dankl+partner consulting und MCP Deutschland sind international tätige Consultingunternehmen mit Sitz in Wals bei Salzburg und Büroniederlassungen in München, Wien und Klagenfurt. Wir sind spezialisiert auf die Bereiche Asset Management, Instandhaltungsmanagement, TPM und industrielles Facility Management.
Präventives Lieferantenrisikomanagement / Risikomanagement in der Supply ChainStefan Paul
Ob Wachstum oder Rezession: Es gilt, rechtzeitig Schwächen und Risiken im Lieferantennetzwerk zu entdecken und Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.
Vertrauen Sie dem bewährten Vorgehen von KMZ in der Bewertung von Lieferanten, das nicht nur auf Finanz- sondern auch auf Prozess- & Strategiekennzahlen aufbaut.
Gerne lade ich Sie zur Ansicht meiner Kurzpräsentation bei SlideShare ein:
MCP Deutschland GmbH ist ein international tätiges Consultinginternehmen mit Sitz in München (D) und Salzburg (A), sowie Büroniederlassungen in Ludwigshafen (D) und Wien (A)
dankl+partner consulting gmbh ist ein interational tätiges Consultingunternehmen mit Sitz in Wals b. Salzburg und Büroniederlassungen in Wien und Klagenfurt. dankl+partner consulting gmbh ist Partner von MCP International (www.mcpeurope.com)
Cont-Ex Consulting Leistungsprofil - Controlling Excellence Beratung & Interi...Stefan Paul
Excellence über die gesamte Wertschöpfungskette sichert den Unternehmenserfolg.
"Erfolg beginnt, wo Verschwendung aufhört". Mein Leitgedanke ist die Vision vom verschwendungsfreien Unternehmen, das innovativ ist und Transparenz in seinen Prozessen erreicht hat: ein Unternehmen, das mit angemessene Ressourceneinsatz ein maximales Ergebnis erzielt.
Dies geschieht vor allem, wenn kaufmännische Prozesse und Produkttechnologie in einem umfassenden Prozessmanagement & Controlling integriert werden.
dankl+partner consulting und MCP Deutschland sind international tätige Consultingunternehmen mit Sitz in Wals bei Salzburg und Büroniederlassungen in München, Wien und Klagenfurt. Wir sind spezialisiert auf die Bereiche Asset Management, Instandhaltungsmanagement, TPM und industrielles Facility Management.
Präventives Lieferantenrisikomanagement / Risikomanagement in der Supply ChainStefan Paul
Ob Wachstum oder Rezession: Es gilt, rechtzeitig Schwächen und Risiken im Lieferantennetzwerk zu entdecken und Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.
Vertrauen Sie dem bewährten Vorgehen von KMZ in der Bewertung von Lieferanten, das nicht nur auf Finanz- sondern auch auf Prozess- & Strategiekennzahlen aufbaut.
Gerne lade ich Sie zur Ansicht meiner Kurzpräsentation bei SlideShare ein:
MCP Deutschland GmbH ist ein international tätiges Consultinginternehmen mit Sitz in München (D) und Salzburg (A), sowie Büroniederlassungen in Ludwigshafen (D) und Wien (A)
dankl+partner consulting gmbh ist ein interational tätiges Consultingunternehmen mit Sitz in Wals b. Salzburg und Büroniederlassungen in Wien und Klagenfurt. dankl+partner consulting gmbh ist Partner von MCP International (www.mcpeurope.com)
Cont-Ex Consulting Leistungsprofil - Controlling Excellence Beratung & Interi...Stefan Paul
Excellence über die gesamte Wertschöpfungskette sichert den Unternehmenserfolg.
"Erfolg beginnt, wo Verschwendung aufhört". Mein Leitgedanke ist die Vision vom verschwendungsfreien Unternehmen, das innovativ ist und Transparenz in seinen Prozessen erreicht hat: ein Unternehmen, das mit angemessene Ressourceneinsatz ein maximales Ergebnis erzielt.
Dies geschieht vor allem, wenn kaufmännische Prozesse und Produkttechnologie in einem umfassenden Prozessmanagement & Controlling integriert werden.
Prozessoptimierung: Gleichartige Prozesse standardisieren. Aber nach Maß.Jürgen Marx
im Fokus der neunten Ausgabe unseres Infoletters steht das Thema
„Gleichartige Prozesse standardisieren. Aber nach Maß.“
Auch diesmal sind es zwei Beiträge, in denen die unterschiedlichen Aspekte
eines derartigen Projektes dargestellt werden.
Im ersten Beitrag stellt Ludger Leinweber die Standardisierung von Prozessen vor und zeigt auf, wo hier die Grenzen liegen.
