Usability User Experience User Interface Design
Was nutzt UX?
Der Return on User Experience
Michael Bechinie
• USECON ist ein international tätiges Beratungsunternehmen mit Hauptsitz in Wien.
• Wir wurden 2001 als Spin-Off des reno...
Warum ist UX ein
Business-Thema?
Video: „Ist ja sowieso alles ganz einfach…“
Video Quelle: YouTube https://www.youtube.com/watch?v=XNvuXF8J0A4
Bild Quelle:...
Quelle: S99-01415, NASA JSC, January 1999
“As far as the
customer is
concerned, the
interface is the
product.”
– Jef Raski...
„The Experience
is the product.“
Quelle: ESA–S. Corvaja, 2014
UX ist ein Business Tool
Prinzipien der Kundenloyalität
Kundenanforderungen ändern sich…
• Customer Experience
• User ExperienceWertvoll
• Usabilit...
BENUTZER
Wünschenswert
Drei Dimensionen einer exzellenten Design Lösung
Rentabel + Realisierbar + Wünschenswert = Experien...
86%
würden für eine
bessere Customer
Experience mehr
zahlen
Bild Quelle: Bechinie
Quelle: The 2011 Customer Experience Imp...
Bild Quelle: Bechinie
Quelle: The 2011 Customer Experience Impact (CEI) Report
86% würden für eine bessere
Customer Experi...
RoX – Return on eXperience
Höhere Margen
durch bessere Experience
Umsatzsteigerung
durch Weiterempfehlung
Umsatztreiber
Ne...
Beispiel: Steigerung der Produktivität in einer Business
Anwendung durch neues UI
Quelle: USECON
Aktuelles System
15 Schri...
Entwicklungs-PhaseAnforderungs-Phase Deployment-Phase
Anzahl potentieller
Design-Alternativen
Kosten für
Änderungen
Höchst...
Wandel der Sichtweise
Features & Funktionen
Benutzer / Kunden-
Bedürfnisse
Technologie = Cool Technologie = Tool
Technik z...
Mit durchgängiger UX zum High Performer
Quelle: USECON
Was tun?
Fokussieren sie nicht auf Technologie, Funktionen
oder “das Produkt”.
Fokussieren sie auf die Experience die ihre...
+43 1 7435451 402
+43 664 8220264
bechinie@usecon.com
Head of
Experience
Design
Mag. Michael Bechinie
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USECON: "Was nutzt UX? Der Return on User Experience."

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Was nutzt UX? Der Return on User Experience.“

• Wenn wir an einen Tag in der (digitalen) Stadt denken, dann begleiten uns User Interfaces 24 Stunden, und das 7 Tage die Woche, 365 Jahre im Jahr
• Von der Espresso Maschine in der Früh, über das öffentliche Verkehrsmittel, zum Aufzug im Büro und schließlich bis zum Arbeitsplatz
• Die damit verbundene, unterschiedliche User Experience wird zum Business-Thema und zum eigentlich Produkt
• User Experience ist im 21 Jahrhundert kein Luxus Faktor mehr, sondern das „Pflicht“ für erfolgreiche Produkte
• Daher sind Design Lösungen dann exzellent, wenn sie rentabel (Business-Sicht), technisch realisierbar (Technik-Sicht) und wünschenswert (Benutzer-Sicht) sind
• 86% der Kunden sind laut Studien durchaus bereit für eine bessere Experience auch mehr zu zahlen (The 2011 Customer Experience Impact Report)
• Gute Experience wird mit Anderen geteilt, was bestehende Kunden bindet und auch neue Kunden schafft
• Der Return on Experience kann aus zwei Perspektiven betrachtet werden: Kostensenkung (z.B. optimierte Entwicklungskosten durch geringere Flop-Rate) und Umsatzsteigerung (z.B. durch höhere Margen und Weiterempfehlung)
• Um User Experience nachhaltig auf Unternehmensebene zu verankern braucht es einen Wechsel der Sichtweise: Statt Features und Funkten werden Bedürfnisse der Benutzer ins Zentrum gestellt, Technologie wir mehr als Tools als nur „Cool“ betrachtet, iteratives arbeiten statt „The first shot ist he best“ wird zur Vorgehensweise in der Entwicklung
• Um sich als Unternehmen zum „High Performer“ zu entwickeln ist ein durchgängiges, hohes User Experience Level im gesamten Produkt- und Services- Portfolio notwendig, statt nur in einzelnen Produkten bzw. Services top zu sein
• Fazit: Nicht auf Technologie, Funktionen oder “das Produkt” fokussieren, sondern auf die Experience die Kunden erwarten, und Produkte / Services entwickeln mit denen dieses Ziel erreicht wird

