2. GABLER RESEARCH
Schriften des Center for Controlling
& Management (CCM)
Band 45
Herausgegeben von
Universitätsprofessor Dr. Dr. h.c. Jürgen Weber
WHU – Otto Beisheim School of Management, Vallendar
Die Schriftenreihe präsentiert Ergebnisse betriebswirtschaftlicher Forschung im
Bereich Controlling und Führung. Sie basiert auf einer akteursorientierten Sicht
des Controlling, in der die Rationalitätssicherung der Führung einen für die Theorie
und Praxis zentralen Stellenwert einnimmt.
3. Martina S. Bender-Scheel
Die Satisfaction-Profit Chain
in der Logistik-
dienstleistungsbranche
Eine Längsschnittanalyse
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Dr. h.c. Jürgen Weber
RESEARCH
5. Geleitwort V
Geleitwort
Die vorliegende Dissertation von Martina Bender-Scheel widmet sich einer sehr aktuellen
Fragestellung im Marketing. Lange Zeit hat sich die Marketingforschung bei der Analyse der
Wirkung von Marketingmaßnahmen auf damit erzielte Veränderungen der Kunden-
zufriedenheit konzentriert. Dies fand in der Praxis sein Pendant im Aufbau umfangreicher
Kundenzufriedenheitsmessungen und entsprechender Datenbestände. Aus der Erkenntnis,
dass auch eine Reihe von zufriedenen Kunden zur Konkurrenz wechseln, folgte die
Fokussierung auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Allerdings reicht auch das ökonomisch betrachtet nicht aus. Letztlich relevant ist die
Beantwortung der Frage, welchen Einfluss Marketingmaßnahmen auf die Profitabilität der
Kunden des Unternehmens ausüben. Erst dann ist die über Kundenzufriedenheit und
Kundenbindung verlaufende Kette („Satisfaction-Profit Chain“) geschlossen. Der zu
modellierende Zusammenhang ist u. a. deshalb komplex, weil kundenindividuell
unterschiedliche Zusammenhänge zu vermuten und zeitliche (Verzögerungs-)Effekte zu
erwarten sind. Außerdem besteht ein wesentliches Problem der Datenbeschaffung. Die
Analyse erfordert wegen der Individualität der Kunden einen Zugriff auf detaillierte
Finanzdaten, die Unternehmen Forschern in der Regel nur sehr ungern gewähren. Es ist ein
großes Verdienst der vorliegenden Arbeit, solche Daten überhaupt generiert zu haben. Die
Frage der Datenherkunft ist deshalb vor dem Hintergrund der Datenbeschaffbarkeit zu
beantworten („convenience sample“). Unabhängig davon gehört das ausgewählte
Unternehmen zu einer Branche, für die keine Verzerrungen für den zu untersuchenden
grundsätzlichen Zusammenhang zu erwarten sind.
Die vorliegende Dissertation von Bender-Scheel behandelt damit ein ökonomisch hoch
relevantes und zudem sehr aktuelles Thema mit hoher potenzieller Aufmerksamkeit in der
Science-Community. Das betrachtete Problem ist dabei forschungshistorisch zwar im
Marketing zu verorten, seinem Charakter nach aber in gleicher Weise für das Controlling
relevant bzw. dort zu behandeln. Als Thema an der Schnittstelle zwischen Marketing und
Controlling angesiedelt steht es am Institut für Management und Controlling (IMC) der WHU
insbesondere in der Tradition der Arbeit von Lissautzki zum Thema Kundenwert, die
allerdings konzeptionell und nicht empirisch angelegt war.
6. VI Geleitwort
Betrachtet man die Dissertation von Bender-Scheel in einer Gesamtschau, so ergibt sich ein
sehr erfreuliches Bild. Die Autorin legt eine Arbeit vor, die ein aktuelles Thema der
Marketing-Forschung behandelt, dem zudem noch eine erhebliche praktische Relevanz
zukommt. Der von ihr generierte Datensatz ist hochwertig, sowohl auf Grund seines
Charakters als Längsschnitt als auch durch die Kombination von subjektiven
Kundenzufriedenheits- und -bindungsdaten und objektiven Erfolgsdaten. Die vielfältigen
Kontrollgrößen und moderierenden Variablen ermöglichen zudem einen sehr facettenreichen
Blick auf die Satisfaction-Profit Chain. Die Analysen erfolgen mit einer dem state of the art
genügenden statistischen Methodik. Die Ergebnisse leisten einen erheblichen
Forschungsfortschritt – wie genau sie ausfallen, sei aber an dieser Stelle nicht verraten –
schließlich soll nicht die Motivation genommen werden, das vorliegende Buch intensiv zu
studieren. Nur so viel sei verraten: Es lohnt sich!
