EIn leider nie gehaltener Vortrag zum Jubiläum der Hochschule Furtwangen. Gesundheitliche und metereologische Unwägbarkeiten verhinderten die Ausführung.

1. CRM und Social Media –
Ist das schon Social CRM?
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Prof. Dr. Nils Hafner
Leiter CAS Customer Focus
T direkt +41 41 724 65 55
nils.hafner@hslu.ch
Customer Focus of the worlds leading companies
Folie 1, 8. Januar 2013

2. Nils Hafner
- Professor for CRM and marketing at
Lucerne University of applied sciences,
Switzerland
- Alumni President of MTP e.V., Gemany`s
largest Marketing student initiative
- Consultant, Author,
Blogger and Speaker
- 120 talks or speeches/year
2

3. 3

4. The world has changed (I/II)
4, 8. Januar 2013
4, 8. Januar 2013
4

5. The world has changed (II/II)
- Gefühlt knappere Budgets
bei Privaten und
Unternehmen
- Neue Notwendigkeit für
Effizienz
- Verschärfte Konkurrenz in
vielen Märkten
5, 8. Januar 2013
5, 8. Januar 2013
5

6. Eine moderne Social Media
Strategie:
1. Erleben
2. Bewerten
3. Weiterempfehlen
6

7. Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Dr. Ulrich Egle
Dozent
T direkt +41 41 724 65 45
ulrich.egle@hslu.ch
Zug

8. 8, 8. Januar 2013
8, 8. Januar 2013
Quelle: Beyond Philosophy 2010
8

9. 9, 8. Januar 2013
9, 8. Januar 2013
9

10. Denn: man kann man viele Fehler machen...
10, 8. Januar 2013
10

11. ... und selbst wenn Sie das ganz toll
machen....
11

12. ... kann das teuer werden...
12,12, Januar 2013
8. 8. Januar 2013
12

13. Chancen – Was kann man
erreichen?
- Schnellere Kommunikation mit den Kunden?
- Weiterempfehlung von Content und Produkten?
- Auswahl von relevantem Content: Was
interessiert wirklich?
- Vernetzung der Kunden untereinander?
- Weiterempfehlung von Produkten und
Ansprechpartnern?
- Reduktion von Servicecalls und Betreuung für
die Kunden?
=> Was sind Ihre Ziele?
13

14. 14

15. 15

16. 16

17. 17

18. 18

19. 19

20. Wichtig dabei: Nielsen`s Rule
(90-9-1):
90% konsumieren nur
9% Bewerten und Kommentieren
1% liefert relevanten
Content
20

21. 21
21

22. Das Ramp-Up ist für den Erfolg
der Community entscheidend!
Folie 22

23. Die „4 C“ des Community Building
- Content: Über welche Inhalte wollen Sie mit
Ihren Kunden reden?
- Context: Wann und wie nutzen Ihre Kunden
Ihre Inhalte?
- Connectivity: was führt dazu, dass Ihre
Kunden Content kommentieren und bewerten
und Inhalte beitragen?
- Continuity: Wie nachhaltig rekreativ ist Ihr
Content und die Connectivity Ihrer Plattform?
23

24. Social Media ROI  Reputational risks
 Efficiency risks
Benefits Benefits
• Quantified value
• Defined metrics (Impact on business) R
Total
Cost Costs I Economic
• People
• Process
(Impact on budget) S Impact
• Technology
Flexibility
K
(Options)
“Options” created Uncertainty
• Are there new • Impact of “assumptions”
opportunities the future?
Source: “The Total Economic Impact™ Methodology: A Foundation For Sound
Technology Investments” Forrester report
24, 8. Januar 2013
24

25. Prof. Dr. Nils Hafner
nils.hafner@hslu.ch
+41 78 75 84 989
Folie 25, 8. Januar 2013
http:/hafneroncrm.blogspot.com