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  • + Ein Beispiel

    + Space Shuttle UI vs. Tablett UI: verschiedene Aufgaben aber wollen beide ans Ziel

    + User interessiert nicht das „Dahinter“ und die „Oberfläche“

    + Es geht immer um das Lösen von Aufgaben mit Hilfe von User Interfaces: gleich ob ich in einem Raumschiff sitze oder ein APP starten möchte

    + „Das Interface ist das Produkt“

    + Jef Raskin war ein Experte im Bereich Mensch / Maschine Interaktion und hat in den 1970er wesentlich an der Entwicklung des Macintosh Projects von Apple mitgearbeitet
  • # Menschen setzen Usability voraus

    # Erwartete User Experience bestimmt immer mehr die Kaufentscheidung bzw. die Nutzungsrate

    # Usability und User Experience sind messbar, damit auch optimierbar

    # Die meisten Menschen möchten positive Erlebnisse wiederholen und negativen aus dem Weg gehen

    # Usability und User Experience ist ein Differenzierungsmerkmal
  • # Menschen setzen Usability voraus

    # Erwartete User Experience bestimmt immer mehr die Kaufentscheidung bzw. die Nutzungsrate

    # Usability und User Experience sind messbar, damit auch optimierbar

    # Die meisten Menschen möchten positive Erlebnisse wiederholen und negativen aus dem Weg gehen

    # Usability und User Experience ist ein Differenzierungsmerkmal
  • USECON: "Was nutzt UX? Der Return on User Experience."