Prof. Dr. Dr. h.c. Jürgen Weber
7. Vorwort VII
Vorwort
Die vorliegende Arbeit ist das Ergebnis meiner Forschungsarbeit am Institut für Management
und Controlling (IMC) an der WHU – Otto Beisheim School of Management. Sie wurde im
Sommer 2010 als Dissertation angenommen. Der erfolgreiche Abschluss meines Disser-
tationsprojektes wäre nicht ohne die Unterstützung und Begleitung zahlreicher Personen zu
bewältigen gewesen, denen ich hierfür meinen herzlichen Dank schulde.
Mein Dank gilt dabei an erster Stelle meinem Doktorvater, Prof. Dr. Dr. h.c. Jürgen Weber.
Er hat mich während meiner Dissertationszeit nicht nur mit wertvollen Diskussionen und
konstruktiven Anmerkungen unterstützt und gefördert, sondern auch die notwendigen
Rahmenbedingungen und Freiheitsgrade geschaffen, die für das Gelingen meiner Arbeit
massgeblich waren. In seiner Disziplin, seiner wissenschaftlichen Neugier und Offenheit für
neue Ideen ist er mir ein Vorbild. Für die Übernahme des Zweitgutachtens sowie die
wertvollen Anregungen in den verschiedenen Phasen meiner Dissertation möchte ich mich
sehr herzlich bei Prof. Dr. Martin Fassnacht bedanken.
Darüber hinaus gilt mein besonderer Dank Prof. Dr. Carl Marcus Wallenburg. Er hat mir das
wissenschaftliche Rüstzeug für die Erstellung dieser Arbeit vermittelt und stand mir stets als
kritischer Gesprächspartner und „Kundenbindungsexperte“ zur Seite. Auch die schwedische
Weihnachtsfeier wird mir immer in besonderer Erinnerung bleiben!
Dem Support-Team des IMC danke ich sehr herzlich für die stets freundliche und
professionelle Unterstützung in sämtlichen organisatorischen Belangen. Mein besonderer
Dank gilt dabei Fotini Noutsia, die so manches „Unmögliche“ möglich machte und
sicherstellte, dass ich nie meine schwäbischen Wurzeln vergass. Tina Lochmann und Martina
Leiber danke ich für das sorgfältige Korrekturlesen dieser Arbeit.
Der Erfolg praxisorientierter Forschung gelingt nur in Zusammenarbeit mit engagierten
Projektpartnern. Daher möchte ich mich sehr herzlich bei den involvierten Mitarbeitern des
Fokusunternehmens bedanken, die es mir ermöglichten, den hochwertigen Datensatz für die
vorliegende Arbeit zu generieren.
Ferner bedanke ich mich bei meinen Wegbegleitern des Kühne-Zentrums für
Logistikmanagement für die zahlreichen inhaltlichen Anregungen und Diskussionen im
8. VIII Vorwort
Rahmen unserer Logistiktage sowie die inspirierende Zusammenarbeit während meiner
„aktiven Zeit“. Mein ganz besonderer Dank gilt Dr. Oliver Eitelwein, meinem
„Bürokollegen“, für die vielen inspirierenden Diskussionen, die moralische Unterstützung
während meiner „Schreibphase“ in Frankfurt sowie die kritische Durchsicht der ersten
Fassung dieser Arbeit. Er ist mir über die Lehrstuhlarbeit hinaus zu einem guten Freund
geworden.
Dr. Lydia Rullkötter danke ich für die zahlreichen methodischen Diskussionen rund um das
Thema „Regression“, vor allem aber auch für die Ablenkung, den Spaß und die Freundschaft,
die sie mir geschenkt hat. Weiter möchte ich mich bei meinen Kollegen und Freunden am
IMC und den benachbarten Lehrstühlen für externes Rechnungswesen, Marketing und
Strategie bedanken, die nicht nur wertvolle Diskussionspartner waren, sondern auch durch
zahlreiche Lehrstuhl-Events, Korova- und Grillabende dazu beitrugen, dass meine Zeit in
Vallendar unvergesslich wurde.
