Color Line Kiel: „Customer Intelligence by Color Line - Prämissen, Praxis und Performance“
Vortrag Digital Marketing Congress (MTP e.V.), 24.11.2012, Kiel
Multichannel Commerce stellt Forderungen an die Konzeption von Kommunikation. Der Vortrag zeigt einen Weg mit Customer Journey, Mentalen Modellen und ästhetischer Klassifikation.
Wir bieten Fullservice im Bereich Online Marketing: E-Mail Marketing, Newsletter- und Landing Page-Erstellung, Mobile Optimierung und Leadgenerierung. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!
Multichannel Commerce stellt Forderungen an die Konzeption von Kommunikation. Der Vortrag zeigt einen Weg mit Customer Journey, Mentalen Modellen und ästhetischer Klassifikation.
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Die Zukunft der Tourismuserbung heißt Gemeinsamkeit. Im Frühjahr 2013 startet die reichweitenstärkste Werbekampagne, die die Österreich Werbung jemals initiiert hat. Erstmals wird die weltweite Marktbearbeitung in einer kreativen, über modernste Kommunikationskanäle gestreuten Marketingkampagne gebündelt – und damit eine starke Urlaubsbotschaft an die Zielgruppen in insgesamt 17 Märkten gesendet.
In einer aktuellen Reihe von Praxisratgebern beleuchtet die Freiburger OXID eSales AG die Facetten einer sinnvollen Vernetzung von Absatzkanälen. Die Ratgeberreihe kann kostenlos über die Website: http://cross-channel-commerce.info/ratgeber bestellt werden.
Kundenkarten und Machine Learning @MediaMarktSaturnStefan Kirschnick
Präsentation von den DataScience Days der LMU (Ludwig-Maximilians Universtität München) vom 20.03.2018. Zwei Anwendungsfälle für Machine Learning auf Basis von Kundenkartendaten.
In dieser Ausgabe zeigen wir Ihnen die Möglichkeit auf, durch die Handelsgutschrift von Active International ein breites Spektrum von Dienstleistungen zu beziehen.
Im Druckbereich deckt unser Leistungsangebot fast jeden Bedarf ab: von großformatigen Bannern und Displays bis zu kleinformatigen Medien, wie Katalogen, Prospekten und Flyern.
Insbesondere für Unternehmen, die fortlaufend Druckmaterialien benötigen, bietet die Partnerschaft mit Active International strategische Vorteile: Marketingverantwortliche, die mit uns zusammenarbeiten, können bei geringerer Cashzahlung auf die gleichen Dienstleistungen zugreifen. So leisten sie einen entscheidenden Beitrag zum Unternehmenserfolg. Die Wirkung von gedruckten Medien im direkten Kundenkontakt ist unverändert hoch – ob am Point of Sale oder auf Messen und Ausstellungen.
Kunden, egal ob im B2C- oder B2B-Bereich, lassen sich bei ihrer Kaufentscheidung nach wie vor von klassischen Medien beeinflussen.
In unserem Praxisbeispiel nutzte der deutsche Wein- und Spirituosenhändler Schlumberger die Handelsgutschrift dazu, seine Druckmaterialien und Teile des Messestandes auf der „Pro- Wein 2012“ zu produzieren – und akquirierte
so gezielt Neukunden auf der Fachmesse.
Thesen und Zwischenfazit DestinationCamp 2012netzvitamine
Das DestinationCamp 2012 in Hamburg entwickelte in sechs verschiedenen Workshops zwei Tage lang Ansätze, um den Tourismus der Zukunft insbesondere in Destinationen zu gestalten.
Diese Präsentation zeigt die erste Bestandsaufnahme der Probleme in den Destinationen. Jeder einzelne Workshop hat gemäß des Themas eigene Probleme und Ansatzpunkte herausgearbeitet. Die Ergebnispräsentationen des Wochenendes finden sich unter http://destinationcamp.com
dimedis Software und Services, Unternehmensbroschüre
Das 1996 in Köln gegründete Software-Unternehmen entwickelt webbasierte Softwarelösungen. Schwerpunkte sind Digital Signage, digitale Wegeleitung sowie das Besucher- und Einlassmanagement von Messen und Events. Hauptprodukte dafür sind kompas, kompas wayfinding und FairMate. Zum Kundenkreis der dimedis GmbH zählen die Messen Düsseldorf, Stockholm, Köln und Stuttgart, die Westfalenhallen Dortmund, Reed Exhibitions Deutschland, Bosch, snipes, Schalke 04, BVB, sowie die Shopping Center-Betreiber ECE, SEC, mfi und Abu Dhabi Mall. Das Unternehmen beschäftigt derzeit 50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Informationen erhältlich unter www.dimedis.de oder blog.dimedis.de.
