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Vortrag im Rahmen des GUIDE Branchentreffs „Marketing&Kommunikation“
am 1. Juli 2010 in „Mein Arbeits(t)raum“
zehnbar
die espressostrategie®
Maren Martschenko
Marketingberatung
Kameruner Straße 11a
D 81827 München
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2. Über mich
Maren Martschenko, freiberufliche
Marketingberaterin in München.
Ich berate Dienstleistungsunternehmen, wie
sie ihre Produkte, die Kunden weder anfassen
noch ausprobieren können, effizient und
nachhaltig vermarkten.
Meine Themen:
„Konzentriere Dich auf das Wesentliche und
#Dienstleistungsmarketing Wirksame – für etwas anderes gibt es weder
#Nachhaltigkeit Zeit noch Geld.“
#Espresso Die Espressostrategie®
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5. Was ist Vertrauen?
Erwartungen
des Kunden
Vertrauen
Vertrauen beschreibt die
Erwartung Ihrer potenziellen
Kunden, dass Ihre künftigen
Handlungen sich im Rahmen
von gemeinsamen Werten
oder Vorstellungen bewegen
Misstrauen werden.
Zeit
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7. Warum vertrauensbasiertes Marketing?
Entscheidungen im Dienstleistungsbereich sind
komplex, weil Dienstleistungen immaterielle und meist
erklärungsbedürftige Produkte sind
Entscheidungen für Dienstleistungen sind zumeist auf
Intuition gestützte Entscheidungen
Vertrauen erleichtert die auf Intuition gestützte
Entscheidung
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9. Wie entsteht Vertrauen?
Die Herausforderung
• Vertrauen gibt es nicht zu gewinnen.
• Vertrauen muss man sich erarbeiten.
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10. Wie entsteht Vertrauen?
4-Ebenen-Modell
Erwartungen
des Kunden
Vertrauen
Tun 4
Sagen 3
Haben 2
Sein 1
Misstrauen
Zeit
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11. Wie entsteht Vertrauen?
Ebene des Seins
Werte im Unternehmen
• Ehrlich sein
• Zuverlässig sein
• Offen sein
• Verantwortungsvoll sein
• Nutzenorientiert sein
• Innovativ sein
• Beständig sein
• Glaubwürdig sein
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12. Wie entsteht Vertrauen?
Ebene des Habens
Extern // Sachbezogen
• Empfehlungen Dritter, Referenzen
• Auditierungen, Zertifizierungen
• Bekanntheit, Image
• Qualität
Intern // Menschenbezogen
• Langjährige Erfahrung
• Soziale und fachliche Kompetenz
• Motivation
• Identifikation
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13. Wie entsteht Vertrauen?
Ebene des Sagens
Verbal
• Sachliche Information
• Konsistente Botschaften
• Dialog
• Realistische Versprechen
Nonverbal
• Professioneller Look
• Stimme
• Körpersprache
• Gepflegter Look
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14. Wie entsteht Vertrauen?
Ebene des Tuns
„Lebe, was Du predigst“
• Respektieren
• Zutrauen
• Zusammenarbeiten
• Persönlichen Kontakt pflegen
• Verantwortungsvoll handeln
• Leistung zeigen
• Kontinuität wahren
• Erwartungen erfüllen
• Versprechen umsetzen
• Werte leben
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15. Wie entsteht Vertrauen?
4-Ebenen-Modell
Erwartungen
des Kunden
Vertrauen
4
Tun
3
Sagen
2
Haben Insbesondere Maßnahmen,
die auf allen vier Ebenen
1 verankert sind, entfalten die
Sein größte Wirkungskraft
Misstrauen
Zeit
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17. Fazit
Vertrauen ist ein fragiles Mosaik, dass
man sich kontinuierlich und immer
wieder aufs Neue erarbeiten muss.
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