Mein ganz besonderer Dank gilt aber meiner Familie, ohne deren Unterstützung, Liebe und
Rückhalt dieses Projekt nicht zu meistern gewesen wäre. An erster Stelle möchte ich meinem
Mann, Hilmar Scheel, danken, der mich liebevoll und geduldig durch die Höhen und Tiefen
meines Dissertationsprojektes begleitet hat und mich aus letzteren durch seinen Scharfsinn,
seine Motivationsfähigkeit und – nicht zu vergessen – seine unübertroffenen Excel-
Kenntnisse immer wieder gerettet hat. Meinem Bruder, Frederik Bender, danke ich sehr
herzlich für den nötigen Ausgleich zum „Forscherdasein“ und seine stete Hilfsbereitschaft in
unterschiedlichsten Belangen.
Der größte Dank gebührt meinen Eltern, Susanne und Manfred Bender. Sie haben mich nicht
nur während meiner Dissertationszeit zu jedem Zeitpunkt und in jeder Hinsicht unterstützt,
sondern auch durch ihr Wohlwollen und die Förderung meiner Talente meinen akademischen
und beruflichen Werdegang bis zum heutigen Tag überhaupt erst ermöglicht. Danke für eure
uneingeschränkte Liebe, Geborgenheit und den Zusammenhalt auch in schwierigen Zeiten.
Ohne die Gewissheit, dass ihr stets für mich da seid und an mich glaubt, hätte ich diesen Weg
nie gehen können. Diese Arbeit ist euch gewidmet!
Schliesslich möchte ich meine kleine Tochter Filippa erwähnen, die mich bereits während
meiner Disputation begleitet und die Aufregung und Freude an diesem Tag mit mir geteilt hat.
Martina S. Bender-Scheel
9. Inhaltsübersicht IX
Inhaltsübersicht
Inhaltsübersicht.............................................................................................................................................. IX
Inhaltsverzeichnis.......................................................................................................................................... XI
Abbildungsverzeichnis .............................................................................................................................. XV
Tabellenverzeichnis................................................................................................................................. XVII
Abkürzungsverzeichnis ............................................................................................................................XIX
1 Einleitung ............................................................................................................................. 1
1.1 Problemstellung und Relevanz der Untersuchung ................................................. 1
1.2 Zielsetzung der Untersuchung................................................................................ 4
1.3 Aufbau der Untersuchung ...................................................................................... 6
2 Grundlagen der Untersuchung.............................................................................................. 8
2.1 Begriffliche Grundlagen......................................................................................... 8
2.2 Bezugspunkte zur bestehenden Literatur ............................................................. 44
3 Theoretische Konzeption der Untersuchung ...................................................................... 54
3.1 Theoretische Bezugspunkte.................................................................................. 54
3.2 Konzeption des Untersuchungsmodells ............................................................... 82
4 Methodische Konzeption der Untersuchung .................................................................... 146
4.1 Vorgehen bei der Datenerhebung....................................................................... 146
4.2 Vorgehen bei der Datenanalyse.......................................................................... 159
5 Empirische Ergebnisse ..................................................................................................... 196
5.1 Spezifikation des Messmodells .......................................................................... 196
5.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung und der explorativen Fragestellungen....... 220
6 Schlussbetrachtung........................................................................................................... 265
6.1 Zentrale Ergebnisse............................................................................................ 265
6.2 Implikationen und Anhaltspunkte für die Forschung......................................... 269
6.3 Implikationen für die Praxis............................................................................... 270
Literaturverzeichnis............................................................................................................... 273
10. Inhaltsverzeichnis XI
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsübersicht.............................................................................................................................................. IX
Inhaltsverzeichnis.......................................................................................................................................... XI
