15. Die neue Macht des Kunden!
Angebot Marktübersicht
Preistransparenz
Mitsprache
16. Die neue Macht des Kunden
Auswahl, Transparenz, Interaktion
Katalog InternetTelefon MobileTV
Kunde A Kunde CKunde B
Shop ?
Kaufen
Information
Beratung
22. Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?
• Der Kunde mag ja König sein, aber bei uns
wurde die Monarchie längst abgeschafft
• Blöde Frage, ich kenne doch meine Kunden!
• Wir tun alles, um mehr über unsere Kunden zu
erfahren
36. Aktives Zuhören
„Anstatt sein Hauptaugenmerk auf das
Verkaufen zu richten und seinen Erfolg in
erster Linie an der Anzahl der Abschlüsse zu
messen, wird er sich in Zukunft viel mehr
darum bemühen müssen, der Freund seines
Kunden zu sein – oder zu werden.“
38. Wie gut können Sie zuhören?
• Wozu? Ich weiß doch, was der Kunde will und
was für ihn am besten ist
• Der Kunde hat uns eine Menge zu erzählen,
aber was er sagt kommt leider noch nicht an
• In unserem Unternehmen hat der Kunde das
Sagen
39. „Menschen kaufen nicht bei
Unternehmen, sie kaufen bei
Menschen. Social Media verleiht
dem Konzern ein menschlicheres
Antlitz.“
Dr. Michel Kausch
Vibrio
40. „Menschen kaufen nicht bei
Unternehmen, sie kaufen bei
Menschen. Social Media verleiht
dem Konzern ein menschlicheres
Antlitz.“
„Die Kunden über sich und seine
Produkte zu informieren, ist
bestenfalls die halbe Miete. Viel
wichtiger ist es, seinen Kunden
genau zuzuhören, von ihnen zu
lernen und gemeinsam Lösungen
zu finden.“
Dr. Michel Kausch
Vibrio
44. • Wir alle werden von
immer mehr
Markenbotschaften
umstellt.
1.000 Marken täglich
Bis zu 10.000
Kommunikationsakte täglich
Wir hassen Werbung
und gehen ihr aus dem Weg.
Wir reagieren empfindlich
auf Arroganz, Ignoranz
und schlechten Service.
Wir reagieren emotional
Kommunikation
ist Stress
44
45. Die klassische
Kommunikation war
zumeist eine einseitige
Kommunikation ohne
oder mit schwachem
Rückkanal.
Die Social-Media-
Kommunikation ist ein
„Dialog auf Augenhöhe“.
Dialog über
Content
45
Dialog
Pull
Themen
46. In der klassischen
Kommunikation haben
wir die Zielgruppen
gesucht und die Inhalte
bestimmt.
In der Social-Media-
Kommunikation finden
uns die Zielgruppen.
Dialog über
Content
46
Dialog
Pull
Themen
47. In der klassischen
Kommunikation konnten
die Zielgruppen
zielgruppen-spezifisch
adressiert werden.
In der Social-Media-
Kommunikation geschieht
dies themenspezifisch.
Dialog über
Content
47
Dialog
Pull
Themen
49. Sind bei Ihnen Marketing und PR zwei
getrennte Baustellen?
50. Sind bei Ihnen Marketing und PR zwei
getrennte Baustellen?
• Ja, Schuster bleib beim deinen Leisten
• Wir haben die beiden Abteilungen
zusammengelegt, aber die Mitarbeiter
arbeiten noch genau wie früher
• Das ist für uns ein und dasselbe
65. Kundenkritik ist immer ernst
zu nehmen.
Der Grund für gerechtfertigte
Kundenkritik muss korrigiert
werden.
Diese Änderungen sind
proaktiv zu kommunizieren.
Diskurs mit
kritischen Kunden
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