Der Dokument befasst sich mit der Herausforderungen des Anforderungsmanagements in IT-Projekten und betont die Bedeutung von kontinuierlichem Lernen und effektiver Softwareentwicklung. Es wird die Methode des Impact Mapping vorgestellt, um Ziele zu identifizieren, die Komplexität zu bewältigen und die Effizienz im Kundenservice zu steigern. Eine erfolgreiche Umsetzung könnte die Kosten im Callcenter signifikant senken, indem Kunden über den Status ihrer Anfragen proaktiv informiert werden.

1. CONTINUOUS LEARNING
Agile Anforderungsanalyse mit Impact
Mapping

2. Nils Wloka
Berater und Coach
codecentric AG
@nilswloka

3. Softwareentwicklung auf dem
Gipfel der Effizienz!

4. There is nothing so useless as
doing efficiently that which
should not be done at all.
Peter F. Drucker

5. Was ist die größte
Herausforderung in Ihren
IT-Projekten?

6. Immer komplexere Probleme
in immer neuen Domänen
sollen gelöst werden.

7. Es liegt in der Natur
komplexer Systeme, dass
kausale Zusammenhänge
nur ex post sichtbar sind.

8. Unser Anforderungsbegriff
stammt aus einem anderen
Zeitalter.

9. Je besser das Requirements
Engineering und Management
beherrscht werden, umso weniger
kostspielige Fehler finden Eingang in
die Entwicklung, ...
www.ireb.org

10. Vollständigkeit
Eindeutigkeit
Widerspruchsfreiheit
Korrektheit

11. Was bedeuten diese
Attribute in Bezug auf
komplexe Probleme?

12. Das Ziel ist es, stetig
mehr über das Problem und
mögliche Lösungen zu
erfahren.

13. Continuous Learning?
Wissen schaffen...
Wissenschaft!

14. A method or procedure [...], consisting
in systematic
observation, measurement, and
experiment, and the
formulation, testing, and modification of
hypotheses.
Oxford English Dictionary

15. Gesucht:
Schnell
Billig
Fehlertolerant
Wissenschaftlich

16. Vorhang auf für
Impact Mapping

17. Beispiel:
Ich bin verantwortlich für den
Customer Support eines
Telekommunikations-Anbieters
und soll Geld sparen.

18. 1. Warum wollen wir in Software
investieren?

19. Reduzierung der
Callcenter-Kosten für den
1st-Level-Support um 250
TEUR im Jahr

20. 2. Wer hilft und dabei oder
hindert uns daran, das Ziel zu
erreichen?

21. Endkunden, die eine
technische Störung
melden wollen oder bereits
gemeldet haben

22. 3. Wie soll sich das Verhalten
der Akteure verändern?

23. ... rufen nicht mehr im
Callcenter an, um den
Bearbeitungsstatus Ihrer
Tickets zu erfragen

24. 4. Was können wir tun, um
diese Veränderung zu
begünstigen?

25. Kunden werden bei
Änderungen am
Bearbeitungsstatus Ihrer
Tickets benachrichtigt.

26. Die Impact Map visualisiert
unsere Hypothesen und
zeigt mögliche Experimente.

27. Reduzierung der
Callcenter-Kosten für
den 1st-Level-Support
um 250 TEUR im Jahr
Endkunden, die eine
technische Störung
melden wollen oder
bereits gemeldet haben
... rufen bei
Flächenstörungen nicht
mehr im Callcenter an.
Betroffene Kunden
werden über das
Auftreten und die
Behebung von
Flächenstörungen
informiert.
... rufen nicht mehr im
Callcenter an, um den
Bearbeitungsstatus Ihrer
Tickets zu erfragen
Kunden werden bei
Änderungen am
Bearbeitungsstatus Ihrer
Tickets benachrichtigt.
Kunden können den
Status ihrer Tickets
einsehen.
... erstellen ausreichend
qualifizierte Tickets ohne
Hilfe des Callcenters
Kunden werden über die
Möglichkeit der
Erstellung von Tickets
informiert.
Tickets können
angeleitet erstellt
werden.
Großkunden, die über
eigenes technisches
Personal verfügen
... beauftragen
notwendige
Entstörungsmaßnahmen
eigenständig.
Leitungsmessungen
können vom Kunden
ausgelöst werden.
Port-Resets können vom
Kunden ausgelöst
werden.

28. Wir fangen ganz klein an.

29. Ziele identifizieren
und quantifizieren
„Wunschliste“ in
Impact Map
einsortieren
Diversifizieren

30. Landkarten helfen uns dabei,
den kürzesten Weg zum
Ziel zu finden.

31. Reduzierung der
Callcenter-Kosten für
den 1st-Level-Support
um 250 TEUR im Jahr
Endkunden, die eine
technische Störung
melden wollen oder
bereits gemeldet haben
... rufen bei
Flächenstörungen nicht
mehr im Callcenter an.
Betroffene Kunden
werden über das
Auftreten und die
Behebung von
Flächenstörungen
informiert.
... rufen nicht mehr im
Callcenter an, um den
Bearbeitungsstatus Ihrer
Tickets zu erfragen
Kunden werden bei
Änderungen am
Bearbeitungsstatus Ihrer
Tickets benachrichtigt.
Kunden können den
Status ihrer Tickets
einsehen.
... erstellen ausreichend
qualifizierte Tickets ohne
Hilfe des Callcenters
Kunden werden über die
Möglichkeit der
Erstellung von Tickets
informiert.
Tickets können
angeleitet erstellt
werden.
Großkunden, die über
eigenes technisches
Personal verfügen
... beauftragen
notwendige
Entstörungsmaßnahmen
eigenständig.
Leitungsmessungen
können vom Kunden
ausgelöst werden.
Port-Resets können vom
Kunden ausgelöst
werden.

32. Effektive Softwareentwicklung:
systematische Beobachtung,
Messung und Experiment.

33. Priorisieren
Minimale Lösung
in Betrieb
nehmen
Ergebnisse
messen
Impact Map
anpassen

34. Earn or learn!

35. Haben Sie noch Fragen?
nils.wloka@codecentric.de
@nilswloka

36. Manchmal ist es aber
nicht ganz so einfach...

37. Es gibt schon ein
Anforderungsdokument.

38. Es gibt zu viele Ziele.

39. Das Quantifizieren
fällt schwer.

40. Ein richtiges Ziel gibt es nicht.

41. Mehr zu dem Thema:
http://www.impactmapping.org

42. Es würde mich freuen,
von Ihnen zu hören.
Vielen Dank!