Social Media Guidelines Ein Projekt der  Travel Charme Hotels & Resorts, relexa hotels und des Estrel Berlin
Miranda Meier @estrelberlin Dominik Sobotka   @travelcharme Olaf Dierich   @relexahotels
Kundenkommunikation 2.0 1.000 Touchpoints Kunden- und Interessentenkommunikation beginnt vor  dem Hotel-Aufenthalt und geh...
Kundenkommunikation 2.0 1.000 Touchpoints Mitarbeiter müssen in der Lage sein, mit Kunden  zu kommunizieren und sollten wi...
Unterscheidung von  Mitarbeiter-Typen die, die noch nicht in Social Networks unterwegs sind  und eine Anleitung benötigen ...
Unterscheidung von  Unternehmens-Typen die, die Mitarbeitern Zugang zu Social Networks  während der Arbeitszeit untersagen...
Herausforderung an  die Unternehmenskultur Vergangenheit One-Voice-Policy = 1 Pressesprecher Gegenwart Many-Voice-Realität...
Aufgaben von  Social Media Guidelines Koordination Aufklärung Abbau von Unsicherheiten Motivation
Wie können Hotels  Mitarbeiter aktiv einbinden? Beispiel:  The Roger Smith Hotel
 
Berücksichtigung von  rechtlichen Aspekten Guidelines dürfen nicht private Nutzung von Social Networks regeln  Guidelines ...
Berücksichtigung von  rechtlichen Aspekten Regelung der Nutzung von Social Networks während der Arbeitszeit  Hinweis auf  ...
Rechtliche Aspekte Worst Case Szenarien Szenario  Mitarbeiter äußert Meinung, die nur Wahrheiten enthält Grundlage Artikel...
Rechtliche Aspekte Worst Case Szenarien Szenario Mitarbeiter verbreitet Lügen oder veröffentlicht Interna Grundlage Versch...
Die Leitplanken Do ' s   Don ‘ t s
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Engagieren Sie sich
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Machen Sie uns stolz
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Sprechen Sie  in Ihrem Namen
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Denken Sie nach
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Seien Sie sich der  Konsequenzen bewusst
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Achten Sie  auf Qualität
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Bleiben Sie im Dialog
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Achten Sie auf  Ihre Privatsphäre
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Lassen Sie uns  gemeinsam kreativ sein
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Erzählen Sie nicht zu viel  und nichts Negatives
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ’ ts Greifen Sie  niemanden an
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Verzichten Sie  auf Werbung
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Stehlen Sie kein  geistiges Eigentum
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Kommunizieren Sie nicht alles überall
Tweet 15 Minuten vor offizieller Verkündung  durch den Bundestagspräsidenten veröffentlicht
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Reden Sie nie  über unsere Kunden
 
Implementierung der Guidelines in den relexa hotels im Estrel Berlin in den Travel Charme Hotels & Resorts
Im Grunde sind Guidelines ganz einfach…
 
Danke für  Ihre Aufmerksamkeit
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Social Media Guidelines in der Hotellerie

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Social Media Guidelines – Ein gemeinsames Projekt von Estrel Berlin, relaxa hotels
und Travel Charme Hotels & Resorts

Das Herausfordernste an Social Media: Wie informiert man seine Mitarbeiter – vom Geschäftsführer bis zum Azubi – über die sich ändernden Kommunikationsanforderungen?

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Social Media Guidelines in der Hotellerie