Abbildungsverzeichnis .............................................................................................................................. XV
Tabellenverzeichnis................................................................................................................................. XVII
Abkürzungsverzeichnis ............................................................................................................................XIX
1 Einleitung ............................................................................................................................. 1
1.1 Problemstellung und Relevanz der Untersuchung ................................................. 1
1.2 Zielsetzung der Untersuchung................................................................................ 4
1.3 Aufbau der Untersuchung ...................................................................................... 6
2 Grundlagen der Untersuchung.............................................................................................. 8
2.1 Begriffliche Grundlagen......................................................................................... 8
2.1.1 Wertorientiertes Relationship Marketing...................................................... 8
2.1.1.1 Begriff und Ziele des Relationship Marketing.................................... 8
2.1.1.2 Begriff und Ziele der wertorientierten Unternehmensführung.......... 11
2.1.1.3 Zusammenführung zum Konzept des wertorientierten
Relationship Marketing ..................................................................... 12
2.1.2 Zentrale Begriffe des wertorientierten Relationship Marketing................. 14
2.1.2.1 Kundenzufriedenheit ......................................................................... 15
2.1.2.2 Kundenbindung ................................................................................. 21
2.1.2.3 Kundenwert ....................................................................................... 29
2.2 Bezugspunkte zur bestehenden Literatur ............................................................. 44
2.2.1 Einordnung der Arbeit in die Forschung .................................................... 44
2.2.2 Arbeiten zum Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit,
Kundenbindung und Kundenwert............................................................... 45
2.2.3 Zusammenfassung der Erkenntnisbeiträge der bisherigen Forschung........ 52
3 Theoretische Konzeption der Untersuchung ...................................................................... 54
3.1 Theoretische Bezugspunkte.................................................................................. 54
3.1.1 Verhaltenswissenschaftliche Erklärungsbeiträge........................................ 56
3.1.1.1 Grundlagen der Einstellungsforschung ............................................. 56
11. XII Inhaltsverzeichnis
3.1.1.2 Die Theorie des überlegten Handelns
(„Theory of Reasoned Action“)......................................................... 59
3.1.1.3 Die Lerntheorie.................................................................................. 63
3.1.1.4 Die Theorie der kognitiven Dissonanz.............................................. 66
3.1.1.5 Die Risikotheorie............................................................................... 68
3.1.1.6 Die Prospect-Theorie......................................................................... 70
3.1.2 Die Transaktionskostentheorie.................................................................... 72
3.1.3 Die Theorie der relationalen Vertragsnormen ............................................ 76
3.1.4 Zusammenfassung des theoretischen Fundaments dieser Arbeit................ 79
3.2 Konzeption des Untersuchungsmodells ............................................................... 82
3.2.1 Die Satisfaction-Profit Chain als Ausgangspunkt....................................... 83
3.2.2 Weiterentwicklung des Modells von ANDERSON/MITTAL und
Ableitung der Untersuchungshypothesen und
explorativen Fragestellungen...................................................................... 86
3.2.2.1 Basismodell der Untersuchung.......................................................... 86
3.2.2.2 Bezugsrahmen für die Untersuchung moderierender Effekte ......... 112
3.2.2.3 Zusammenführung der Untersuchungshypothesen und
explorativen Fragestellungen........................................................... 143
4 Methodische Konzeption der Untersuchung .................................................................... 146
4.1 Vorgehen bei der Datenerhebung....................................................................... 146
4.1.1 Primärdatenerhebung................................................................................ 148
4.1.2 Sekundärdatenerhebung............................................................................ 154
4.1.3 Datengrundlage......................................................................................... 156