Smart Business Day 2013 – Kundenkommunikation in der heutigen vernetzten Welt...Namics – A Merkle Company
Der Mediendienstleister Ex Libris bewegt sich in einem Markt, der durch globale Mitbewerber und das sich stark wandelnde Kundenverhalten geprägt wird. Das Unternehmen hat durch eine strategische Neuausrichtung Prozesse, Marke und Kundenkommunikation konsequent umgebaut, um diesen Herausforderungen zu begegnen. Daniel Röthlin erläutert wie die Tochtergesellschaft der Migros der fortschreitenden Digitalisierung begegnet.
EBE 2020 Signifikante Absatzsteigerung durch die Einführung von Customer Cent...E-Commerce Berlin EXPO
Ole L. Wegne
CEO hello.de
Im digitalen Zeitalter spielt das Thema der Kundenorientierung eine zunehmend größere Rolle, bei der Steigerung von E-Commerce Verkäufen. Nur wer seinen Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns stellt, wird langfristig Erfolg haben. Insbesondere ein außergewöhnlich hochwertiger Kundenservice spielt hierbei eine der zentralen Rollen bei der Einführung von Customer Centricity.
Ole Wegner ist CEO der hello.de AG, einen Customer-Service Spezialisten für Start-Ups und Unternehmen mit mittelständischen Strukturen. Wegner gilt als ausgewiesener Branchenexperte, wenn es um die Ausrichtung von Kundenservice oder die Implementierung von Customer Centricity Prozessen geht. Zuvor war Wegner Geschäftsführer der walter services GmbH, Geschäftsführender Gesellschafter der Perry & Knorr Communications GmbH, sowie Geschäftsführungsvorsitzender der freenet Customer Care GmbH. Mehr als 20 Jahre ist Wegner einer der Top-Manager im Kundenservice-Bereich.
Im Juli 2014 war der Marketing-Club München zu Gast bei DB Regio Bayern (Dr. Bernd Rosenbusch / Reinhard Saß) zum Thema "DB Regio im Intensivwettbewerb". Anschließend wurde mit Dr. Stefan Schöllman das Werk München, DB Fernverkehr besichtigt.
HINWEIS: Die Präsentation dokumentiert lediglich einen Ausschnitt des gesamten Vortrags.
Die Zukunft der Tourismuserbung heißt Gemeinsamkeit. Im Frühjahr 2013 startet die reichweitenstärkste Werbekampagne, die die Österreich Werbung jemals initiiert hat. Erstmals wird die weltweite Marktbearbeitung in einer kreativen, über modernste Kommunikationskanäle gestreuten Marketingkampagne gebündelt – und damit eine starke Urlaubsbotschaft an die Zielgruppen in insgesamt 17 Märkten gesendet.
In einer aktuellen Reihe von Praxisratgebern beleuchtet die Freiburger OXID eSales AG die Facetten einer sinnvollen Vernetzung von Absatzkanälen. Die Ratgeberreihe kann kostenlos über die Website: http://cross-channel-commerce.info/ratgeber bestellt werden.
Kundenkarten und Machine Learning @MediaMarktSaturnStefan Kirschnick
Präsentation von den DataScience Days der LMU (Ludwig-Maximilians Universtität München) vom 20.03.2018. Zwei Anwendungsfälle für Machine Learning auf Basis von Kundenkartendaten.
In dieser Ausgabe zeigen wir Ihnen die Möglichkeit auf, durch die Handelsgutschrift von Active International ein breites Spektrum von Dienstleistungen zu beziehen.
Im Druckbereich deckt unser Leistungsangebot fast jeden Bedarf ab: von großformatigen Bannern und Displays bis zu kleinformatigen Medien, wie Katalogen, Prospekten und Flyern.
Insbesondere für Unternehmen, die fortlaufend Druckmaterialien benötigen, bietet die Partnerschaft mit Active International strategische Vorteile: Marketingverantwortliche, die mit uns zusammenarbeiten, können bei geringerer Cashzahlung auf die gleichen Dienstleistungen zugreifen. So leisten sie einen entscheidenden Beitrag zum Unternehmenserfolg. Die Wirkung von gedruckten Medien im direkten Kundenkontakt ist unverändert hoch – ob am Point of Sale oder auf Messen und Ausstellungen.
Kunden, egal ob im B2C- oder B2B-Bereich, lassen sich bei ihrer Kaufentscheidung nach wie vor von klassischen Medien beeinflussen.
