HCM Beschwerdemanagement
Schnelles und effizientes Beschwerdemanagement mit
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Anpassbarkeit der Prozesse:
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Die Beschwerde wird nun dem betroffenen Team/Abteilung zugewiesen und...
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Der elektronische Prozess
Auf diese Weise geht es im Prozess weiter: jeder Prozessschritt ist durch ei...
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Ansichten
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Das HCM Beschwerdemanagement liefert zahlreiche vorkonfigurierte grafische Reports. ...
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Ihr individueller
Beschwerde-Prozess
Wie kommt Ihr Prozess ins System?
Wie können Anpassungen vorgenommen werden?
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Workflow-Designer: Das Anpassungs-Tool
Prozesse werden mit einem grafischen Workflow-Designer erstellt...
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Wie kommt Ihr Prozess ins System?
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Fazit
Unsere Lösung HCM Beschwerdemanagement bietet den optimalen technischen Rahmen,
um Ihr Beschwerd...
Technisches
Lizenzmodelle
Technische Voraussetzungen
Technische Grundinformationen des Systems
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Es gibt 2 Varianten, wie Sie unser HCM Beschwerdeman...
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Architektur
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Technische Voraussetzungen
Sollten Sie das HCM Beschwerdemanagement auf Ihren eigenen Servern hosten, ...
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Weitere Informationen
HCM CustomerManagement GmbH
Ansprechperson: Anna Bednorz
Tel: + 49 711 933 425 82
Mail: bednorz@hcm-...
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HCM Beschwerdemanagement

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Auch wenn Sie und Ihre Mitarbeiter noch so sorgfältig arbeiten – Fehler können sich immer einschleichen. Entscheidend ist, wie Sie damit umgehen. Die Anforderungen der Kunden an Ihre Art, mit dem Thema Complaints umzugehen, steigen. Hinterlassen Sie einen positiven Eindruck – holen Sie Ihre Kunden bei ihren Bedürfnissen ab und stellen Sie diese zeitnah zufrieden. In unserer Lösung werden Meldungen erfasst und durch einen definierten Bearbeitungsprozess geleitet. Optional lassen sich Maßnahmen auslösen und verfolgen, um eine nachhaltige Lösung des Problems sicherzustellen.

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  1. 1. HCM Beschwerdemanagement Schnelles und effizientes Beschwerdemanagement mit der flexiblen und leistungsstarken Lösung von HCM
  2. 2. Wer ist die HCM? Allgemeine Informationen zu HCM Referenzen Leistungsspektrum
  3. 3. www.hcm-infosys.com Wer ist die HCM? Wir sind ein Stuttgarter Unternehmen, das sich der Entwicklung und Verbesserung von Software aus dem Workflowmanagement, Enterprise Content und Collaboration Management verschrieben hat. Es ist uns wichtig, dass dabei unternehmensspezifische Anforderungen im Fokus stehen, und unsere Software anwenderoptimiert und tätigkeitsangepasst ist. Wir sehen unsere Kernkompetenz im Human Collaboration Management: wir möchten mit unserer Software die Zusammenarbeit innerhalb von Unternehmen unterstützen und koordinieren.
  4. 4. www.hcm-infosys.com HCM in Zahlen Über 14 JAHRE ERFAHRUNG Über 1750 ANWENDER in DE, CH und A Mehr als 1000 KUNDEN weltweit IN DER OPTIMIERUNG UND AUTOMATISIERUNG VONIN DER OPTIMIERUNG UND AUTOMATISIERUNG VONIN DER OPTIMIERUNG UND AUTOMATISIERUNG VONIN DER OPTIMIERUNG UND AUTOMATISIERUNG VON GESCHÄFTSPROZESSEN.GESCHÄFTSPROZESSEN.GESCHÄFTSPROZESSEN.GESCHÄFTSPROZESSEN. ERLEICHTERNERLEICHTERNERLEICHTERNERLEICHTERN DIE LÖSUNGEN VON HCM DIE BEARBEITUNG IHRERDIE LÖSUNGEN VON HCM DIE BEARBEITUNG IHRERDIE LÖSUNGEN VON HCM DIE BEARBEITUNG IHRERDIE LÖSUNGEN VON HCM DIE BEARBEITUNG IHRER TÄGLICHEN GESCHÄFTSPROZESSE.TÄGLICHEN GESCHÄFTSPROZESSE.TÄGLICHEN GESCHÄFTSPROZESSE.TÄGLICHEN GESCHÄFTSPROZESSE. VERTRAUEN AUFVERTRAUEN AUFVERTRAUEN AUFVERTRAUEN AUF UNSER LEISTUNGSSTARKES SYSTEM VDOC.UNSER LEISTUNGSSTARKES SYSTEM VDOC.UNSER LEISTUNGSSTARKES SYSTEM VDOC.UNSER LEISTUNGSSTARKES SYSTEM VDOC.
