1. Success Story
durch Einführung der Beschwerdemanagement
Kundenorientiertes Handeln durch standardisierte
Prozesse
Die effektive Bearbeitung von Kundenanliegen basiert
auf unternehmensweit durchgängigen Standards und
abgestimmten Prozessen. Bei Swiss International Air
Lines wurde Verbesserungspotential in den entspr
chenden Arbeitsprozessen identifiziert, so wurde unter
anderem eine interne Eigenentwicklung zur Abwicklung
von Reklamationen genutzt. Durch die Einführung der
Beschwerdemanagement-Lösung Targenio standardisie
te SWISS ihren Umgang mit Kundenanliegen
durch erhöhte Produktivität und schnellere Bearbeitung
von Kundenanliegen zahlen sich aus.
Marktentwicklungen gefährden Kundenzufrieden
heit und -beziehungen
Die Reiseindustrie ist längst zum Massengeschäft g
worden – die angespannte Wettbewerbslage,
ter Service und erhöhte regulatorische Auflagen führen
häufig zu Qualitätsverlusten und resultieren
denen Fluggästen und in einer erhöhten Beschwerd
zahl.
Swiss International Air Lines (SWISS)
nationale Fluggesellschaft der Schweiz. An den
Standorten Basel, Zürich und Genf arbeiten
insgesamt 8‘250 Mitarbeiter für das Lufthansa
Tochterunternehmen. SWISS ist Mitglied der
Luftfahrt Allianz Star Alliance.
Das Streckennetz von SWISS umfasst
Destinationen in 40 Ländern und eine Flotte
von 90 Flugzeugen. Die überschaubare Größe
ermöglicht es SWISS, näher an ihren Gästen zu
sein und sie individueller betreuen zu können.
Auf Grund ihrer Herkunft verpflichtet sich
SWISS zu höchster Produkt- und Servicequal
tät.
Success Story Swiss International Air Lines
Erhöhte Produktivität in der Beschwerdebearbeitung
durch Einführung der Beschwerdemanagement
Kundenorientiertes Handeln durch standardisierte
Die effektive Bearbeitung von Kundenanliegen basiert
auf unternehmensweit durchgängigen Standards und
stimmten Prozessen. Bei Swiss International Air
wurde Verbesserungspotential in den entspre-
chenden Arbeitsprozessen identifiziert, so wurde unter
anderem eine interne Eigenentwicklung zur Abwicklung
von Reklamationen genutzt. Durch die Einführung der
Lösung Targenio standardisier-
te SWISS ihren Umgang mit Kundenanliegen – die da-
durch erhöhte Produktivität und schnellere Bearbeitung
Kundenzufrieden-
Die Reiseindustrie ist längst zum Massengeschäft ge-
die angespannte Wettbewerbslage, reduzier-
und erhöhte regulatorische Auflagen führen
häufig zu Qualitätsverlusten und resultieren in unzufrie-
n einer erhöhten Beschwerde-
Für Airlines und Touristikunternehmen
dend, wie sie ihren Kunden in solchen Fällen begegnen
und ob es ihnen gelingt, die durch Unzufriedenheit
gefährdete Kundenbeziehung wieder zu
Auch die Airline SWISS blieb von diesen
lungen nicht unberührt.
Ausgangslage
Vor der Projektrealisierung identifizierte SWISS Verbess
rungspotential bei der Gestaltung durchgängiger
se und dem Festlegen verbindlicher und
Standards zur Bearbeitung von Kundenanliegen
kam eine interne Eigenentwicklung für die Datenerfa
sung zum Einsatz. Ein ineffizienter Einsatz
Ressourcen und eine fehlende Automatisierung der
Arbeitsprozesse führten zu Ressourcenverlusten, läng
ren Bearbeitungszeiten und somit zu Produktionsrüc
ständen. Die Konsequenzen waren
onszahlungen aufgrund dieses Rückstands
Abgesehen von der uneinheitlichen
unnötiger Kundenfrustration schien e
der Zeit, die aufwändige Arbeitsweise
Es war das Ziel, eine Software als Basiswerkzeug für
gezieltes Beziehungsmanagement
te Beschwerdebearbeitung einzuführen.
