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Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb –
Digital noch näher am Kunden

Henning Meyer, Sparkassen-Versicherung Sachsen
Wir versichern Sachsen.
Rund 4 Mio. Einwohner.
Über 1,1 Mio. Verträge.
400 Außendienstler in 60 Agenturen.
Thema / Autor

Seite 2
Wir sind die Versicherung der Sparkassen.
400 Außendienstler betreuen 4.000 Berater.
Flächendeckendes Agentur- und Filialnetz.
Thema / Autor

Seite 3
Nur noch 30% der Bankkunden sind reine Filialnutzer.
Nur noch 1-2 mal im Jahr kommt der Kunde in seine Filiale.
Jede Woche nutzt er sein Homebanking.
Vor dem Versicherungsabschluss informieren sich 40% online.

Quelle: Daten OSV 2013, Bild Sparkasse Hanau 2014
Facebook: 27 Mio. monatl. aktive Nutzer.
Youtube: 38 Mio. monatl. aktive Nutzer.
Durchschnittsalter auf Facebook: ~40 Jahren.
Social Media beeinflusst 7,1 % der
Finanzdienstleistungsentscheidungen.

Quellen: Alex Wunschel 2014, Focus 2913, German Social Media Consumer Report 2012/2013
Agentur-Ziel: Geschäft aus dem Internet
Leads aus Persönlichen Profilen/Bewertungsportalen
Leads bekommt man eher aus privaten Profilen als aus Seiten.
Eine Facebook-Seite erfährt relativ wenig über die Nutzer.
Bei Xing, Facebook, Google+ und LinkedIn kann man sich profilieren!
Portale nutzen (WhoFinance, yelp, finde-deinen-makler, kennstdueinen).
GooglePlaces hat hohen Einfluss auf Google Suche.
Bessere Bewertungen durch Interaktion auf Portalen und GooglePlaces.
Wer Berater sucht, will auch was an seiner Absicherung ändern!

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 6
Agentur-Ziel Imagebildung über Facebook-Seiten
Arbeitgeber

Versicherungsspezialist

intern

extern

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 7
Spielregeln bei Facebook für die Agenturen
Halten Sie sich an die Gesetze (Urheber, Impressum etc.).
Halten Sie sich an die unternehmensintern veranlassten Regularien.
Achten Sie auf Qualität in Beiträgen.
Berichtigen Sie Fehler und bleiben Sie aktuell.
Ehrlich währt am längsten!
Bewahren Sie Ruhe bei kritischen Beiträgen und antworten freundlich.
Legen Sie die operative Verantwortung und die Eskalationswege fest.
Betreiben Sie Monitoring (wenigstens über kostenlose Google Alerts).
Seien Sie persönlich und sprechen Sie die Sprache Ihrer Fans.
Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 8
Eigene Facebook-Seiten der Agenturen – Standards
Mitarbeiter-App

Bedarfscheck-App

Zentraler Content

H&B

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 9
Lokaler Content macht die Agentur-Seite aber erst
persönlich und wird durch zentralen unterstützt.

Zentrale Seite liefert
Anregungen für Posts.

Youtube liefert Filme.

Gemeinschaftstipps
aller FB-Admins über
Facebook-Gruppe.

Unternehmens-Blog
liefert Content.

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 10
Sascha Lobo: "Euer Internet ist nur geborgt! …
Nur auf einem Blog kann man machen, was man möchte."
• Corporate Blog der SV Sachsen als
eigenständiger Kanal für aktuelle
Themen und Quelle für die Agenturen
Inhalte:
• Neues & Tipps: aktuelle Informationen
rund um das Thema Versicherungen.
• Karriere: Tipps rund um das Thema
berufliche Entwicklung.
• Persönliches: persönliche
Erfahrungsberichte von Mitarbeitern
rund um das Unternehmen.
Quelle: Spiegel Online 17.04.2012

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 11
60% der Sachsen sind Sparkassenkunden,

aber nur 40% der jungen Erwachsenen.
Quelle: Daten OSV 2013, Bild DSGV 2012
Youtube-Kanal
Video wirkt!

http://youtu.be/MgzpBJD4gkA

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 13
Monitoring ist auch für Agenturen unerlässlich

<Ort>, Versicherung

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 14
Legen Sie die Eskalationswege fest
Liken Sie

Post wird
gelöscht!

