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Dicke Fische fangen
mit einem dichten
Beziehungsnetz
Walter Knoll setzt auch beim CRM auf Qualität
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Walter Knoll bewerkstelligt mit seinem Customer Rela-
tionship Management zwei unterschiedliche Herausfor-
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Vielschichtige Beziehungen
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se zu begleiten und unseren Kunden stets...
Nachdem er bereits einige Jahre Erfahrungen in verschiedenen Software-Unternehmen gesammelt
hatte, kam Christoph Adamczyk ...
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Dicke Fische fangen mit einem dichten Beziehungsnetz Walter Knoll setzt auch beim CRM auf Qualität

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Höchste Ansprüche an Qualität in jeglicher Hinsicht – das verbindet die Walter Knoll AG & Co. KG mit ihren Kunden. Das Traditionsunternehmen mit Headquarter im schwäbischen Herrenberg zählt zu den international führenden Herstellern im internationalen High-End-Segment des Einrichtens. Mit seinem Partner itdesign aus Tübingen und CAS genesisWorld setzt Walter Knoll auf eine CRM-Lösung, die Anforderungen auf höchstem Niveau erfüllt.

Veröffentlicht in: Technologie
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Dicke Fische fangen mit einem dichten Beziehungsnetz Walter Knoll setzt auch beim CRM auf Qualität

