Erste Hilfe für den Kundenservice der DAK Gesundheit. Für ihren Kundenservice nutzte die DAK klassische Telefonie mit analogen Telefonanlagen. Die Folge waren: Unzufriedene Kunden, fehlende CTI, hoher Wartungsaufwand bei ca. 900 Telefonanlagen bundesweit und keine Möglichkeit der eindeutigen Kostenzuordnung. T-Systems Multimedia Solutions entwickelte für die DAK eine individuelle VoIP-Lösung. Es wurden kundenindividuelle Applikationen realisiert: 100% individuell und auf die Anforderungen der DAK zugeschnitten. Parallel dazu wurden für diese Applikationen Hosting und Application Management übernommen. Zur optimalen Ausgestaltung des Service wurden folgende Technologien genutzt: RedHat Enterprise Linux, Oracle DB, MySQL DB, Apache Tomcat, Pacemaker, Corosync, Backula, Splunk, Citrix Xen, DR:BD

1. Erste hilfe für den kundenservice
Die dak-story
12.11.2013
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2. Die Herausforderung
Für ihren Kundenservice nutzte die DAK klassische Telefonie mit analogen Telefonanlagen. Die Folge waren:
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Unzufriedene Kunden, weil Anrufe verloren gingen
Fehlende CTI, d.h. Kunden mussten manuell aufgerufen werden
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Dadurch entstanden Wartezeiten für den Kunden und die Betreuung derer war nicht effizient
Hoher Wartungsaufwand bei ca. 900 Telefonanlagen bundesweit
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verschiedene Hersteller und eine veraltete Telefonanlagen-Technik
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ca. 2000 ISDN Basisanschlüsse und ca. 130 PMX-Anschlüsse
Keine Möglichkeit der eindeutigen Kostenzuordnung

3. Die Lösung
T-Systems Multimedia Solutions entwickelte für die DAK eine individuelle VoIP-Lösung:
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Es wurden kundenindividuelle Applikationen realisiert: 100% individuell und auf die Anforderungen der DAK zugeschnitten.
Parallel dazu wurden für diese Applikationen Hosting und Application Management übernommen.
Zur optimalen Ausgestaltung des Service wurden folgende Technologien genutzt:
RedHat Enterprise Linux, Oracle DB, MySQL DB, Apache Tomcat, Pacemaker, Corosync, Backula, Splunk, Citrix Xen, DR:BD

4. Das ergebnis
Die einfache Telefonanlage wurde durch eine moderne VoIP-Lösung ersetzt.
T-Systems hat alle Komponenten (IP-Telefonie und Call Center) auf einer Multi-Service-Plattform vereinheitlicht:
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Telefonanlage und Call Center aus dem Netz
Wesentlich mehr Call-Center-Funktionalitäten nutzbar
Anschluss aller Geschäftsstellen an das Unternehmens-VPN
Zentrales Gateway zum öffentlichen Telefonnetz

5. Der kundennutzen
Die DAK konnte ihre vorher definierten Ziele erreichen:
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Kostensenkung durch effiziente Prozesse und geringe Störanfälligkeit der VoIP-Lösung
Unbegrenzte Skalierbarkeit und Flexibilität und somit einfache Anpassungsmöglichkeiten an geänderte Markt- und
Kundenbedürfnisse
Kalkulierbare Kosten: Portpreismodell für alle Arbeitsplätze (= ein Preis für Datenanbindung, Telefonie, Verbindungen und
CallCenter-Funktionalitäten)
Besseres Monitoring der Auslastung, Verteilen von Lastspitzen
Ständige Aktualität der Technik durch „Carrier-grade“ (kontinuierliche Weiterentwicklung der Qualität und Funktionalität)

6. Ihr ansprechpartner
Jens-Peter Gallin
Service Management
E-Mail: Jens-Peter.Gallin@t-systems.com
Herausgeber
T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Riesaer Straße 5
D-01129 Dresden
Internet: www.t-systems-mms.com
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