Dynamics CRM Case Study der Wincasa AG und isolutions. High- und Lowlights einer CRM Einführung in der Praxis.

1. „CRM in der Praxis“
Zürich, 17. Juni 2015
Wincasa.
Der Immobilien-
Dienstleister.

2. Inhalt
1. Wir stellen uns vor
2. Ausgangslage
3. Lösung & Umsetzung
4. Projekterfahrung
5. Erfolge
6. Fragen

3. Reto Müller
Leiter Key Account Management seit 2014
 Betreuung nationaler institutioneller Grosskunden diverser Branchen
 (Neu-) Kundenentwicklung
 Mandatsverträge und mandatsspezifische Prozesse
 Leitung von 22 Mitarbeitenden
Bisherige Erfahrung
 Leitung Store Development Starbucks Coffee Schweiz / Oesterreich
 Projektleitung Expansion Lidl Schweiz
 Gebietsverantwortung Vertrieb Océ Schweiz
 Kundenberatung Private Banking Coutts
Reto Müller
Vice President
Betriebsökonom FH / ESBM
Dipl. Immobilientreuhänder
Wincasa AG
Grüzefeldstrasse 41
8401 Winterthur
T 052 268 89 83
reto.mueller@wincasa.ch
3

4. Der Immobilien-Dienstleister
4

5. 5

6. Ausgangslage

7. Innovative Lösungen entlang des
Immobilienlebenszyklus
 Strategisches Facility
Management
 Immobilien-/Portfoliostrategie
 Strategische und technische
Objekt-/Standortanalysen
 Revitalisierung
 Wiedervermietung
 Verkaufsberatung
 Bewirtschaftung
 Center Management
 Erst-/Wiedervermietung
 Leerstands-Management
 Energie-Controlling
 Betriebsoptimierung
 Baumanagement
 Bauherrentreuhand
 Baubegleitendes FM
 Implementierungs-
Management
 Research
 Legal
 Mehrwertsteuer
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8. Organisation
Stand: 01.02.2015 8

9. Lösung & Umsetzung

10. Ziele CRM Einführung
 Unterstützung der Verkaufs- und Kundenkommunikationsprozesse
 Effizienzsteigerung durch verbesserte Übersicht der Kundendaten
 Unternehmensweit abgestimmte und transparente (Verkaufs-) Aktivitätsplanung
 Erhöhte Professionalität dank moderner, einheitlicher Reports
 Einfache und anwenderfreundliche Bedienung und somit hohe Akzeptanz
 Senkung (langfristig) der Betriebskosten durch Homogenität
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11. Umsetzung
Definition Anforderung Evaluation Lösung / Partner
 Abwägung von
Lösungsvarianten
 Vorselektion (von 13 Anbietern
auf Shortlist mit 3 Anbietern)
 Anbieterselektion mittels
Anbieterworkshops
Empfehlung Kernteam CRM
 Funktionale und technische
Anforderung
 Anwendungsfälle (use cases)
 Festlegung Soll-Prozess
Akquisition
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12. Umsetzung
Grobkonzept (Wincasa) Projektbewilligung Stufe 1 Detailkonzept
Detaillierte Beschreibung des
zukünftigen Systems
 Weitestgehender Ausschluss
aller Missverständnisse mit dem
Anbieter
 Planungssicherheit bezüglich
Funktion, Termin, Kosten,
Ressourcenbedarf und
erwartetem Nutzen
 Vollständige
Entscheidungsgrundlage für den
definitiven
Realisierungsentscheid
 Lösungsskizze
 Realisierungsplanung
 Betriebs- und
Anwendungskonzept
 Kostenschätzung /
Wirtschaftlichkeit
 Risikoanalyse
 Antrag an ICT Board
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13. Umsetzung
Projektbewilligung final Werkvertrag
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14. Umsetzung
Umsetzung
2014 2015
Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Jan Feb
ICT-Board
Einführung und
Abschluss
Detailkonzeption & Realisierung
Detailkonzept
Testing UAT
Sprint II Sprint IIISprint I
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15. Umsetzung
Abnahme
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16. Projekterfahrung

17. Projekterfahrung: Verbesserungspotential
 Abnahmetests durch die Geschäftsbereiche wurden teilweise mit wenig Praxisbezug und
in zu kurzer Zeit vorgenommen, was nach dem Launch zu einigen vermeidbaren
Anpassungen geführt hat.
 Wir haben uns bei der Abbildung des Verkaufsprozesses teilweise zu stark durch die
Standard-Vorgaben von Microsoft leiten und limitieren lassen.
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18. Projekterfahrung: positiv
 Gegenseitig vereinbartes Detailkonzept half Missverständnisse zu vermeiden und stellte
sicher, dass Projektziel, Projektumfang (Kosten!) und die vorgesehene Deadline
eingehalten werden konnte.
 Kompetenz der Projektleiter (IT-Partner und Unternehmen) ist zentral für die erfolgreiche
Umsetzung (people‘s business).
 Projektorganisation mit Projekt-Kernteam, welches alle zukünftigen User repräsentierte.
 Vorgehensweise Projektumsetzung mittels 3 sog. «Sprints» und Zwischenabnahmen.
 70% der CRM Projekte erreichen heute wegen zu hoher Erwartungen ihre Ziele nicht. Wir
haben sie erreicht dank konsequentem Handeln nach: „Think Big – Start small!“
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19. Erfolge

20. Qualitativer Nutzen
 Immobiliendienstleistungen aus einer Hand – jede Hand weiss jederzeit, was die andere
tut.
 Der Akquisition stehen auf einen Blick umfangreiche Informationen zur Firma, zu den
einzelnen Kontakten und zur Interaktion des Kunden mit Wincasa zur Verfügung. Dies
ermöglicht einen professionellen Auftritt.
 Die Entscheidungsgrundlage ist übersichtlich dargestellt. Zu ergreifende Massnahmen
werden damit transparent.
 Das Unternehmen profitiert vom im Unternehmen vorhandenen Wissen (bzw. bestehenden
Beziehungen) zu den einzelnen Kundenbeziehungen.
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21. Quantitativer Nutzen
 Der Quantitative bzw. monetäre Nutzen ist grundsätzlich schwer zu beziffern.
 Zeiteinsparung bei Vorbereitungen interner Sitzungen und Meetings mit Kunden durch
raschen Überblick über aktuelle Verkaufschancen und Kunden-Factsheets.
 Reduktion bereichsübergreifender Koordinationsaufwand (Zusammenkopieren von Excel-
Sheets, Informationsfluss etc.).
 Abbild des Gesamtkunden-Portfolios mit vielen Zusatzinformationen aus den einzelnen
Geschäftsbereichen ermöglicht insbesondere dem Key Account Management die
Identifikation von zusätzlichem Potential.
 Unternehmensweite Transparenz bei Verkaufschancen fördert Dialog zu Verkaufschancen,
den internen Wettbewerb und steigert den Abschlussdruck.
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22. Transparenz
«Mit unserem CRM haben wir firmenweit vollständige Transparenz in
den Verkaufschancen. Die pro Zielkunde verbindlich festgelegte
Akquisitionsstrategie ist im CRM hinterlegt. Sie ermöglicht es, jeden
Kundenkontakt darauf auszurichten. One partner – one voice!»
Andy Kürsteiner
Leiter Business Development
Wincasa AG

23. Fragen

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den Inhalt dieser Präsentation jederzeit abzuändern oder zu ergänzen. Jede Haftung für falsche oder
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Präsentation an Dritte ist ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Wincasa AG untersagt. Der
Name «Wincasa» und die Komponenten ihres Logos sind geschützte Marken von Wincasa AG,
Grüzefeldstrasse 41, Postfach, 8401 Winterthur.
Wincasa überzeugt mit einem
professionellen, lebenszyklusübergreifenden
Dienstleistungsportfolio – mit der Expertise
von 730 Spezialisten, an 23 Standorten,
aus einer Hand.
Wir freuen uns auf Ihre Herausforderungen!