KrisenkommunikationfürCallcenter
Themen•  Krisen erkennen•  Krisen managen
Ihr Referent               Jens Fuderholz               Gesellschafter Geschäftsführer               TBN Public Relations ...
Krisen erkennenAn issue ignored is a crisis invited.                         (Henry Kissinger)
Issues?•  Wer von Ihnen betreibt Issues Management?•  Welche Themen werden im Zusammenhang mit   Ihrem Unternehmen derzeit...
Issues?•  Warum ist das so wichtig?•  Es gibt Krisen, die sich ankündigen!•  Beispiel 1: Standortschließung•  Beispiel 2: ...
Lebenszyklus einer KriseÖffentlicheAufmerksamkeit         Latenz            Emergenz   Krise   Regulation      Schleichende...
Noch eine Hausaufgabe: Stakeholder•  Kenntnis der Themen schützt vor   Überraschungen.•  Kenntnis der Stakeholder ist die ...
Stakeholder                                       Kunden          Öffentlichkeit                                           ...
Krisen managenMan kann nicht nicht kommunizieren.                         (Paul Watzlawick)
Krisen managen•  Journalisten berichten auch ohne Ihre   Mitarbeit.•  Dann allerdings auch ohne Ihren Standpunkt   zu berü...
Vorbereitung ist alles                                 ggf. Besichtigung des                Vorarbeit/                    ...
Krisen managenWer einmal lügt, dem glaubt man nicht,auch wenn er dann die Wahrheit spricht.                          (volk...
Krisen managen•  Die Wahrheit kommt immer ans Licht.   Früher oder später.•  Kommunizieren Sie schnell, wahr, effizient   un...
Das Krisenhandbuch1.    Jeder weiß, wann Krisenalarm auszulösen ist.2.    Jeder weiß, wen er im Krisenfall anzurufen hat.3...
One more thing ...
Aus der Krise lernen•  Krisenkommunikation endet nicht mit dem   Abnehmen öffentlicher Aufmerksamkeit:  –  Lernen Sie aus d...
KontaktJens FuderholzTelefon: +49 911 977 916-16fuderholz@tbnpr.deTBN Public Relations GmbHFuchsstr. 5890768 FürthTelefon ...
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Datenleck, Massenentlassung, öffentliche Kritik? Wer in der Kriserichtig handelt, behält seine Kunden und gewinnt Vertrauen.

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Webinar Krisenkommunikation für Callcenter

  1. 1. KrisenkommunikationfürCallcenter
  2. 2. Themen•  Krisen erkennen•  Krisen managen
  3. 3. Ihr Referent Jens Fuderholz Gesellschafter Geschäftsführer TBN Public Relations GmbH Seit 2001 PR-Arbeit für den Call Center Verband Deutschland e.V. Seit 2008 div. Krisen-PR-Aufträge für Callcenter Dienstleister 2008 Buch: Dialog statt Marketing – der Weg aus der Imagekrise Diplom-Soziologe, Uni-Dozent
  4. 4. Krisen erkennenAn issue ignored is a crisis invited. (Henry Kissinger)
  5. 5. Issues?•  Wer von Ihnen betreibt Issues Management?•  Welche Themen werden im Zusammenhang mit Ihrem Unternehmen derzeit in der Öffentlichkeit besprochen?•  Wie finden Ihre Mitarbeiter die Arbeit bei Ihnen?
  6. 6. Issues?•  Warum ist das so wichtig?•  Es gibt Krisen, die sich ankündigen!•  Beispiel 1: Standortschließung•  Beispiel 2: Datendiebstahl
  7. 7. Lebenszyklus einer KriseÖffentlicheAufmerksamkeit Latenz Emergenz Krise Regulation Schleichende Krise Zeit
  8. 8. Noch eine Hausaufgabe: Stakeholder•  Kenntnis der Themen schützt vor Überraschungen.•  Kenntnis der Stakeholder ist die Voraussetzung für eine geordnete Reaktion.
  9. 9. Stakeholder Kunden Öffentlichkeit Investoren (Shareholder/Banken) Betriebsrat Medien/Presse Mitarbeiter intern Analysten/Börse Führungskräfte Aufsichtsrat Kartellamt/ Regulierungsbehörde Lieferanten/Partner extern   Stakeholder-Management durch die Unternehmensleitung nach Grube/Töpfer
  10. 10. Krisen managenMan kann nicht nicht kommunizieren. (Paul Watzlawick)
  11. 11. Krisen managen•  Journalisten berichten auch ohne Ihre Mitarbeit.•  Dann allerdings auch ohne Ihren Standpunkt zu berücksichtigen!•  Das gilt auch für Blogger und Online-Communities.
  12. 12. Vorbereitung ist alles ggf. Besichtigung des Vorarbeit/ Überblick über die „Krisenherds“ planbar Nachbetreuung Ereignisse Arbeitsmöglichkeit Fester Ansprechpartner Wahre Information Technische Information Journalist (Bsp.) Faire Berichterstattung
  13. 13. Krisen managenWer einmal lügt, dem glaubt man nicht,auch wenn er dann die Wahrheit spricht. (volkstümliche Weisheit)
  14. 14. Krisen managen•  Die Wahrheit kommt immer ans Licht. Früher oder später.•  Kommunizieren Sie schnell, wahr, effizient und geplant.
  15. 15. Das Krisenhandbuch1.  Jeder weiß, wann Krisenalarm auszulösen ist.2.  Jeder weiß, wen er im Krisenfall anzurufen hat.3.  Es gibt eine klar definierte Kommunikationsstruktur für den Krisenfall: Krisenmanager ist Projektverantwortlicher Krisenstab untersteht dem Krisenmanager I.d.R. kommuniziert nur der Krisenmanager4.  Notwendige Infrastruktur (Räume, Technik, Kommunikation...) ist vorbereitet.5.  Die Mitglieder des Krisenstabs sind auf Krisensituationen vorbereitet.6.  Alle Punkte sind in einem Krisenhandbuch/ Krisenguide dokumentiert. Anleitung unter: www.tbnpr.de/krisenguide
  16. 16. One more thing ...
  17. 17. Aus der Krise lernen•  Krisenkommunikation endet nicht mit dem Abnehmen öffentlicher Aufmerksamkeit: –  Lernen Sie aus der Krise! –  Machen Sie aus der Schwäche eine Stärke! –  Kommunizieren Sie aktiv, dass Sie lernen und wie Sie künftig Krisen vermeiden.
  18. 18. KontaktJens FuderholzTelefon: +49 911 977 916-16fuderholz@tbnpr.deTBN Public Relations GmbHFuchsstr. 5890768 FürthTelefon (09 11) 977 916-0Telefax (09 11) 977 916-19info@tbnpr.dewww.tbnpr.de

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