4.2 Vorgehen bei der Datenanalyse.......................................................................... 159
4.2.1 Auswahl der Analysemethode .................................................................. 159
4.2.2 Konstruktmessung..................................................................................... 161
4.2.2.1 Reliabilität und Validität ................................................................. 164
4.2.2.2 Gütekriterien.................................................................................... 165
4.2.3 Dependenzanalysen................................................................................... 173
4.2.4 Analyse nichtlinearer Effekte ................................................................... 184
4.2.5 Analyse moderierender und mediierender Effekte ................................... 186
4.2.6 Besonderheiten der dynamischen Panelanalyse........................................ 190
5 Empirische Ergebnisse ..................................................................................................... 196
5.1 Spezifikation des Messmodells .......................................................................... 196
5.1.1 Operationalisierung und Messung der Kundenzufriedenheit ................... 197
12. Inhaltsverzeichnis XIII
5.1.2 Operationalisierung und Messung der Kundenloyalität ........................... 203
5.1.2.1 Mentale Loyalität............................................................................. 204
5.1.2.2 Aktionale Loyalität.......................................................................... 207
5.1.3 Messung des Kundenwerts ....................................................................... 209
5.1.4 Messung der Faktoren des erweiterten Modells ....................................... 212
5.1.5 Kontrollvariablen...................................................................................... 215
5.1.6 Überprüfung der Variablen im Hinblick auf Normalverteilung ............... 216
5.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung und der explorativen Fragestellungen....... 220
5.2.1 Ergebnisse der Dependenzanalysen des Basismodells ............................. 220
5.2.1.1 Ergebnisse zum Zusammenhang zwischen Kunden-
zufriedenheit und mentaler Loyalität............................................... 221
5.2.1.2 Ergebnisse zum Zusammenhang zwischen mentaler und
aktionaler Loyalität.......................................................................... 228
5.2.1.3 Ergebnisse zum Zusammenhang zwischen aktionaler
Loyalität und Kundenwert............................................................... 234
5.2.1.4 Zusammenfassung der Ergebnisse des Basismodells...................... 236
5.2.2 Ergebnisse der moderierenden Analysen des erweiterten Modells .......... 239
5.2.2.1 Ergebnisse zum Zusammenhang zwischen
Kundenzufriedenheit und mentaler Loyalität.................................. 240
5.2.2.2 Ergebnisse zum Zusammenhang zwischen mentaler und
aktionaler Loyalität.......................................................................... 247
5.2.2.3 Ergebnisse zum Zusammenhang zwischen aktionaler Loyalität
und Kundenwert .............................................................................. 255
5.2.2.4 Zusammenfassung der Ergebnisse des erweiterten Modells........... 260
6 Schlussbetrachtung........................................................................................................... 265
6.1 Zentrale Ergebnisse............................................................................................ 265
6.2 Implikationen und Anhaltspunkte für die Forschung......................................... 269
6.3 Implikationen für die Praxis............................................................................... 270
Literaturverzeichnis............................................................................................................... 273
13. Abbildungsverzeichnis XV
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 2-1: Wertorientiertes Relationship Marketing im Spannungsfeld zweier
Führungsprinzipien ..................................................................................... 14
Abbildung 2-2: Das Konfirmations-/Diskonfirmations-Paradigma..................................... 17
Abbildung 2-3: Konzeptualisierung der Kundenbindung .................................................... 26
Abbildung 2-4: Sachliche Dimensionen des Kundenwerts.................................................. 31
Abbildung 2-5: Dynamischer Kundenumsatzwert eines individuellen Kunden.................. 33
Abbildung 3-1: Prozess der instrumentellen Konditionierung............................................. 65
Abbildung 3-2: Wertfunktion der Prospect-Theorie ............................................................ 71
Abbildung 3-3: Die Satisfaction-Profit Chain...................................................................... 83
Abbildung 3-4: Überblick über das Basismodell dieser Untersuchung („Level-Modell“) .. 87
Abbildung 3-5: Überblick über das Basismodell dieser Untersuchung („Delta-Modell“)... 88
