen Kundenbeziehung anbieten, nicht entgehen lassen. Zurück in trauen des Konsumenten in die Realität: Praxisbeispiele gibt es noch kaum, aber einige vielver- ‚seine‘ Bank, das Studien zu- sprechende Pilotprojekte, allen voran von O2 in England. folge deutlich ausgeprägter ist als gegenüber jedem IT- oder Telekom-Unternehmen, ist ein Kapital, auf das Banken im Mobile Commerce setzen könnten. Kombiniert man dazu das Know-How eines innovativen Outsourcing-Partners, der sich um die Zahlungsabläufe und Sicherheitsaspekte hinter App Trusted Service Manager: zentrale Schnittstelle für Banken und Co. kümmert, hat man beste Chancen ‚best of both worlds‘ zu kom- Handybetreiber binieren und rechtzeitig auf den Zeitgeist aufzuspringen. y eWallets: in der Cloud zu Mobile Payments s infobox Ausgehend von der Unmittelbarkeit des eCommerce gingen einige n Philipp Stadelmann Anbieter den kurzen Weg und lancierten kürzlich in einigen Län- ist Head of Home Markets, Financial Industry Services dern erfolgreich M-Payment Lösungen. eWallets wie etwa Apple bei SIX Payment Services. SIX Payment Services ist ei- Passbook oder Google Wallet haben eine kurze Time-to-Market ner der führenden Transaktionsverarbeiter Europas im und einen klaren Einsatzschwerpunkt: bei simplen ‚Jetzt Kaufen‘- Bereich des bargeldlosen Zahlens. SIX sorgt mit mo- Apps richten sie sich in erster Linie an niedrigschwellige Transak- dernster IT-Infrastruktur für den effizienten und sicheren tionen im B2C Bereich. Mit in einem Alias-Directory hinterlegten Trans¬aktionsablauf zwischen Karteninhaber, Karten- Kartendaten kommen sie ohne aufwändige 3D-Secure Funktiona- herausgeber und Händler. In Österreich unterstützt SIX lität, ohne langwierige Anmeldeprozesse aus, und setzen konventi- Payment Services die Banken bei der End-to-End-Ab- onellem Sicherheitsdenken vor allem eines entgegen: Convenience. wicklung ihres Kartengeschäfts und wickelt für Raiffei- Einfachste Anwendung und häufige Transaktionen mit allgegen- sen International mit der Mobile Payments Lösung «Card wärtigen Händler haben sämtliche im Markt im Einsatz befind- Mobile» mit Smartphones getätigte Zahlungen ab. Mit lichen eWallets gemein. Ob das erfolgsentscheidende Kriterium rund 1.000 Mitarbeitenden an 13 Standorten weltweit - hohe Volumina - sich überall einstellen wird, ist fraglich. Ent- begleitet SIX Payment Services Kunden aus 33 Ländern. www.six-payment-services.com scheidend für die erfolgreiche Verankerung im weltweiten Netz- werk wird die Praktikabilität im Systemzugang sein und letztlich bestbanking 191 • 2012 23
  • 24. banking s n Wie dediziertes CRM das Kernbankensystem ergänzen kann CRM als Wettbewerbsmotor für mehr Foto: © fotolia Die Herausforderungen im Finanzsektor wachsen. Viele Banken erkennen die Orientierung am Kunden als wichtige Strategie im verstärkten Wettbewerb. Mit Einfachheit und individueller Ansprache möchten sie Kunden gewinnen und halten. Doch sind die CRM-Funktionen der Kernbanksysteme für einen Paradigmenwechsel von der Produkt- zur Kundenorientierung ausreichend? Beim genauen Hinsehen zeigt sich, dass dedizierte CRM-Systeme die unternehmenseinheitliche Vertriebs-, Marketing- und Ser- vicesteuerung auf ein neues Level heben können. Mehr Flexibilität bei strategischen Anpassungen, bei der schnellen Umsetzung neuer Regularien und Marktanforderungen sowie bei der Neukundengewinnung sprechen für ein Mehr an CRM. Von Ute Ross, Marketing Manager Financial Services International bei der update software AG Bei CRM-Projekten im Bankumfeld steht meist zweierlei im Vor- Foto: © fotolia dergrund: Der Kunde und – damit verbunden – der Wunsch nach mehr Kundenzentrierung zur Umsatzsteigerung. Doch Kernban- kensysteme setzen den Kunden mit dem Konto gleich. Wichtige Informationen zur Neukundengewinnung, zum Cross-Selling oder für vertriebs- und marketingrelevante „soft facts“ fehlen. Das führt unweigerlich zu Ineffizienzen. Finanzinstitute stehen deshalb vor der Herausforderung, umzudenken: Weg von der Transaktionsori- entierung, hin zu Prozessen, die sich am Kunden ausrichten. Neues Spiel in veränderten Märkten s Im gesamten Finanzmarkt hat sich durch zunehmende regulato- rische Beschränkungen, neue Player und innovative Geschäfts- 24 bestbanking 191 • 2012
