Präsentation der Spectos GmbH zu PDL Forum 2018 (Post- und Dokumentenlogistik): Überprüfung der Zustellqualität für B2C Versender durch kontinuierliche Performance-Messungen in Echtzeit und unter Verwendung modernster Technologien. Monitoring der Service-Qualität End-to-End. Seit vielen Jahren marktführend als unabhängiges zertifiziertes Institut für Laufzeitmessungen nach EN Normen, arbeiten die Experten der Spectos GmbH fortlaufend an der Optimierung von Messverfahren für den Zustellprozess. Erfahren Sie, wie wir als unabhängiges Institut Messungen nach EN 13850 und EN 14534 für Großversender im B2C Bereich aufsetzen und messen. Ergänzt durch den Einsatz von innovativen Technologien wie RFID, Tracker und Sensoren in Briefkästen (Smart Mailboxes) wird ein Netzwerk-übergreifendes Qualitätsmonitoring der gesamten Zustellkette gewährleistet.

1. Seite 1Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Service-Qualität zählt.
Mit zertifizierten Verfahren & innovativen Technologien die
Zustellqualität für B2C Versender kontinuierlich messen.
Niels Delater, Geschäftsführer der Spectos GmbH

2. Seite 2Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Welche Zukunft erwartet den Brief?
Was ist Innovation?
Was ist Service-Qualität beim Brief?
Welche Service-Qualität erwarten die Kunden?
Wie kann man Zustellqualität messen?

3. Seite 3Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
“Wir überschätzen immer die mögliche Veränderung
der nächsten zwei Jahre und unterschätzen die
mögliche Veränderung der nächsten 10 Jahre!”
Bill Gates, 1996

4. Seite 4Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Am 29. Juni 2007 verkaufte Apple das erste iPhone
Wie sah die Welt vor 10 Jahren aus?

5. Seite 5Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Wie sah die Welt vor 10 Jahren aus?

6. Seite 6Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Wie sieht die Welt heute aus?

7. Seite 7Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Wie sieht die Welt heute aus?
Besitzen Sie ein Smartphone?
Ja
Nein
*Quelle Spectos Briefkasten Monitor 2018, Stand 31.05.2018
Befragte Personen: 1.807
Ja
Nein
Nutzen Sie Whatsapp oder andere Messenger Dienste?

8. Seite 8Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Wie sieht die Welt heute aus?
- 9 %

9. Seite 9Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Wie sieht die Welt heute aus?
Welche Qualitätsmerkmale sind Ihnen bei der Kommunikation mit Ihrer Bank,
Versicherung, Krankenversicherung am wichtigsten?
*Quelle Spectos Briefkasten Monitor 2018, Stand 31.05.2018
Befragte Personen: 1.807

10. Seite 10Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
*Quelle Spectos Briefkasten Monitor 2018, Stand 31.05.2018
Befragte Personen: 1.807
Wie sieht die Welt heute aus?
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
18-34 35-44 45-54 55-64 65+
Welche Art der Kommunikation bevorzugen Sie von Ihrer Bank,
Versicherung, Krankenversicherung?
Brief E-Mail Onlineportal persönlich telefonisch

11. Seite 11Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1 2 3 4 5
Laufzeit in Tagen - Wahrnehmung vs. Akzeptanz
Wahrnehmung Akzeptanz
Wie sieht die Welt heute aus?
Wahrgenommene Laufzeit: ⌀ 2,0 Tage
Akzeptierte Laufzeit: ⌀ 2,5 Tage
*Quelle Spectos Briefkasten Monitor 2018, Stand 31.05.2018
Befragte Personen: 1.807

12. Seite 12Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Wie sieht die Welt heute aus?
Marktübersicht Briefmarkt > 150 Nationale und Regionale Dienstleister
EmpfängerAbholung beim Kunden
Lettershop oder Logistikzentrum
Sortierung /
Konsolidierung
Regionale / Lokale Zustellung

13. Seite 13Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
sehr gut gut befriedigend aureichend mangelhaft ungenügend
Wahrnehmung Zustellqualität Deutsche Post vs. andere Briefdienste
Deutsche Post Andere Briefdienste
Wie sieht die Welt heute aus?
Zustellqualität DPAG: Note 2,0
Zustellqualität Wettbewerber: Note 2,4
*Quelle Spectos Briefkasten Monitor 2018, Stand 31.05.2018
Befragte Personen: 1.807

14. Seite 14Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Wie sieht die Welt in 10 Jahren aus?
“The future ain‘t what it used to be“
Yogi Berra