Abbildung 3-6: Übersicht verschiedener in der Literatur postulierter nichtlinearer
Zusammenhänge ......................................................................................... 93
Abbildung 3-7: Bezugsrahmen kunden-, beziehungs- und wettbewerbsbezogener
Einflussfaktoren auf die Zusammenhänge der Satisfaction-Profit
Chain......................................................................................................... 113
Abbildung 4-1: Stichprobenumfänge und Schnittmenge der beiden Erhebungen ............. 153
Abbildung 4-2: Paneldesign der Untersuchung.................................................................. 155
Abbildung 4-3: Charakteristika der Schlüsselinformanten der Teilstichprobe .................. 159
Abbildung 4-4: Reflektive und formative Messmodelle im Vergleich.............................. 163
Abbildung 4-5: Ausgewählte Gütekriterien der ersten und zweiten Generation ............... 171
Abbildung 4-6: Graphische Darstellung eines Mediator-Effekts....................................... 190
Abbildung 5-1: Bedeutungsgewichte der Teilzufriedenheiten in t0/t1................................ 203
Abbildung 5-2: Histogramm „Kundenmarge t1“ und „Veränderung
Kundenmarge t1-t2“................................................................................... 218
Abbildung 5-3: Histogramme der Variablen „Veränderung Share of Wallet“ und
„Kundengröße“ ......................................................................................... 219
Abbildung 5-4: Nichtlinearer Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit
und mentaler Loyalität.............................................................................. 225
14. XVI Abbildungsverzeichnis
Abbildung 5-5: Zusammenfassung der nichtlinearen Zusammenhänge der
Satisfaction-Profit Chain........................................................................... 238
Abbildung 5-6: Quasi-moderierender Effekt des Merkmals „Komplexität“ auf den
Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und
mentaler Loyalität..................................................................................... 242
Abbildung 5-7: Quasi-moderierender Effekt des Merkmals „Beschwerde“ auf den
Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und
mentaler Loyalität..................................................................................... 243
Abbildung 5-8: Moderierender Effekt des Merkmals „Kundengröße“ auf den
Zusammenhang zwischen mentaler und aktionaler Loyalität................... 249
Abbildung 5-9: Quasi-moderierender Effekt des Merkmals „wichtigster Partner“
auf den Zusammenhang zwischen mentaler und aktionaler Loyalität...... 250
Abbildung 5-10: Quasi-moderierender Effekt des Merkmals „wichtigster Partner“
auf den Zusammenhang zwischen mentaler und
aktionaler Loyalität................................................................................ 254
Abbildung 5-11: Moderierender Effekt des Merkmals „höhere Zufriedenheit mit
Wettbewerb“ auf den Zusammenhang zwischen aktionaler
Loyalität und Kundenmarge ..................................................................... 258
Abbildung 5-12: Moderierender Effekt des Merkmals „Fokusunternehmen wichtigster
Partner“ auf den Zusammenhang zwischen aktionaler Loyalität und
Kundenmarge............................................................................................ 259
15. Tabellenverzeichnis XVII
Tabellenverzeichnis
Tabelle 2-1: Übersicht und Kategorisierung wesentlicher Definitionen des
Relationship Marketing............................................................................... 10
Tabelle 2-2: Empirische Studien zu Profit Chain-Modellen........................................... 52
Tabelle 3-1: Erklärungsbeiträge der theoretischen Ansätze zum
Untersuchungsmodell dieser Arbeit............................................................ 81
Tabelle 3-2: Ausgewählte empirische Arbeiten, die die Form des Zusammenhangs
zwischen Kundenzufriedenheit und mentaler Loyalität untersuchen......... 91
Tabelle 3-3: Ausgewählte empirische Arbeiten, die die Form des Zusammenhangs
zwischen mentaler und aktionaler Loyalität untersuchen......................... 102
Tabelle 3-4: Ausgewählte empirische Arbeiten, die die Form des Zusammenhangs
zwischen Kundenzufriedenheit und aktionaler Loyalität untersuchen..... 103
Tabelle 3-5: Ausgewählte Arbeiten zu moderierenden und/oder direkten Effekten
von Kunden-, Beziehungs- und Wettbewerbscharakteristika im
Beziehungsgefüge Kundenzufriedenheit – mentale Loyalität.................. 119
Tabelle 3-6: Ausgewählte Arbeiten zu moderierenden und/oder direkten Effekten
von Kunden-, Beziehungs- und Wettbewerbscharakteristika im
Beziehungsgefüge mentale Loyalität – aktionale Loyalität...................... 128
Tabelle 3-7: Ausgewählte Arbeiten zu direkten, von Kunden-, Beziehungs- und
Wettbewerbscharakteristika ausgehenden Effekten auf den
Kundenwert............................................................................................... 136
