Höchste Ansprüche an Qualität in jeglicher Hinsicht – das verbindet die Walter Knoll AG & Co. KG mit ihren Kunden. Das Traditionsunternehmen mit Headquarter im schwäbischen Herrenberg zählt zu den international führenden Herstellern im internationalen High-End-Segment des Einrichtens. Mit seinem Partner itdesign aus Tübingen und CAS genesisWorld setzt Walter Knoll auf eine CRM-Lösung, die Anforderungen auf höchstem Niveau erfüllt.

1. Dicke Fische fangen
mit einem dichten
Beziehungsnetz
Walter Knoll setzt auch beim CRM auf Qualität
Höchste Ansprüche an Qualität in jeglicher Hinsicht – das verbindet
die Walter Knoll AG & Co. KG mit ihren Kunden. Das Traditionsunter-
nehmen mit Headquarter im schwäbischen Herrenberg zählt zu den
international führenden Herstellern im internationalen High-End-
Segment des Einrichtens. Mit seinem Partner itdesign aus Tübingen
und CAS genesisWorld setzt Walter Knoll auf eine CRM-Lösung, die
Anforderungen auf höchstem Niveau erfüllt.
AUTOR: Christoph Adamczyk, Bereichsleiter CRM, Prokurist

2. Walter Knoll bewerkstelligt mit seinem Customer Rela-
tionship Management zwei unterschiedliche Herausfor-
derungen: Das Objektgeschäft „Office“ steht für die Aus-
stattung von Chefbüros, Konferenzräumen, Hotellobbys,
Restaurants oder VIP-Logen in Stadien auf der ganzen Welt.
„Living“ hingegen bezeichnet den gehobenen Fachhandel
von internationalem Lifestyle und das hochwertige Einrich-
ten in privaten Interieurs. Mehr als die Hälfte des Umsatzes
macht das Unternehmen im Ausland mit Dependancen, Li-
zenznehmern und Showrooms in England, Indien, China,
den USA und Australien. Daher trägt die Nutzungsintensi-
tät des CRM an jedem Standort und unterwegs essentiell
zum Unternehmenserfolg bei.
Ohne Mitarbeiter keine Datenqualität
Eine CRM-Lösung muss erst einmal den Mitarbeitern
schmecken. Denn wenn sie keine Daten einspeisen, liegt
auch die intelligenteste Software brach. Vor dem Start des
CRM-Projekts beklagte Walter Knoll die unbefriedigende
Akzeptanz des alten Systems bei den Mitarbeitern. Seiner-
zeit verlief die Daten- eingabe schleppend und heterogen,
lediglich vor Workshops oder zum Quartalsende kam Hek-
tik auf. Selbst Top-Verkäufer fühlten sich in ihrer Kreativität
beschränkt und MS-Outlook war darum für viele das Mittel
der Wahl zur Dokumentation ihrer eigenen Vorgänge. Auch
dies war ein Grund, vom toten Pferd abzusteigen und um-
zusatteln.
Mit der itdesign GmbH aus Tübingen hat das Unternehmen
einen Partner gefunden, der selbst tagtäglich die CRM-Lö-
sung CAS genesisWorld einsetzt und als Mittelständler aus
der Innensicht viele Prozesse nachvollziehen kann. Ein ge-
meinsamer Termin bei der CAS Software AG in Karlsruhe
ermöglichte zudem einen „Blick in die Glaskugel“ und über-
zeugte Walter Knoll von der Zukunftsfähigkeit des Herstel-
lers. Für die Herrenberger zahlt sich aus, dass die Berater
in der Nähe sind. So bleibt nicht zu viel Zeit auf der Strecke
für Vor-Ort-Termine. Zum Beispiel auch bei der initialen
4-wöchigen Hospitation, bei der itdesign eine umfassen-
de Basis für ein detailliertes Fachkonzept direkt im Daily
Business holte. Sorgfältig wurden die Prozesse analysiert
und eine Soll-Analyse erstellt, bevor es mit einem maßge-
schneiderten Konzept zur Umsetzung kam.
Abbildung 1: Wir ziehen an einem Objekt und finden alle relevanten Beziehungen

