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«KUNDENKOMMUNIKATION IN
DER HEUTIGEN VERNETZTEN
WELT»

Daniel Röthlin
Unternehmensleiter Ex Libris AG
Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon

28. Oktober 2013
Agenda
1.  Was heisst eigentlich «Kommunikation», Definition
2.  Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig, unser Marktumfeld, unsere Reaktion
3.  Kommunikation im Unternehmen selbst

4.  Kommunikation im Cross-Channel
5.  Kommunikation in den Prozessen

6.  Kommunikation im Marketing
7.  Kommunikation in den Social-Media Kanälen
8.  Fazit

Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon

28. Oktober 2013
1. Was heisst eigentlich «Kommunikation»,
Definition
Auszug aus «Wikipedia», Etymologie:

•  Kommunikation stammt aus dem Lateinischen communicare und bedeutet

„teilen, mitteilen, teilnehmen lassen; gemeinsam machen, vereinigen“.
In dieser ursprünglichen Bedeutung ist eine Sozialhandlung gemeint, in die mehrere
Menschen (allgemeiner: Lebewesen) einbezogen sind. Wesentliche Aspekte dieser
Sozialhandlung sind zum einen Anregung und Vollzug von Zeichenprozessen und zum
anderen Teilhabe, in der etwas als etwas Gemeinsames entsteht (lateinisch communio:
„Gemeinschaft“, communis: „gemeinsam“).

Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon

28. Oktober 2013
2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig:
Unser Marktumfeld
Entwicklung des Medienhandels in der Schweiz – Entwicklung Online Handel
∑ 1’388

1’399

1’379

1’198

1’327

2012:
!  Buch: -1%

1000

910

876

900

895

!  Musik physisch: - 28%

870
805

800

Musik

!  Film physisch: -20%
!  Games/Software: -19%

700
600

Film

!  EX Libris: -8,2% (-6,7)

500
400

461

324

300
200

316

310
338

188

280

179

372

168

310

412

147

269

Buch

"  Ex Libris gewinnt in allen
Kanälen und in allen
Warengruppen weitere
Marktanteile

124

100

Medienhandel
Internet

0
2007

2008

2009

2010

2011

Quellen: GfK Media Control International, ifpi Schweiz, Statista, Schweizer Buchhändler und Verleger Verband, Euromonitor, Amatto (2011)
Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon

28. Oktober 2013
2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig:
Unser Marktumfeld
Veränderung der Mitbewerberlandschaft
Stationär

Buch, stationär
- 
- 
- 
- 

Orell-Füssli
Thalia
Weltbild
Lokaler Buchhandel

1X Musik, stationär

1X Film, stationär

1XGames, stationär

- 
- 
- 
- 

- 
- 
- 
- 

- 
- 
- 
- 

Musik, online

Online

Buch, online
- 
- 
- 
- 

amazon.de
books.ch
weltbild.ch
storyworld.ch

- 
- 
- 
- 

Digital

eBook
- 
- 
- 
- 

amazon.de
iTunes
kobobooks.de
books.ch

MediaMarkt
Manor
Musik Hug
Jecklin

amazon.de
cede.ch
citydisc.ch
storyworld.ch

Film, online
- 
- 
- 
- 

Music-Download
- 
- 
- 
- 

33%

iTunes
30%
Spotify
Deezer
amazon.de

Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon

MediaMarkt
M-electronic
Interdiscount
Manor

amazon.de
cede.ch
citydisc.ch
storyworld.ch

Games, online
- 
- 
- 
- 

Swisscom-TV
UPC-Cablecom
Apple TV
acetrac

amazon.de
cede.ch
citydisc.ch
wog.ch

Online-Games

Film-Download
- 
- 
- 
- 

Interdiscount
MediaMarkt
M-electronic
gamestop

- 
- 
- 
- 

Smartphones
Gratis-Plattformen
TV-Sender
Hersteller-Plattform

28. Oktober 2013
2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig:
Unsere Reaktion

Whitelabel - Lösung
integriert

Online Shop

Refactoring

Bestell-Hotline 0800…
eingerichtet
Facelift

Cross
Channel
Konzept

Rekordumsatz
193 Mio. CHF

2009

2008

2010

2011

2012

2013

2010

1999

2011

2012

2013

Mobile App
iOS
….und ebenso im Jahre 2013
!  Anpassung des Filialnetzes
!  Definition des neuen Filialauftrittes
!  interne Prozesse optimiert / optimieren
!  mobile-optimierte Website
!  Cross-Channel-Integration des Loyalitätsprogramms

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Mobile App
Android
Mobile App
Win8
TV- App
Samsung
28. Oktober 2013
2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig:
Unsere Reaktion
„The Medium is the Message“ :
Mobile

Frühstück

PC

Arbeits
-weg

Heimweg
Arbeit
Mittags
-pause

Call
Center

Mittags
-pause

TV

! 
! 