  5. 5. www.hcm-infosys.com HCM Referenzen Ein kleiner Auszug unserer Kunden:
  6. 6. www.hcm-infosys.com HCM Leistungsportfolio 1 2 Software-Produkte & Lösungen Software & IT-Systeme: Softwareentwicklung, Portale & Prozessmanagement, Workflowsysteme, Dokumentenmanagement-Systeme, Archivsysteme, Wissens- und Datenmanagementsysteme Dienstleistung & Consulting Beratung, Projektmanagement, Entwicklung, Design & Konfiguration, Installation, Systembetreuung und Schulung 3 Experten & Know-How Expertenvermittlung, Weiterbildungen und Fachveranstaltungen
  7. 7. www.hcm-infosys.com HCM Beschwerdemanagement Wir bieten Ihnen zahlreiche Business-Lösungen aus verschiedensten Anwendungsbereichen. Allen gemeinsam ist eine webfähige Bedieneroberfläche, anpassbare Workflows, integriertes DMS, Reporting und mehr… HCM Prozess Management Software HCM Prozess Management Software HCM Beschwerde- Management HCM Lieferanten- Management HCM Lieferanten- Management HCM Ideen- Management HCM Ideen- Management HCM Bewerber- Management HCM Bewerber- Management HCM Änderungs- Management HCM Änderungs- Management HCM Projekt Management HCM Projekt Management Die Lösungen von HCM unterstützen Sie bei der Automatisierung und Steuerung Ihrer Geschäftsprozesse. Praxiserprobte Module aus vielen Geschäftsbereichen verfügbar Modulares Konzept: Lösungen sind einzeln oder in Kombination erhältlich. Anwender profitieren von einer einheitlichen Bedienoberfläche. Benutzerakzeptanz wird gesteigert.
  8. 8. www.hcm-infosys.com Lösungsvarianten HCM bietet für alle Branchen die passende Lösung! Alle Module sind individuell anpassbar auf Ihren unternehmenseigenen Prozess. Viele Methoden und Begriffe, EINE ZIELSETZUNG: Kundenmeldung aufnehmen, bewerten und strukturieren. Maßnahmen zur Beseitigung des Problems durchführen Kundenzufriedenheit sicher- stellen Langfristige Kundenbindung erreichen Mittels KVP die Wettbewerbs- fähigkeit stärken Beschwerde Management Reklamations Management 8-D Report Störfall/Ereignis Meldung CIRS Kunden Feedback Ziel:Kundenzufriedenheit, Kundenbindung,KVP
  9. 9. www.hcm-infosys.com Lösungsvarianten für jede Branche Automotive Produzierendes Gewerbe Kommunen/Behörden Energiedienstleister Banken und Finanzwesen Health Care Konsumgüter Dienstleistungssektor Versicherungen …
  10. 10. Grundlegende Funktionen & Module Wichtige grundlegende Komponenten der Lösung Die Portaloberfläche
  11. 11. www.hcm-infosys.com Module des HCM Beschwerdemanagements Maßnahmen- verfolgung Mail- Kommunikation Detailliertes Reporting Webbasiertes Beschwerde- portal Individueller Prozess