Im zweiten Beitrag erläutert im Gespräch Prof. Dr. Klaus Helbig, Beuth-Hochschule für Technik Berlin, den Status quo bei der Standardisierung von Prozessen sowie deren Vorteile und Herausforderungen im Supply Chain Management.
Die Autoren der Beiträge stehen gern bei Fragen zum Thema und für weiterführende Gespräche zur Verfügung.
Beste Grüße,
Jürgen Marx
probicon Business Engineering
http://business-engineering.probicon.de/
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!Learning Factory
Das moderne Geschäftsprozessmanagement beinhaltet Prozessdesign mit Potenzialanalyse und Soll-Prozessgestaltung mit Potenzialumsetzung.
In der ergebnisorientierten Analysephase, indem i.d.R. das Tagesgeschäft mit Schwachstellen/Potenzialen abgebildet wird, wurden nach der herkömmlichen, klassischen Vorgehensweise Maßnahmen definiert. Nicht selten entstanden dabei „Maßnahmenlisten“ mit mehreren hundert Maßnahmen, die dann auf Quick-Win´s „untersucht“ wurden.
Die mit viel Euphorie gestartete Umsetzung dieser Maßnahmen, bleibt jedoch mit Erledigung wichtiger und eiliger Aufgaben im Tagesgeschäft, oft nach kurzer Zeit „auf der Strecke“.
Da das strategische und operative Prozessmanagement kein Projekt, sondern eine Unternehmensphilosophie ist, haben wir zur Gestaltung der Soll-Prozesse die KATA-Methodik in großen Kommunalunternehmen installiert.
X-INTEGRATE in der Presse: Geldinstitute 04-2009: Plattform für künftiges Wachstum
Serviceorientiert ist kundenorientiert. Um auf wechselnde Marktbedingungen schneller und kostensparender reagieren zu können, dabei aber gleichzeitig die hohe Kundenorientierung aufrecht zu erhalten, führt Fortis Consumer Finance einen Enterprise Service Bus ein und implementiert erste Prozesse nach SOA-Konzept.
Erfolgsfaktroen eines Onlineshops
Für einen Onlineshops gibt es eine
Vielzahl an Faktoren, die für den
Erfolg ausschlaggebend sind. Diese
lassen sich in drei Kategorien einteilen:
gestaltungstechnische Faktoren,
technische und prozessspezifische
Faktoren und die kundenspezifischen
Faktoren.
Die gestaltungstechnischen Faktoren
decken sich im Großen und Ganzen
mit den Erfolgsfaktoren für gute
Webseiten. Hier ist in erster Linie
darauf zu achten den Shop so zu
gestalten, dass die Produkte verkaufsfördernd
präsentiert werden.
Für entscheidungsfreudige Kunden
müssen demnach die wichtigsten
Eigenschaften eines Produktes kurz
und prägnant dargestellt werden, für
Kunden, die sich zunächst umfassend
über das Produkt informieren möchten,
muss eine individuell wählbare
Informationstiefe angeboten werden.
und natürlich sind aussagekräftige
Produktbilder immer ein zwingendes
Muss. Auch muss dem Kunden eine
größtmögliche Benutzerfreundlichkeit
geboten werden. So möchte ein
Stammkunde zum Beispiel am liebsten
nur mit einem Klick sein bevorzugtes
Produkt erwerben.
Die technischen und prozessspezifischen
Faktoren beinhalten alle Punkte,
die für den Kunden im Verborgenen
bleiben. So geht es hier darum
den gesamten Vertriebsprozess so
zu gestalten, das von der Bestellung
über die Rechnungsabwicklung, den
Versand der Ware, die Kundenbetreuung
bis hin zum Einkauf alle Abläufe
so geplant und koordiniert werden,
das Sie schnell und reibungslos
funktionieren. Die Verknüpfung des
Onlineshop-Systems mit vorhandenen
Warenwirtschaftssystemen, ERP- und
CRM-Programmen ist hier ein ausschlaggebender
Faktor.
Wird der Ablauf des Vertriebsprozesses
nur an einem Punkt gestört, wirkt
sich dies umgehend negativ für den
Kunden aus.
Womit wir bei den kundenspezifischen
Erfolgsfaktoren angelangt
wären. Diese bilden im Grunde die
Schnittmenge der gestaltungstechnischen
und prozessspezifischen
Faktoren, welche direkt vom Kunden
wahrgenommen werden.
Das ECC-Handel hat in einer aktuellen
Studie die Erfolgsfaktoren eines
Onlineshops aus Sicht der Kunden
ermittelt.
Herausforderungen und
Chancen
Zu Beginn waren bei der
Quintessence Naturprodukte GmbH
& Co. KG die Unternehmenswebseite
und der Onlineshop zwei
voneinander unabhängige Seiten,
die durch ein umständliches
Konstrukt aus Content Management
System, Onlineshopsystem und
Warenwirtschaftssystem miteinander
verknüpft waren.