In unserem Praxisbeispiel nutzte der deutsche Wein- und Spirituosenhändler Schlumberger die Handelsgutschrift dazu, seine Druckmaterialien und Teile des Messestandes auf der „Pro- Wein 2012“ zu produzieren – und akquirierte
so gezielt Neukunden auf der Fachmesse.
Thesen und Zwischenfazit DestinationCamp 2012netzvitamine
Das DestinationCamp 2012 in Hamburg entwickelte in sechs verschiedenen Workshops zwei Tage lang Ansätze, um den Tourismus der Zukunft insbesondere in Destinationen zu gestalten.
Diese Präsentation zeigt die erste Bestandsaufnahme der Probleme in den Destinationen. Jeder einzelne Workshop hat gemäß des Themas eigene Probleme und Ansatzpunkte herausgearbeitet. Die Ergebnispräsentationen des Wochenendes finden sich unter http://destinationcamp.com
dimedis Software und Services, Unternehmensbroschüre
Das 1996 in Köln gegründete Software-Unternehmen entwickelt webbasierte Softwarelösungen. Schwerpunkte sind Digital Signage, digitale Wegeleitung sowie das Besucher- und Einlassmanagement von Messen und Events. Hauptprodukte dafür sind kompas, kompas wayfinding und FairMate. Zum Kundenkreis der dimedis GmbH zählen die Messen Düsseldorf, Stockholm, Köln und Stuttgart, die Westfalenhallen Dortmund, Reed Exhibitions Deutschland, Bosch, snipes, Schalke 04, BVB, sowie die Shopping Center-Betreiber ECE, SEC, mfi und Abu Dhabi Mall. Das Unternehmen beschäftigt derzeit 50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Informationen erhältlich unter www.dimedis.de oder blog.dimedis.de.
Smart Business Day 2013 – Kundenkommunikation in der heutigen vernetzten Welt...Namics – A Merkle Company
Der Mediendienstleister Ex Libris bewegt sich in einem Markt, der durch globale Mitbewerber und das sich stark wandelnde Kundenverhalten geprägt wird. Das Unternehmen hat durch eine strategische Neuausrichtung Prozesse, Marke und Kundenkommunikation konsequent umgebaut, um diesen Herausforderungen zu begegnen. Daniel Röthlin erläutert wie die Tochtergesellschaft der Migros der fortschreitenden Digitalisierung begegnet.
EBE 2020 Signifikante Absatzsteigerung durch die Einführung von Customer Cent...E-Commerce Berlin EXPO
Ole L. Wegne
CEO hello.de
Im digitalen Zeitalter spielt das Thema der Kundenorientierung eine zunehmend größere Rolle, bei der Steigerung von E-Commerce Verkäufen. Nur wer seinen Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns stellt, wird langfristig Erfolg haben. Insbesondere ein außergewöhnlich hochwertiger Kundenservice spielt hierbei eine der zentralen Rollen bei der Einführung von Customer Centricity.
Ole Wegner ist CEO der hello.de AG, einen Customer-Service Spezialisten für Start-Ups und Unternehmen mit mittelständischen Strukturen. Wegner gilt als ausgewiesener Branchenexperte, wenn es um die Ausrichtung von Kundenservice oder die Implementierung von Customer Centricity Prozessen geht. Zuvor war Wegner Geschäftsführer der walter services GmbH, Geschäftsführender Gesellschafter der Perry & Knorr Communications GmbH, sowie Geschäftsführungsvorsitzender der freenet Customer Care GmbH. Mehr als 20 Jahre ist Wegner einer der Top-Manager im Kundenservice-Bereich.
Im Juli 2014 war der Marketing-Club München zu Gast bei DB Regio Bayern (Dr. Bernd Rosenbusch / Reinhard Saß) zum Thema "DB Regio im Intensivwettbewerb". Anschließend wurde mit Dr. Stefan Schöllman das Werk München, DB Fernverkehr besichtigt.
HINWEIS: Die Präsentation dokumentiert lediglich einen Ausschnitt des gesamten Vortrags.
Customer Intelligence by Color Line - Prämissen, Praxis und Performance (Vortrag Digital Marketing Congress 2012)
1. Customer Intelligence by Color Line - Prämissen, Praxis und Performance
Kiel, 24.11.2012
Gunnar Möller
2. 2
Color Line Geschäftsmodell: die Color Line ist in fünf Produktsegmenten aktiv:
Mini-Kreuzfahrten, Fährüberfahrten, Oslo-Städtereisen, Norwegen-Reisen, Tagungen
3. 3
Color Line Geschäftsmodell: die Color Line operiert mit 6 Schiffen auf 4 Routen.