Spam

Nein

Möchten
Sie
antworten?

positiv

Ja

Sie erhalten
eine
Reaktion

negati
v

Wer gibt
die Kritik?

Start

Wollen Sie
Mehrwert
bieten?

Kunde/
NichtKunde

Nörgler

Ja

Nein

Posten Sie
Ihren
Mehrwert.

Bedanken
Sie sich!

Kommentar
ohne
Beleidigung
Ja

Keine
Reaktion

Kommentar
mit
Beleidigung
Ja

Post wird
gelöscht!

Ist die
Kritik
berechtig?
Ja

Info über
weiteres
Vorgehen.

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Nein

Korregieren
Sie ihn
höflich.

Seite 15
Eigene Facebook-Seiten der Agenturen
Ziele:
• Kein direkter Verkauf.
• Dialogangebot für Sparkassen-Mitarbeiter und
Kunden.
• Imagebildung als Berater und Arbeitgeber.

Spielregeln:
Zur Vermeidung optischer und juristischer Fehler.
• Gestaltungshinweise zum Erscheinungsbild,
Inhalten und Impressum
• Agenturleiter muss einen zielgruppengerechten
web-affinen Mitarbeiter für die laufende
Betreuung stellen können
• Agenturleiter und Mitarbeiter müssen privat bei
Facebook aktiv sein
• Teilnahme und Abschluss eines „Social Media
Führerscheines“
• Freischaltung und Gestaltung der eigenen
Agentur-Seite nach Abnahme nur mit Vorlagen
der Sparkassen-Versicherung Sachsen

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 16
Digitale Erleuchtung: Internet wird mobil!

Papstwahl 2005
Quelle: Spiegel Online 15.03.2013

Papstwahl 2013
Die Agentur muss auf dem Smartphone
präsent sein.
mobiler Auftritt

Apps

QR-Code

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 18
Eine eigene Service-App
(bspw. über http://www.appconfector.de/)

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 19
QR-Code auf Flyern, Plakaten etc.

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 20
Facebook kann klappen …

Thema / Autor

Quelle: Facebook App "Allianz vor Ort", 28.01.2014

Seite 21
… aber nicht überall!

Thema / Autor

Quelle: Facebook App "Allianz vor Ort", 28.01.2014

Seite 22
Die sozialen Netzwerke beanspruchen Zeit…
VIEL ZEIT! Und Facebook ist auch nicht kostenlos!

 Aktives Netzwerken erfordert einen Gesamtaufwand von mind. 20 Wochenstunden.
 Nur viral erreicht man bei Facebook nicht jeden, Facebook Ads kosten allerdings Geld.
Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 23
Zentrale Facebook-Seite als Agenturunterstützung.
11.000 Facebook-Fans.
Reichweite bis 500.000 Personen pro Monat.
„Meine Agentur“ in der Facebook-Seite der
Sparkassen-Versicherung Sachsen

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 25
„Meine Agentur“ in der Facebook-Seite der
Sparkassen-Versicherung Sachsen

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 26
11.000 Facebook-Fans.
Zentrale Maßnahmen können die
Reichweite bis 500.000 Personen pro Monat.
Agenturen vor Kontakte.
Und gut für persönlicheOrt einbinden.
Fazit
Soziale Netze sind eine Chance für Agenturen.
Erster Schritt sind private Profile bei Xing, Facebook, Google+ und LinkedIn.
Aktive Nutzung von Bewertungsportalen und GooglePlaces ergänzt das.
Eine Facebook-Seite der Agentur kann das Image fördern.
Soziale Netze kosten aber Zeit und Geld.
Geduld und regelmäßiger interessanter Content ist nötig.
Ein Blog und Youtube liefern eigene Inhalte für die Seite.
Ohne Unterstützung der Direktion ist das eine große Herausforderung.
Direktionsseiten können aber auch Agenturen unterstützen.