Diese Situation war für die Kunden
undurchsichtig und für eine
komfortable Produktpflege und
-präsentation nicht geeignet.
Zudem war das Aussehen aus Sicht
der Geschäftsleitung nicht mehr
zeitgemäß.
Die Quintessence Naturprodukte
GmbH & Co. KG hat sich daher dazu
entschieden das System komplett
neu aufzusetzen. Das Projekt war
mehr als nur ein Redesign einer Seite
bzw. eines Onlineshops, sondern
die Integration zweier Seiten in ein
schlüssiges und modernes System.
Was ein Lab wirklich kann
Stellen Sie sich einmal Folgendes vor: Man nehme einen Contact Center-Verantwortlichen einer großen europäischen Bank plus kleinem Team und einen Systemintegrator für Contact Center-Software und sperre sie für zirka sechs Wochen zusammen. Bereits in Woche drei präsentiert der CC-Leiter dem Vorstand der Bank ein praxisorientiertes Konzept über eine neu aufgesetzte Kundenkommunikationsstrategie inklusive aller wichtigen Technologie- und Prozessänderungen – und setzt es mit einer Testeinheit mit Tagesgeschäftsbetrieb innerhalb der nächsten 3 Wochen um. Undenkbar? Keineswegs!
Prozessanalyse mit Process Mining, Studentisches Projekt der Hochschule Mannh...Michael Groeschel
Als Technologie aus dem Bereich des Geschäftsprozessmanagements rekonstruiert und analysiert Process Mining Geschäftsprozesse auf Basis digitaler Spuren in IT-Systemen. Im Gegensatz zur herkömmlichen Geschäftsprozessanalyse wird beim Process Mining ein Prozessmodell automatisch auf Basis sogenannter Event-Logs generiert. Man erhält einen detaillierten Gesamtüberblick über alle Prozessinstanzen. Mögliche Engpässe im Prozessablauf können in der Analyse aufgedeckt werden. Bei dem hier beschriebenen Projekt wurde ein Change-Management-Prozess in Kooperation mit der MLP Finanzdienstleistungen AG analysiert. Die gängigsten Werkzeuge wurden eingesetzt und einem ausführlichen Toolvergleich unterzogen.
Ein leistungsfähiges Fundament für den täglichen Application-Readiness-Prozess: Inventarisierung, Rationalisierung und Paketierung physischer, virtueller und mobiler Anwendungen sowie Kompatibilitätstests – für eine schnellere Bereitstellung von Services und planbares Deployment
Zusammen mit der Gallus Gastro GmbH hat wolter & works im Zeitraum von März 2008 bis Juni 2013 den „Bar Manager“ konzipiert und entwickelt,der vor allem das Management und Controlling aller Betriebe gewährleistet, sowie die Optimierungspotentiale einzelner Betriebe aufzeigt.
Nach erfolgreicher Umsetzung der Personalwirtschaft hat sich die Geschäftsführung der
Gallus Gastro GmbH dazu entschlossen den zweiten großen Kostenparameter innerhalb der Betriebe zu optimieren - die Warenwirtschaft.
Insbesondere die technische Umsetzung und die daraus resultierenden Erfolge für die Gallus Gastro GmbH wollen wir in dieser Kundenreferenz darstellen.
Prozessoptimierung: Gleichartige Prozesse standardisieren. Aber nach Maß.Jürgen Marx
im Fokus der neunten Ausgabe unseres Infoletters steht das Thema
„Gleichartige Prozesse standardisieren. Aber nach Maß.“
Auch diesmal sind es zwei Beiträge, in denen die unterschiedlichen Aspekte
eines derartigen Projektes dargestellt werden.
Im ersten Beitrag stellt Ludger Leinweber die Standardisierung von Prozessen vor und zeigt auf, wo hier die Grenzen liegen.
Im zweiten Beitrag erläutert im Gespräch Prof. Dr. Klaus Helbig, Beuth-Hochschule für Technik Berlin, den Status quo bei der Standardisierung von Prozessen sowie deren Vorteile und Herausforderungen im Supply Chain Management.
Die Autoren der Beiträge stehen gern bei Fragen zum Thema und für weiterführende Gespräche zur Verfügung.
Beste Grüße,
Jürgen Marx
probicon Business Engineering
http://business-engineering.probicon.de/
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!Learning Factory
Das moderne Geschäftsprozessmanagement beinhaltet Prozessdesign mit Potenzialanalyse und Soll-Prozessgestaltung mit Potenzialumsetzung.
In der ergebnisorientierten Analysephase, indem i.d.R. das Tagesgeschäft mit Schwachstellen/Potenzialen abgebildet wird, wurden nach der herkömmlichen, klassischen Vorgehensweise Maßnahmen definiert. Nicht selten entstanden dabei „Maßnahmenlisten“ mit mehreren hundert Maßnahmen, die dann auf Quick-Win´s „untersucht“ wurden.