  1. 1. Dicke Fische fangen mit einem dichten Beziehungsnetz Walter Knoll setzt auch beim CRM auf Qualität Höchste Ansprüche an Qualität in jeglicher Hinsicht – das verbindet die Walter Knoll AG & Co. KG mit ihren Kunden. Das Traditionsunter- nehmen mit Headquarter im schwäbischen Herrenberg zählt zu den international führenden Herstellern im internationalen High-End- Segment des Einrichtens. Mit seinem Partner itdesign aus Tübingen und CAS genesisWorld setzt Walter Knoll auf eine CRM-Lösung, die Anforderungen auf höchstem Niveau erfüllt. AUTOR: Christoph Adamczyk, Bereichsleiter CRM, Prokurist
  2. 2. Walter Knoll bewerkstelligt mit seinem Customer Rela- tionship Management zwei unterschiedliche Herausfor- derungen: Das Objektgeschäft „Office“ steht für die Aus- stattung von Chefbüros, Konferenzräumen, Hotellobbys, Restaurants oder VIP-Logen in Stadien auf der ganzen Welt. „Living“ hingegen bezeichnet den gehobenen Fachhandel von internationalem Lifestyle und das hochwertige Einrich- ten in privaten Interieurs. Mehr als die Hälfte des Umsatzes macht das Unternehmen im Ausland mit Dependancen, Li- zenznehmern und Showrooms in England, Indien, China, den USA und Australien. Daher trägt die Nutzungsintensi- tät des CRM an jedem Standort und unterwegs essentiell zum Unternehmenserfolg bei. Ohne Mitarbeiter keine Datenqualität Eine CRM-Lösung muss erst einmal den Mitarbeitern schmecken. Denn wenn sie keine Daten einspeisen, liegt auch die intelligenteste Software brach. Vor dem Start des CRM-Projekts beklagte Walter Knoll die unbefriedigende Akzeptanz des alten Systems bei den Mitarbeitern. Seiner- zeit verlief die Daten- eingabe schleppend und heterogen, lediglich vor Workshops oder zum Quartalsende kam Hek- tik auf. Selbst Top-Verkäufer fühlten sich in ihrer Kreativität beschränkt und MS-Outlook war darum für viele das Mittel der Wahl zur Dokumentation ihrer eigenen Vorgänge. Auch dies war ein Grund, vom toten Pferd abzusteigen und um- zusatteln. Mit der itdesign GmbH aus Tübingen hat das Unternehmen einen Partner gefunden, der selbst tagtäglich die CRM-Lö- sung CAS genesisWorld einsetzt und als Mittelständler aus der Innensicht viele Prozesse nachvollziehen kann. Ein ge- meinsamer Termin bei der CAS Software AG in Karlsruhe ermöglichte zudem einen „Blick in die Glaskugel“ und über- zeugte Walter Knoll von der Zukunftsfähigkeit des Herstel- lers. Für die Herrenberger zahlt sich aus, dass die Berater in der Nähe sind. So bleibt nicht zu viel Zeit auf der Strecke für Vor-Ort-Termine. Zum Beispiel auch bei der initialen 4-wöchigen Hospitation, bei der itdesign eine umfassen- de Basis für ein detailliertes Fachkonzept direkt im Daily Business holte. Sorgfältig wurden die Prozesse analysiert und eine Soll-Analyse erstellt, bevor es mit einem maßge- schneiderten Konzept zur Umsetzung kam. Abbildung 1: Wir ziehen an einem Objekt und finden alle relevanten Beziehungen
  3. 3. Vielschichtige Beziehungen „Menschen gehen mit Möbeln ‚Beziehungen’ ein – um die- se zu begleiten und unseren Kunden stets zur Seite zu ste- hen, benötigten wir eine zuverlässige CRM-Lösung“, erklärt Projektleiter Klaus Rentschler, Vorstand Finanzen. Für das florierende Unternehmen darf sich die Kundenpflege nicht nur in Datenkapazität und Analysegeschwindigkeit der Interaktionen erschöpfen. Denn die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden gestaltet sich weit- aus vielschichtiger. In enger Zusammenarbeit mit Architekten, Planern, Fach- handelspartnern und dem Endkunden realisiert Walter Knoll teilweise komplexe Einrichtungen. Dies erfordert ein erweitertes „Anything Relationship Management“ (xRM), also eine CRM-Strategie auf alle möglichen „x-beliebigen“ Beziehungsebenen. Außer den Stammdaten interessieren neben den jeweiligen Vorhaben und Projekten auch die Qualität der Beziehung, die jeweilige Rolle und seine Ver- knüpfungen. Die Idee lautet: „Wir angeln ein Objekt aus dem großen Teich und alle Beziehungen hängen dran.“ Große Akzeptanz durch Schulungen Mit CAS genesisWorld ist es Walter Knoll gelungen, die Datenqualität erheblich zu verbessern – letzten Endes ein Verdienst der Key-User, Entscheider und Stakeholder, die mit insgesamt 135 Benutzern am Beziehungsnetz knüpfen. Dazu gehören neben dem Innen- und Außendienst unter anderem auch das Marketing, der Fachhandel und der Empfang. Dafür setzte itdesign mit den Projektverantwort- lichen im eigenen Haus ein passgenaues Schulungskonzept für unterschiedliche Anwendergruppen auf, das auch für die Geschäftsführung verpflichtend war. „Die Schulungen haben alle sehr ernst genommen“, berichtet CRM-Bereichs- leiter Christoph Adamczyk von itdesign, „Es gab Prüfungen und ein Zertifikat.“ Vor jeder Schulung führte Herr Rentsch- ler als Repräsentant von Walter Knoll ins Thema ein und konnte die Mitarbeiter von dessen Bedeutung nicht nur für den nationalen und internationalen Vertrieb überzeugen, sondern auch begeistern. Die CRM-Lösung CAS genesisWorld stellt für Walter Knoll Beziehungsnetze transparent dar und bildet wesentliche Die Idee lautet: „Wir angeln ein Objekt aus dem großen Teich und alle Beziehungen hängen dran.“
  4. 4. Nachdem er bereits einige Jahre Erfahrungen in verschiedenen Software-Unternehmen gesammelt hatte, kam Christoph Adamczyk 2000 zur itdesign GmbH, wo er zunächst das Partner-Vertriebsnetz für die Eigenentwicklungen der itdesign GmbH ausbaute. Danach spezialisierte der Diplom-Kaufmann sich auf die Beratung und das Projektmanagement in zahlreichen CRM- und Individualprojekten: Heute leitet er den Unternehmensbereiches CRM. Christoph Adamczyk Vertriebsprozesse effizient ab. Einfach und intuitiv zu be- dienen konnten die Mitarbeiter schon nach kurzer Einar- beitung unkompliziert damit arbeiten. Und sie merkten schnell: Kundenbetreuung kommt besser an, wenn man lückenlos informiert ist. Auch das Projektgeschäft gewann an Transparenz und Sicherheit. Dank der sehr hohen Integ- ration der CRM-Lösung ins ERP-System des Unternehmens bietet die Kundenakte jetzt noch viel mehr. So lassen sich Fragen nach Auftragslage, Umsätzen in Kombination mit allen weichen Kontaktpunkten wie Mailings, Telefonaten und E-Mails für alle Mitarbeiter schnell beantworten. Im Bereich Human Resources wird die Lösung für die schnelle Bearbeitung von Bewerbungen genutzt. Schnittstellen zu MS Outlook und Qlikview beseitigen Redundanzen zwi- schen verschiedenen IT-Systemen. So setzen die Mitarbei- ter zunehmend mehr Möglichkeiten des international und mobil einsetzbaren Systems ein. Zum Beispiel kommen die Besucherumfragen auf Messen gleich ins Tablet und ste- hen sofort in der Datenbank zur Verfügung. Kontinuierliches Finetuning Eine CRM-Lösung entwickelt sich mit ihren Anforderungen weiter. In regelmäßigen Abständen befragt itdesign die Mit- arbeiter zur Nutzung der Datenobjekte, zur Einschätzung, ob CAS genesisWorld die erforderlichen Aufgabengebiete abdeckt, und wie sie die einzelnen Funktionen bewerten. Diese „Helikoptertermine“ zeigen auch, dass 87% der Mit- arbeiter Interesse an weiteren Schulungen haben. Daher bietet itdesign in regelmäßigen Abständen zu Wunscht- hemen weitere Fortbildungen an. Diese Erfolgskontrolle entspricht ganz der Firmenphilosophie von Walter Knoll. „So pflegen wir unsere Kundenbeziehungen auf einem der Qualität unserer Möbel entsprechend hohen Niveau“, be- tont Klaus Rentschler.

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