besserten Technologie, verknüpft mit einer Optimierung
Die Anforderungen:
› Eine praxiserprobte, webbasierte Lösung für das
Feedbackmanagement
› Ein modularer Systemaufbau
› Möglichkeit der Anbindung an Umsysteme
› Kundenorientierte Lösung
› Vertretbares Kosten-Nutzen
› Die vom Unternehmen geforderten Kontroll
mechanismen sollten mittels Workflows un
stützt werden
Swiss International Air Lines (SWISS) ist die
nationale Fluggesellschaft der Schweiz. An den
Standorten Basel, Zürich und Genf arbeiten
insgesamt 8‘250 Mitarbeiter für das Lufthansa-
Tochterunternehmen. SWISS ist Mitglied der
Das Streckennetz von SWISS umfasst derzeit 84
Destinationen in 40 Ländern und eine Flotte
von 90 Flugzeugen. Die überschaubare Größe
ermöglicht es SWISS, näher an ihren Gästen zu
sein und sie individueller betreuen zu können.
Auf Grund ihrer Herkunft verpflichtet sich
und Servicequali-
Swiss International Air Lines
Erhöhte Produktivität in der Beschwerdebearbeitung
durch Einführung der Beschwerdemanagement-Lösung Targenio
Für Airlines und Touristikunternehmen ist es entschei-
solchen Fällen begegnen
und ob es ihnen gelingt, die durch Unzufriedenheit
gefährdete Kundenbeziehung wieder zu stabilisieren.
Auch die Airline SWISS blieb von diesen Marktentwick-
identifizierte SWISS Verbesse-
rungspotential bei der Gestaltung durchgängiger Prozes-
verbindlicher und kontrollierbarer
r Bearbeitung von Kundenanliegen. Dabei
kam eine interne Eigenentwicklung für die Datenerfas-
. Ein ineffizienter Einsatz der limitierten
eine fehlende Automatisierung der
Ressourcenverlusten, länge-
ren Bearbeitungszeiten und somit zu Produktionsrück-
Konsequenzen waren höhere Kompensati-
aufgrund dieses Rückstands.
Abgesehen von der uneinheitlichen Außenwirkung und
schien es auch intern an
aufwändige Arbeitsweise zu modernisieren.
eine Software als Basiswerkzeug für
Beziehungsmanagement und kundenorientier-
einzuführen. Mit einer ver-
nüpft mit einer Optimierung
webbasierte Lösung für das
Ein modularer Systemaufbau
Möglichkeit der Anbindung an Umsysteme
Nutzen-Verhältnis
Die vom Unternehmen geforderten Kontroll-
mechanismen sollten mittels Workflows unter-

2. der Prozesse und Geschäftsabläufe sollte eine
duktion und eine Erhöhung der Produktivität erzielt
werden.
Deshalb setzte SWISS im März 2010 ein Projekt mit dem
Bestreben auf, einheitliche, verbindliche
bare Standards für die Beschwerdebearbeitung zu def
nieren und mit Hilfe einer Software umzusetzen
Zielsetzung
In erste Linie, sollte das Kundenerlebnis
Beschwerde durch die neue Lösung positiv beeinflusst
werden. Um dies zu ermöglichen galt
tiven Aufwand sowie die Bearbeitungs
prozesse durch Automatisierungen und Schnittstelle
anbindungen zu verschlanken. Die Reduktion des R
chercheaufwands sollte eine individuellere und qualitativ
hochwertige Bearbeitung der Kundenanliegen erlauben.
Die Uniformität der Bearbeitung und die vom Unte
nehmen geforderten Kontrollmechanismen sollten z
dem mittels Workflows unterstützt werden.
Nach einer Evaluierungsphase entschied man sich für die
Einführung der CRM-Workflow- und Be
gement-Software Targenio aus dem Hause Rödl & Par
ner.