Die mit viel Euphorie gestartete Umsetzung dieser Maßnahmen, bleibt jedoch mit Erledigung wichtiger und eiliger Aufgaben im Tagesgeschäft, oft nach kurzer Zeit „auf der Strecke“.
Da das strategische und operative Prozessmanagement kein Projekt, sondern eine Unternehmensphilosophie ist, haben wir zur Gestaltung der Soll-Prozesse die KATA-Methodik in großen Kommunalunternehmen installiert.
X-INTEGRATE in der Presse: Geldinstitute 04-2009: Plattform für künftiges Wachstum
Serviceorientiert ist kundenorientiert. Um auf wechselnde Marktbedingungen schneller und kostensparender reagieren zu können, dabei aber gleichzeitig die hohe Kundenorientierung aufrecht zu erhalten, führt Fortis Consumer Finance einen Enterprise Service Bus ein und implementiert erste Prozesse nach SOA-Konzept.
Erfolgsfaktroen eines Onlineshops
Für einen Onlineshops gibt es eine
Vielzahl an Faktoren, die für den
Erfolg ausschlaggebend sind. Diese
lassen sich in drei Kategorien einteilen:
gestaltungstechnische Faktoren,
technische und prozessspezifische
Faktoren und die kundenspezifischen
Faktoren.
Die gestaltungstechnischen Faktoren
decken sich im Großen und Ganzen
mit den Erfolgsfaktoren für gute
Webseiten. Hier ist in erster Linie
darauf zu achten den Shop so zu
gestalten, dass die Produkte verkaufsfördernd
präsentiert werden.
Für entscheidungsfreudige Kunden
müssen demnach die wichtigsten
Eigenschaften eines Produktes kurz
und prägnant dargestellt werden, für
Kunden, die sich zunächst umfassend
über das Produkt informieren möchten,
muss eine individuell wählbare
Informationstiefe angeboten werden.
und natürlich sind aussagekräftige
Produktbilder immer ein zwingendes
Muss. Auch muss dem Kunden eine
größtmögliche Benutzerfreundlichkeit
geboten werden. So möchte ein
Stammkunde zum Beispiel am liebsten
nur mit einem Klick sein bevorzugtes
Produkt erwerben.
Die technischen und prozessspezifischen
Faktoren beinhalten alle Punkte,
die für den Kunden im Verborgenen
bleiben. So geht es hier darum
den gesamten Vertriebsprozess so
zu gestalten, das von der Bestellung
über die Rechnungsabwicklung, den
Versand der Ware, die Kundenbetreuung
bis hin zum Einkauf alle Abläufe
so geplant und koordiniert werden,
das Sie schnell und reibungslos
funktionieren. Die Verknüpfung des
Onlineshop-Systems mit vorhandenen
Warenwirtschaftssystemen, ERP- und
CRM-Programmen ist hier ein ausschlaggebender
Faktor.
Wird der Ablauf des Vertriebsprozesses
nur an einem Punkt gestört, wirkt
sich dies umgehend negativ für den
Kunden aus.
Womit wir bei den kundenspezifischen
Erfolgsfaktoren angelangt
wären. Diese bilden im Grunde die
Schnittmenge der gestaltungstechnischen
und prozessspezifischen
Faktoren, welche direkt vom Kunden
wahrgenommen werden.
Das ECC-Handel hat in einer aktuellen
Studie die Erfolgsfaktoren eines
Onlineshops aus Sicht der Kunden
ermittelt.
Herausforderungen und
Chancen
Zu Beginn waren bei der
Quintessence Naturprodukte GmbH
& Co. KG die Unternehmenswebseite
und der Onlineshop zwei
voneinander unabhängige Seiten,
die durch ein umständliches
Konstrukt aus Content Management
System, Onlineshopsystem und
Warenwirtschaftssystem miteinander
verknüpft waren.
Diese Situation war für die Kunden
undurchsichtig und für eine
komfortable Produktpflege und
-präsentation nicht geeignet.
Zudem war das Aussehen aus Sicht
der Geschäftsleitung nicht mehr
zeitgemäß.
Die Quintessence Naturprodukte
GmbH & Co. KG hat sich daher dazu
entschieden das System komplett
neu aufzusetzen. Das Projekt war
mehr als nur ein Redesign einer Seite
bzw. eines Onlineshops, sondern
die Integration zweier Seiten in ein
schlüssiges und modernes System.
