Ein Servicedesk oder Ticketsystem, gelegentlich auch als Helpdesk-System bezeichnet, ist ein Bearbeitungssystem für Mitarbeiter, um Anfragen, Problemfälle oder Arbeitsaufgaben zu organisieren und abzuarbeiten. Den einzelnen Anfragen oder Problemfällen werden hierbei Tickets zugewiesen, um eine einfache, weitestgehend automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung der Probleme zu ermöglichen. Wenn Sie sich mit der Einführung eines neuen Systems für die Bearbeitung von Tickets/Anfragen beschäftigen, worauf sollten Sie achten? (den vollständigen Artikel finden Sie unter http://www.locatech-it.com/technologien-plattformen/sharepoint/anforderungen-an-ein-servicedeskticketsystem/) Anbei eine auf unseren Erfahrungen und Kundenbefragungen basierende Zusammenstellung typischer Anforderungen. Wir hoffen, diese Zusammenstellung hilft Ihnen bei der Evaluierung möglicher Ticketsysteme oder Servicedesk-Anwendungen. Ticketfunktionen •Vorgangsakte: Alle Emails/Informationen und Kommunikationen zu einem Ticket müssen automatisch strukturiert und übersichtlich unter der jeweiligen Ticketnummer ersichtlich sein. •Dateien und Dokumente, wie z.B. PDF-Dokumente, sollen einem Ticket zugeordnet werden können. •Das System erlaubt es jederzeit nachzuvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticket vorgenommen hat (Historie/Versionsverwaltung). Frühere Versionen eines Tickets können eingesehen und ggf. wieder hergestellt werden. •Ausdrucken eines Tickets einschließlich Ticketkommunikation •Wurde ein Problem aus einem Ticket gelöst, so soll die Lösung markiert und hervorgehoben werden können. •Verknüpfen von verwandten Tickets über komfortable Suchfunktion •Mastertickets/Zusammenfassung von Tickets – Mehrere Tickets sollen einem übergeordneten Masterticket zugeordnet werden können •Zusammenführen (Merge) mehrerer zusammengehörender Tickets zu einem Ticket •Typische Funktionen wie Zuweisen von Tickets zu Bearbeitern oder Annehmen eines Tickets erfolgen schnell mit wenig Klicks •Einmal geschlossene Tickets müssen wieder geöffnet werden können •Externe Kunden soll ein Kundenportal zur Verfügung gestellt werden, über das sie neue Tickets formularbasiert erfassen und den Status aktuell in Bearbeitung befindlicher Tickets einsehen können. •Rechtschreibfunktion •Aufwandsverwaltung/Zeiterfassung: Der Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Tickets soll erfasst und ausgewertet werden können •Fehlermeldungen von anderen IT-Systemen (Software oder Hardware) sollen automatisch zu Tickets umgewandelt werden – auf Basis der mitgelieferten Informationen soll es möglich sein, automatische Zuordnungen vorzunehmen (z.B. Priorität, Bearbeiter) Bedienung und Oberfläche •Tickets sollen über Web-Formulare erstellt und bearbeitet werden können. •Benutzer sollen automatisch vom System erkannt werden (Single-Sign-On) •Die Bedienung soll einfach und

1. Problemmanagement/Supportprozess nach ITIL
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2. Themen Schwerpunkte
Enterprise 2.0 / Wissensmanagement für Microsoft-Technologien
Unternehmen
Microsoft SharePoint
Vereinfachen / Automatisieren von
Verwaltungsprozessen mit Microsoft SharePoint Customizing, Integration
Einführung von Cloud-Lösungen (Microsoft Programmierung
Office365) Beispiele:
Vertragsmanagement
Qualitätsmanagement
Leistungsportfolio Reklamationsmanagement
Prozess- und IT-Beratung Support- und Ticketsysteme
Anforderungsanalyse Business Intelligence / Data Warehouse
Spezifikation & Pflichtenhefte
IT-Workshops & Schulungen
Projektmanagement & -umsetzung
Einführung, Schulung
Wissenstransfer, Dokumentation
Software-Lokalisierung, Übersetzung
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3. Unser Thema - Unternehmensprozesse 2.0
Dokumente
einfacher Kosten senken!
verwalten!
Zusammenarbeit
im Team
verbessern! Informationen
schneller finden!
Freigabeprozesse
vereinfachen und Produktivität bei
automatisieren! Informationsprozessen
steigern!
Wissens-
Management
praxisnah Zusammenarbeit mit
einführen! Lieferanten
verbessern!
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4. LTRS – Ticketsystem/Servicedesk
Strukturierte Bearbeitung von Anfragen/Supportfällen auf
Basis Microsoft SharePoint nach ITIL
Abbildung Standardvorfälle inkl. Workflows/
Benachrichtigungen
Formular/E-Mail-Unterstützung
Zusammenfassung von Vorgang und Kommunikation
Suche/Filterung/Wiederfinden ähnlicher Supportfälle
Auswertungen/persönliche Reports
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5. Problemmanagement/Supportprozess nach ITIL
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6. E-Mail-Konfiguration
Ticket-Nummernkreis
Betreff-Format
Automatische
Benachrichtigungen
Ersteller/Bearbeiter
Weitere
Benachrichtigungen
konfigurierbar über
Benachrichtigungs-
Webpart
SharePoint-Designer
Workflow
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7. Status & Workflows
9 interne Status vorkonfiguriert
Nicht benötigte Status ausblendbar
Beliebig viele weitere Status mgl. (aber nicht
empfohlen)
Statuswechsel können automatische
Benachrichtigung auslösen
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8. Kategorien & Klassifizierung
Kategorien & Tätigkeiten als
Auswahllisten konfigurierbar
Weitere Klassifizierungs-Felder per
SharePoint-Standard ergänzbar
Auch hierarchische Kategorien/Kataloge
möglich (SharePoint-Server)
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9. Eskalation
Einfache Eskalation über
„höchste Priorität“
Setzen der Priorität
automatisiert über
Regelmechanismus möglich
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10. Stammdaten
Allzweckfunktionen:
 SLA-Management
 Kontaktinfos
 Inventarverwaltung
Informationen aus
Stammdaten werden
automatisch zum Ticket
zugeordnet
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11. Benutzerverwaltung
Ticketersteller und
Ticketbearbeiter
Zugriff auf Seiten und
Ticketinformationen detailliert
einstellbar mit SharePoint-
Berechtigungssystem
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12. Regelmanagement
Für eingehende E-Mails oder
formularbasierte Tickets
Auswertung von Absender, Betreff/Titel
und Beschreibungstext
Automatisierte Zuordnung von
 Bearbeiter
 Priorität
 Kategorie
 Support-Team
Rangfolge und Aktivierung/Deaktivierung
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13. Ticketerfassung - Webformular
 Positionierung auf einer
Supportseite des Intranets
 Einfach anpassbar über die
Webpart-Konfiguration
 Technische Bereitstellung
über Extranet möglich
(Self-Service-Portal)
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14. Ticketerfassung durch Supportmitarbeiter
Standardformular zur
Erfassung/Bearbeitung
durch den
Supportmitarbeiter
Ticketformular einfach
erweiterbar
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15. Tickets per E-Mail (1)
Registrierung und
Nummernvergabe
E-Mail an Support
Details in
Bearbeiter-
Formular
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16. Tickets per E-Mail (2)
Automatische Antwort an Ersteller
Bearbeiternotiz an Ersteller
Bearbeiternotizen im LTRS
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17. Ticket-Vorgang
Alle Infos +
Kommunikation in
einem Vorgang
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18. Zuordnung E-Mail-Antworten
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19. E-Mail-Funktionen
Standardvorlagen für automatisierte Antworten
Anpassbar über Platzhalter
Bearbeiternotizen als Info im Ticket + als E-Mail
Eingehende E-Mails automatisch zugeordnet
Kommunikationshistorie im Ticket
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20. Arbeitsplatz eines Supportmitarbeiters
Neue Tickets
Auswertungen
Alle Infos auf einer Seite
Mir Zugewiesen
Von mir bearbeitet
Meine Aufgaben
Überfällige Tickets
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21. Schnellfunktionen für Bearbeitung
Auswählen aus Schnellvorlagen (Beispiel Frageliste für telefonische
Ticketannahme)
Ticketformular
Zuweisen eines oder mehrerer Tickets an Support-Mitarbeiter oder
Support-Team
Übernehmen eines oder mehrerer Tickets
Tickets eskalieren
Auswertungen anzeigen
Tickets exportieren
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22. Auswertung über Reports/Ansichten
Beliebig konfigurierbare
Ansichten als:
 Öffentliche Reports
 Persönliche Reports
Geringster Aufwand
Filterung, Sortierung,
Gruppierung, Summenfunktionen
per Click & Save
Dynamisch durch Benutzer weiter
filterbar/sortierbar
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23. Auswertung via Excel/Pivot - 1
Komplette Excel-Funktionalität
Automatische Aktualisierung der Ticket-Datenquelle
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24. Auswertung via Excel/Pivot - 2
Auswertung nach Kunden
Supportfälle und Anfragen
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25. Volltextsuche
Indizierung aller Tickets
Inklusive Inhalt/hinzugefügte Dokumente
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26. LTRS-Funktionsumfang (1)
Funktion Beschreibung
Vorgangszentrierte Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu
Bearbeitung über einem Ticket/Servicevorgang zentral über
Ticketnummer eindeutige ID zuordenbar und auswertbar.