  12. 12. www.hcm-infosys.com Module des HCM Beschwerdemanagements Beschwerdeportal - Webbasierte Portaloberfläche - Portaloberfläche kann vollkommen individuell aussehen/gestaltet werden - Rollen- und Rechtekonzept Individuell anpassbare Prozesse - Beschwerden/Reklamationen werden nach einem fest hinterlegten Prozess gehandhabt - Beschwerden können in einer Ansicht mit Ampelsymbolik versehen werden = schnelle Übersicht Bearbeitungszeiten - Es können zeitliche Vorgaben für jeden einzelnen Prozessschritt definiert werden - Eskalationsstufen können bei Verzögerungen eingebaut werden Maßnahmen - Integrierte Maßnahmenverfolgung = Nachbearbeitung der Beschwerde - Kann als Subprozess einer Beschwerde untergeordnet werden bzw. von ihr abgeleitet werden Reportings - Umfangreiche Auswertung aller wichtigen Daten & Kennzahlen Erweiterte Suche (kostenpflichtiges Modul) - Beschwerden und dazugehörige Daten schnell und effizient wiederfinden
  13. 13. www.hcm-infosys.com Grundlegende Funktionen HCM Beschwerdemanagements Benutzerfreundliche Weboberfläche zur Navigation im System (Startseite). Automatische Prozesssteuerung von der Beschwerdeabgabe bis zur Maßnahmenverfolgung durch das System. Persönlicher Schreibtisch zur einfachen Übersicht aller von einer Person betreuten und zu bearbeitenden Vorgänge. Strukturierte Übersicht aller Beschwerden (grafischem Statusanzeiger möglich)
  14. 14. www.hcm-infosys.com Vorteile des HCM Beschwerdemanagements Intuitives, webbasiertes System in Ihrem Corporate Design mit weltweitem Zugriff ohne Installation auf Arbeitsplätzen/Clients. Ganzheitliche Prozesssteuerung von der Beschwerdeabgabe, Bearbeitung bis zu Prozessen für Maßnahmenverfolgung Individuelle Prozessvarianten (Reklamation, 8D, CIRS) möglich Direkte Dokumentation und Rückverfolgbarkeit aller Vorgänge und Stati. Strukturierte Übersicht zu allen Beschwerden sowie diverser Filter und Sortierfunktionen. Integrierte Maßnahmenverfolgung Statistiken und Reports in Echtzeit. Automatisierung des Prüfungs- verfahrens Schlankere Abstimmungsprozesse Schnellere Identifikation von Beschwerden Mehr Zeit für Ihre Kernaufgaben
  15. 15. www.hcm-infosys.com Optionen Anpassbarkeit der Prozesse: Selbstverständlich können die Prozesse der einzelnen Lösungen an Ihre Anforderungen und Bedürfnisse angepasst werden. Es können Prozessschritte ergänzt und erweitert und für Sie unnötige Prozessschritte entfernt werden. Auch das Wording der Formulare und Masken kann an Ihre unternehmenseigene Sprache angepasst werden. Durch den integrierten Webdesigner können Prozessänderungen innerhalb weniger Stunden bis Tage ohne Programmierung vorgenommen werden. Design und Layout der Portaloberfläche: Die Portaloberfläche der Lösungen ist mittels eines CMS-Systems frei gestaltbar, und kann an Ihr Unternehmens-CI angepasst werden (Farben, Schrifttypen, Logos, Bilder). Export nach Word/PDF: Es steht ein Mappingkonnektor zur Verfügung, der u. a. die Ausgabe von Vorgangsinhalten in eine Wordvorlage erlaubt. So bestehen vielfältige Möglichkeiten für die automatische Erzeugung von z.B. Antwortschreiben. Schnittstellen: Es bestehen umfangreiche Möglichkeiten und Konnektoren für die An- und Einbindung wie z.B. nach SAP, PDM-Systemen. Integration von weiteren Prozessen: Auf Wunsch können weitere Prozesse aus anderen Unternehmensbereichen integriert werden. Diese werden dann ebenfalls über das Portal aufgerufen und sind ohne lange Suchaktionen jederzeit aktuell verfügbar.
  16. 16. www.hcm-infosys.com Funktionsübersicht Beschwerdemanagementprozess und integrierte Maßnahmenverfolgung Webbasiert, daher weltweit verfügbar und keine Desktop-Installation erforderlich Freie Definition von Kriterien und Kategorien für die Beschwerde/Reklamation Freie Definition des Prozessablaufs und der Online-Formulare durch integrierten Prozess- und Formulardesigner Beliebige Ansichten (Beschwerden, Gutachten, Maßnahmen, Verantwortliche, Typ, Status, …) Bestätigungs- und Statusinfos für die Auslöser der Beschwerde Ständige Statusübersicht über alle geplanten Aktivitäten und deren Erledigungsgrad Zeitliche Vorgaben für jede Tätigkeit definierbar Erinnerungs- und Eskalationsfunktion Zeitliche Überwachung mit Ampelsystem Umfangreiches beliebig erweiterbares personen-, gruppen- und rollenbezogenes Rechtekonzept Mehrsprachig vorbereitet und Mandantenfähig Exportfunktion nach MS Excel Freie Konfiguration von Berichten und Indikatoren mit Reportingsytem BIRT LDAP Anbindung Portal Modul – Persönlicher Schreibtisch mit To Do´s und Aufgaben CMS Modul – Freie Gestaltung der Portaloberfläche
  17. 17. www.hcm-infosys.com Die Portaloberfläche Die Weboberfläche Ihres Beschwerdeportals ist vollkommen frei gestaltbar. Anpassungen der Farben, Schriften, Bildanordnungen, Schaltflächen usw. sind mittels enthaltenem Webcontent-Modul möglich.
  18. 18. www.hcm-infosys.com Die Portaloberfläche Die Weboberfläche Ihres Beschwerdeportals ist vollkommen frei gestaltbar. Anpassungen der Farben, Schriften, Bildanordnungen, Schaltflächen usw. sind mittels enthaltenem Webcontent-Modul möglich.
  19. 19. www.hcm-infosys.com Die Portaloberfläche Die Weboberfläche Ihres Beschwerdeportals ist vollkommen frei gestaltbar. Anpassungen der Farben, Schriften, Bildanordnungen, Schaltflächen usw. sind mittels enthaltenem Webcontent-Modul möglich. Weitere grafische Möglichkeit, hier anhand eines Beispiels aus dem Ideenmanagement
  20. 20. Die Arbeitsoberfläche Rundgang durch das System
  21. 21. www.hcm-infosys.com Der Prozess hinter HCM Beschwerdemanagement Der Standard-Prozess kann jederzeit flexibel an Ihre Unternehmensanforderungen angepasst und erweitert werden. Ebenso können alle dazugehörigen Online-Formulare sowie Ansichten individualisiert werden. Controlling /Reporting Maßnahmen Beschwerde- meldung Prüfung der Meldung Bearbeitung Konsolidierung / Rückmeldung Telefon, Fax, Mail, Webformular Brief, persönlich
  22. 22. www.hcm-infosys.com Schritt 1: Eine neue Beschwerde abgeben Durch Klick auf den Button „Ihre Kritik/Beschwerde“ öffnet sich automatisch das Online-Formular und der User kann seine Beschwerde eintragen.
  23. 23. www.hcm-infosys.com Schritt 1: Eine neue Beschwerde abgeben Dieses Online-Formular kann an jeder beliebigen Stelle im Beschwerdeportal hinterlegt werden.
  24. 24. www.hcm-infosys.com Schritt 1: Eine neue Beschwerde abgeben Der Mitarbeiter füllt die Online-Felder aus. Es können jederzeit Tooltipps/Online-Hilfen hinterlegt werden. Rot markierte Felder sind Pflichtfelder, schwarze Felder optional. Durch Klick auf den Aktionsbutton „Idee abgeben“ reicht der Mitarbeiter seine Idee ein.
  25. 25. www.hcm-infosys.com Von Schritt 1 zu Schritt 2 Im Hintergrund wird nun die Workflow-Engine aktiv. Sie sorgt dafür dass der nächste Mitarbeiter im Prozess darüber benachrichtigt wird, dass eine Aufgabe für ihn bereit steht (er erhält von der Workflow-Engine eine Mail mit Link zu seiner Aufgabe) dass seine Aufgabe vollautomatisch in den Ordner „Meine offenen Aufgaben“ geschoben wird dass eine automatische Eingangsbestätigung an den Ideengeber geschickt wird dass zeitliche Vorgaben eingehalten werden (Eskalationsmanagement) Ihre Mitarbeiter und Sie müssen sich also nur noch auf die eigentlichen Aufgaben – das Bearbeiten von Ideen – konzentrieren, und nicht mehr auf das lästige Verteilen und Überwachen von Arbeitsschritten. Das macht die Workflow-Engine für Sie
  26. 26. www.hcm-infosys.com Schritt 2: Beschwerdeerfassung/Vorprüfung Im nächsten Schritt wird die Beschwerde erfasst und vorgeprüft. Sie kann kategorisiert werden nach ihrem Beschwerdeeingang (andere Kategorien ebenfalls möglich). Es kann auch eine Editierung der Beschwerde vorgenommen werden.
  27. 27. www.hcm-infosys.com Schritt 3: Prüfung und Zuweisung Die Beschwerde wird nun dem betroffenen Team/Abteilung zugewiesen und kategorisiert.
  28. 28. www.hcm-infosys.com Der elektronische Prozess Auf diese Weise geht es im Prozess weiter: jeder Prozessschritt ist durch ein Online-Formular definiert. Die Aktionsbuttons verbinden einen Prozessschritt mit dem nächsten. Im Hintergrund werden zeitliche Vorgaben durch die Workflow-Engine überwacht, und automatische Mails versandt. Das Workflow-System beschleunigt die Abläufe in Ihrem Unternehmen.
  29. 29. www.hcm-infosys.com Meine To Do´s Ihre persönlichen Aufgaben werden zentral an einem Ort gesammelt. Sollten Sie zeitliche Vorgaben nicht beachten, werden Sie per Mail informiert, und Ihre überfälligen Aufgaben werden in einem separaten Reiter gesondert dargestellt. Auch delegierte Aufgaben können in einem speziellen Reiter gesammelt werden.
  30. 30. www.hcm-infosys.com Ansichten Es können verschiedenste Ansichten definiert und erstellt werden, etwa die Darstellung aller Beschwerden nach ihrem Bearbeitungsstatus. Sobald eine Beschwerde ihren Status ändert (z.B. wird eine neue Beschwerde vorgeprüft) wird sie vom System automatisch in den betreffenden Reiter geschoben. Alle Daten oder auch Teildaten können nach Excel exportiert werden.
  31. 31. www.hcm-infosys.com Ansichten Ansichten können auch nach verschiedensten Kategorien angezeigt werden (z.B. Art der Erfassung, Fachabteilung, oder thematische Kategorie der Beschwerde).
  32. 32. www.hcm-infosys.com Ansichten mit Ampeldarstellung Symbole können ebenfalls in Ansichten eingebaut werden, etwa eine Ampel-Symbol für die Übersicht der Bearbeitungszeiten. Kritische Werte können so schnell und übersichtlich gesichtet werden.
  33. 33. www.hcm-infosys.com Grafische Reports Das HCM Beschwerdemanagement liefert zahlreiche vorkonfigurierte grafische Reports. Es können auch individuelle Reports abgebildet werden
  34. 34. www.hcm-infosys.com Zusammenfassung Auf diese Weise wird der elektronisch hinterlegte Prozess Schritt-für-Schritt abgearbeitet. Für jeden Prozessschritt sind automatische Mail-Benachrichtigungen (auf Wunsch auch Serienbriefe) und zeitliche Erinnerungen möglich. → Es ist jederzeit möglich, Ihre individuellen Prozesse abzubilden. → Auch die Änderung der Formulare an Ihre Anforderungen ist problemlos machbar. → Ansichten können ebenfalls jederzeit angepasst werden.
  35. 35. Ihr individueller Beschwerde-Prozess Wie kommt Ihr Prozess ins System? Wie können Anpassungen vorgenommen werden?
  36. 36. www.hcm-infosys.com Workflow-Designer: Das Anpassungs-Tool Prozesse werden mit einem grafischen Workflow-Designer erstellt. Dieser ermöglicht das Erstellen von Prozessen ohne Programmierung. Einige wenige Punkte müssen vielleicht konfiguriert werden, jedoch hält sich der Aufwand i.d.R. in Grenzen. Der Web Designer bietet dem Anwender alle Funktionalitäten eines leistungsfähigen Editors zur schnellen und einfachen grafischen Erstellung von kompletten Workflowanwendungen. Der Anwender definiert: Prozessablauf mit Einzelaufgaben Subprozesse Rollen Felder Ansichten Parallele Aufgaben Automatische Verarbeitungsschritte Verwalten von Statusindikatoren Email Benachrichtigung Eskalationsmanagement …
  37. 37. www.hcm-infosys.com Wie kommt Ihr Prozess ins System? Ihr eigener Prozess unterscheidet sich sicherlich von unserem Bespielprozess. Es gibt verschiedene Wege, damit Sie zu Ihrem persönlichen Beschwerdemanagement kommen. Variante 1: Ihre unternehmensspezifischen Änderungen können wir gerne als Serviceleistung für Sie ins System einpflegen. In der Regel geschieht dies bei Ihnen vor Ort in einem Workshop, bei dem auch gleich die Änderungen ins das HCM Beschwerdemanagement übertragen werden. Am Ende des Workshops ist der Großteil der Änderungen bereits im System. Variante 2: Wir schulen Sie, sodass Sie selbständig Änderungen vornehmen können. Unsere Empfehlung aus verschiedensten Kundenprojekten: Am Anfang empfehlen wir Ihnen, Änderungen gemeinsam mit uns vorzunehmen. Oftmals wird direkt anhand der Änderungen eine Schulung vorgenommen, sodass künftige Anpassungen vom Kunden selbstständig durchgeführt werden können. , Qualität und Service)
  38. 38. www.hcm-infosys.com Fazit Unsere Lösung HCM Beschwerdemanagement bietet den optimalen technischen Rahmen, um Ihr Beschwerdemanagement umzusetzen. Durch unsere Dienstleistungen und unseren Service bringen wir Technik und Anforderungen zusammen und liefern Ihnen Ihr lauffähiges System. Wir stehen Ihnen gerne als ganzheitlicher Partner zur Verfügung. Sprechen Sie uns an – Fordern Sie uns heraus!
  39. 39. Technisches Lizenzmodelle Technische Voraussetzungen Technische Grundinformationen des Systems
  40. 40. www.hcm-infosys.com Wie können Sie HCM Beschwerdemanagement beziehen? Es gibt 2 Varianten, wie Sie unser HCM Beschwerdemanagement beziehen können: Variante 1: Installation auf Ihrem Server HCM Beschwerdemanagement wird auf Ihren Servern installiert, und Sie erwerben Lizenzen je nach Anzahl Ihrer User für die Nutzung. Lizenzen fallen damit nur einmalig zu Beginn an. Ab dem 2. Jahr kommt eine jährliche Maintenance hinzu. Variante 2: Aus der Cloud Sie beziehen HCM Beschwerdemanagement aus der Cloud, d.h. wir hosten die Lösung. Sie zahlen eine monatliche Miete für die Nutzung des Systems abhängig von der Anzahl Ihrer User.
  41. 41. www.hcm-infosys.com Architektur Anwender Administrator Database ServerVDoc Server Intranet / Extranet / Internet jdbc http http
  42. 42. www.hcm-infosys.com Technische Voraussetzungen Sollten Sie das HCM Beschwerdemanagement auf Ihren eigenen Servern hosten, benötigen Sie folgende technische Voraussetzungen: Betriebssystem: MS Windows (empfohlene Version: Windows 2008 Server x64 R2, 64 bits) Linux (empfohlene Version: Red Hat Enterprise Linux) HTTP Server: MS IIS (empfohlene Version 7.5) Apache (empfohlene Version 2.2) Datenbanken MS SQL Server (empfohlene Version 2008 R2 standard edition 64 bits) Oracle (empfohlene Version 11g Ent. Editions 64 bits) MySQL (empfohlene Version 5.5.18) Technische Grundlage: Unser System ist eine Java-basierte Anwendung
  43. 43. www.hcm-infosys.com Testzugang? – Try before buy Möchten Sie unser System selbst testen und ausprobieren? Kein Problem! Wir stellen Ihnen – nach einer kurzen Demonstration – gerne einen Testzugang zur Verfügung.
  44. 44. Weitere Informationen HCM CustomerManagement GmbH Ansprechperson: Anna Bednorz Tel: + 49 711 933 425 82 Mail: bednorz@hcm-infosys.com www.hcm-infosys.com

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