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

Seite 28
Vielen Dank
/svsachsen
http://www.sv-sachsen.de/google+
@svsachsen

/meyermobil
http://www.henning-meyer.de
@humeyer

Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer

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Soziale Netzwerke im Versicherungsvertrieb – Digital noch näher am Kunden

  • 1. Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb – Digital noch näher am Kunden Henning Meyer, Sparkassen-Versicherung Sachsen
  • 2. Wir versichern Sachsen. Rund 4 Mio. Einwohner. Über 1,1 Mio. Verträge. 400 Außendienstler in 60 Agenturen. Thema / Autor Seite 2
  • 3. Wir sind die Versicherung der Sparkassen. 400 Außendienstler betreuen 4.000 Berater. Flächendeckendes Agentur- und Filialnetz. Thema / Autor Seite 3
  • 4. Nur noch 30% der Bankkunden sind reine Filialnutzer. Nur noch 1-2 mal im Jahr kommt der Kunde in seine Filiale. Jede Woche nutzt er sein Homebanking. Vor dem Versicherungsabschluss informieren sich 40% online. Quelle: Daten OSV 2013, Bild Sparkasse Hanau 2014
  • 5. Facebook: 27 Mio. monatl. aktive Nutzer. Youtube: 38 Mio. monatl. aktive Nutzer. Durchschnittsalter auf Facebook: ~40 Jahren. Social Media beeinflusst 7,1 % der Finanzdienstleistungsentscheidungen. Quellen: Alex Wunschel 2014, Focus 2913, German Social Media Consumer Report 2012/2013
  • 6. Agentur-Ziel: Geschäft aus dem Internet Leads aus Persönlichen Profilen/Bewertungsportalen Leads bekommt man eher aus privaten Profilen als aus Seiten. Eine Facebook-Seite erfährt relativ wenig über die Nutzer. Bei Xing, Facebook, Google+ und LinkedIn kann man sich profilieren! Portale nutzen (WhoFinance, yelp, finde-deinen-makler, kennstdueinen). GooglePlaces hat hohen Einfluss auf Google Suche. Bessere Bewertungen durch Interaktion auf Portalen und GooglePlaces. Wer Berater sucht, will auch was an seiner Absicherung ändern! Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 6
  • 7. Agentur-Ziel Imagebildung über Facebook-Seiten Arbeitgeber Versicherungsspezialist intern extern Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 7
  • 8. Spielregeln bei Facebook für die Agenturen Halten Sie sich an die Gesetze (Urheber, Impressum etc.). Halten Sie sich an die unternehmensintern veranlassten Regularien. Achten Sie auf Qualität in Beiträgen. Berichtigen Sie Fehler und bleiben Sie aktuell. Ehrlich währt am längsten! Bewahren Sie Ruhe bei kritischen Beiträgen und antworten freundlich. Legen Sie die operative Verantwortung und die Eskalationswege fest. Betreiben Sie Monitoring (wenigstens über kostenlose Google Alerts). Seien Sie persönlich und sprechen Sie die Sprache Ihrer Fans. Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 8
  • 9. Eigene Facebook-Seiten der Agenturen – Standards Mitarbeiter-App Bedarfscheck-App Zentraler Content H&B Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 9
  • 10. Lokaler Content macht die Agentur-Seite aber erst persönlich und wird durch zentralen unterstützt. Zentrale Seite liefert Anregungen für Posts. Youtube liefert Filme. Gemeinschaftstipps aller FB-Admins über Facebook-Gruppe. Unternehmens-Blog liefert Content. Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 10
  • 11. Sascha Lobo: "Euer Internet ist nur geborgt! … Nur auf einem Blog kann man machen, was man möchte." • Corporate Blog der SV Sachsen als eigenständiger Kanal für aktuelle Themen und Quelle für die Agenturen Inhalte: • Neues & Tipps: aktuelle Informationen rund um das Thema Versicherungen. • Karriere: Tipps rund um das Thema berufliche Entwicklung. • Persönliches: persönliche Erfahrungsberichte von Mitarbeitern rund um das Unternehmen. Quelle: Spiegel Online 17.04.2012 Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 11
  • 12. 60% der Sachsen sind Sparkassenkunden, aber nur 40% der jungen Erwachsenen. Quelle: Daten OSV 2013, Bild DSGV 2012