    1. 1. Usability User Experience User Interface Design Was nutzt UX? Der Return on User Experience Michael Bechinie
    2. 2. • USECON ist ein international tätiges Beratungsunternehmen mit Hauptsitz in Wien. • Wir wurden 2001 als Spin-Off des renommierten außeruniversitären Forschungsunternehmens CURE gegründet. • Wir haben uns auf Design und Beratungsleistungen für Tätigkeiten im Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven Systemen spezialisiert. • Bei USECON steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen und Verhaltensweisen im Zentrum unseres Interesses. • Gemeinsam mit unserem Partner CURE verfügen wir über ein internationales Team mit mehr als 20 Experten aus unterschiedlichen Disziplinen (u.a. Design, Psychologie, Wirtschaft, Soziologie und IT/Technik). USECON – Experience Design & Consulting Usability, User Experience & User Interface Design
    3. 3. Warum ist UX ein Business-Thema?
    4. 4. Video: „Ist ja sowieso alles ganz einfach…“ Video Quelle: YouTube https://www.youtube.com/watch?v=XNvuXF8J0A4 Bild Quelle: NÖM AG Nöm 2014
    5. 5. Quelle: S99-01415, NASA JSC, January 1999 “As far as the customer is concerned, the interface is the product.” – Jef Raskin (2000)
    6. 6. „The Experience is the product.“ Quelle: ESA–S. Corvaja, 2014
    7. 7. UX ist ein Business Tool
    8. 8. Prinzipien der Kundenloyalität Kundenanforderungen ändern sich… • Customer Experience • User ExperienceWertvoll • Usability • VerlässlichkeitVerständlich • Funktion • WirtschaftlichkeitNützlich 1900 2010+ Foto: Mercedes Quelle: USECON
    9. 9. BENUTZER Wünschenswert Drei Dimensionen einer exzellenten Design Lösung Rentabel + Realisierbar + Wünschenswert = Experience Quelle: USECON
    10. 10. 86% würden für eine bessere Customer Experience mehr zahlen Bild Quelle: Bechinie Quelle: The 2011 Customer Experience Impact (CEI) Report
    11. 11. Bild Quelle: Bechinie Quelle: The 2011 Customer Experience Impact (CEI) Report 86% würden für eine bessere Customer Experience mehr zahlen • Menschen teilen ihre Experience mit anderen • Positive Experience schafft neue Kunden • Bestandskunden werden durch positive Erlebnisse gebunden • Features allein reichen nicht mehr
    12. 12. RoX – Return on eXperience Höhere Margen durch bessere Experience Umsatzsteigerung durch Weiterempfehlung Umsatztreiber Neue Produkte & Services durch gezielte Innovation Weniger Aufwand bei Schulung & Support Niedrigere Absprungrate durch hohe Kundenbindung Kostensenker Optimierte Entwicklungskosten durch geringere Flop-Rate Quelle: USECON
    13. 13. Beispiel: Steigerung der Produktivität in einer Business Anwendung durch neues UI Quelle: USECON Aktuelles System 15 Schritte im bisherigen UI 7,5 Minuten Bearbeitung pro Anfrage 12.500 Arbeitsstunden pro Jahr 218.750 EUR Personalkosten Annahme • 100.000 Kundenanfragen pro Jahr • Dauer eines Bearbeitungsschrittes in der Anfrage 30 Sekunden • 25 EUR Dienstgeber Kosten pro MitarbeiterIn Anwesenheitsstunde • MitarbeiterIn Produktivitätsfaktor 0,7 UX optimiertes System 5 Schritte im neuen UI 5 Minuten Einsparung pro Anfrage 8.333 Stunden Einsparung pro Jahr 145.833 EUR Einsparung im ersten Jahr
    14. 14. Entwicklungs-PhaseAnforderungs-Phase Deployment-Phase Anzahl potentieller Design-Alternativen Kosten für Änderungen Höchster Return on Investment Quelle: USECON, based on: Ehrlich, K., Rohn, J. A. (1994) „Cost Justification of Usability Engineering: A Vendor‘s Perspective“. In: Bias, R. G., Mayhew, D., J. „Cost- Justifying Usability“. Academic Press New York 1994 User Centred Design – UX Maßnahmen in frühen Projektphasen bringen den höchsten ROI
    15. 15. Wandel der Sichtweise Features & Funktionen Benutzer / Kunden- Bedürfnisse Technologie = Cool Technologie = Tool Technik zentriert User- / Kundenzentriert Eindimensional arbeiten Multidisziplinär arbeiten „Einweg“ Usability Systematisch vorgehen First Shot Is The Best Iterativ arbeiten System Sicht UX Sicht Quelle: USECON
    16. 16. Mit durchgängiger UX zum High Performer Quelle: USECON
    17. 17. Was tun? Fokussieren sie nicht auf Technologie, Funktionen oder “das Produkt”. Fokussieren sie auf die Experience die ihre Kunden erwarten und entwickeln sie Produkte und Services mit denen sie dieses Ziel erreichen.
    18. 18. +43 1 7435451 402 +43 664 8220264 bechinie@usecon.com Head of Experience Design Mag. Michael Bechinie
    19. 19. www.usecon.com www.twitter.com/usecon www.flickr.com/useconwww.facebook.com/usecon www.experience-tools.com www.ux-showroom.com Businesspark MARXIMUM Modecenterstraße 17/Objekt 2, 1110 Wien, Österreich Tel: +43 (0)1/743 54 51 Fax: +43 (0)1/743 54 51 30 E-Mail: office@usecon.com www.experience-strategy.net www.experience-partners.net Bleiben Sie mit uns in Kontakt

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