Was ein Lab wirklich kann
Stellen Sie sich einmal Folgendes vor: Man nehme einen Contact Center-Verantwortlichen einer großen europäischen Bank plus kleinem Team und einen Systemintegrator für Contact Center-Software und sperre sie für zirka sechs Wochen zusammen. Bereits in Woche drei präsentiert der CC-Leiter dem Vorstand der Bank ein praxisorientiertes Konzept über eine neu aufgesetzte Kundenkommunikationsstrategie inklusive aller wichtigen Technologie- und Prozessänderungen – und setzt es mit einer Testeinheit mit Tagesgeschäftsbetrieb innerhalb der nächsten 3 Wochen um. Undenkbar? Keineswegs!
Prozessanalyse mit Process Mining, Studentisches Projekt der Hochschule Mannh...Michael Groeschel
Als Technologie aus dem Bereich des Geschäftsprozessmanagements rekonstruiert und analysiert Process Mining Geschäftsprozesse auf Basis digitaler Spuren in IT-Systemen. Im Gegensatz zur herkömmlichen Geschäftsprozessanalyse wird beim Process Mining ein Prozessmodell automatisch auf Basis sogenannter Event-Logs generiert. Man erhält einen detaillierten Gesamtüberblick über alle Prozessinstanzen. Mögliche Engpässe im Prozessablauf können in der Analyse aufgedeckt werden. Bei dem hier beschriebenen Projekt wurde ein Change-Management-Prozess in Kooperation mit der MLP Finanzdienstleistungen AG analysiert. Die gängigsten Werkzeuge wurden eingesetzt und einem ausführlichen Toolvergleich unterzogen.
Ein leistungsfähiges Fundament für den täglichen Application-Readiness-Prozess: Inventarisierung, Rationalisierung und Paketierung physischer, virtueller und mobiler Anwendungen sowie Kompatibilitätstests – für eine schnellere Bereitstellung von Services und planbares Deployment
Zusammen mit der Gallus Gastro GmbH hat wolter & works im Zeitraum von März 2008 bis Juni 2013 den „Bar Manager“ konzipiert und entwickelt,der vor allem das Management und Controlling aller Betriebe gewährleistet, sowie die Optimierungspotentiale einzelner Betriebe aufzeigt.
Nach erfolgreicher Umsetzung der Personalwirtschaft hat sich die Geschäftsführung der
Gallus Gastro GmbH dazu entschlossen den zweiten großen Kostenparameter innerhalb der Betriebe zu optimieren - die Warenwirtschaft.
Insbesondere die technische Umsetzung und die daraus resultierenden Erfolge für die Gallus Gastro GmbH wollen wir in dieser Kundenreferenz darstellen.
Die first-time-fix-Rate im Field-Service steigernno-stop.de
Techniker im Field Service gehören heute zu den knappen Ressourcen des Kundendiensts schlechthin. Folgerichtig muss diese Ressource mit maximaler Effektivität und Effizienz eingesetzt werden. Daher müssen mehrfache Anfahrten zum Kunden vermieden werden. Als Maß für die Reparatur bereits im ersten Anlauf dient die Ersterfüllungsquote, oder auch first-time-fix Rate.
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This whitepaper discloses the most important information on custom software development, its advantages and disadvantages, process and things to avoid.
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1. Success Story
durch Einführung der Beschwerdemanagement
Kundenorientiertes Handeln durch standardisierte
Prozesse
Die effektive Bearbeitung von Kundenanliegen basiert
auf unternehmensweit durchgängigen Standards und
abgestimmten Prozessen. Bei Swiss International Air
Lines wurde Verbesserungspotential in den entspr
chenden Arbeitsprozessen identifiziert, so wurde unter
anderem eine interne Eigenentwicklung zur Abwicklung
von Reklamationen genutzt. Durch die Einführung der
Beschwerdemanagement-Lösung Targenio standardisie
te SWISS ihren Umgang mit Kundenanliegen
durch erhöhte Produktivität und schnellere Bearbeitung
von Kundenanliegen zahlen sich aus.
Marktentwicklungen gefährden Kundenzufrieden
heit und -beziehungen
Die Reiseindustrie ist längst zum Massengeschäft g
worden – die angespannte Wettbewerbslage,
ter Service und erhöhte regulatorische Auflagen führen
häufig zu Qualitätsverlusten und resultieren
denen Fluggästen und in einer erhöhten Beschwerd
zahl.
Swiss International Air Lines (SWISS)
nationale Fluggesellschaft der Schweiz. An den
Standorten Basel, Zürich und Genf arbeiten
insgesamt 8‘250 Mitarbeiter für das Lufthansa
Tochterunternehmen. SWISS ist Mitglied der
Luftfahrt Allianz Star Alliance.
Das Streckennetz von SWISS umfasst
Destinationen in 40 Ländern und eine Flotte
von 90 Flugzeugen. Die überschaubare Größe
ermöglicht es SWISS, näher an ihren Gästen zu
sein und sie individueller betreuen zu können.