  • 13. Youtube-Kanal Video wirkt! http://youtu.be/MgzpBJD4gkA Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 13
  • 14. Monitoring ist auch für Agenturen unerlässlich <Ort>, Versicherung Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 14
  • 15. Legen Sie die Eskalationswege fest Liken Sie Post wird gelöscht! Spam Nein Möchten Sie antworten? positiv Ja Sie erhalten eine Reaktion negati v Wer gibt die Kritik? Start Wollen Sie Mehrwert bieten? Kunde/ NichtKunde Nörgler Ja Nein Posten Sie Ihren Mehrwert. Bedanken Sie sich! Kommentar ohne Beleidigung Ja Keine Reaktion Kommentar mit Beleidigung Ja Post wird gelöscht! Ist die Kritik berechtig? Ja Info über weiteres Vorgehen. Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Nein Korregieren Sie ihn höflich. Seite 15
  • 16. Eigene Facebook-Seiten der Agenturen Ziele: • Kein direkter Verkauf. • Dialogangebot für Sparkassen-Mitarbeiter und Kunden. • Imagebildung als Berater und Arbeitgeber. Spielregeln: Zur Vermeidung optischer und juristischer Fehler. • Gestaltungshinweise zum Erscheinungsbild, Inhalten und Impressum • Agenturleiter muss einen zielgruppengerechten web-affinen Mitarbeiter für die laufende Betreuung stellen können • Agenturleiter und Mitarbeiter müssen privat bei Facebook aktiv sein • Teilnahme und Abschluss eines „Social Media Führerscheines“ • Freischaltung und Gestaltung der eigenen Agentur-Seite nach Abnahme nur mit Vorlagen der Sparkassen-Versicherung Sachsen Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 16
  • 17. Digitale Erleuchtung: Internet wird mobil! Papstwahl 2005 Quelle: Spiegel Online 15.03.2013 Papstwahl 2013
  • 18. Die Agentur muss auf dem Smartphone präsent sein. mobiler Auftritt Apps QR-Code Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 18
  • 19. Eine eigene Service-App (bspw. über http://www.appconfector.de/) Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 19
  • 20. QR-Code auf Flyern, Plakaten etc. Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 20
  • 21. Facebook kann klappen … Thema / Autor Quelle: Facebook App "Allianz vor Ort", 28.01.2014 Seite 21
  • 22. … aber nicht überall! Thema / Autor Quelle: Facebook App "Allianz vor Ort", 28.01.2014 Seite 22
  • 23. Die sozialen Netzwerke beanspruchen Zeit… VIEL ZEIT! Und Facebook ist auch nicht kostenlos!  Aktives Netzwerken erfordert einen Gesamtaufwand von mind. 20 Wochenstunden.  Nur viral erreicht man bei Facebook nicht jeden, Facebook Ads kosten allerdings Geld. Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 23
  • 24. Zentrale Facebook-Seite als Agenturunterstützung. 11.000 Facebook-Fans. Reichweite bis 500.000 Personen pro Monat.
  • 25. „Meine Agentur“ in der Facebook-Seite der Sparkassen-Versicherung Sachsen Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 25
  • 26. „Meine Agentur“ in der Facebook-Seite der Sparkassen-Versicherung Sachsen Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 26
  • 27. 11.000 Facebook-Fans. Zentrale Maßnahmen können die Reichweite bis 500.000 Personen pro Monat. Agenturen vor Kontakte. Und gut für persönlicheOrt einbinden.
  • 28. Fazit Soziale Netze sind eine Chance für Agenturen. Erster Schritt sind private Profile bei Xing, Facebook, Google+ und LinkedIn. Aktive Nutzung von Bewertungsportalen und GooglePlaces ergänzt das. Eine Facebook-Seite der Agentur kann das Image fördern. Soziale Netze kosten aber Zeit und Geld. Geduld und regelmäßiger interessanter Content ist nötig. Ein Blog und Youtube liefern eigene Inhalte für die Seite. Ohne Unterstützung der Direktion ist das eine große Herausforderung. Direktionsseiten können aber auch Agenturen unterstützen. Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 28
  • 29. Vielen Dank /svsachsen http://www.sv-sachsen.de/google+ @svsachsen /meyermobil http://www.henning-meyer.de @humeyer Soziale Netzwerke im Ausschließlichkeitsvertrieb. - Digital noch näher am Kunden. / Henning Meyer Seite 29