Relevant für Deutschland sind die Linien Kiel – Oslo und Dänemark - Norwegen
Color Line SuperSpeed 1 + 2
Hirtshals – Kristianssand
Hirtshals - Larvik
Color Fantasy + Color Magic
Kiel – Oslo
4. 4
Color Line Geschäftsmodell in Zahlen (D 2011): die Linie Kiel - Oslo dominiert den
deutschen Markt. Volumenstärkste Segmente: Fährüberfahrten und Mini-Kreuzfahrten
Pax pro Linie in % (Pax ttl. 620t)
5. 5
Color Group in Zahlen (2011): der Umsatz betrug € 590 Mio. Über 4 Mio Passagiere
wurden begrüßt, über 950t PKW transportiert. Das Geschäftsmodell ist profitabel
Kennzahlen der Color Group AS (Muttergesellschaft der Color Line, Quelle: Annual Report 2011)
6. 6
Color Line Nachhaltigkeit: Die Kreuzfahrtschiffe Color Magic und Color Fantasy
verfügen über Landstrom-Anschlüsse. CO2-freie Stromversorgung in Oslo!
• Investitionssumme: € 1,9 Mio
• Kapazität: bis 700 Ampere
• CO2 Einsparung Oslo: 3.000 To.
7. 7
Color Line Marketing: der Relaunch 2011 schärft das Preis-Leistungs-Profil. Das
Corporate Design variiert je nach Zielgruppen. VKF-Werbung stimuliert Nachfrage
Kurzreisen-Katalog
VKF-Anzeige „Mini-Kreuzfahrten“
Anzeige „Fährüberfahrten“
Anzeige „Tagungen auf See“
8. 8
Color Line Marketing: Social Media und Below-the-Line Aktionen sind primäre
Kommunikationskanäle (must-have), keine sekundären Ergänzungen (nice to have)
Kurzreisen-Snack Promotion
20.000 Facebook-Fans Oct 2012
Viral-Video „Shanty-Mob“
Fans Oct 2012 versus Dec 2011
Von 2.500 auf 23.500 Fans
+ 21.000
9. 9
Color Line Digital Strategy: der Online-Buchungsanteil liegt bei über 50%. Damit ist
Color Line digitaler Marktführer unter den Fähr- und Kreuzfahrt-Unternehmen
Online-Buchungsanteil,
Ø 2012 versus Ø 2011
Von 41% auf 51,7%
+ 10,7 PP
10. 1
0
Color Line Produkt “Mini-Kreuzfahrt”: Die Mini-Kreuzfahrt ab € 79,- demokratisiert
das Kreuzfahrt-Erlebnis. Ein europaweit einzigartiges Produkt
Observation Lounge Aqualand Oceanic a la Carte
Mini-Kreuzfahrt Anzeige
Themen-Kreuzfahrten
kreieren neue
Reiseanlässe
11. 1
1
Color Line Produkt “Oslo-Städtereisen”: das Produkt ist preisführend (ab € 155,-)
und beliebt (> 50.000 Passagiere p. a.). Über 20 Hotels sind buchbar
Oslo Oper Vigeland Park Fram Museum
Produktvariationen
„Oper“ (Inkl. Opernkarten)
„Natur“ (Hotel Nähe Holmenkollen, ideal für Ski, Rad, Trecking etc)
„Maxi“ (2 Hotel-Übernachtungen )
12. 1
2
Color Line Produkt “Norwegen-Reisen”: die Positionierung als Reiseveranstalter
basiert auf Angebotsvielfalt und einem eindeutigen Produktversprechen
Schwerpunktregionen
• Oslo
• Fjordnorwegen
• Fjellnorwegen
• Schärenküste
• Telemark
Ski-Regionen
• Trysil
• Geilo
• Hemsedal
• Hafjell
• Skigarantie
• Ski in / Ski out
Angebotsvielfalt für Skiurlaub, Sommerurlaub, Angelurlaub, Natururlaub …
… über 20 Hotels in Oslo, über 70 Hotels und Hütten, 15 PKW- und Bahn-Rundreisen,
immer inklusive Überfahrt (Kiel – Oslo oder Hirtshals – Kristiansand / Larvik)
Exklusive Sonderangebote
• Familienpakete inkl. Aktivitätsangeboten
• Hotelangebote: 2 for 1
• Hüttenangebote: minus 25%
• Hüttenangebote: 2 Kinder kostenlos
13. 1
3
Color Line Produkt “Tagungen auf See”: Tagungen an Bord der Color Line
Kreuzfahrtschiffe Color Magic und Color Fantasy werden immer beliebter.