  1. 1. Social Media Guidelines Ein Projekt der Travel Charme Hotels & Resorts, relexa hotels und des Estrel Berlin
  2. 2. Miranda Meier @estrelberlin Dominik Sobotka @travelcharme Olaf Dierich @relexahotels
  3. 3. Kundenkommunikation 2.0 1.000 Touchpoints Kunden- und Interessentenkommunikation beginnt vor dem Hotel-Aufenthalt und geht nach dem Aufenthalt weiter und das zunehmend öffentlich essentieller Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie Neukundenaktivierung User Generated Content (UGC) wird im Kaufentscheidungsprozess immer wichtiger – ebenso: Wie wir mit diesen Inhalten umgehen !
  4. 4. Kundenkommunikation 2.0 1.000 Touchpoints Mitarbeiter müssen in der Lage sein, mit Kunden zu kommunizieren und sollten wissen, was sie beachten müssen Was brauchen wir dazu? Tools, um möglichste alle UGC beobachten und auswerten zu können, um dann zu handeln (Qualitätsmanagement/Kundenkommunikation) Mitarbeiter, die mit Kundenkommunikation umgehen können Leitplanken, um die Kommunikation „zu regeln“
  5. 5. Unterscheidung von Mitarbeiter-Typen die, die noch nicht in Social Networks unterwegs sind und eine Anleitung benötigen die, die sich bereits aktiv in Social Networks bewegen und geführt werden müssen Newbies vs. Nerds
  6. 6. Unterscheidung von Unternehmens-Typen die, die Mitarbeitern Zugang zu Social Networks während der Arbeitszeit untersagen oder diesen einschränken Antrieb: Angst vor Kontrollverlust die, die Mitarbeitern Zugang zu Social Networks während der Arbeitszeit geben und diese in die Kommunikation einbeziehen Antrieb: Dialogbereitschaft, Motivation Newbies vs. Nerds
  7. 7. Herausforderung an die Unternehmenskultur Vergangenheit One-Voice-Policy = 1 Pressesprecher Gegenwart Many-Voice-Realität = 1.000 Pressesprecher
  8. 8. Aufgaben von Social Media Guidelines Koordination Aufklärung Abbau von Unsicherheiten Motivation
  9. 9. Wie können Hotels Mitarbeiter aktiv einbinden? Beispiel: The Roger Smith Hotel
  10. 11. Berücksichtigung von rechtlichen Aspekten Guidelines dürfen nicht private Nutzung von Social Networks regeln Guidelines dürfen Agieren auf Corporate-Seiten regeln/sanktionieren Arbeitsverträge müssen auf Guidelines hinwiesen und sie Mitarbeitern zugänglich gemacht werden. Dies erfordert Holschuld der Mitarbeiter Definition „verbindliche Regeln“ / „unverbindliche Handlungsempfehlungen“
  11. 12. Berücksichtigung von rechtlichen Aspekten Regelung der Nutzung von Social Networks während der Arbeitszeit Hinweis auf disziplinarische Folgen
  12. 13. Rechtliche Aspekte Worst Case Szenarien Szenario Mitarbeiter äußert Meinung, die nur Wahrheiten enthält Grundlage Artikel 5 des Grundgesetzes „Meinungsfreiheit“ Konsequenz keine
  13. 14. Rechtliche Aspekte Worst Case Szenarien Szenario Mitarbeiter verbreitet Lügen oder veröffentlicht Interna Grundlage Verschwiegensheitspflicht / Verstoß gegen Arbeitsvertrag Konsequenz arbeitsrechtliche Folgen
  14. 15. Die Leitplanken Do ' s Don ‘ t s
  15. 16. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Engagieren Sie sich
  16. 18. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Machen Sie uns stolz
  17. 20. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Sprechen Sie in Ihrem Namen
  18. 22. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Denken Sie nach
  19. 24. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Seien Sie sich der Konsequenzen bewusst
  20. 26. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Achten Sie auf Qualität
  21. 28. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Bleiben Sie im Dialog
  22. 30. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Achten Sie auf Ihre Privatsphäre
  23. 32. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Lassen Sie uns gemeinsam kreativ sein
  24. 34. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Erzählen Sie nicht zu viel und nichts Negatives
  25. 36. Die Leitplanken Do ' s und Don ’ ts Greifen Sie niemanden an
  26. 38. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Verzichten Sie auf Werbung
  27. 40. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Stehlen Sie kein geistiges Eigentum
  28. 42. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Kommunizieren Sie nicht alles überall
  29. 43. Tweet 15 Minuten vor offizieller Verkündung durch den Bundestagspräsidenten veröffentlicht
  30. 44. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Reden Sie nie über unsere Kunden
  31. 46. Implementierung der Guidelines in den relexa hotels im Estrel Berlin in den Travel Charme Hotels & Resorts
  32. 47. Im Grunde sind Guidelines ganz einfach…
  33. 49. Danke für Ihre Aufmerksamkeit

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