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In den letzten Jahren hat sich ein wahrer „Hype“ um Social Media Monitoring als neues Standardwerkzeug für Marketing und PR entwickelt (Kasper/Kett 2012; Lange 2012). Ziel dieses Beitrages ist es, die Relevanz von Social Media Monitoring in der Praxis anhand von Ergebnissen einer Umfrage zu überprüfen sowie Einsatzbereiche und Zielsetzungen aktueller Social Media Monitoring-Services aufzuzeigen.

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Schein & Sein von Social Media Monitoring: Relevanz und Einsatz von Social Media Monitoring in B2C- und B2B-Unternehmen

  1. 1. 03/2014 | PRAXIS 67 Werbeforschung & Praxis transfer Schein & Sein von Social Media Monitoring: Relevanz und Einsatz von Social Media Monitoring in B2C- und B2B-Unternehmen In den letzten Jahren hat sich ein wahrer „Hype“ um Social Media Monitoring als neues Standardwerkzeug für Marketing und PR entwickelt (Kasper/Kett 2012; Lange 2012). Ziel dieses Beitrages ist es, die Relevanz von Social Media Monitoring in der Praxis anhand von Ergebnissen einer Umfrage zu überprüfen sowie Einsatzbereiche und Zielsetzungen aktueller Social Media Monitoring- Services aufzuzeigen. Mag.(FH) Eva Eckenhofer, Ph.D. Corporate Communications, Wienerberger AG ✉ eva.eckenhofer@wienerberger.com DI Mag. Johannes Burger Digital Consultant, vi knallgrau ✉ johannes.burger@virtual-identity.com Helene Fritzsche, MBA Digital Consultant, vi knallgrau ✉ helene.fritzsche@virtual-identity.com Schlagworte: Social Media Social Media Monitoring Social Media Strategie User Generated Content Social Media Monitoring Tool 1 Bedeutung von Social Media Monitoring Social Media Monitoring wird oftmals (Widera/Eisenfeld- Reschke 2013) in einem Atemzug mit Social Media Measurement, Web Monitoring und Social Media Analysis genannt. Was Social Media Monitoring bedeutet, welche Überschneidungen beziehungsweise Unterschiede es zu den anderen Termini gibt, soll hier erläutert werden. Social Media Measurement wird als konkrete Erfolgs­messung in Sozialen Medien verstanden (Widera/Eisenfeld- Reschke 2013) und zeigt somit Ergebnisse eigener Social Media-Aktivitäten. Social Media Monitoring kann dagegen bereits vor den eigenen Aktivitäten einer Marke bezie-hungsweise eines Unternehmens in Sozialen Netzwerken zum Einsatz kommen. In der ersten Evolutionsstufe eines Unternehmens in Richtung „Social Business“ (Lin et al. 2013) ist das Zuhören und Beobachten von Gesprächen in Sozialen Medien die Zielsetzung. Erfolgsmessung spielt aus Mangel an eigener Aktivität noch keine Rolle. Laut eCircle handelt es sich bei Social Media Monitoring um eine Ausweitung klassischer Webanalyse auf das Social Web (eCircle AG o.J.). SALOME Media GmbH (Salome 2014), kommerzieller Anbieter von Social Media Moni­toring- Services, sieht Social Media Monitoring als „die ­systematische Beobachtung, Erfassung und Analyse von User Generated Content zu definierten Suchparametern in Blogs, Foren und sozialen Plattformen wie Twitter, Face­book, Google+ usw. Mit Hilfe eigener Metasuch­maschinen, Webcrawler und originärer Datenanbindung zu Plattformen wie Facebook, Twitter, usw. werden Daten gesammelt, mit zugekauften Metadaten angereichert in einem speziell design­ten Dashboard für die professionelle analytische Weiter­bear­beitung zur Verfügung gestellt.“ Datenwerk GmbH (Datenwerk 2014), Digital-Agentur und Anbieter des Tools Opiniontracker, definiert Social Media Monitoring wie folgt: „Social Media Monitoring bedeutet für uns die Beobachtung von Aktivitäten und Meinungen im Social Web zu Themen, Marken oder Produkten. Neben der quantitativen Auswertung von Beiträgen legen wir bei Datenwerk besonderen Wert auf die qualitative Bewertung der Online-Meldungen.“ Die beiden Definitionen zeigen, dass Social Media Moni­to­ring als werkzeuggestützte Sammlung von User Generated Content in Blogs, Foren und sozialen Medien zu verstehen ist. Diese Daten werden auf einem Dashboard, angereichert mit qualitativen Daten, aufbereitet. Per Definition jedoch wird hier Social Media Content, also lediglich von Usern generierter Inhalt, durchsucht. In der transfer Werbeforschung Praxis, 60 (3), xx-xx