8.500
Passagiere 2011
11.000 / + 30%
Nach wie vor einzigartig: Die Color Line Kreuzfahrtschiffe Color Magic und Color Fantasy
sind „Certified Conference Ship“ und „Bestes Konferenzhotel Deutschlands“.
Passagiere 2012
14. 1
4
Color Line CRM: ob Fan oder Club-Mitglied, Color Line kommuniziert stets dialog-
orientiert und offeriert Angebote aller Produktsegmente
23.500 Facebook Fans
12.000 Mitglieder
> 70.000 Empfänger
15. 1
5
Color Line Customer Intelligence / Prämisse No 1
Die Umsetzungsorientierung ist unser Maßstab – nicht das technisch Machbare.
“Life is about quality – not quantity.”
„Big Data“ ist nicht unser Ausgangspunkt.
Customer Intelligence ist Marketing - nicht IT
16. 1
6
Color Line Customer Intelligence / Prämisse No 2
EIN Data Warehouse aggregiert alle Daten und bereitet sie für die Fachabteilungen
auf. “Color View” gewährleistet Transparenz und Nutzerfreundlichkeit
17. 1
7
Color Line Customer Intelligence / Prämisse No 3
“Embedded Customer”: Der Color Line Kunde wird aktiv in die Produktoptimierung
integriert. Diese Prämisse gilt auch für die Key Accounts unter den B2B-Partnern
18. 1
8
Color Line Customer Intelligence / Prämisse No 4
“Showroom”: Color Line erzielt Cross- und Upselling mit Newslettern, die v. a. das
komplette Produktportfolio anbieten. Mythos Mass Customization? 1to1?
19. 1
9
Color Line Customer Intelligence / Praxis
Das “Dashboard” von Color View erlaubt den schnellen Überblick über den
kommerziellen Status, ttl. oder spezifisch nach Kundengruppen
Zielgruppe: Management NO + D + DK
Drill down: Kundengruppen per Klick aufrufbar
20. 2
0
Color Line Customer Intelligence / Praxis
Das Ship-Management ist täglich informiert über Daten zur Kundenzufriedenheit.
Datenquelle sind Kunden-Umfragen per Email
Zielgruppe: Ship-Management + „Kombo“
21. 2
1
Color Line Customer Intelligence / Praxis
Marketing nutzt Kunden-Feedback als Entscheidungsgrundlagen, z. B. für
Mediaplanung und zielgruppen-spezifisches Botschaften-Management
Zielgruppe: Marketing
22. 2
2
Color Line Customer Intelligence / Praxis
Das Produkt-Management für die Reise-Produkte optimiert das Portfolio an Hotels
und Hütten (Reisekette!), basierend auf Kunden-Feedback
Zielgruppe: Team Brand & Product
23. 2
3
Color Line Customer Intelligence / Praxis
Vertriebscontrolling: das Color Line Sales-Team prüft und unterstützt zielgenau den
kommerziellen Erfolg der B2B-Zielgruppen
Zielgruppe: B2B Sales-Team
24. 2
4
Color Line Customer Intelligence / Praxis
Das CRM-Team optimiert die Kommunikation in den CRM-Kanälen (Color Club,
Newsletter, Facebook) und identifiziert neue Potentiale zur Lead-Gewinnung
Zielgruppe: CRM / Marketing Team
25. 2
5
Color Line Customer Intelligence / Überblick
Durchdachte Prämissen sind unsere Basis für erfolgreiches Marketing.
Unsere Strategie ist klar definiert - auch und gerade im Bereich Customer Intelligence
Color Line Customer Intelligence Prämissen
2. EIN Data Warehouse – easy to use
1. „Life is about quality - not quantity“ - an der Umsetzung orientieren!
3. Customer Intelligence zur Kundenintegration nutzen
4. „Showroom“ versus „1to1“ ausbalancieren
26. 2
6
Color Line Customer Intelligence / Performance
Data Warehouse und Bewertungsportale zeigen hohe Kundenzufriedenheiten auf
27. 2
7
Color Line Customer Intelligence / Performance:
Die CRM-KPI liegen z. T. deutlich über dem Branchendurchschnitt. Final
entscheidend ist der kommerzielle Erfolg
CRM KPI
Facebook-Engagement Rate: > 2%
Newsletter-Öffnungsrate: > 30%
Color Club „Net per Pax“: > 20% über Durchschnitt
Marketing KPI
Online-Buchungsanteil: > 50%
Buchungssteigerung B2C Kampagnen vs. Vj.: > 20%
Rekordergebnis Kiel – Oslo : 1,13 Mio Passagiere
28. Vielen Dank – und Willkommen an Bord!
Kiel, 24.11.2012
Gunnar Möller