Tabelle 3-8: Hypothesengerüst des Basismodells......................................................... 143
Tabelle 3-9: Hypothesengerüst und explorative Fragestellungen zu
quasi-moderierenden Effekten im erweiterten Modell ............................. 145
Tabelle 4-1: Zusammensetzung der Stichprobe............................................................ 157
Tabelle 5-1: Indikatoren zur Messung der Kundenzufriedenheit.................................. 200
Tabelle 5-2: Korrelationstabelle Zufriedenheiten mit Kernleistungsmerkmalen.......... 201
Tabelle 5-3: Indikator zur Messung der globalen Zufriedenheit................................... 201
Tabelle 5-4: Korrelationstabelle Teilzufriedenheiten und Gesamtzufriedenheit .......... 202
Tabelle 5-5: Indikatoren zur Messung der mentalen Loyalität ..................................... 204
Tabelle 5-6: Gütekriterien des Messmodells der mentalen Loyalität............................ 206
Tabelle 5-7: Kennzahlen und Operationalisierungsansätze der aktionalen Loyalität... 208
16. XVIII Tabellenverzeichnis
Tabelle 5-8: Indikator zur Messung der aktionalen Loyalität....................................... 209
Tabelle 5-9: Schema zur Berechnung der Kundendeckungsbeitragsmarge.................. 210
Tabelle 5-10: Indikator zur Messung des Beschwerdeverhaltens................................... 213
Tabelle 5-11: Korrelationstabelle Teilzufriedenheiten mit wichtigstem
Wettbewerber und Gesamtzufriedenheit................................................... 214
Tabelle 5-12: Indikator zur Messung der Relationalität der Beziehung
im Vergleich zum Wettbewerb................................................................. 215
Tabelle 5-13: Überblick über die Messansätze der Quasi-Moderatoren des
erweiterten Modells .................................................................................. 215
Tabelle 5-14: Deskriptive Statistik der Modellvariablen (vor Transformation) ............. 217
Tabelle 5-15: Deskriptive Statistik der Modellvariablen (nach Transformation)........... 220
Tabelle 5-16: Hierarchische Regression „Mentale Loyalität“ ........................................ 222
Tabelle 5-17: Hierarchische Regression „Veränderung mentale Loyalität“................... 227
Tabelle 5-18: Logarithmisch-lineares Regressionsmodell „Share of Wallet“ ................ 229
Tabelle 5-19: Überprüfung des mediierenden Effekts der mentalen Loyalität............... 231
Tabelle 5-20: Hierarchische Regression „Veränderung Share of Wallet“...................... 233
Tabelle 5-21: Linear-logarithmisches Regressionsmodell „Kundenmarge“................... 235
Tabelle 5-22: Hierarchische Regression „Delta Kundenmarge“..................................... 236
Tabelle 5-23: Ergebnisse der Hypothesenprüfung des Basismodells ............................. 239
Tabelle 5-24: Hierarchische Regression „Quasi-Moderatoren mentale Loyalität“......... 241
Tabelle 5-25: Regression „Quasi-Moderatoren Veränderung der mentalen Loyalität“.. 245
Tabelle 5-26: Regression „Quasi-Moderatoren aktionale Loyalität“.............................. 248
Tabelle 5-27: Regression „Quasi-Moderatoren Veränderung der aktionalen
Loyalität“ .................................................................................................. 252
Tabelle 5-28: Regression „Quasi-Moderatoren Kundenmarge“ ..................................... 255
Tabelle 5-29: Ergebnisse der Hypothesenprüfung und der explorativen
Fragestellungen des erweiterten Modells.................................................. 264
17. Abkürzungsverzeichnis XIX
Abkürzungsverzeichnis
Abb. Abbildung
ACMI Aircraft, Crew, Maintenance, Insurance
ACSI American Customer Satisfaction Index
ALOY Aktionale Loyalität
Aufl. Auflage
B2B Business-to-Business
B2C Business-to-Consumer
BIC Bayesian Information Criterion
bzw. beziehungsweise
C/D-Paradigma Confirmation/Disconfirmation-Paradigma
CE Customer Equity
CI Critical Incident
CLV Customer Lifetime Value
CMV Common Method Variance
COMPSAT Kundenzufriedenheit mit wichtigstem Wettbewerber
CRM Customer Relationship Management
CS Customer Satisfaction
CSI Customer Satisfaction Index
DB% Kunden(deckungsbeitrags)marge in Prozent
DEV Durchschnittlich erfasste Varianz
d. h. das heißt
e. g. example given
et al. et alii
etc. et cetera
f. folgende
ff. fortfolgende
FR Faktorreliabilität
H. Heft
Hrsg. Herausgeber
I Indikator
IR Indikatorreliabilität
Jg. Jahrgang
k Anzahl freier Parameter
LNSOW logarithmierter Share of Wallet
mc mittelwertzentriert
18. XX Abkürzungsverzeichnis
MLOY Mentale Loyalität
MIMIC Multiple-Indicators-Multiple-Causes
MSI Marketing Science Institute
n Stichprobengröße
n. s. nicht signifikant
o. A. ohne Autor
o. V. ohne Verfasser
OLS Ordinary Least Square
RM Relationship Marketing
ROI Return on Investment
RSS Summe der quadrierten Residuen
S. Seite
SAT Kundenzufriedenheit
SOW Share of Wallet
SPC Service-Profit Chain
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
u. a. unter anderem, und andere
v. a. vor allem
vgl. vergleiche
vs. versus
VIF Variance Inflation Factor
WHU Wissenschaftliche Hochschule für Unternehmensführung
z. B. zum Beispiel