Auf Grund ihrer Herkunft verpflichtet sich
SWISS zu höchster Produkt- und Servicequal
tät.
Success Story Swiss International Air Lines
Erhöhte Produktivität in der Beschwerdebearbeitung
durch Einführung der Beschwerdemanagement
Kundenorientiertes Handeln durch standardisierte
Die effektive Bearbeitung von Kundenanliegen basiert
auf unternehmensweit durchgängigen Standards und
stimmten Prozessen. Bei Swiss International Air
wurde Verbesserungspotential in den entspre-
chenden Arbeitsprozessen identifiziert, so wurde unter
anderem eine interne Eigenentwicklung zur Abwicklung
von Reklamationen genutzt. Durch die Einführung der
Lösung Targenio standardisier-
te SWISS ihren Umgang mit Kundenanliegen – die da-
durch erhöhte Produktivität und schnellere Bearbeitung
Kundenzufrieden-
Die Reiseindustrie ist längst zum Massengeschäft ge-
die angespannte Wettbewerbslage, reduzier-
und erhöhte regulatorische Auflagen führen
häufig zu Qualitätsverlusten und resultieren in unzufrie-
n einer erhöhten Beschwerde-
Für Airlines und Touristikunternehmen
dend, wie sie ihren Kunden in solchen Fällen begegnen
und ob es ihnen gelingt, die durch Unzufriedenheit
gefährdete Kundenbeziehung wieder zu
Auch die Airline SWISS blieb von diesen
lungen nicht unberührt.
Ausgangslage
Vor der Projektrealisierung identifizierte SWISS Verbess
rungspotential bei der Gestaltung durchgängiger
se und dem Festlegen verbindlicher und
Standards zur Bearbeitung von Kundenanliegen
kam eine interne Eigenentwicklung für die Datenerfa
sung zum Einsatz. Ein ineffizienter Einsatz
Ressourcen und eine fehlende Automatisierung der
Arbeitsprozesse führten zu Ressourcenverlusten, läng
ren Bearbeitungszeiten und somit zu Produktionsrüc
ständen. Die Konsequenzen waren
onszahlungen aufgrund dieses Rückstands
Abgesehen von der uneinheitlichen
unnötiger Kundenfrustration schien e
der Zeit, die aufwändige Arbeitsweise
Es war das Ziel, eine Software als Basiswerkzeug für
gezieltes Beziehungsmanagement
te Beschwerdebearbeitung einzuführen.
besserten Technologie, verknüpft mit einer Optimierung
Die Anforderungen:
› Eine praxiserprobte, webbasierte Lösung für das
Feedbackmanagement
› Ein modularer Systemaufbau
› Möglichkeit der Anbindung an Umsysteme
› Kundenorientierte Lösung
› Vertretbares Kosten-Nutzen
› Die vom Unternehmen geforderten Kontroll
mechanismen sollten mittels Workflows un
stützt werden
Swiss International Air Lines (SWISS) ist die
nationale Fluggesellschaft der Schweiz. An den
Standorten Basel, Zürich und Genf arbeiten
insgesamt 8‘250 Mitarbeiter für das Lufthansa-
Tochterunternehmen. SWISS ist Mitglied der
Das Streckennetz von SWISS umfasst derzeit 84
Destinationen in 40 Ländern und eine Flotte
von 90 Flugzeugen. Die überschaubare Größe
ermöglicht es SWISS, näher an ihren Gästen zu
sein und sie individueller betreuen zu können.
Auf Grund ihrer Herkunft verpflichtet sich
und Servicequali-
Swiss International Air Lines
Erhöhte Produktivität in der Beschwerdebearbeitung
durch Einführung der Beschwerdemanagement-Lösung Targenio
Für Airlines und Touristikunternehmen ist es entschei-
solchen Fällen begegnen
und ob es ihnen gelingt, die durch Unzufriedenheit
gefährdete Kundenbeziehung wieder zu stabilisieren.
Auch die Airline SWISS blieb von diesen Marktentwick-
identifizierte SWISS Verbesse-
rungspotential bei der Gestaltung durchgängiger Prozes-
verbindlicher und kontrollierbarer
r Bearbeitung von Kundenanliegen. Dabei
kam eine interne Eigenentwicklung für die Datenerfas-
. Ein ineffizienter Einsatz der limitierten
eine fehlende Automatisierung der
Ressourcenverlusten, länge-
ren Bearbeitungszeiten und somit zu Produktionsrück-
Konsequenzen waren höhere Kompensati-
aufgrund dieses Rückstands.
