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Ticketsystem & Servicedesk für Microsoft SharePoint - LTRS

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Ein Servicedesk oder Ticketsystem, gelegentlich auch als Helpdesk-System bezeichnet, ist ein Bearbeitungssystem für Mitarbeiter, um Anfragen, Problemfälle oder Arbeitsaufgaben zu organisieren und abzuarbeiten. Den einzelnen Anfragen oder Problemfällen werden hierbei Tickets zugewiesen, um eine einfache, weitestgehend automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung der Probleme zu ermöglichen. Wenn Sie sich mit der Einführung eines neuen Systems für die Bearbeitung von Tickets/Anfragen beschäftigen, worauf sollten Sie achten? (den vollständigen Artikel finden Sie unter http://www.locatech-it.com/technologien-plattformen/sharepoint/anforderungen-an-ein-servicedeskticketsystem/)

Anbei eine auf unseren Erfahrungen und Kundenbefragungen basierende Zusammenstellung typischer Anforderungen. Wir hoffen, diese Zusammenstellung hilft Ihnen bei der Evaluierung möglicher Ticketsysteme oder Servicedesk-Anwendungen.

Ticketfunktionen
•Vorgangsakte: Alle Emails/Informationen und Kommunikationen zu einem Ticket müssen automatisch strukturiert und übersichtlich unter der jeweiligen Ticketnummer ersichtlich sein.
•Dateien und Dokumente, wie z.B. PDF-Dokumente, sollen einem Ticket zugeordnet werden können.
•Das System erlaubt es jederzeit nachzuvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticket vorgenommen hat (Historie/Versionsverwaltung). Frühere Versionen eines Tickets können eingesehen und ggf. wieder hergestellt werden.
•Ausdrucken eines Tickets einschließlich Ticketkommunikation
•Wurde ein Problem aus einem Ticket gelöst, so soll die Lösung markiert und hervorgehoben werden können.
•Verknüpfen von verwandten Tickets über komfortable Suchfunktion
•Mastertickets/Zusammenfassung von Tickets – Mehrere Tickets sollen einem übergeordneten Masterticket zugeordnet werden können
•Zusammenführen (Merge) mehrerer zusammengehörender Tickets zu einem Ticket
•Typische Funktionen wie Zuweisen von Tickets zu Bearbeitern oder Annehmen eines Tickets erfolgen schnell mit wenig Klicks
•Einmal geschlossene Tickets müssen wieder geöffnet werden können
•Externe Kunden soll ein Kundenportal zur Verfügung gestellt werden, über das sie neue Tickets formularbasiert erfassen und den Status aktuell in Bearbeitung befindlicher Tickets einsehen können.
•Rechtschreibfunktion
•Aufwandsverwaltung/Zeiterfassung: Der Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Tickets soll erfasst und ausgewertet werden können
•Fehlermeldungen von anderen IT-Systemen (Software oder Hardware) sollen automatisch zu Tickets umgewandelt werden – auf Basis der mitgelieferten Informationen soll es möglich sein, automatische Zuordnungen vorzunehmen (z.B. Priorität, Bearbeiter)

Bedienung und Oberfläche
•Tickets sollen über Web-Formulare erstellt und bearbeitet werden können.
•Benutzer sollen automatisch vom System erkannt werden (Single-Sign-On)
•Die Bedienung soll einfach und

Ein Servicedesk oder Ticketsystem, gelegentlich auch als Helpdesk-System bezeichnet, ist ein Bearbeitungssystem für Mitarbeiter, um Anfragen, Problemfälle oder Arbeitsaufgaben zu organisieren und abzuarbeiten. Den einzelnen Anfragen oder Problemfällen werden hierbei Tickets zugewiesen, um eine einfache, weitestgehend automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung der Probleme zu ermöglichen. Wenn Sie sich mit der Einführung eines neuen Systems für die Bearbeitung von Tickets/Anfragen beschäftigen, worauf sollten Sie achten? (den vollständigen Artikel finden Sie unter http://www.locatech-it.com/technologien-plattformen/sharepoint/anforderungen-an-ein-servicedeskticketsystem/)

Anbei eine auf unseren Erfahrungen und Kundenbefragungen basierende Zusammenstellung typischer Anforderungen. Wir hoffen, diese Zusammenstellung hilft Ihnen bei der Evaluierung möglicher Ticketsysteme oder Servicedesk-Anwendungen.