15. Seite 15Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Wie sieht die Welt in 10 Jahren aus?
*Quelle Spectos Briefkasten Monitor 2018, Stand 31.05.2018
Befragte Personen: 1.807
89,62% 93,66% 94,80% 94,91% 96,49%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
18-34 35-44 45-54 55-64 65+
Können Sie sich eine Zukunft ohne Briefkasten vorstellen?
ja nein

16. Seite 16Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Wie sieht die Welt in 10 Jahren aus?
*Quelle Spectos Briefkasten Monitor 2018, Stand 31.05.2018
Befragte Personen: 1.807
89,62% 84,74% 85,47% 84,56% 87,11%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
18-34 35-44 45-54 55-64 65+
Glauben Sie, dass es in 10 Jahren noch Briefe geben wird?
ja nein

17. Seite 17Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Hypothesen
• Der Brief bleibt auch in einer digitalisierten Wirtschaft eine effektive und
zuverlässige “Premium”-Standardschnittstelle
→ Zuverlässigkeit & Sicherheit vs. Schnelligkeit
• Zustellung wird komplexer und die Logistikketten werden sich analog der
Entwicklung im Technologiebereich weiter aufsplitten und diversifizieren
→ Netzwerke, digitale Infrastrukturen und Kooperation über digitale und
physische Standardschnittstellen werden kritische Erfolgsfaktoren sein
• Kundenanforderungen an die Service-Qualität werden komplexer
→ kundenorientierte, transparente End-to-End Service-Qualität ist die
Grundlage für eine gute „Customer Experience“ (E+Kundenwunsch, statt E+1)
Wie sieht die Welt in 10 Jahren aus?

18. Seite 18Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Service-Qualität zählt.
Das TeamUnternehmensphilosophieGründungsgeschichte
Spectos ist ein unabhängiges Institut
für Marktforschung & Technologie.
Bessere Performance entsteht durch
tägliche Arbeit mit hochwertigen Daten.
Unser Team besteht aus Experten verschie-
dener Branchen & Fachrichtungen.
Die Spectos GmbH wurde 2001 in Dresden
gegründet. Seit mehr als 15 Jahren
unterstützen wir Unternehmen dabei, ihre
Service-Qualität zu verbessern.
Verbesserung beginnt damit, Prozesse
aus der Perspektive des Kunden zu
betrachten, auf die Stimme des Kunden
zu hören und daraus für das
Tagesgeschäft zu lernen.
Unser mehr als 120-köpfiges internationales
Team umfasst Marktforscher, Ingenieure,
Designer, Mathematiker, Analysten und
Account Manager, für die Abwicklung Ihrer
Projekte.
Wie kann man Zustellqualität messen?

19. Seite 19Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Panel
Über 200.000
Teilnehmer global
Über 20 Sprachen
In-house Call Center
Geprüfte Identitäten,
Adressen und
Zuverlässigkeit
Support
Projektmanagement
für Test-Mailings
Inhouse-Lettershop
Videokodierung und
Dateneingabe
Verschiedene
Mailformate
Smart Mailbox
Kontinuierliche
Messungen der
Einwurfvolumen zur
Standortoptimierung
von Briefkästen
Leerungszeiten-
kontrolle durch
Sensoren an der
Leerungsklappe
Dynamische
Routenplanung
Tracker
End-to-End-
Monitoring der
gesamten
Prozesskette
Echtzeitdaten von
jedem Punkt der
Erde
Zuverlässige Cross-
Border Messungen
RFID
Messungen einzelner
Prozessschritte
Echtzeit-
Datenerfassung an
vordefinierten
Übergabepunkten
Klein, flexibel und für
alle Arten von
Logistikprodukten
Cockpits
Anzeige von
Echtzeitdaten in
kundenspezifischen
Cockpits
Auswertung und
Kontrolle der
Logistikprozesses
Alerts und Tickets
TÜV Rheinland zertifiziertes Mess-System nach DIN EN 13850 / 14534
Reduzieren Sie Fehler, verbessern Sie die Transparenz
Gute Service-Qualität ist kein Zufall.
Wie kann man Zustellqualität messen?

20. Seite 20Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 © Seite 20Spectos GmbH Alle Rechte vorbehalten 2001-2018 ©
Niels Delater
Geschäftsführer
Telefon: +49 351 32025-206
Email: niels.delater@spectos.com
www.spectos.com
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Weitere Informationen erhalten Sie gern bei uns am Stand.