Abgesehen von der uneinheitlichen Außenwirkung und
schien es auch intern an
aufwändige Arbeitsweise zu modernisieren.
eine Software als Basiswerkzeug für
Beziehungsmanagement und kundenorientier-
einzuführen. Mit einer ver-
nüpft mit einer Optimierung
webbasierte Lösung für das
Ein modularer Systemaufbau
Möglichkeit der Anbindung an Umsysteme
Nutzen-Verhältnis
Die vom Unternehmen geforderten Kontroll-
mechanismen sollten mittels Workflows unter-
2. der Prozesse und Geschäftsabläufe sollte eine
duktion und eine Erhöhung der Produktivität erzielt
werden.
Deshalb setzte SWISS im März 2010 ein Projekt mit dem
Bestreben auf, einheitliche, verbindliche
bare Standards für die Beschwerdebearbeitung zu def
nieren und mit Hilfe einer Software umzusetzen
Zielsetzung
In erste Linie, sollte das Kundenerlebnis
Beschwerde durch die neue Lösung positiv beeinflusst
werden. Um dies zu ermöglichen galt
tiven Aufwand sowie die Bearbeitungs
prozesse durch Automatisierungen und Schnittstelle
anbindungen zu verschlanken. Die Reduktion des R
chercheaufwands sollte eine individuellere und qualitativ
hochwertige Bearbeitung der Kundenanliegen erlauben.
Die Uniformität der Bearbeitung und die vom Unte
nehmen geforderten Kontrollmechanismen sollten z
dem mittels Workflows unterstützt werden.
Nach einer Evaluierungsphase entschied man sich für die
Einführung der CRM-Workflow- und Be
gement-Software Targenio aus dem Hause Rödl & Par
ner.
Projektablauf
Das Projekt startete im Juni 2011. Mit vier permane
ten, internen SWISS Mitarbeitenden und sechs Mitarbe
tenden von Rödl & Partner wurde eine Projektdauer von
24 Monaten angestrebt. Im November 2011 fiel mit
dem Abschluss der Konzeptionsphase der Startschuss
für die Entwicklung. Die ersten Train the Trainer
Schulungen fanden im Juli 2012 statt und bereits im
Oktober 2012 konnte die Lösung livegehen, das Repo
ting-Tool wurde im März 2013 live geschaltet.
wurde das Projekt im vorgegebenen Zeitrahmen erfol
reich umgesetzt.
Die wesentlichen Erfolgsfaktoren für die erfolgreiche
Umsetzung lagen vor allem in der guten und transpare
ten Zusammenarbeit, die durch den regelmäßigen Au
tausch gewährleistet war. Die frühzeitige Einbindung der
End-User in Teilprojekten (Prozessoptimierung, Optimi
rung der Geschäftsabläufe und Textbausteine) trug
ebenso dazu bei wie die gute und frühzeitige Einbi
dung der Geschäftsleitung, welche die nötige
zung bei schwierigen Entscheidungen brachte.
Weitere Informationen zu den Kundenmanagement
http://www.roedl.de/crm oder telefonisch unter +49 (0)9 11/ 5 97 96
Swiss International Air Lines
Herr Robert Jason Heerenveen
Head of Customer Service
(2009-2013)
Ansprechpartner
sollte eine Kostenre-
Produktivität erzielt
im März 2010 ein Projekt mit dem
einheitliche, verbindliche und kontrollier-
re Standards für die Beschwerdebearbeitung zu defi-
umzusetzen.
das Kundenerlebnis im Falle einer
Beschwerde durch die neue Lösung positiv beeinflusst
galt es den administra-
Aufwand sowie die Bearbeitungs- und Recherche-
prozesse durch Automatisierungen und Schnittstellen-
. Die Reduktion des Re-
eine individuellere und qualitativ
Kundenanliegen erlauben.
Die Uniformität der Bearbeitung und die vom Unter-
nehmen geforderten Kontrollmechanismen sollten zu-
dem mittels Workflows unterstützt werden.
Nach einer Evaluierungsphase entschied man sich für die
und Beschwerdemana-
Software Targenio aus dem Hause Rödl & Part-
m Juni 2011. Mit vier permanen-
ten, internen SWISS Mitarbeitenden und sechs Mitarbei-
tenden von Rödl & Partner wurde eine Projektdauer von
strebt. Im November 2011 fiel mit
dem Abschluss der Konzeptionsphase der Startschuss
für die Entwicklung. Die ersten Train the Trainer-
Schulungen fanden im Juli 2012 statt und bereits im
Oktober 2012 konnte die Lösung livegehen, das Repor-
im März 2013 live geschaltet. Somit
as Projekt im vorgegebenen Zeitrahmen erfolg-
für die erfolgreiche
Umsetzung lagen vor allem in der guten und transparen-
ten Zusammenarbeit, die durch den regelmäßigen Aus-
ausch gewährleistet war. Die frühzeitige Einbindung der
User in Teilprojekten (Prozessoptimierung, Optimie-
rung der Geschäftsabläufe und Textbausteine) trug
ebenso dazu bei wie die gute und frühzeitige Einbin-
dung der Geschäftsleitung, welche die nötige Unterstüt-
zung bei schwierigen Entscheidungen brachte.