  2. 2. PRAXIS | 03/2014 68 Werbeforschung Praxis transfer Abstract In recent years Social Media Monitoring has increasingly been “hyped” as the new standard-tool for marketing and public relations (Kasper/Kett 2012; Lange 2012). This paper aims at evaluating this claim by way of using the results of an online survey and thereby pointing out the relevance, tar-gets, and tools of Social Media Monitoring in practice. Praxis zeigt sich demgegenüber, dass diese Trennung zwi-schen professionell erstellten Inhalten und User Generated Content nicht erfolgt. Je nach Anbieter können die Ergeb­nisse nach Quellen gefiltert werden, z.B. nach News, Blogs, Foren und Facebook-Postings. Die Screenshots der Anbieter Augure und AT Internet (Fritzsche 2014a+b) zeigen beispielhaft, dass unter anderem Online-Medien bzw. -News durchsucht werden ( Abbil­dung 1). Somit gilt, dass die Inhalte der durchsuchten Quellen - zumindest für Crawler - öffentlich zugänglich sein müssen, um mittels Social Media Monitoring-Tools erfasst zu werden. Daher ergibt sich eine wesentliche Schwäche von Social Media Monitoring bei Facebook, da die Privacy Settings von privaten Facebook-Profilen häufig auf Freunde begrenzt sind und somit von außen nicht durchsucht werden können. 2 Zielsetzung und Tools 2.1 Einsatzgebiete von Social Media Monitoring Wie bereits erläutert, kann Social Media Monitoring bereits betrieben werden, noch bevor Unternehmen oder Marken eigene Präsenzen in Sozialen Medien betreuen. Die Ein­satz­gebiete, Zielsetzungen und Anwendungsfelder von Social Media Monitoring sind vielfältig, wie in Tabelle 1 zu sehen ist. In der Literatur steht die Analyse des Zielgruppenverhaltens oder auch des Social Customer Relationship Managements (Social CRM) oft an erster Stelle (Kasper/Kett 2012). Hierbei ist allerdings zu beachten, dass mit Social Media Monitoring selbst noch kein Social CRM betrieben werden kann. Social Media Monitoring liefert lediglich die Informationen über Fürsprecher oder Meinungsbildner und trägt zur Identifikation wichtiger Akteure in eigenen bzw. fremden Communities bei. Dabei handelt es sich jedoch noch nicht um Social CRM (Eckenhofer 2013). Weitere Zielsetzungen von Social Media Monitoring sind etwa die Evaluierung der eigenen PR-Aktivitäten oder -Kampagnen. Zu diesem Zweck können mit Hilfe von Abb. 1: Screenshots der Social Media Monitoring-Tools von Augure und AT Internet (Fritzsche 2014a+b)
  3. 3. 03/2014 | PRAXIS 69 Werbeforschung Praxis transfer Tab. 1: Einsatzgebiete von Social Media Monitoring (Evertz 2013; Oßwald 2010; Kasper/Kett 2012) Evertz Oßwald Kasper Kett PR-Evaluation Social Media Basisanalyse Trend-, Markt- und Wettbewerbsanalyse Markt Mitbewerber beobachten Marktforschung Social Customer Relationship Management Nutzungsverhalten der Zielgruppe analysieren Customer Relationship Management Event-Detection, Issue- und Optimierung von Konzepten und Kampagnen Kampagnenanalyse Reputationsmanagement Influencer identifizieren Krisenmonitoring Social Media Marketing und Commerce Krisenkommunikation erleichtern Produkt- und Innovationsmanagement Gesprächspartner identifizieren Human Resources Hot Spots identifizieren Früherkennung kritischer Themen Social Media Monitoring Rückmeldungen und Stimmungen erhoben werden. Darüber hinaus kann der von einer Kam­pag­ne generierte „Buzz“ (Anzahl der Gespräche über die Kam­pagne bzw. das Produkt oder die Marke) gemessen werden. Ein sehr breites und wichtiges Einsatzgebiet von Social Media Monitoring ist die Krisenprävention. Mit real-time Social Media Monitoring können potentielle Krisenherde anhand der generierten Beitragsmenge bereits vorab identifiziert werden. Ein weiteres wichtiges Einsatzgebiet ist die Beobachtung des eigenen Marktes im Allgemeinen und der Mitbewerber im Speziellen. Dadurch lässt sich Kritik am Mitbewerb zum eigenen Vorteil nutzen. Opel und Renault haben beispiels-weise im Januar 2013 eine Beschwerde an die Deutsche Bahn gekonnt aufgegriffen, wie die Posting-Ausschnitte in Abbil­dung 2 illustrieren (Dobers 2013; Rings 2013). Die Erkenntnisse aus dem Einsatz von Social Media Monitoring betreffen viele Bereiche des Unternehmens. Die Unternehmensführung ist an Wettbewerbsbeobachtungen interessiert, das Produktmanagement an Trend- und Markt­analysen und die PR-Abteilung setzt Social Media Moni­toring für Reputationsmanagement, Krisenmanagement und die Identifikation von Multiplikatoren ein. Das Kunden­service wiederum ist an Kundenbindung interessiert, die Kommunikationsabteilung an der Beobachtung lancierter Kampagnen und das Personalmanagement an der Identi­fikation von potentiellen Mitarbeitern (Bockhorni o.J.). Die Gründe für den Einsatz von Social Media Monitoring sind also in jeder Abteilung andere. Die Zielsetzung muss jedoch vor der Etablierung von Social Media Monitoring im eigenen Unternehmen, der eigenen Abteilung klar sein. Unabhängig davon, was der Grund für das Aufsetzen eines Social Media Monitoring-Tools ist, muss klar sein, dass die-ser Krisenmanagement Schritt an sich noch nicht zum Erfolg führt. Basierend auf den gewonnenen Informationen müssen Analysen sowie Maßnahmen folgen, um das eigentliche Social Media-Ziel zu erreichen. 2.2 Aufsetzen von Social Media Monitoring Unabhängig davon, welche Software-Lösung eingesetzt wird, sind folgende Fragestellungen zu klären: Welche Quellen sollen durchsucht werden, welche Autoren sind relevant oder interessant und nach welchen Reizwörtern sollen die Inhalte durchsucht werden? In diesen Punkten unterscheidet sich automatisierte Medienbeobachtung also nicht von traditionellen „Clipping-Services“. Wenn hier von Reizwörtern die Rede ist, sei erwähnt, dass es sich um Such-Kombinationen (Search-Strings) handelt. Diese erlauben einzelne Begriffe aus- und einzuschließen, um relevantere Ergebnisse zu liefern. Hier zeigen sich Unterschiede zwischen den Software-Lösungen insofern, als die Kombination mehr oder weniger unterstützt oder eingeschränkt wird (Fritzsche 2011). Bei der Wahl der Reizwörter sind jene Formulierungen zu wählen, die User in ihren Beiträgen verwenden. Wenn Zulieferer oder Händler relevanten Einfluss auf die Geschäfts­ergebnisse haben können, wie z.B. in der Lebensmittel- oder Energieindustrie, sollte auch nach die-sen Firmennamen oder Betriebsstandorten gesucht werden. Nach der Sichtung der Ergebnisse ist im Allgemeinen damit zu rechnen, dass Nachjustierung erfolgen muss. In der Startphase von Social Media Monitoring will ein Unternehmen im Allgemeinen Informationen zum Markt und zur Konkurrenz einholen. Entsprechend wird die Abfrage mit Suchbegriffen zum Markt und zur Konkurrenz
  4. 4. PRAXIS | 03/2014 70 Werbeforschung Praxis transfer Abb. 2: Best Practice Reaktionen durch Social Media Monitoring Einsatz (Dobers 2013) aufgesetzt. Die eigenen Produkte und handelnde Personen finden in der „Prelaunch“-Phase noch keine Erwähnung. Kostenlose oder günstige Tools oder Test-Accounts eignen sich hier durchaus, um eine Standortanalyse anzustellen. Unternehmen, die sich in der Rollout-Phase befinden, setzen die automatisierte Medienbeobachtung ein, um die Reaktionen auf gesetzte Kommunikationsmaßnahmen zu überprüfen. In dieser Phase ist die Begleitung durch erfahrene Experten zu empfehlen, da diese die Ergebnisse aufgrund ihrer Erfahrung im Kontext anderer Beobachtungen beurteilen können. Im laufenden Betrieb ist zu beachten, dass sich die Ergebnisse des einen Tools kaum mit jenen eines anderen
  5. 5. 03/2014 | PRAXIS 71 Werbeforschung Praxis transfer Abb. 3: Screenshot des Tool-Vergleichs von somemo.at (Fritzsche 2014e) vergleichen lassen. Zu unterschiedlich ist die Auswahl der Quellen, die fix durchsucht werden, zu divers sind die Konfigurations- und Darstellungsmöglichkeiten (Fritzsche 2011 und 2014c). Mehr Ergebnisse sind nicht zwingend besser. Weniger Leistung der Software muss durch manuel-le Aufbereitung der Ergebnisse wettgemacht werden. Test-Accounts oder Kurz-Abonnements werden von den meis-ten Anbietern zur Verfügung gestellt (Fritzsche 2014c). Diese eignen sich für Adhoc-Analysen und punktuelle Bestands­aufnahmen. 2.3 Typen von Social Media Monitoring-Tools Das Angebot von sogenannten Social Media Monitoring- Tools umfasst mehrere hundert Anbieter weltweit, eine rele-vante Auswahl von aktuell 50 Tools bietet das Portal some-mo. at (Fritzsche 2014d). Theoretisch sind alle davon für den deutschsprachigen Raum interessant, weil sie online zugänglich sind. Praktisch gibt es natürlich diverse Unterschiede, sei es in der Funktionalität, sei es hinsichtlich des Supports. Seit 2011 existiert ein Bewertungsschema von somemo.at, das die wichtigsten Anforderungen für Anwender von An­bie­tern abfragt. Dadurch wurden die Angebote ver-gleichbar. Im Zuge dieser Erhebungen konnten drei Grup­pen von Social Media Monitoring-Anbietern identifiziert werden: Self-Service, Full-Service und Hybrid-Anwen­dungen ( Abbil­dung 3). Abge­sehen vom Grad der Unterstützung bei Setup und Analyse unterscheiden sich
  6. 6. PRAXIS | 03/2014 72 Werbeforschung Praxis transfer Abb. 4: Zielsetzungen von Social Media Monitoring in der Praxis (n=27) 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Markt- und Mitbewerber beobachten Zielgruppe analysieren PR-Evaluation Influencer identifizieren Krisenkommunikation erleichtern Sonstige diese Gruppen durch Quellenabdeckung, Funktionalität und Preis (Fritzsche 2014c). 3 Fragestellung und Methode Im Zuge einer Befragung wurden die Ergebnisse der Literaturrecherche zu Definition, Zielsetzung, Vorgehen und Tools im Bereich Social Media Monitoring mit der Praxis abgeglichen. Ziel war es, die These, dass Social Media Monitoring Standardinstrument in Marketing und PR ist, zu überprüfen und dabei zu erheben, zu welchem Anteil Social Media Monitoring mit welcher Zielsetzung betrieben wird. Darüber hinaus wurden die verwendeten Tools abgefragt sowie im Falle eine Nichtverwendung von Social Media Monitoring die Gründe hierfür erhoben. Der eingesetzte Online-Fragebogen bestand aus überwiegend geschlossenen Fragen und wurde an Partner und Kunden der Digital-Agentur Virtual Identity geschickt. Im Erhebungs­zeitraum Juni 2014 wurden 56 Antworten erfasst, wovon 54 in der Auswertung berücksichtigt wurden. Mehrfach­antwor­ten aus einem Unternehmen wurden nicht gewertet. 3.1 Relevanz von Social Media Monitoring in der Praxis Von den befragten Unternehmen gaben 93% an, auf Social Media aktiv zu sein. Genau die Hälfte aller befragten Unternehmen hat ein Social Media Monitoring-Tool im Einsatz. Die andere Hälfte hat kein Tool im Einsatz bezie-hungsweise nicht mehr im Einsatz. Die Liste der verwende-ten Tools reicht von Observer, Radian 6, Brandwatch, Hootsuite über feedly, ubermetrics, simplymeasured repost, SocialMention, Tweetdeck bis hin zu selbst entwickelten Tools. Überraschenderweise gab es keine einzige doppelte Nennung eines Tools. In Bezug auf die Motivation, ein Social Media Monitoring- Tool einzusetzen, überwiegt mit 23% das Ziel, Markt- und Mitbewerber zu beobachten, gefolgt von Analyse der Ziel­gruppe (22%) und Evaluation von PR-Aktivitäten (20%). 17% wollen Influencer identifizieren und 15% die Krisen­kom­munikation erleichtern ( Abbil­dung 4). Sonstige Anga­ben zielten auf die Unterstützung in der aktiven Social Media-Betreuung ab. Die eingesetzten Tools werden von 44% der befragten Unternehmen täglich verwendet. 30% gaben an, das Tool wöchentlich zu verwenden, 22% nutzen es monatlich. In einem Fall dagegen wird das Social Media Monitoring-Tool nur quartalsweise eingesetzt. Als Grund dafür, kein Social Media Monitoring im Unternehmen durchzuführen, wurden die Kosten genannt. In vielen Fällen sei laut Antworten der Umfrage­teil­nehmer der Stellenwert von Social Media im Unter­neh­men nicht hoch genug, um die Kosten zu recht-fertigen. In einigen Fällen sind die Social Media- Aktivitäten noch „überschaubar“ bzw. wird das Social Media Monitoring manuell durchgeführt. Weitere Gründe sind mangelnde Expertise in Bezug auf Social Media im Unternehmen bzw. bei denjenigen Akteuren, die den Einsatz eines Social Media Moni­toring- Tools freigeben müssten. Von den 54 befragten Unternehmen waren 44% große Unter­nehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern, 31% kleine Unternehmen mit weniger als 50 Mitarbeiten, 7% hatten zwischen 50 und 100 Mitarbeitern und 17% zwischen 100 und 500 ( Abbil­dung 5). Mit 36% überwiegt der Service-Sektor bei den befragten Unternehmen. 20% stammen aus dem Bereich Consumer Brands, 13% aus Retail Brands und 9% aus Industrie und
  7. 7. 03/2014 | PRAXIS 73 Werbeforschung Praxis transfer Abb. 5: Überblick nach Unternehmensgrößen bei der Befragung (n=54) 50 Mitarbeiter 50 - 100 Mitarbeiter 100- 500 Mitarbeiter 500 Mitarbeiter Baugewerbe. Die sonstigen Branchen waren Tourismus, Kultur, Pharma sowie politische Parteien. 3.2. Diskussion der Ergebnisse Der eingangs erwähnte „Hype“ um Social Media Moni­toring spiegelt sich nicht in den Ergebnissen der Befragung wider. Social Media an sich ist bei den Unternehmen ange-kommen. Fast alle Unternehmen, die an der Untersuchung teilgenommen haben, sind im Social Web präsent. Aller­dings setzt nur die Hälfte davon ein Social Media Moni­to­ring- Tool ein. Der Schnelligkeit des Mediums tragen immerhin 44% Rechnung, indem sie ihr Tool täglich einset-zen. So nutzen sie es zur Beobachtung von Markt und Kon­kurrenz sowie zur Analyse von Zielgruppen und PR-Akti­vitäten. Nur 4% geben an, ihr Monitoring-Tool seltener als einmal im Monat zu nutzen. Als Hauptgrund dafür, dass Social Media Monitoring nicht verwendet wird, kristallisie-ren sich in der Studie klar die damit verbundenen Kosten heraus. Spannend ist, dass die Nutzung beziehungsweise Nichtnutzung eines Monitoring-Tools weder mit der Unter­nehmensgröße noch mit der Branche korreliert ( Abbil­dung 6). Dieser Umstand kann eventuell auf die kleine Stichprobe zurückgeführt werden. 4. Schlussfolgerungen und Empfehlungen Die These, dass Social Media Monitoring bereits Standard­werkzeug in Marketing und PR ist, konnte (trotz der klei-nen Stichprobe) mit Hilfe der Online-Umfrage klar wider-legt werden. Lediglich die Hälfte der befragen Unterneh­men haben ein Social Media Monitoring-Tool im Einsatz und dies mehrheitlich nicht täglich. Interessant ist, dass keines der von den befragten Unter­nehmen genannten Tools doppelt angeführt wurde. Dies könnte einerseits an der Vielzahl der am Markt angebotenen Tools liegen, andererseits an den unterschiedlichen Anfor­derungen und Budgetgrößen der Unternehmen. Folge­studien könnten daher die Auswahlkriterien von Social Media Monitoring-Tools aus Unternehmenssicht beleuchten und herausarbeiten, welche Funktionen und Parameter für Unternehmen bei der Auswahl eines Tools entscheidend sind. Bei der Zielsetzung der Unternehmen, ein Social Media Monitoring-Tool einzusetzen, liegt die Beobachtung des Marktes und von Mitbewerbern an erster Stelle, wenn auch der Abstand zu den weiteren Zielsetzungen nicht signifikant ist. Social Media Monitoring ist somit ein Tool mit breitem Einsatzbereich im Baukasten von Marketing und PR, wenn auch (noch) kein Standard-Werkzeug. Literatur Bockhorni, M. (o.J.): Social-Media-Monitoring für Unternehmen, http:// www.onlinemarketing-praxis.de/social-media/social-media-monitoring-fuer- unternehmen, Abruf am 21.7.2014. Datenwerk (2014): Definition Social Media Monitoring, Mail vom 30.6.2014. Dobers, F. (2013): Meine liebste Deutsche Bahn, in: Facebook-Page Deutsche Bahn: https://www.facebook.com/dbbahn/posts/ 478973035471976, Abruf am 21.7.2014. eCircle (o.J.): Definition Social Media Monitoring, http://internetradierer. de/social-media-optimization-smo/social-media-monitoring-smm, Abruf am 21.7.2014. Eckenhofer, E. (2013): Service 2.0 im Handel: Die Herausforderungen der heutigen Service-Kultur und wie Retailer damit umgehen, in: transfer – Werbeforschung Praxis, 59. Jg., H. 3, S. 43 – 53.
  8. 8. PRAXIS | 03/2014 74 Werbeforschung Praxis transfer Abb. 6: Verwendung von Social Media Monitoring in Bezug auf Unternehmensgröße und Branche (n=54) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% kein Monitoring Monitoring 500 100-500 50-100 50 Mitarbeiter kein Monitoring Monitoring Dienstleistung Consumer Retail Industrie Sonstige Evertz, St. (2013): 9 Gründe, warum „Social Media Monitoring“ für PR wichtig ist, http://www.brandwatch.com/de/2013/07/9-grunde-warum-social- media-monitoring-wichtig-fur-pr-ist, Abruf am 21.7.2014. Fritzsche, H. (2011): Results of framework application on ten selected tools in November 2011, in: Social Media Monitoring: A Review and Evaluation Framework for State-of-the-Art Tools and Associated Metrics, MODUL University, Vienna. Fritzsche, H. (2014a): Imente by Augure, http://www.somemo.at/compare Tools.php, Abruf am 21.7.2014. Fritzsche, H. (2014b): BuzzWatcher, http://www.somemo.at/?p=774, Abruf am 21.7.2014. Fritzsche, H. (2014c): SOMEMO I-2013 Ergebnisse, http://www.somemo. at/?p=1203lang=de, Abruf am 21.7.2014. Fritzsche, H. (2014d): Headquarters of Vendors, http://www.somemo.at/ map.php, Abruf am 21.7.2014. Fritzsche, H. (2014e): Comparison of evaluation results, http://www.some-mo. at/compareTools.php, Abruf am 21.7.2014. Kasper, H./Kett, H. (2012): Social Media Monitoring-Tools, in: Schwarz, Th. (Hrsg.): Leitfaden Online Marketing Band 2, marketing-BÖRSE, S. 662-669. Lange, M. (2012): Social Media Monitoring, in: Schwarz, Th. (Hrsg.): Leitfaden Online Marketing Band 2, marketing-BÖRSE, S. 655-659. Lin, Ch. Et al. (2013): The Evolution of Social Business: Six Stages of Social Business Transformation, http://cdn.social.bz/download/Altimeter- Social-Business-March-2013.pdf, Abruf am 21.7.2014. Oßwald, St. (2010), Social Media Monitoring, in: Schüller, A./Schwarz, T. (Hrsg.): Leitfaden WOM-Marketing, marketing-Börse, S. 389 – 393. Rings, H. (2013): Meisterstück der Bahn auf Facebook – SO geht Social Media, http://blog.rings-kommunikation.de/2013/01/franzi-und-db-bahn-auf- facebook-eine-beziehungsgeschichte-im-social-web/, Abruf am 21.7.2014. Salome (2014): Definition von Social Media Monitoring, Mail vom 27.6.2014. Schwarz, Th. (Hrsg.) (2012): Leitfaden Online Marketing Band 2, marke-ting- BÖRSE. Widera, P./Eisfeld-Reschke, J. (2014): Studie Social Media Measurement: Erfolgsmessung der Social Media Aktivitäten in Nicht-Regierungs- Organisationen, http://www.ikosom.de/publikationen/studie-social-media-measurement/, Abruf am 21.7.2014.

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