Social Media Monitoring in derSparkassen-FinanzgruppeD2M Summit 2013
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Es steckt mehr drin im S als man denkt
Eigenheiten des Social Media Monitorings© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzg...
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© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 11Textfolie mit Abbil...
Social Media-Monitoring in der S-FinanzgruppeAufgabenteilung–  Zentral relevanteKeywords–  Genaue Definitionund Eingrenzung...
Wie wir Social Media Monitoring nutzenà  24 h-Beobachtung des Social Media-Grundrauschensà  Frühzeitige Identifizierung v...
Praktische Umsetzungà  Aktuell werden ca. 300 Sparkassen sowie mehrere Verbundpartner durch daszentrale Monitoringangebot...
Dashboardbasiertes Monitoring mit Brandwatch
Social Media-Issue-ManagementKreislauf aus Monitoring und aktivem DialogKritische Themen werdenbeobachtet, quantifiziert u...
Anpassung der Kommunikationsplanung aufgrundaktueller Diskussionen im Web© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Mon...
Anpassung der Kommunikationsplanung aufgrundaktueller Diskussionen im Web© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Mon...
Eskalationsservice im Social Media Monitoringà  Im Rahmen des Basismonitorings installieren wir für unsere Kunden einFrüh...
Empfänger der Eskalationsmeldungen© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe1...
Eskalationsservice im Social Media MonitoringDrei-Stufen-SystemEskalationsstufe I: InfomeldungPositives oder negatives Ere...
Die Meinung unserer Kunden wird transparent„Warum	  hat	  die	  Sparkasse	  kein	  kostenloses	  Girokonto?“	  „Das	  gese...
Zuhören als Qualitätsmerkmal aus KundensichtFeedback der Sparkasse Hameln:„Wir haben mit dem Kunden telefoniert, Ihmdurch ...
Neue Herausforderungen in derKommunikationsgeschwindigkeit© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der ...
Sind unsere strukturellen Herausforderungen demKunden zumutbar und vermittelbar?© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Me...
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Es geht auch um die Wurst© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Se...
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Issue-MonitoringFinanzkrise: Sparkasse im Dialog© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen...
Vielen Dank für Ihr Interesse!
Alexander HauserGeschäftsbereichsleiter Online-MarketingStandort BerlinFriedrichstraße 5010117 BerlinTelefon 030 246 36 - ...
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Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe

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Vortrag auf dem D2M Summit 2013 in Hamburg

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Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe

  1. 1. Social Media Monitoring in derSparkassen-FinanzgruppeD2M Summit 2013
  2. 2. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 3
  3. 3. Es steckt mehr drin im S als man denkt
  4. 4. Eigenheiten des Social Media Monitorings© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 5
  5. 5. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 6
  6. 6. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 7
  7. 7. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 8
  8. 8. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 9
  9. 9. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 10Die Größe einer Quelle bekommt im regionalenUmfeld eine unterschiedliche Bedeutung*Abbildung nicht maßstabsgerecht
  10. 10. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 11Textfolie mit Abbildung rechts
  11. 11. Social Media-Monitoring in der S-FinanzgruppeAufgabenteilung–  Zentral relevanteKeywords–  Genaue Definitionund EingrenzungDSGV–  Regionale Keywords–  Ggf. Abschluss vonRahmenvertrag fürdie SparkassenRegionalverband–  Monitoring lokal /fachlich relevanterKeywordsSparkasse /Verbundpartnerà Erzielung einer möglichst lückenlosen Abdeckung der Themen und Meinungsbilderdie Sparkassen-Finanzgruppe betreffend© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 12
  12. 12. Wie wir Social Media Monitoring nutzenà  24 h-Beobachtung des Social Media-Grundrauschensà  Frühzeitige Identifizierung von Thementrends und Krisenà  Wettbewerbsbeobachtungà  Reputationsmanagementà  Kampagnen-Trackingà  Optimierung von Online-Vertriebskanälen© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 13
  13. 13. Praktische Umsetzungà  Aktuell werden ca. 300 Sparkassen sowie mehrere Verbundpartner durch daszentrale Monitoringangebot des SFP in Kooperation mit dem DSGVabgedeckt.à  Der DSGV betreibt das Monitoring zur Marke Sparkasse und Themen derpolitischen Lobbyarbeit.à  Der Einsatz von Social Media Monitoring ist Teil der DSGV-Empfehlungen analle Sparkassen – unabhängig von einer aktiven Präsenz des Instituts imSocial Web.à  Aus Sicht der Öffentlichkeitsarbeit gehört Social Media Monitoring zumtäglichen Handwerkszeug analog dem täglichen Presseclipping.© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 14
  14. 14. Dashboardbasiertes Monitoring mit Brandwatch
  15. 15. Social Media-Issue-ManagementKreislauf aus Monitoring und aktivem DialogKritische Themen werdenbeobachtet, quantifiziert undqualifiziert.Social Media-MonitoringArgumentationen werdenüber SMP mediengerechtvererbtSocial Media-PublisherArgumentationen zukritischen Themen werdenerarbeitet.DSGV / RV PR© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 16
  16. 16. Anpassung der Kommunikationsplanung aufgrundaktueller Diskussionen im Web© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 17
  17. 17. Anpassung der Kommunikationsplanung aufgrundaktueller Diskussionen im Web© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 18
  18. 18. Eskalationsservice im Social Media Monitoringà  Im Rahmen des Basismonitorings installieren wir für unsere Kunden einFrühwarnsystem für Krisen im Social Web.à  Spätestens am nächsten Werktag erhalten unsere Kunden von uns per E-Mail den Link zum kritischen Artikel, eine Einschätzung des Eskalations-potentials und der Reichweite sowie eine Handlungsempfehlung.à  Bei unseren Empfehlungen orientieren wir uns an einem dreistufigenEskalationssystem.© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 19
  19. 19. Empfänger der Eskalationsmeldungen© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 20SocialMediaMonitoringVorstandMarketingMedialerVertriebPR
  20. 20. Eskalationsservice im Social Media MonitoringDrei-Stufen-SystemEskalationsstufe I: InfomeldungPositives oder negatives Ereignis, das verstärkt im Social Web stattfindet und alsneues Thema („Issue“) zur Kenntnis genommen wird;Reichweite gering, keine Intervention notwendig© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 21Eskalationsstufe II: Kritische MeldungNegatives Ereignis mit mittlerer Reichweite, aber geringem Nachrichtenwert oderEskalationspotential;Intensive Beobachtung, Interventionen werden fallweise entschiedenEskalationsstufe III: EskalationNegatives Ereignis mit mittlerer bis großer Reichweite, das verstärkten Einzugin die Diskussion im Social Web gefunden hat;Intensive Beobachtung, Interventionen empfehlenswert, ggf. Sonderauswertung
  21. 21. Die Meinung unserer Kunden wird transparent„Warum  hat  die  Sparkasse  kein  kostenloses  Girokonto?“  „Das  gesellscha:liche  Engagement  meiner  Sparkasse  ist  super!“  „Sind  Spekula=onen  auf  Rohstoffe  und  LebensmiCel  ethisch  vertretbar?“  „chipTAN-­‐Generatoren  funk=onieren  nicht  und  kosten  auch  noch  Geld“  „Wieso  hat  meine  Sparkasse  so  späte  Öffnungszeiten?“  „Eine  Bargeldeinzahlung  bei  Sparkasse  B  auf  mein  Konto  bei  Sparkasse  A  kostet  20  €  Gebühren?  Unverschämt!“  © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 22
  22. 22. Zuhören als Qualitätsmerkmal aus KundensichtFeedback der Sparkasse Hameln:„Wir haben mit dem Kunden telefoniert, Ihmdurch seine persönliche Beraterin eine fürihn auch zufriedenstellende Lösungerarbeitet und er ist beruhigt.Wir nehmen dieses Posting zum Anlass,unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiternochmals auf die Sensibilität insbesondereunserer Serviceangebote hinzuweisen.Ein Lob habe ich auch, denn der Kunde warverwundert und fragte uns, warum und wiewir auf sein Twitter-Posting aufmerksamwurden... „© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 23
  23. 23. Neue Herausforderungen in derKommunikationsgeschwindigkeit© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 24
  24. 24. Sind unsere strukturellen Herausforderungen demKunden zumutbar und vermittelbar?© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 25
  25. 25. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 26
  26. 26. Es geht auch um die Wurst© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 27
  27. 27. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 29
  28. 28. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 30
  29. 29. Issue-MonitoringFinanzkrise: Sparkasse im Dialog© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media Monitoring in der Sparkassen-Finanzgruppe15.05.13Seite 31
  30. 30. Vielen Dank für Ihr Interesse!
  31. 31. Alexander HauserGeschäftsbereichsleiter Online-MarketingStandort BerlinFriedrichstraße 5010117 BerlinTelefon 030 246 36 - 716Telefax 030 246 36 - 701Mobil 0175 438 46 99alexander.hauser@sparkassen-finanzportal.dewww.sparkassen-finanzportal.de

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