Ergebnis
Im Bereich Beschwerdebearbeitung ist die Produktivität
mit der Einführung der Lösung deutlich gestiegen
Durchschnitt um 20%). Mit Hilfe von vorgefertigten
Textbausteinen, die durch individuelle Informationen
ergänzt werden, schreiben die Betreuer
heute direkt im System. Zahlreiche weitere Automatisi
rungsprozesse tragen zur Verschlankung der administr
tiven Prozesse bei. Durch die Anbindung von bereits im
Einsatz befindlichen Systemen konnten Ges
verkürzt und somit Kundenanliegen zügiger bearbeitet
werden.
“Es muss nicht immer maßgeschneidert sein, manc
mal reicht etwas von der Stange voll und ganz um
wettbewerbsfähig zu bleiben. Targenio ist ein Sta
dardtool, das unser Bedürfnis langfristi
rostatischen Umfeld sehr gut abdeckt. Die Entsche
dung ein Standardprodukt einzukaufen, war daher
nicht nur finanzieller Natur.“
Robert Heerenveen, Head of Customer Service bei
SWISS International Air Lines (2009
Fazit:
Die Einführung der Software Targenio lief innerhalb
der Zeitvorgabe und des Budgets. Die gute und
transparente Zusammenarbeit mit Rödl &
trug zum Projekterfolg bei. Die Software deckt die
Anforderungen und die Zielsetzung
Durch die neue Lösung erreicht SWISS
Produktivität, verkürzte Geschäftsabläufe und eine
effizientere Bearbeitung der Kundenanliegen
Vorteile auf einen Blick:
› Erhöhung der Produktivität sowie Verschlankung
der administrativen Prozesse
› Die Anbindung der Um-Systeme hat dazu beig
tragen, dass die Geschäftsabläufe verkürzt wu
den und somit die Kundenanliegen schneller b
arbeitet werden (z.B. Flug-
onen im System integriert)
› Bessere Dienstleistung für den Kunden durch
„Self Service“ Kompensationsmechanismen
(FLOC) sowie automatische Verarbeitung von
eingegangenen Anliegen.
› Das Monitoring der weltweiten Arbeit ist ges
chert
› Potential eines 360° Blicks auf den Kunden
Weitere Informationen zu den Kundenmanagement-Dienstleistungen der Rödl Consulting AG finden Sie unter:
oder telefonisch unter +49 (0)9 11/ 5 97 96-0.
Rödl & Partner
Herr Eberhard Vogel
Projektleiter
Eberhard.Vogel@roedl.de
Im Bereich Beschwerdebearbeitung ist die Produktivität
mit der Einführung der Lösung deutlich gestiegen (im
20%). Mit Hilfe von vorgefertigten
Textbausteinen, die durch individuelle Informationen
ergänzt werden, schreiben die Betreuer ihre Briefe
heute direkt im System. Zahlreiche weitere Automatisie-
Verschlankung der administra-
tiven Prozesse bei. Durch die Anbindung von bereits im
Einsatz befindlichen Systemen konnten Geschäftsabläufe
verkürzt und somit Kundenanliegen zügiger bearbeitet
“Es muss nicht immer maßgeschneidert sein, manch-
mal reicht etwas von der Stange voll und ganz um
wettbewerbsfähig zu bleiben. Targenio ist ein Stan-
dardtool, das unser Bedürfnis langfristig in einem hete-
rostatischen Umfeld sehr gut abdeckt. Die Entschei-
dung ein Standardprodukt einzukaufen, war daher
Robert Heerenveen, Head of Customer Service bei
(2009-2013)
Targenio lief innerhalb
der Zeitvorgabe und des Budgets. Die gute und
transparente Zusammenarbeit mit Rödl & Partner
trug zum Projekterfolg bei. Die Software deckt die
Zielsetzung ganzheitlich ab.
Durch die neue Lösung erreicht SWISS eine erhöhte
Produktivität, verkürzte Geschäftsabläufe und eine
Kundenanliegen.
Erhöhung der Produktivität sowie Verschlankung
der administrativen Prozesse
Systeme hat dazu beige-
tragen, dass die Geschäftsabläufe verkürzt wur-
somit die Kundenanliegen schneller be-
und Ticketinformati-
Bessere Dienstleistung für den Kunden durch
„Self Service“ Kompensationsmechanismen
(FLOC) sowie automatische Verarbeitung von
Das Monitoring der weltweiten Arbeit ist gesi-
Potential eines 360° Blicks auf den Kunden
g AG finden Sie unter: