Die Nachfrage nach mobilen Lösungen im Service wächst. Unternehmen sind nun aufgefordert, zum einen sich den sich wandelnden Kundenbedürfnissen zu stellen und zum anderen durch den Einsatz neuer Technologien den Servicenutzen zu verbessern. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Winter 2011 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde. Die große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung mobiler Services weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung des Images und Erhöhung der Bekanntheit der Unternehmen haben wird. Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die „Vereinfachung der Kundenprozesse“ und die „Anpassung an Kundenszenarien“, zum anderen die „Individualisierung der Kundenangebote“ sowie die „Personalisierung der Kundenlösungen“. Der Trend zu Nutzung mobiler Services spiegelt sich in den hauptsächlichen Kundensituationen wider: 1. Kontaktaufnahme, 2. Informationsbereitstellung und 3. Anwendungsunterstützung. Apps/Dienste, Communities, Blogs, Wikis und Social Media im Service sollen nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft zur „Vereinfachung von Lösungen“, zur „Erhöhung der Effizienz“ und zur „Verbesserung der Ergebnisse“ eingesetzt werden.

1. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved.
Service immer und überall!
Online-Umfrage
November/Dezember 2011
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
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2. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved.
Service immer und überallService immer und überall
Wie wird sich die Bedeutung des mobilen Internets im Service
entwickeln?
Stichprobe = 188, Werte gerundet
gleich bleiben:
13%
stark zunehmen:
38%
zunehmen:
50%

3. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved.
Service immer und überallService immer und überall
Welche Formen des mobilen Internets sind gut geeignet für eine
Nutzung im Service?
Stichprobe = 188, Mehrfachnennungen
18%
47%
29%
24% 24%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Website/ Social Media Apps/ Dienste Netzwer ke/ Communities Blogs/ Chats FAQ’s/ Wikis

4. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved.
Service immer und überallService immer und überall
Wie wichtig werden dabei bestimmte Aspekte des mobilen Internets
im Service sein?
Stichprobe = 188
38%
63%
50%
38%
75%
50%
38%
38%
38%
13%
13%
13%
25%
13%
Anpassung an
Kundenszenarien
Vereinfachung der
Kundenprozesse
Individualisierung der
Kundenangebote
Personalisierung der
Kundenlösungen
Erhöhung des
Kundennutzens
sehr wichtig wicht ig unwichtig völlig unwicht ig

5. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved.
Service immer und überallService immer und überall
Welche Aufgaben im Service kann das mobile Internet zukünftig am
besten erfüllen?
Stichprobe = 188, Mehrfachnennungen
12%
18%
47%
35%
29%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%

6. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved.
Service immer und überallService immer und überall
Wozu kann insbesondere das mobile Internet im Service von
Unternehmen eingesetzt werden?
Stichprobe = 188, Mehrfachnennungen
6%
41%
24%
35%
29%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Vervielfältigung der
Angebote
Vereinfachung der
Lösungen
Verbesserung der
Ergebnisse
Erhöhung der
Effizienz
Steigerung der
Produktivität

7. X [iks] Umfrage „Service immer und überall“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2011. All rights reserved.
Service immer und überallService immer und überall
Wie wird sich für Unternehmen das mobile Internet im Service
auswirken?
Stichprobe = 188
25%
38%
38%
13%
13%
13%
38%
50%
38%
50%
63%
50%
50%
38%
25%
38%
25%
38%
38%
13%
Erhöhung der Bekanntheit
Verbesserung des Images
Erschließung neuer M ärkte
Gewinnung neuer Kunden
Erzielung besserer Preise
Steigerung des Umsatzes
Verbesserung des Ertrags
sehr wichtig wichtig unwichtig völligunwichtig

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E-Books
eServices! Service Communicates! Erfolgreiche eServices Kundenkommunikation im
Internet
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Der Newsletter SERVICE TRENDS
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Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu
Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von
Instrumenten und Tools.
Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind Online
einsehbar
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Das InstitutDas Institut
Profil
Fakten
Schwerpunkte: Serviceforschung und
Kommunikationsentwicklung
Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity
Leistungen: Marktstudien und Kundenumfragen,
Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und
Coaching, Vorträge und Seminare
Märkte: DAX-Konzerne, Großunternehmen Unternehmen,
Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen,
Organisationen und Verbände
Gründung: März 2000
Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main
Team: 5-10 Mitarbeiter
Auszug aus der Kundenliste
Deutsche Post AG
Deutsche Messe AG
Eurawasser GmbH
HanseNet Telekommunikation
Haufe Verlag
Mainova AG
Schweizerische Mobiliar
SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG
Techniker Krankenkasse
Volkswagen AG
Wiener Wohnen Kundenservice GmbH

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Am Rissener Bahnhof 15
D-22559 Hamburg
Fon: + 49 (0) 4 0 / 89 80 70 06
Frankfurt/Main
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Am Weingarten 25
D-60487 Frankfurt am Main
Fon: + 49 (0) 6 9 / 713 778 28
Internet
Website: www.DieServiceForscher.de
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ServiceDesign/74510097481
Ansprechpartner
Dirk Zimmermann (Berlin)
Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)
Norbert Hoffmann (Frankfurt am Main)