Frühstück

HomeOffice

Arbeit

Filiale

Freizeit

Heimweg
Freizeit
Freizeit

Niederschwelliges Channel-Hopping kann nahezu „hürdefrei“ situativ und mit adäquaten
Funktionsangebot einfach vollzogen werden
Dem Tagesverlauf und Nutzerverhalten optimal entsprechende Verfügbarkeit aufgrund
der fünf verschiedenen Touchpoints bieten

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28. Oktober 2013
3. Kommunikation im Unternehmen selbst
Interne Cross-Channel-Kommunikation
Die kritischen Erfolgsfaktoren in der bei der Planung und Einführung von Cross-Channel

! 

Klares Commitment der Geschäftsleitung

! 

Unternehmensweite Akzeptanz durch darlegen der «Warum’s»

! 

IT follows Business vs. Business follows IT

! 

Zusammenspiel Mensch & IT

! 

Mitarbeiter-Informationen zu Prozessen / Serviceleistungen, Schulung aller Mitarbeiter

! 

Prozess-Sicherheit, «lange» Planungsphasen lohnen sich, Einbezug der Basis

! 

Gläsernes Unternehmen – „leben ohne Vorhänge“ braucht offene Kommunikation

…und für die Zukunft:
die Weiterentwicklung, wer aufhört besser werden zu wollen, hört auf gut zu sein!!!

Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon

28. Oktober 2013
4. Kommunikation im Cross-Channel
Technische Innovation als Basis für Echtzeit-Informationen
Systemarchitektur: Das Kernstück für das zeit- und kostengerechte Bereitstellen von Informationen

Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon

28. Oktober 2013
4. Kommunikation im Cross-Channel
Information ist Kommunikation!
Bereitstellen von einheitlichen Informationen

Produkte-Informationen & -Auswahl:
-  Best of-Sortiment mit einer Basis von über 15 Mio. Produkten in über 40 Kategorien von
über 40 Lieferanten
-  Bestes Preis/Leistungsverhältnis aufgrund eines Realtime-Bidding beim Einkauf 7x24 h
-  Maximal angereichter Content ( Daten-Basis über 850 Mio. Elemente)

Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon

28. Oktober 2013
5. Kommunikation in den Prozessen
Hoher Kundennutzen
Der Kunde steht im Zentrum

Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon

28. Oktober 2013
5. Kommunikation in den Prozessen
Hoher Kundennutzen
Einfachheit steht im Vordergrund

Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon

28. Oktober 2013
5. Kommunikation in den Prozessen
Hoher Kundennutzen
Einfachheit steht im Vordergrund

Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon

28. Oktober 2013
5. Kommunikation in den Prozessen
Hoher Kundennutzen mit Kosteneinsparung
Beispiel «Retouren - Management»

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28. Oktober 2013
5. Kommunikation in den Prozessen
Hoher Kundennutzen
Der Kunde wird über jeden Schritt seiner Bestellung informiert

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28. Oktober 2013
6. Kommunikation im Marketing
Neue Möglichkeiten der Kommunikation entstehen
Unmittelbarer Kundennutzen

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28. Oktober 2013
6. Kommunikation im Marketing
Systemgesteuerte Inhalte zur Kommunikation
Personalisierung des Newsletters und der Empfehlung als Wachstumstreiber

Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon

28. Oktober 2013
6. Kommunikation im Marketing
CRM, Newsletter-Marketing und persönliche Empfehlungen
Folgende Möglichkeiten haben wir dafür, nur einige Beispiele:
•  Reaktivierung Zielgruppen genau nach Interessen, also Auswahl der Kunden, die im letzten halben Jahr
nichts gekauft haben, vor einem Jahr aber noch aktive Kunden waren, Selektion bis auf
Warengruppe (Bücher, Musik, Film etc.) möglich
Beispiel Massnahme: Aktivierung durch Online-Gutschein oder Warenspezifische Promotion
•  Potenzial ausschöpfen im Bereich E-Books, also wer hat bis jetzt im Newsletter E-Books angeklickt,
aber noch keine E-Books gekauft? (> Verbindung Resultate E-Mail-Tool und ERP).
Beispiel Massnahme: Coupon-Aktion auf E-Books, zielgruppenorientiert
•  Cumulus-Member gezielt angehen und Angebot platzieren, denn durch Hinterlegen der Cumulus-Nr. in
«Mein Konto» wissen wir genau, wer ein Cumulus-Member ist
Beispiel Massnahme: Gezielter Versand eines Ex Libris-Cumulus-Angebots an Cumulus-Member,
die auch Ex Libris-Kunden sind (Vernetzung mit der Cumulus-Datenbank)
•  Kunde hat noch kein genaues Profil, kommt z.B. über einen Wettbewerb in DB.
Beispiel Massnahme: Dem Kunden werden als erstes Bestseller aus allen Sparten angeboten. Mit der Zeit
lernt das System und die Empfehlungen werden immer präziser aufgrund des Surfverhaltens
•  Voraussetzung:
Verknüpfung Klickverhalten aus Newsletter (Clickcounter) und mit Surf/Kaufverhalten

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28. Oktober 2013
7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen
Der Dialog mit unseren Kunden
Dialog bei «Twitter» als Beispiel

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28. Oktober 2013
7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen
Der Dialog mit unseren Kunden
Beispiel Facebook

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28. Oktober 2013
7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen
Der Dialog mit unseren Kunden
Übergreifend hat Social Media bei Ex Libris folgende Hauptaufgaben
• 

Wichtig: Social Media ist KEIN direkter Verkaufskanal, Ex Libris schaltet auch keine Ads auf Facebook

• 

Kommunikationskanal für Neuheiten, Innovationen und Services

• 

Teil der internen Kommunikation

• 

Verstaubtes Image modernisieren, Reputation

• 

Kundenbindung mit Emotionen > Unterhaltung, Dialog in Wohlfühl-Atmosphäre

• 

Pulsaufnahme, was wissen die Kunden schon, was nicht, was können wir ihnen noch bzw.
wieder erzählen

• 

Erweiterter Arm des Kundendienstes: Support (Artikel bezogen und Dienstleistung)

Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon

28. Oktober 2013
7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen
Der Dialog mit unseren Kunden
Gutes muss nicht teuer sein, braucht aber Herzblut und Ehrlichkeit

Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon

28. Oktober 2013
7. Fazit
Lassen Sie uns kommunizieren! Besten Dank für Ihre Fragen!
Ich bin der Meinung…
n

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28. Oktober 2013

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Smart Business Day 2013 – Kundenkommunikation in der heutigen vernetzten Welt – Daniel Röthlin (3/4)