Projektablauf
Das Projekt startete im Juni 2011. Mit vier permane
ten, internen SWISS Mitarbeitenden und sechs Mitarbe
tenden von Rödl & Partner wurde eine Projektdauer von
24 Monaten angestrebt. Im November 2011 fiel mit
dem Abschluss der Konzeptionsphase der Startschuss
für die Entwicklung. Die ersten Train the Trainer
Schulungen fanden im Juli 2012 statt und bereits im
Oktober 2012 konnte die Lösung livegehen, das Repo
ting-Tool wurde im März 2013 live geschaltet.
wurde das Projekt im vorgegebenen Zeitrahmen erfol
reich umgesetzt.
Die wesentlichen Erfolgsfaktoren für die erfolgreiche
Umsetzung lagen vor allem in der guten und transpare
ten Zusammenarbeit, die durch den regelmäßigen Au
tausch gewährleistet war. Die frühzeitige Einbindung der
End-User in Teilprojekten (Prozessoptimierung, Optimi
rung der Geschäftsabläufe und Textbausteine) trug
ebenso dazu bei wie die gute und frühzeitige Einbi
dung der Geschäftsleitung, welche die nötige
zung bei schwierigen Entscheidungen brachte.
Weitere Informationen zu den Kundenmanagement
http://www.roedl.de/crm oder telefonisch unter +49 (0)9 11/ 5 97 96
Swiss International Air Lines
Herr Robert Jason Heerenveen
Head of Customer Service
(2009-2013)
Ansprechpartner
sollte eine Kostenre-
Produktivität erzielt
im März 2010 ein Projekt mit dem
einheitliche, verbindliche und kontrollier-
re Standards für die Beschwerdebearbeitung zu defi-
umzusetzen.
das Kundenerlebnis im Falle einer
Beschwerde durch die neue Lösung positiv beeinflusst
galt es den administra-
Aufwand sowie die Bearbeitungs- und Recherche-
prozesse durch Automatisierungen und Schnittstellen-
. Die Reduktion des Re-
eine individuellere und qualitativ
Kundenanliegen erlauben.
Die Uniformität der Bearbeitung und die vom Unter-
nehmen geforderten Kontrollmechanismen sollten zu-
dem mittels Workflows unterstützt werden.
Nach einer Evaluierungsphase entschied man sich für die
und Beschwerdemana-
Software Targenio aus dem Hause Rödl & Part-
m Juni 2011. Mit vier permanen-
ten, internen SWISS Mitarbeitenden und sechs Mitarbei-
tenden von Rödl & Partner wurde eine Projektdauer von
strebt. Im November 2011 fiel mit
dem Abschluss der Konzeptionsphase der Startschuss
für die Entwicklung. Die ersten Train the Trainer-
Schulungen fanden im Juli 2012 statt und bereits im
Oktober 2012 konnte die Lösung livegehen, das Repor-
im März 2013 live geschaltet. Somit
as Projekt im vorgegebenen Zeitrahmen erfolg-
für die erfolgreiche
Umsetzung lagen vor allem in der guten und transparen-
ten Zusammenarbeit, die durch den regelmäßigen Aus-
ausch gewährleistet war. Die frühzeitige Einbindung der
User in Teilprojekten (Prozessoptimierung, Optimie-
rung der Geschäftsabläufe und Textbausteine) trug
ebenso dazu bei wie die gute und frühzeitige Einbin-
dung der Geschäftsleitung, welche die nötige Unterstüt-
zung bei schwierigen Entscheidungen brachte.
Ergebnis
Im Bereich Beschwerdebearbeitung ist die Produktivität
mit der Einführung der Lösung deutlich gestiegen
Durchschnitt um 20%). Mit Hilfe von vorgefertigten
Textbausteinen, die durch individuelle Informationen
ergänzt werden, schreiben die Betreuer
heute direkt im System. Zahlreiche weitere Automatisi
rungsprozesse tragen zur Verschlankung der administr
tiven Prozesse bei. Durch die Anbindung von bereits im
Einsatz befindlichen Systemen konnten Ges
verkürzt und somit Kundenanliegen zügiger bearbeitet
werden.
