Die Stadtwerke Marburg müssen sich einer Herausforderung stellen mit der kaum ein Stadtwerk in Deutschland in diesem Ausmaß konfrontiert ist - und zwar, dass Studierende 25% der Kunden ausmachen und daher auch das demografische Alter sinkt. Mit einer jüngeren Population im Kundendatenstamm muss man dem Kunden moderner und digitaler entgegen kommen. Was genau ändert sich aber für das CRM System? Wie verläuft nun die Pflege der Kundendaten? Lesen Sie mehr darüber in diesem Interview mit Holger Armbrüster - Bereichsleiter Kundenservice, Vertrieb und Handel bei der Stadtwerke Marburg GmbH: http://bit.ly/interview-stadtwerkemarburg

1. Stadtwerke Marburg zu Wandel, Kooperationen und
Datenmanagement und Risikominimierung
IQPC: Herr Armbrüster, bevor wir inhaltlich
einsteigen: Können Sie uns kurz etwas zu Ihrem
Werdegang erzählen?Wie kamen Sie zu den SW
Marburg– gab es hier eine lokale
Affinität? Und war es ein gerader Weg zum
Vertriebsleiter oder gab es hier Zufälle, die
Sie in diese Position verschlagen haben?
Holger Armbrüster: Mehr denn je ist die
Energiewirtschaft von einem hohen Maß
an Dynamik und Wandel geprägt. Die
Herausforderungen diesen Wandel aktiv
mitzugestalten und den Kunden individuelle
Lösungen anbieten zu können, haben mich bereits
im Studium sehr interessiert und auch motiviert.
IQPC:SiewerdenimDezemberzuOnlineservices
und flexibler Kundenkommunikation
referieren. Wir wollen Ihren Vortrag natürlich
nicht vorweg nehmen – aber: wie
prominent sind onlineservices mittlerweile
gegenüber den„klassischen“ Kontaktwegen
am Serviceschalter oder per physischer Post?
Holger Armbrüster: Service und
Regionale Verbundenheit sind wichtige
Alleinstellungsmerkmale für ein kommunales
Unternehmen. Man kann sich aber auch als
Stadtwerk dem Trend nicht entziehen, notwendig
ist ein Gesamtpaket aus online- und offline
Angeboten. Allerdings zeigt sich gerade bei den
Stadtwerken Marburg, der direkte Kundenkontakt
vor Ort ist ein Erfolgsgarant. Bei fünfwerke setzen
wir dagegen gezielt auf Onlinevertrieb um viele
Kunden bundesweit zu erreichen.
IQPC: Sie haben ja maßgeblich an der
bundesweiten Kooperation „fünfwerke
GmbH & Co. KG”gearbeitet – wie kam diese
www.crm-evu.de
Zusammenarbeit zustande? Welche Vorteile
ergeben sich für die beteiligten SW, die
vielleicht zunächst gar nicht ins Auge fallen?
Holger Armbrüster: Im Zuge der günstigen
Marktlage kam die Idee zu einer solchen
Kooperation auf, um mit weiteren lokalen Partnern
die Risiken zu minimieren und die Investitionen zu
teilen.
IQPC: Marburg stellt hinsichtlich der
Demographie einen gewissen Sonderfall
dar- bei fast 25% Studierenden. Macht sich
das im CRM Bereich bemerkbar? Ich kann
mir vorstellen, dass hier ein hohes Maß an
Flexibilität Ihrerseits gefragt ist – gerade zu
Semesterbeginn und –ende?
Holger Armbrüster: Diese Auswirkungen sind
sehr überschaubar. Aber wir sind mit unserem
Kundenzentrum auch eine häufig genutzte
Anlaufstelle für Studierende. Allerdings stellen wir
uns zu Beginn und Ende des Semesters auf eine
erhöhte Kundenfrequenz ein.
IQPC: Um noch einmal bei den Studierenden zu
bleiben – einige der jungen Menschen leben ja
auch in Wohngemeinschaften oder auch
zum ersten Mal alleine – gibt es hier großen
Beratungsbedarf?
Holger Armbrüster: Ja, gerade Studierende
nehmen unser Beratungsangebot gerne in
Anspruch.
IQPC: Wenn es um ein flexibles Onlineangebot
geht – ist das Internet ja oft die erste Adresse
(im wahrsten Sinne des Wortes) – aber was
erwarten die Kunden eigentlich im Netz?
Holger Armbrüster: Im Prinzip decken sich
Experten Interview
Im Dezember diesen Jahres wird Holger Armbrüster - Bereichsleiter Kundenservice, Vertrieb und Handel
bei der Stadtwerke Marburg GmbH zu flexibler Kundenkommunikation und den “fünfwerke” referieren.
Vor der Veranstaltung hatten wir die Gelegenheit zu einem Gespräch mit dem Kunden-Experten. Lesen Sie
seine Einschätzung zu Studierenden, flexibler Beratung und geteiltem Risiko. Das komplette Interview nun
exklusiv hier!

2. die Erwartungen, die unsere Kunden auch bei
der persönlichen Beratung an uns haben: ein
übersichtliches Angebot, gute Erreichbarkeit,
schnelle und verständliche Antworten.
IQPC: Der Energie- und Versorgungsmarkt ist ja
momentan sehr großen Änderungen
unterworfen – Ihr Rat an Kollegen, die Ihre
Marke im Onlinevertrieb stärken wollen?
Holger Armbrüster:
• Sich klar positionieren
• Alleinstellungsmerkmale herausarbeiten und
• auf den Kunden und seine Wünsche eingehen
IQPC: Und noch zum Abschluss: auf welche
Themen sind Sie am Meisten gespannt?
Worüber möchten Sie im Dezember mit Ihren
Kollegen aus ganz Deutschland diskutieren?
Holger Armbrüster: Über die Weiterentwicklung
der CRM-Systeme, den Einfluss von SmartHome
und neuen Trends. Ich freue mich auf einen
interessanten Erfahrungsaustausch!
Treffen Sie Holger Armbrüster und andere Experten
auf der 5. IQPC CRM EVU! Vernetzen Sie sich mit
Kollegen, tauschen Sie sich über die wichtigsten
Themen aus und lernen Sie, was andere EVUS
unternehmen um näher an Ihren Kunden zu sein!
Die Welt ist in Bewegung, entwickeln Sie sich mit!
Vom 08. - 10. Dezember 2015 in Berlin! Auch mit
Ihnen ?
www.crm-evu.de