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NETNOMICS GMBH – EMAIL-MARKETING SERVICES
Customer Lifecycle im E-Mail Marketing
Wie steht es um
Ihren Newsletter?
 Thorsten Blöcker
 Head of Consulting,
netnomics GmbH
 Spezialagentur für E-Mail-
Marketing & Social-Media
HERZLICH WILLKOMMEN ZU MEINEM VORTRAG
SIND IHRE FANS & KUNDEN SO LEICHT ZU BEGEISTERN?
LEIDER NEIN!
IHRE MAIL IST IMMER NUR EINE VON VIELEN!
Ihre Email hat heute maximal 10 Sekunden,
um Ihre Leser zu überzeugen.
DIE FOLGE:
Nach den 10 Sekunden…
DIE WAHRNEHMUNG DER E-MAILS WIRD ZUNEHMEND GERINGER
9
OMCap Berlin 2013 - Online Marketing Konferenz
10
• Posteingangsüberflutung mit Newslettern
• Wahrnehmung  Newsletter = SPAM
• Überwiegend unpersonalisiert
• Irrelevanz durch allgemeine Angebote und Inhalte
• Rabattflut, Versandkostenfreiheit, Bundle-Flut, Gutscheinflut
• Wenig Abgrenzung zum Wettbewerb
• Unangenehme Frequenzwahrnehmung – zu viele Newsletter
RESULTAT: RÜCKLÄUFIGE PERFORMANCE
22,73%
25,1%
29,3%
30,2%
34,9%
39,1%
44,4%
54,3%
56,0%
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004
2003
7,3%
6,5%
8,2%
8,1%
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9,4%
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10,3%
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2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004
2003
Quelle: emarsys E-Mail-Benchmark-Report2012
Öffnungsrate Klickrate
DER SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG HEIßT DIALOG!
NEUE KUNDIN
Stefanie Müller 37 Jahre
2 Kinder 7 und 10 Jahre
ist grad auf der Suche nach einem neuen
Sommerkleid.
Über die neue Fernsehkampagne ist Sie auf
ihren Shop aufmerksam geworden und überlegt
sich das Kleid zu kaufen
Grundsätzlich ist sie immer wieder an neuen
Modeangeboten interessiert, aber vor allem
auch an Angeboten für ihre Kinder
Jutta Meier, 45 Jahre
Einkaufen, auch als Belohnung für
lange Arbeitstage, gehört zu einer ihrer
liebsten Beschäftigungen.
Sie shoppt am liebsten mit dem Tablet
auf der Couch.
Sie war lange Zeit Stammkundin von
ihrem Shop, musste zuletzt häufiger 3
Wochen länger als versprochen auf Ihre
Ware warten. Das hat sie sehr
enttäuscht.
Seitdem hat Sie nicht mehr bei bei
Ihnen bestellt und ihren Newsletter nicht
mehr geöffnet.
INAKTIVE UND UNZUFRIEDENE KUNDIN
Bin echt
enttäuscht!
CRM = GEBEN SIE IHREN DATEN EIN GESICHT!
 xxx
netnomics GmbH, Copyright 2013
CRM IST EINE EINSTELLUNG...
 CRM ist kein Tool, keine Abteilung oder ein Kanal
 CRM ist eine Unternehmensphilosophie...
 ...und beschreibt die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung
auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der
Kundenbeziehungsprozesse.
 eine „Data-driven“-Mentalität
INDIVIDUALISIEREN SIE DIE KOMMUNIKATION MIT DEM KUNDEN
Potenzial
-
+
Segmentierung
1:1 Personalisierung
Statische Ansprache
Potenzial
-
+
Segmentierung
1:1 Personalisierung
Statische Ansprache
INDIVIDUALISIEREN SIE DIE KOMMUNIKATION MIT DEM KUNDEN
SEGMENTIERUNG – CUSTOMER LIFECYCLE
Segmentierung:
anhand des Customer Lifecycles
Visitor
Interessent/
Abonnent
Neukunde
Bestandskund
e
Top-Kunde
inaktiver
Kunde
AUSRICHTUNG AM CUSTOMER LIFECYCLE
RELEVANTE FRAGEN BEIM AUFBAU DES CUSTOMER LIFECYCLES
 Wann ist ein Kunde bei Ihnen aktiv oder inaktiv?
 Welches Ziel verfolgen Sie in der jeweiligen Phase mit welcher
Priorität?
 Welche Inhalte sollen in welcher Phase transportiert werden?
 Welche technischen Rahmenbedingungen (z.B. Anbindung
Webanalytics an ESP) sind hierfür zu schaffen?
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Visitor
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Abonnent
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Kunde Aktiver Kunde Top Kunde
Willkommensgruß +
-geschenk
Befragung/Profil-
anreicherung
Personalisierte
Angebote +
Incentivierung
Regelkommunikation
Segmentierte
Newsletter
Cross- &
Upselling
Kundenbindungs-
programm
Weiter-
empfehlung
Visitor Abonnent
NL
Promotion
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Kunden-Lebenszyklus
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präsentation
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EIN OPTIMALER LEBENSZYKLUS...
Kunde Aktiver Kunde Top Kunde
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...BEGINNT MIT EINEM GUTEN START!
Visitor Abonnent
NL
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Sortiments-
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Neukunde
Erfolgsfaktor
Welcome
Cycle
EXEMPLARISCHER WELCOME CYCLE
Anmeldung
Double Opt-In
Bestätigungs-
mail
2. Welcome
Mail
Service
3. Welcome
Mail
Incentive
1. Welcome
Mail
Begrüßung
Regulärer
Newsletter
hat gekauft
4. frühzeitige
Reaktivierung
Verlängerung
Incentive
hat noch
nicht gekauft
BEISPIEL: WELCOME CYCLE
1. Welcome Mailing
Focus: Willkommensgeschenk
2. Welcome Mailing
Focus: Kategorievorstellung&
Reminder Willkommensgeschenk
3. Welcome Mailing
Focus: Gewinnspiel
4. Welcome Mailing
Focus: Umfrage
Welcome Cycle Kampagnen erzielen
überdurchschnittliche KPIs
WELCOME CYCLE MAILS ÜBERZEUGEN DURCH HOHE ÖFFNUNGSRATEN...
Welcome Cycle: Open Rates
25%
68%
41%
46%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Newsletter* Welcome 1 Welcome 2 Welcome 3
*durschnittliche Open Rate bei B2C-Newslettern in Deutschland
...UND NOCH DEUTLICHER BEI DEN CLICK THROUGH RATES
7%
31%
35%
37%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Newsletter* Welcome 1 Welcome 2 Welcome 3
Welcome Cycle: Click Through Rates
*durschnittliche CTR bei B2C-Newslettern in Deutschland
Visitor
Interessent/
Abonnent
Neukunde
Bestandskund
e
Top-Kunde
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GANZ AM ANFANG: AKTIVITÄTSANALYSE
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Aktive
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BEST PRACTICE: CASE STUDY REAKTIVIERUNG FRONTLINESHOP
2. TEST – 17.10.: WECHSEL DES ABSENDERNAMENS UND ALIAS
Absender/ Alias aktuell Absender/ Alias neu
"frontlineshop E-Mail News Tom von frontlineshop / Julia von frontlineshop
Betreff: Wo bist du?
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♀
♂
♀
Betreff: Wo bist du?
Beispielhafter Customer Lifecycle-
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 Der Customer Lifecycle Ansatz hat sich bewährt und sorgt
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