E-Mail- und Outlook- Unterstützung von internen und externen
Integration Benutzern möglich, automatische E-Mail-
Benachrichtigungen.
Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen
erforderlich.
Status- und Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren
Kategorie-verwaltung Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen
und zu eigenen Supportkategorien.
Unterstützung von 2nd-Level- Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs-
Support Workflow für 2nd-Level-Support.
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27. LTRS-Funktionsumfang (2)
Funktion Beschreibung
Eskalationsmanagement Automatische Benachrichtigung von
Eskalationsverantwortlichen.
Protokollierung und
Vorgangshistorie
Kundenspezifische Felder – LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige
Erfassung und Auswertung Kundenfelder ergänzt werden.
Volltextsuche
Berechtigungs- und Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete
Zugangskonfiguration Benutzer werden automatisch erkannt und
gemäß Einstellungen zum Zugang berechtigt.
Frei konfigurierbare Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige
Auswertungen Auswertungen möglich, ähnlich den
Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel.
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28. LTRS-Funktionsumfang (3)
Funktion Beschreibung
Aufwand- und Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet
Kostenmanagement werden.
Schnelle Service-Annahme Stammdatenverwaltung ermöglicht automatische
mit Call-Center-Feature Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen
(Lookup) wie Firma, Inventar oder Rückrufnummer.
Kontakt- und SLA- Automatische Zuordnung eingehender E-Mails
Management oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level
Agreements.
Konfigurierbare Workflows Komfortable Einrichtung beliebiger E-Mail-
Benachrichtigungen basierend auf geänderten
Ticketinformationen.
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29. LTRS-Funktionsumfang (4)
Funktion Beschreibung
Regel-Management Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets
und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs-
Queues.
Grafische Auswertungen Umfassende grafische Auswertungen direkt auf
der Ticketsystem-Portalseite (Balken-,
Tortendiagramme, etc.).
Endanwender-Formular SharePoint-Webpart für formularbasierte
Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet
sich für den schnellen Aufbau von
Benutzerportalen.
Konfiguration von individuellen Viele Benachrichtigungsszenarien werden
Benachrichtigungen bereits in der Standardversion unterstützt. Für
darüber hinaus gehende Anforderungen steht
ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung
(zusätzlich zu lizenzieren).
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30. LTRS + SharePoint
Vollständige SharePoint-Integration (native SharePoint
Solution „.wsp“)
Nahezu alle SharePoint-Konfigurationsmöglichkeiten
 Beliebige Felder (z.B. Metadaten) ergänzbar
 Webpartseiten
 Versionierung
 Berechtigungen
 Anbindung Drittsysteme/externe Daten
 Zugriff via Extranet
 Formulare und Eigenes CI
 Kombination mit weiteren SharePoint-Listen
 Workflows
Erfordert SharePoint Foundation oder SharePoint Server
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31. LTRS-Varianten
LTRS ist über ein Konfigurationstool „wandelbar“
Reklamationsmanagement-Tool
Einfaches Lead-Management/CRM
Bug-Tracking-System für SW-Entwicklung
Ideen-Management
…
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32. LTRS-Einführung
Im einfachsten Fall:
Installation +
Basiskonfiguration = 2 h
Im komplexen Fall:
Erarbeitung Anforderungen
Feinkonzept
Abgleich LTRS-Standard/Konfiguration/Programmierung
LTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen)
Ggf. Datenmigration
Begleitung Einführung/Schulungen
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33. Wir freuen uns auf eine Zusammenarbeit
Schwerpunkte
Kommunikation
Gemeinsames Team
Professionelles
Projektmanagement
Gemeinsame Zielsetzung
+
Spaß an der Umsetzung
Erfolg!
Vielen Dank! Locatech IT Solutions GmbH
Dortmund
Tel: +49 231 9159650
Dirk Löhn
http://www.locatech.com
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