Ticketfunktionen
•Vorgangsakte: Alle Emails/Informationen und Kommunikationen zu einem Ticket müssen automatisch strukturiert und übersichtlich unter der jeweiligen Ticketnummer ersichtlich sein.
•Dateien und Dokumente, wie z.B. PDF-Dokumente, sollen einem Ticket zugeordnet werden können.
•Das System erlaubt es jederzeit nachzuvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticket vorgenommen hat (Historie/Versionsverwaltung). Frühere Versionen eines Tickets können eingesehen und ggf. wieder hergestellt werden.
•Ausdrucken eines Tickets einschließlich Ticketkommunikation
•Wurde ein Problem aus einem Ticket gelöst, so soll die Lösung markiert und hervorgehoben werden können.
•Verknüpfen von verwandten Tickets über komfortable Suchfunktion
•Mastertickets/Zusammenfassung von Tickets – Mehrere Tickets sollen einem übergeordneten Masterticket zugeordnet werden können
•Zusammenführen (Merge) mehrerer zusammengehörender Tickets zu einem Ticket
•Typische Funktionen wie Zuweisen von Tickets zu Bearbeitern oder Annehmen eines Tickets erfolgen schnell mit wenig Klicks
•Einmal geschlossene Tickets müssen wieder geöffnet werden können
•Externe Kunden soll ein Kundenportal zur Verfügung gestellt werden, über das sie neue Tickets formularbasiert erfassen und den Status aktuell in Bearbeitung befindlicher Tickets einsehen können.
•Rechtschreibfunktion
•Aufwandsverwaltung/Zeiterfassung: Der Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Tickets soll erfasst und ausgewertet werden können
•Fehlermeldungen von anderen IT-Systemen (Software oder Hardware) sollen automatisch zu Tickets umgewandelt werden – auf Basis der mitgelieferten Informationen soll es möglich sein, automatische Zuordnungen vorzunehmen (z.B. Priorität, Bearbeiter)

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•Tickets sollen über Web-Formulare erstellt und bearbeitet werden können.
•Benutzer sollen automatisch vom System erkannt werden (Single-Sign-On)
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Ticketsystem & Servicedesk für Microsoft SharePoint - LTRS