3. Vielschichtige Beziehungen
„Menschen gehen mit Möbeln ‚Beziehungen’ ein – um die-
se zu begleiten und unseren Kunden stets zur Seite zu ste-
hen, benötigten wir eine zuverlässige CRM-Lösung“, erklärt
Projektleiter Klaus Rentschler, Vorstand Finanzen. Für das
florierende Unternehmen darf sich die Kundenpflege nicht
nur in Datenkapazität und Analysegeschwindigkeit der
Interaktionen erschöpfen. Denn die Beziehung zwischen
dem Unternehmen und seinen Kunden gestaltet sich weit-
aus vielschichtiger.
In enger Zusammenarbeit mit Architekten, Planern, Fach-
handelspartnern und dem Endkunden realisiert Walter
Knoll teilweise komplexe Einrichtungen. Dies erfordert ein
erweitertes „Anything Relationship Management“ (xRM),
also eine CRM-Strategie auf alle möglichen „x-beliebigen“
Beziehungsebenen. Außer den Stammdaten interessieren
neben den jeweiligen Vorhaben und Projekten auch die
Qualität der Beziehung, die jeweilige Rolle und seine Ver-
knüpfungen. Die Idee lautet: „Wir angeln ein Objekt aus
dem großen Teich und alle Beziehungen hängen dran.“
Große Akzeptanz durch Schulungen
Mit CAS genesisWorld ist es Walter Knoll gelungen, die
Datenqualität erheblich zu verbessern – letzten Endes ein
Verdienst der Key-User, Entscheider und Stakeholder, die
mit insgesamt 135 Benutzern am Beziehungsnetz knüpfen.
Dazu gehören neben dem Innen- und Außendienst unter
anderem auch das Marketing, der Fachhandel und der
Empfang. Dafür setzte itdesign mit den Projektverantwort-
lichen im eigenen Haus ein passgenaues Schulungskonzept
für unterschiedliche Anwendergruppen auf, das auch für
die Geschäftsführung verpflichtend war. „Die Schulungen
haben alle sehr ernst genommen“, berichtet CRM-Bereichs-
leiter Christoph Adamczyk von itdesign, „Es gab Prüfungen
und ein Zertifikat.“ Vor jeder Schulung führte Herr Rentsch-
ler als Repräsentant von Walter Knoll ins Thema ein und
konnte die Mitarbeiter von dessen Bedeutung nicht nur für
den nationalen und internationalen Vertrieb überzeugen,
sondern auch begeistern.
Die CRM-Lösung CAS genesisWorld stellt für Walter Knoll
Beziehungsnetze transparent dar und bildet wesentliche
Die Idee lautet: „Wir angeln ein Objekt aus dem großen Teich
und alle Beziehungen hängen dran.“

4. Nachdem er bereits einige Jahre Erfahrungen in verschiedenen Software-Unternehmen gesammelt
hatte, kam Christoph Adamczyk 2000 zur itdesign GmbH, wo er zunächst das Partner-Vertriebsnetz für
die Eigenentwicklungen der itdesign GmbH ausbaute. Danach spezialisierte der Diplom-Kaufmann sich
auf die Beratung und das Projektmanagement in zahlreichen CRM- und Individualprojekten: Heute leitet
er den Unternehmensbereiches CRM.
Christoph Adamczyk
Vertriebsprozesse effizient ab. Einfach und intuitiv zu be-
dienen konnten die Mitarbeiter schon nach kurzer Einar-
beitung unkompliziert damit arbeiten. Und sie merkten
schnell: Kundenbetreuung kommt besser an, wenn man
lückenlos informiert ist. Auch das Projektgeschäft gewann
an Transparenz und Sicherheit. Dank der sehr hohen Integ-
ration der CRM-Lösung ins ERP-System des Unternehmens
bietet die Kundenakte jetzt noch viel mehr. So lassen sich
Fragen nach Auftragslage, Umsätzen in Kombination mit
allen weichen Kontaktpunkten wie Mailings, Telefonaten
und E-Mails für alle Mitarbeiter schnell beantworten. Im
Bereich Human Resources wird die Lösung für die schnelle
Bearbeitung von Bewerbungen genutzt. Schnittstellen zu
MS Outlook und Qlikview beseitigen Redundanzen zwi-
schen verschiedenen IT-Systemen. So setzen die Mitarbei-
ter zunehmend mehr Möglichkeiten des international und
mobil einsetzbaren Systems ein. Zum Beispiel kommen die
Besucherumfragen auf Messen gleich ins Tablet und ste-
hen sofort in der Datenbank zur Verfügung.
Kontinuierliches Finetuning
Eine CRM-Lösung entwickelt sich mit ihren Anforderungen
weiter. In regelmäßigen Abständen befragt itdesign die Mit-
arbeiter zur Nutzung der Datenobjekte, zur Einschätzung,
ob CAS genesisWorld die erforderlichen Aufgabengebiete
abdeckt, und wie sie die einzelnen Funktionen bewerten.
Diese „Helikoptertermine“ zeigen auch, dass 87% der Mit-
arbeiter Interesse an weiteren Schulungen haben. Daher
bietet itdesign in regelmäßigen Abständen zu Wunscht-
hemen weitere Fortbildungen an. Diese Erfolgskontrolle
entspricht ganz der Firmenphilosophie von Walter Knoll.
„So pflegen wir unsere Kundenbeziehungen auf einem der
Qualität unserer Möbel entsprechend hohen Niveau“, be-
tont Klaus Rentschler.