  • 1. «KUNDENKOMMUNIKATION IN DER HEUTIGEN VERNETZTEN WELT» Daniel Röthlin Unternehmensleiter Ex Libris AG Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 2. Agenda 1.  Was heisst eigentlich «Kommunikation», Definition 2.  Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig, unser Marktumfeld, unsere Reaktion 3.  Kommunikation im Unternehmen selbst 4.  Kommunikation im Cross-Channel 5.  Kommunikation in den Prozessen 6.  Kommunikation im Marketing 7.  Kommunikation in den Social-Media Kanälen 8.  Fazit Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 3. 1. Was heisst eigentlich «Kommunikation», Definition Auszug aus «Wikipedia», Etymologie: •  Kommunikation stammt aus dem Lateinischen communicare und bedeutet „teilen, mitteilen, teilnehmen lassen; gemeinsam machen, vereinigen“. In dieser ursprünglichen Bedeutung ist eine Sozialhandlung gemeint, in die mehrere Menschen (allgemeiner: Lebewesen) einbezogen sind. Wesentliche Aspekte dieser Sozialhandlung sind zum einen Anregung und Vollzug von Zeichenprozessen und zum anderen Teilhabe, in der etwas als etwas Gemeinsames entsteht (lateinisch communio: „Gemeinschaft“, communis: „gemeinsam“). Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 4. 2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig: Unser Marktumfeld Entwicklung des Medienhandels in der Schweiz – Entwicklung Online Handel ∑ 1’388 1’399 1’379 1’198 1’327 2012: !  Buch: -1% 1000 910 876 900 895 !  Musik physisch: - 28% 870 805 800 Musik !  Film physisch: -20% !  Games/Software: -19% 700 600 Film !  EX Libris: -8,2% (-6,7) 500 400 461 324 300 200 316 310 338 188 280 179 372 168 310 412 147 269 Buch "  Ex Libris gewinnt in allen Kanälen und in allen Warengruppen weitere Marktanteile 124 100 Medienhandel Internet 0 2007 2008 2009 2010 2011 Quellen: GfK Media Control International, ifpi Schweiz, Statista, Schweizer Buchhändler und Verleger Verband, Euromonitor, Amatto (2011) Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 5. 2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig: Unser Marktumfeld Veränderung der Mitbewerberlandschaft Stationär Buch, stationär -  -  -  -  Orell-Füssli Thalia Weltbild Lokaler Buchhandel 1X Musik, stationär 1X Film, stationär 1XGames, stationär -  -  -  -  -  -  -  -  -  -  -  -  Musik, online Online Buch, online -  -  -  -  amazon.de books.ch weltbild.ch storyworld.ch -  -  -  -  Digital eBook -  -  -  -  amazon.de iTunes kobobooks.de books.ch MediaMarkt Manor Musik Hug Jecklin amazon.de cede.ch citydisc.ch storyworld.ch Film, online -  -  -  -  Music-Download -  -  -  -  33% iTunes 30% Spotify Deezer amazon.de Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon MediaMarkt M-electronic Interdiscount Manor amazon.de cede.ch citydisc.ch storyworld.ch Games, online -  -  -  -  Swisscom-TV UPC-Cablecom Apple TV acetrac amazon.de cede.ch citydisc.ch wog.ch Online-Games Film-Download -  -  -  -  Interdiscount MediaMarkt M-electronic gamestop -  -  -  -  Smartphones Gratis-Plattformen TV-Sender Hersteller-Plattform 28. Oktober 2013
  • 6. 2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig: Unsere Reaktion Whitelabel - Lösung integriert Online Shop Refactoring Bestell-Hotline 0800… eingerichtet Facelift Cross Channel Konzept Rekordumsatz 193 Mio. CHF 2009 2008 2010 2011 2012 2013 2010 1999 2011 2012 2013 Mobile App iOS ….und ebenso im Jahre 2013 !  Anpassung des Filialnetzes !  Definition des neuen Filialauftrittes !  interne Prozesse optimiert / optimieren !  mobile-optimierte Website !  Cross-Channel-Integration des Loyalitätsprogramms Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon Mobile App Android Mobile App Win8 TV- App Samsung 28. Oktober 2013
  • 7. 2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig: Unsere Reaktion „The Medium is the Message“ : Mobile Frühstück PC Arbeits -weg Heimweg Arbeit Mittags -pause Call Center Mittags -pause TV !  !  Frühstück HomeOffice Arbeit Filiale Freizeit Heimweg Freizeit Freizeit Niederschwelliges Channel-Hopping kann nahezu „hürdefrei“ situativ und mit adäquaten Funktionsangebot einfach vollzogen werden Dem Tagesverlauf und Nutzerverhalten optimal entsprechende Verfügbarkeit aufgrund der fünf verschiedenen Touchpoints bieten Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 8. 3. Kommunikation im Unternehmen selbst Interne Cross-Channel-Kommunikation Die kritischen Erfolgsfaktoren in der bei der Planung und Einführung von Cross-Channel !  Klares Commitment der Geschäftsleitung !  Unternehmensweite Akzeptanz durch darlegen der «Warum’s» !  IT follows Business vs. Business follows IT !  Zusammenspiel Mensch & IT !  Mitarbeiter-Informationen zu Prozessen / Serviceleistungen, Schulung aller Mitarbeiter !  Prozess-Sicherheit, «lange» Planungsphasen lohnen sich, Einbezug der Basis !  Gläsernes Unternehmen – „leben ohne Vorhänge“ braucht offene Kommunikation …und für die Zukunft: die Weiterentwicklung, wer aufhört besser werden zu wollen, hört auf gut zu sein!!! Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 9. 4. Kommunikation im Cross-Channel Technische Innovation als Basis für Echtzeit-Informationen Systemarchitektur: Das Kernstück für das zeit- und kostengerechte Bereitstellen von Informationen Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 10. 4. Kommunikation im Cross-Channel Information ist Kommunikation! Bereitstellen von einheitlichen Informationen Produkte-Informationen & -Auswahl: -  Best of-Sortiment mit einer Basis von über 15 Mio. Produkten in über 40 Kategorien von über 40 Lieferanten -  Bestes Preis/Leistungsverhältnis aufgrund eines Realtime-Bidding beim Einkauf 7x24 h -  Maximal angereichter Content ( Daten-Basis über 850 Mio. Elemente) Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 11. 5. Kommunikation in den Prozessen Hoher Kundennutzen Der Kunde steht im Zentrum Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 12. 5. Kommunikation in den Prozessen Hoher Kundennutzen Einfachheit steht im Vordergrund Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 13. 5. Kommunikation in den Prozessen Hoher Kundennutzen Einfachheit steht im Vordergrund Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 14. 5. Kommunikation in den Prozessen Hoher Kundennutzen mit Kosteneinsparung Beispiel «Retouren - Management» Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 15. 5. Kommunikation in den Prozessen Hoher Kundennutzen Der Kunde wird über jeden Schritt seiner Bestellung informiert Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 16. 6. Kommunikation im Marketing Neue Möglichkeiten der Kommunikation entstehen Unmittelbarer Kundennutzen Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 17. 6. Kommunikation im Marketing Systemgesteuerte Inhalte zur Kommunikation Personalisierung des Newsletters und der Empfehlung als Wachstumstreiber Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 18. 6. Kommunikation im Marketing CRM, Newsletter-Marketing und persönliche Empfehlungen Folgende Möglichkeiten haben wir dafür, nur einige Beispiele: •  Reaktivierung Zielgruppen genau nach Interessen, also Auswahl der Kunden, die im letzten halben Jahr nichts gekauft haben, vor einem Jahr aber noch aktive Kunden waren, Selektion bis auf Warengruppe (Bücher, Musik, Film etc.) möglich Beispiel Massnahme: Aktivierung durch Online-Gutschein oder Warenspezifische Promotion •  Potenzial ausschöpfen im Bereich E-Books, also wer hat bis jetzt im Newsletter E-Books angeklickt, aber noch keine E-Books gekauft? (> Verbindung Resultate E-Mail-Tool und ERP). Beispiel Massnahme: Coupon-Aktion auf E-Books, zielgruppenorientiert •  Cumulus-Member gezielt angehen und Angebot platzieren, denn durch Hinterlegen der Cumulus-Nr. in «Mein Konto» wissen wir genau, wer ein Cumulus-Member ist Beispiel Massnahme: Gezielter Versand eines Ex Libris-Cumulus-Angebots an Cumulus-Member, die auch Ex Libris-Kunden sind (Vernetzung mit der Cumulus-Datenbank) •  Kunde hat noch kein genaues Profil, kommt z.B. über einen Wettbewerb in DB. Beispiel Massnahme: Dem Kunden werden als erstes Bestseller aus allen Sparten angeboten. Mit der Zeit lernt das System und die Empfehlungen werden immer präziser aufgrund des Surfverhaltens •  Voraussetzung: Verknüpfung Klickverhalten aus Newsletter (Clickcounter) und mit Surf/Kaufverhalten Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 19. 7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen Der Dialog mit unseren Kunden Dialog bei «Twitter» als Beispiel Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 20. 7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen Der Dialog mit unseren Kunden Beispiel Facebook Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 21. 7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen Der Dialog mit unseren Kunden Übergreifend hat Social Media bei Ex Libris folgende Hauptaufgaben •  Wichtig: Social Media ist KEIN direkter Verkaufskanal, Ex Libris schaltet auch keine Ads auf Facebook •  Kommunikationskanal für Neuheiten, Innovationen und Services •  Teil der internen Kommunikation •  Verstaubtes Image modernisieren, Reputation •  Kundenbindung mit Emotionen > Unterhaltung, Dialog in Wohlfühl-Atmosphäre •  Pulsaufnahme, was wissen die Kunden schon, was nicht, was können wir ihnen noch bzw. wieder erzählen •  Erweiterter Arm des Kundendienstes: Support (Artikel bezogen und Dienstleistung) Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 22. 7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen Der Dialog mit unseren Kunden Gutes muss nicht teuer sein, braucht aber Herzblut und Ehrlichkeit Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  • 23. 7. Fazit Lassen Sie uns kommunizieren! Besten Dank für Ihre Fragen! Ich bin der Meinung… n Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013