  • 25. banking Kundenzentrierung Foto: © update software und Zahlungsmodelle bereits viel verändert. Paypal und Google verfügen über Banklizenzen, mobile Zahlungssysteme lassen alteingesessene Banken an ihre Grenzen stoßen. In der Konse- quenz bedingen diese Marktveränderungen die Notwendigkeit einer Neuausrichtung. Veränderte Kundenansprüche sowie neue Produktangebote und Serviceanforderungen setzen erweiterte Kompetenzen voraus. Die bisher vorherrschende Herangehens- weise über Lockangebote und niedrige Kontoführungsgebühren wird daher für den künftigen Erfolg nicht ausreichen. Eine klare Kundenzentrierung, beste „Do-it-your-self “-Services mit Cross- Selling-Potenzial, eine starke Beratungsqualität und die Neukun- dengewinnung über spezialisierte Angebote werden verstärkt in den Fokus rücken. Doch mit den Bordmitteln der Kernbanken- systeme sind diese Anforderungen nur unzureichend umzusetzen. Ein weiterer Aspekt betrifft die Sicherheit, dass jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt über das nötige Beratungs-Know-how und ein Maximalmaß an Informationen verfügen muss – eine Lektion, die man nach der Lehman-Pleite sehr ernst nimmt. infobox CRM-Technologie als Enabler s n Zur Person Ute Ross ist Marketing Manager Financial Services bei Mit den Veränderungen am Markt rückt ein weiteres bankinter- der update software Deutschland GmbH. Als Diplom- nes Thema in den Fokus: Die Geschwindigkeit der IT, auf neue Kauffrau mit Schwerpunkt Marketing und E-Commerce Anforderungen, veränderte Reglements und neue Technologien arbeitet Ute Ross seit mehreren Jahren als B2B Marketing zu reagieren, wird im zunehmenden Wettbewerb noch entschei- Professional mit Vertriebshintergrund in der Medien- dender sein. Um Veränderungen abzubilden, müssen Kernban- und Softwarebranche. Mit Fokus auf der Finanzbranche kensysteme in der Regel aufwendig umprogrammiert werden. verantwortet sie bei der update software Deutschland Doch selten kann dies die Bank selbst umsetzen und ist damit auf GmbH das CRM-Marketing für Deutschland, Österreich den Softwareanbieter und dessen Release-Geschwindigkeit an- und die Schweiz. Ute Ross ist spezialisiert auf Cloud gewiesen. Wie schnell neue Technologien im Bankumfeld Ein- Computing, Mobile CRM, Social Media Marketing und zug halten, hängt also von der Umsetzungsgeschwindigkeit der ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement in den IT-Anbieter ab. Neue Trends wie iPad-Lösungen, die Einbezie- Zielgruppen der Finanzbranche. hung von Social Media in das CRM und die Anbindung an neue Online-Services können IT-Spezialanbieter in der Regel deutlich früher liefern. Auch der einfache Zugriff auf Reports oder andere Analysen ist essentiell für die richtige Entscheidungsfindung. Bis entsprechende Funktionen im Kernbankensystem zur Verfügung verbunden ist, sollte keine Chance verloren gehen. Die Bewer- stehen, brauchen Anwender mitunter viel Geduld. Zudem wird tung von Geschäftschancen und saubere Prozesse, die dafür sor- der Bankensektor stärker als bisher von Zusammenschlüssen gen, dass eine passgenaue Ansprache erfolgt und kein potentieller und neuen Businessmodellen geprägt sein. Reine CRM-Appli- (Neu-)kunde vergessen wird, sind ein Kernthema von dezidier- kationen sind hier wendig genug für eine schnelle Einführung tem CRM. Es ermöglicht dem Bankmitarbeiter zudem einen oder Anpassung. Sie erlauben eine frühzeitige, strategisch besse- transparenten Blick auf Personen und Konten sowie auf die Be- re Einbeziehung neuer Mitarbeiter und dienen als Basis für die ziehungen zwischen Kunden – auch im Geschäftskundenbereich. Mitarbeiterführung und übergreifende Steuerung. Diese Fakto- Die größte Harmonie in der Beziehung zwischen Bank und Kun- ren erleichtern grundsätzlich den Einstieg in dediziertes CRM de ist dann gegeben, wenn sich der Kunde in seiner individuellen und bessere Kundenbindung. Situation verstanden fühlt – zugleich ergeben sich hier wichtige Geschäftschancen: die Orientierung an Ereignissen im Kunden- Nah am Kunden s lebenszyklus schafft Marketing- und Vertriebsanlässe. Dedizier- tes CRM sorgt mit Reminder-Funktionen dafür, dass man kein Rund um den Kundenlebenszyklus warten spezialisierte CRM- relevantes Ereignis übersieht. Auch werden Cross-Selling-Chan- Lösungen mit einer Unterstützung auf, die weit über die Funk- cen über Analysen direkt in den Ansprachezyklus aufgenommen. tionalität der Kernbankensysteme hinausgeht. Vor allem in den Grundsätzlich gilt: Das „Closed Loop Prinzip“ für Marketing, Bereichen Lead- und Chancen-Management ist die Erweiterung Vertrieb und Service bleibt dezidierten CRM-Systemen vorbe- um CRM-Funktionen sinnvoll. Gerade weil das Thema Neukun- halten und bereitet Banken damit optimal auf zukünftige Markt- WERBUNG dengewinnung und Kundenbindung mit erheblichem Aufwand und Kundenveränderungen vor. y bestbanking 191 • 2012 25