“Es muss nicht immer maßgeschneidert sein, manc
mal reicht etwas von der Stange voll und ganz um
wettbewerbsfähig zu bleiben. Targenio ist ein Sta
dardtool, das unser Bedürfnis langfristi
rostatischen Umfeld sehr gut abdeckt. Die Entsche
dung ein Standardprodukt einzukaufen, war daher
nicht nur finanzieller Natur.“
Robert Heerenveen, Head of Customer Service bei
SWISS International Air Lines (2009
Fazit:
Die Einführung der Software Targenio lief innerhalb
der Zeitvorgabe und des Budgets. Die gute und
transparente Zusammenarbeit mit Rödl &
trug zum Projekterfolg bei. Die Software deckt die
Anforderungen und die Zielsetzung
Durch die neue Lösung erreicht SWISS
Produktivität, verkürzte Geschäftsabläufe und eine
effizientere Bearbeitung der Kundenanliegen
Vorteile auf einen Blick:
› Erhöhung der Produktivität sowie Verschlankung
der administrativen Prozesse
› Die Anbindung der Um-Systeme hat dazu beig
tragen, dass die Geschäftsabläufe verkürzt wu
den und somit die Kundenanliegen schneller b
arbeitet werden (z.B. Flug-
onen im System integriert)
› Bessere Dienstleistung für den Kunden durch
„Self Service“ Kompensationsmechanismen
(FLOC) sowie automatische Verarbeitung von
eingegangenen Anliegen.
› Das Monitoring der weltweiten Arbeit ist ges
chert
› Potential eines 360° Blicks auf den Kunden
Weitere Informationen zu den Kundenmanagement-Dienstleistungen der Rödl Consulting AG finden Sie unter:
oder telefonisch unter +49 (0)9 11/ 5 97 96-0.
Rödl & Partner
Herr Eberhard Vogel
Projektleiter
Eberhard.Vogel@roedl.de
Im Bereich Beschwerdebearbeitung ist die Produktivität
mit der Einführung der Lösung deutlich gestiegen (im
20%). Mit Hilfe von vorgefertigten
Textbausteinen, die durch individuelle Informationen
ergänzt werden, schreiben die Betreuer ihre Briefe
heute direkt im System. Zahlreiche weitere Automatisie-
Verschlankung der administra-
tiven Prozesse bei. Durch die Anbindung von bereits im
Einsatz befindlichen Systemen konnten Geschäftsabläufe
verkürzt und somit Kundenanliegen zügiger bearbeitet
“Es muss nicht immer maßgeschneidert sein, manch-
mal reicht etwas von der Stange voll und ganz um
wettbewerbsfähig zu bleiben. Targenio ist ein Stan-
dardtool, das unser Bedürfnis langfristig in einem hete-
rostatischen Umfeld sehr gut abdeckt. Die Entschei-
dung ein Standardprodukt einzukaufen, war daher
Robert Heerenveen, Head of Customer Service bei
(2009-2013)
Targenio lief innerhalb
der Zeitvorgabe und des Budgets. Die gute und
transparente Zusammenarbeit mit Rödl & Partner
trug zum Projekterfolg bei. Die Software deckt die
Zielsetzung ganzheitlich ab.
Durch die neue Lösung erreicht SWISS eine erhöhte
Produktivität, verkürzte Geschäftsabläufe und eine
Kundenanliegen.
Erhöhung der Produktivität sowie Verschlankung
der administrativen Prozesse
Systeme hat dazu beige-
tragen, dass die Geschäftsabläufe verkürzt wur-
somit die Kundenanliegen schneller be-
und Ticketinformati-
Bessere Dienstleistung für den Kunden durch
„Self Service“ Kompensationsmechanismen
(FLOC) sowie automatische Verarbeitung von
Das Monitoring der weltweiten Arbeit ist gesi-
Potential eines 360° Blicks auf den Kunden
g AG finden Sie unter: