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30. September 2013
USABILITY USER EXPERIENCE USER INTERFACE DESIGN
Experience Research
Mobile & Real Time Trends
Markus Murtinger murtinger@usecon.com
Inhaltsverzeichnis
2
1.Über Uns
2.Was ist „Experience“?
3.Mobile & Real Time Trends
4.Take Aways
3USECON | 2013
Über Uns
Über Uns
4
• USECON ist ein international tätiges Beratungsunternehmen mit
Hauptsitz in Wien.
• Wir wurden 2001 als Spin-Off des renommierten außeruniversitären
Forschungsunternehmens CURE gegründet.
• Wir haben uns auf Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im
Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven Systemen
spezialisiert.
• Bei USECON steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen
und Verhaltensweisen im Zentrum unseres Interesses.
• Gemeinsam mit unserem Partner CURE verfügen wir über ein
internationales Team vom mehr als 40 Experten
(u.a. Design, Psychologie, Wirtschaft, Soziologie und IT/Technik).
Usability, User Experience & User Interface Design
Unsere Experience Welt
Entdecken Sie unsere Erlebnis Welt
USECON & CURE Quellen
Informieren Sie sich…
• www.usecon.com
• www.cure.at
• www.askus.at
• www.experiencetools.com
• www.ux-showroom.com
• www.experience-strategy.net
…und bleiben Sie mit uns in Kontakt!
www.facebook.com/usecon
www.twitter.com/usecon
www.flickr.com/usecon
6
Auch ein Erlebnis
7Foto: Jason Campbell
Uns geht es aber um
die täglichen
„Erlebnisse“ von
Kunden und
Anwender
8USECON | 2013
Was ist „Experience“?
Ein Mensch – Viele Erlebnisse – 24/7
9
10
Kundenanforderugnen ändern sich…
• Customer Experience
• User ExperienceWertvoll
• Usability
• VerlässlichkeitVerständlich
• Funktion
• WirtschaftlichkeitNützlich
1900
2010+
Was ist Experience (Research & Design)?
11
Viele Faktoren und Berührungspunkte beeinflussen das Erlebnis
Sozialität
Spannung
Freude
Sicherheit
Emotion
Flow
Vertrauen
Ästhetik
Identität
Verlässlichkeit
Benutzer Situation Kontext
Spaß
Funktionalität
Akzeptanz
Usability
Interkulturalität
User Experience in Zahlen
12
89%of consumers began doing business with
a competitor following a poor
customer experience.
86%will pay more for a better
customer experience.
Quelle: http://www.rightnow.com/files/analyst-reports/RightNow-Customer-Experience-Impact-Report-2011.pdf
Experience
Wünschenswert
Warum Experience Research wichtig ist
Experience ist …
definierbar
messbar
beeinflussbar
optimierbar
“Your customers don’t live in
spreadsheets; you need to go out
and talk to them to understand
who they are as people.”
Bruce Temkin
15
16USECON | 2013
Mobile & Real Time Trends
Entdecken Sie unsere Tools unter:
www.experiencetools.com
17
Mobile & Real Time heißt
• Direkt im Umfeld der Personen (=Kontext)
• Messen dann, wenn Erlebnisse passieren (=Situation)
• Erlebnisse bei der Verwendung & Nutzung (=Aufgabe)
• Ergebnisse schnell und direkt auswerten & anzeigen
Mobile & Real Time Measurement
18
Herausforderungen
• Mangelhafte User Experience beim Feedback geben
(ich will nicht – keine Zeit)
• Daher Niedrige Responsequoten und Schlechtere Datenqualität
• Neue Technische Konzepte zur Erhebung
• Neue Methoden und komplexere Settings
Zu Berücksichtigen
• Berücksichtigung des Kontextes (z.B.: wandern versus shoppen)
• Passende Darstellung von Interfaces (z.B.: Buttons, Skalen)
• Device Eigenschaften berücksichtigen (z.B.: Touch-Funktionalität)
• Einsatz von „Passender“ Technologie (z.B.: kein Flash, etc.)
• Zusätzliche Daten sammeln (z.B.: Lokalisierung, etc.)
• Einsatz eines Methoden-Mix (anhand der Ziele)
USECON | 2013 19
Trigger zu Mobilen Befragungen
Beim Verlassen des Shops getriggert durch SMS, QR Code, Rechnung, etc.
20
Direkt im Kontext
Im Flieger - Am Klo
http://blogs.taz.de/reptilienfonds/2013/06/18/klo-kritiken-wo-bleiben-standardisierte-
evaluationen-fur-evaluationen/
21
Verhalten messen (direkt in der Nutzung)
Face Reader und „Sitzkissen“
http://www.noldus.com/news/new-facereader-30 http://www.tekscan.com/Conformat-pressure-measurement
22
Aus der Forschung - Messgeräte
Wearable Computing /
http://newlaunches.com/archives/wearable_stress_detectors.php news.ripley.za.net
23
Share your Experience – Jetzt
Experience Tagebücher & Artefakte
www.experiencetools.com
Erlebnisse Manipulieren, Messen & Testen
24
Restaurant of the Future – Experience Prototyping
Bilder: http://www.wageningenur.nl/en/Expertise-Services/Facilities/Restaurant-of-the-Future-4.htm
Einfach Feedback geben
25
Point of Sales Feedback - Gestik
www.experiencetools.com
26
Daten Visualisierung – Real Time
Dashboards – unterschiedliche Anzeigen und Infoquellen
www.experiencetools.com
Daten Visualisierung – Nach Web Bereichen
27www.experiencetools.com
28USECON | 2013
Take Away
Kunden und Benutzer Erlebnisse …
(1) …sind messbar und somit plan- und gestaltbar.
(2) …sollten direkt im Kontext und der Situation gemessen werden.
(3) … müssen in die Produkt- und Serviceentwicklung (so früh wie
möglich) einfließen.
(4) … bringen Unternehmen auf neue Ideen, Sichtweisen und
ermöglichen somit Innovationen.
(5) … sind ein wesentlicher Differenzierungsfaktor im Wettbewerb.
5
29
People‘s behavior makes sense if you
think of their goals, needs, and motives“
Thomas Mann
Kontakt
31
Mag. Markus Murtinger
+43 (0)664/822 02 - 65
Director Consulting, Sales & Marketing
+43 (0)1/743 54 51 - 400
murtinger@usecon.com
Businesspark MARXIMUM
Modecenterstraße 17/Objekt 2, 1110 Wien, Österreich
www.usecon.com www.ux-events.com www.askus.at
Tel: +43 (0)1/743 54 51
Fax: +43 (0)1/743 54 51 30
E-Mail: office@usecon.com
Sie finden uns auch hier …
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Experience Research: Mobile & Real Time Trends - QuestBack Kundenevent Koeln

  • 1. 30. September 2013 USABILITY USER EXPERIENCE USER INTERFACE DESIGN Experience Research Mobile & Real Time Trends Markus Murtinger murtinger@usecon.com
  • 2. Inhaltsverzeichnis 2 1.Über Uns 2.Was ist „Experience“? 3.Mobile & Real Time Trends 4.Take Aways
  • 4. Über Uns 4 • USECON ist ein international tätiges Beratungsunternehmen mit Hauptsitz in Wien. • Wir wurden 2001 als Spin-Off des renommierten außeruniversitären Forschungsunternehmens CURE gegründet. • Wir haben uns auf Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven Systemen spezialisiert. • Bei USECON steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen und Verhaltensweisen im Zentrum unseres Interesses. • Gemeinsam mit unserem Partner CURE verfügen wir über ein internationales Team vom mehr als 40 Experten (u.a. Design, Psychologie, Wirtschaft, Soziologie und IT/Technik). Usability, User Experience & User Interface Design
  • 6. Entdecken Sie unsere Erlebnis Welt USECON & CURE Quellen Informieren Sie sich… • www.usecon.com • www.cure.at • www.askus.at • www.experiencetools.com • www.ux-showroom.com • www.experience-strategy.net …und bleiben Sie mit uns in Kontakt! www.facebook.com/usecon www.twitter.com/usecon www.flickr.com/usecon 6
  • 7. Auch ein Erlebnis 7Foto: Jason Campbell Uns geht es aber um die täglichen „Erlebnisse“ von Kunden und Anwender
  • 8. 8USECON | 2013 Was ist „Experience“?
  • 9. Ein Mensch – Viele Erlebnisse – 24/7 9
  • 10. 10 Kundenanforderugnen ändern sich… • Customer Experience • User ExperienceWertvoll • Usability • VerlässlichkeitVerständlich • Funktion • WirtschaftlichkeitNützlich 1900 2010+
  • 11. Was ist Experience (Research & Design)? 11 Viele Faktoren und Berührungspunkte beeinflussen das Erlebnis Sozialität Spannung Freude Sicherheit Emotion Flow Vertrauen Ästhetik Identität Verlässlichkeit Benutzer Situation Kontext Spaß Funktionalität Akzeptanz Usability Interkulturalität
  • 12. User Experience in Zahlen 12 89%of consumers began doing business with a competitor following a poor customer experience. 86%will pay more for a better customer experience. Quelle: http://www.rightnow.com/files/analyst-reports/RightNow-Customer-Experience-Impact-Report-2011.pdf
  • 15. “Your customers don’t live in spreadsheets; you need to go out and talk to them to understand who they are as people.” Bruce Temkin 15
  • 16. 16USECON | 2013 Mobile & Real Time Trends Entdecken Sie unsere Tools unter: www.experiencetools.com
  • 17. 17 Mobile & Real Time heißt • Direkt im Umfeld der Personen (=Kontext) • Messen dann, wenn Erlebnisse passieren (=Situation) • Erlebnisse bei der Verwendung & Nutzung (=Aufgabe) • Ergebnisse schnell und direkt auswerten & anzeigen
  • 18. Mobile & Real Time Measurement 18 Herausforderungen • Mangelhafte User Experience beim Feedback geben (ich will nicht – keine Zeit) • Daher Niedrige Responsequoten und Schlechtere Datenqualität • Neue Technische Konzepte zur Erhebung • Neue Methoden und komplexere Settings Zu Berücksichtigen • Berücksichtigung des Kontextes (z.B.: wandern versus shoppen) • Passende Darstellung von Interfaces (z.B.: Buttons, Skalen) • Device Eigenschaften berücksichtigen (z.B.: Touch-Funktionalität) • Einsatz von „Passender“ Technologie (z.B.: kein Flash, etc.) • Zusätzliche Daten sammeln (z.B.: Lokalisierung, etc.) • Einsatz eines Methoden-Mix (anhand der Ziele)
  • 19. USECON | 2013 19 Trigger zu Mobilen Befragungen Beim Verlassen des Shops getriggert durch SMS, QR Code, Rechnung, etc.
  • 20. 20 Direkt im Kontext Im Flieger - Am Klo http://blogs.taz.de/reptilienfonds/2013/06/18/klo-kritiken-wo-bleiben-standardisierte- evaluationen-fur-evaluationen/
  • 21. 21 Verhalten messen (direkt in der Nutzung) Face Reader und „Sitzkissen“ http://www.noldus.com/news/new-facereader-30 http://www.tekscan.com/Conformat-pressure-measurement
  • 22. 22 Aus der Forschung - Messgeräte Wearable Computing / http://newlaunches.com/archives/wearable_stress_detectors.php news.ripley.za.net
  • 23. 23 Share your Experience – Jetzt Experience Tagebücher & Artefakte www.experiencetools.com
  • 24. Erlebnisse Manipulieren, Messen & Testen 24 Restaurant of the Future – Experience Prototyping Bilder: http://www.wageningenur.nl/en/Expertise-Services/Facilities/Restaurant-of-the-Future-4.htm
  • 25. Einfach Feedback geben 25 Point of Sales Feedback - Gestik www.experiencetools.com
  • 26. 26 Daten Visualisierung – Real Time Dashboards – unterschiedliche Anzeigen und Infoquellen www.experiencetools.com
  • 27. Daten Visualisierung – Nach Web Bereichen 27www.experiencetools.com
  • 29. Kunden und Benutzer Erlebnisse … (1) …sind messbar und somit plan- und gestaltbar. (2) …sollten direkt im Kontext und der Situation gemessen werden. (3) … müssen in die Produkt- und Serviceentwicklung (so früh wie möglich) einfließen. (4) … bringen Unternehmen auf neue Ideen, Sichtweisen und ermöglichen somit Innovationen. (5) … sind ein wesentlicher Differenzierungsfaktor im Wettbewerb. 5 29
  • 30. People‘s behavior makes sense if you think of their goals, needs, and motives“ Thomas Mann
  • 31. Kontakt 31 Mag. Markus Murtinger +43 (0)664/822 02 - 65 Director Consulting, Sales & Marketing +43 (0)1/743 54 51 - 400 murtinger@usecon.com Businesspark MARXIMUM Modecenterstraße 17/Objekt 2, 1110 Wien, Österreich www.usecon.com www.ux-events.com www.askus.at Tel: +43 (0)1/743 54 51 Fax: +43 (0)1/743 54 51 30 E-Mail: office@usecon.com Sie finden uns auch hier … www.facebook.com/usecon www.twitter.com/usecon www.flickr.com/usecon www.askus.at www.ux-showroom.com www.ux-events.com