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  4. 4. LTRS – Ticketsystem/Servicedesk Strukturierte Bearbeitung von Anfragen/Supportfällen auf Basis Microsoft SharePoint nach ITIL Abbildung Standardvorfälle inkl. Workflows/ Benachrichtigungen Formular/E-Mail-Unterstützung Zusammenfassung von Vorgang und Kommunikation Suche/Filterung/Wiederfinden ähnlicher Supportfälle Auswertungen/persönliche Reports Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 4
  5. 5. Problemmanagement/Supportprozess nach ITIL Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 5
  6. 6. E-Mail-Konfiguration Ticket-Nummernkreis Betreff-Format Automatische Benachrichtigungen Ersteller/Bearbeiter Weitere Benachrichtigungen konfigurierbar über Benachrichtigungs- Webpart SharePoint-Designer Workflow Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 6
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  8. 8. Kategorien & Klassifizierung Kategorien & Tätigkeiten als Auswahllisten konfigurierbar Weitere Klassifizierungs-Felder per SharePoint-Standard ergänzbar Auch hierarchische Kategorien/Kataloge möglich (SharePoint-Server) Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 8
  9. 9. Eskalation Einfache Eskalation über „höchste Priorität“ Setzen der Priorität automatisiert über Regelmechanismus möglich Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 9
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  12. 12. Regelmanagement Für eingehende E-Mails oder formularbasierte Tickets Auswertung von Absender, Betreff/Titel und Beschreibungstext Automatisierte Zuordnung von  Bearbeiter  Priorität  Kategorie  Support-Team Rangfolge und Aktivierung/Deaktivierung Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 12
  13. 13. Ticketerfassung - Webformular  Positionierung auf einer Supportseite des Intranets  Einfach anpassbar über die Webpart-Konfiguration  Technische Bereitstellung über Extranet möglich (Self-Service-Portal) Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 13
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  15. 15. Tickets per E-Mail (1) Registrierung und Nummernvergabe E-Mail an Support Details in Bearbeiter- Formular Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 15
  16. 16. Tickets per E-Mail (2) Automatische Antwort an Ersteller Bearbeiternotiz an Ersteller Bearbeiternotizen im LTRS Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 16
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  21. 21. Schnellfunktionen für Bearbeitung Auswählen aus Schnellvorlagen (Beispiel Frageliste für telefonische Ticketannahme) Ticketformular Zuweisen eines oder mehrerer Tickets an Support-Mitarbeiter oder Support-Team Übernehmen eines oder mehrerer Tickets Tickets eskalieren Auswertungen anzeigen Tickets exportieren Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 21
  22. 22. Auswertung über Reports/Ansichten Beliebig konfigurierbare Ansichten als:  Öffentliche Reports  Persönliche Reports Geringster Aufwand Filterung, Sortierung, Gruppierung, Summenfunktionen per Click & Save Dynamisch durch Benutzer weiter filterbar/sortierbar Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 22
  23. 23. Auswertung via Excel/Pivot - 1 Komplette Excel-Funktionalität Automatische Aktualisierung der Ticket-Datenquelle Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 23
  24. 24. Auswertung via Excel/Pivot - 2 Auswertung nach Kunden Supportfälle und Anfragen Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 24
  25. 25. Volltextsuche Indizierung aller Tickets Inklusive Inhalt/hinzugefügte Dokumente Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 25
  26. 26. LTRS-Funktionsumfang (1) Funktion Beschreibung Vorgangszentrierte Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu Bearbeitung über einem Ticket/Servicevorgang zentral über Ticketnummer eindeutige ID zuordenbar und auswertbar. E-Mail- und Outlook- Unterstützung von internen und externen Integration Benutzern möglich, automatische E-Mail- Benachrichtigungen. Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen erforderlich. Status- und Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren Kategorie-verwaltung Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen und zu eigenen Supportkategorien. Unterstützung von 2nd-Level- Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs- Support Workflow für 2nd-Level-Support. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 26
  27. 27. LTRS-Funktionsumfang (2) Funktion Beschreibung Eskalationsmanagement Automatische Benachrichtigung von Eskalationsverantwortlichen. Protokollierung und Vorgangshistorie Kundenspezifische Felder – LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige Erfassung und Auswertung Kundenfelder ergänzt werden. Volltextsuche Berechtigungs- und Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete Zugangskonfiguration Benutzer werden automatisch erkannt und gemäß Einstellungen zum Zugang berechtigt. Frei konfigurierbare Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige Auswertungen Auswertungen möglich, ähnlich den Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 27
  28. 28. LTRS-Funktionsumfang (3) Funktion Beschreibung Aufwand- und Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet Kostenmanagement werden. Schnelle Service-Annahme Stammdatenverwaltung ermöglicht automatische mit Call-Center-Feature Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen (Lookup) wie Firma, Inventar oder Rückrufnummer. Kontakt- und SLA- Automatische Zuordnung eingehender E-Mails Management oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level Agreements. Konfigurierbare Workflows Komfortable Einrichtung beliebiger E-Mail- Benachrichtigungen basierend auf geänderten Ticketinformationen. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 28
  29. 29. LTRS-Funktionsumfang (4) Funktion Beschreibung Regel-Management Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs- Queues. Grafische Auswertungen Umfassende grafische Auswertungen direkt auf der Ticketsystem-Portalseite (Balken-, Tortendiagramme, etc.). Endanwender-Formular SharePoint-Webpart für formularbasierte Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet sich für den schnellen Aufbau von Benutzerportalen. Konfiguration von individuellen Viele Benachrichtigungsszenarien werden Benachrichtigungen bereits in der Standardversion unterstützt. Für darüber hinaus gehende Anforderungen steht ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung (zusätzlich zu lizenzieren). Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 29
  30. 30. LTRS + SharePoint Vollständige SharePoint-Integration (native SharePoint Solution „.wsp“) Nahezu alle SharePoint-Konfigurationsmöglichkeiten  Beliebige Felder (z.B. Metadaten) ergänzbar  Webpartseiten  Versionierung  Berechtigungen  Anbindung Drittsysteme/externe Daten  Zugriff via Extranet  Formulare und Eigenes CI  Kombination mit weiteren SharePoint-Listen  Workflows Erfordert SharePoint Foundation oder SharePoint Server Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 30
  31. 31. LTRS-Varianten LTRS ist über ein Konfigurationstool „wandelbar“ Reklamationsmanagement-Tool Einfaches Lead-Management/CRM Bug-Tracking-System für SW-Entwicklung Ideen-Management … Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 31
  32. 32. LTRS-Einführung Im einfachsten Fall: Installation + Basiskonfiguration = 2 h Im komplexen Fall: Erarbeitung Anforderungen Feinkonzept Abgleich LTRS-Standard/Konfiguration/Programmierung LTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen) Ggf. Datenmigration Begleitung Einführung/Schulungen Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 32
  33. 33. Wir freuen uns auf eine Zusammenarbeit Schwerpunkte Kommunikation Gemeinsames Team Professionelles Projektmanagement Gemeinsame Zielsetzung + Spaß an der Umsetzung Erfolg! Vielen Dank! Locatech IT Solutions GmbH Dortmund Tel: +49 231 9159650 Dirk Löhn http://www.locatech.com Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 33

Hinweis der Redaktion

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