Social Media Monitoring (Einführung, Vorgehen, Beispiele)
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Täglich werden mehr als 1 Milliarde Kommentare auf Facebook erfasst und mehr als 500 Millionen Tweets auf Twitter. Unzählige Blog- und Forenbeiträge, Fotos und Videos kommen zusätzlich dazu. Um hier den Überblick zu behalten gibt es hunderte von Tools - kostenlose und kostenpflichtige. Doch was will man überhaupt monitoren? Wo will man monitoren und wie werden die Ergebnisse zu Aussagen und Erkenntnissen verarbeitet. In der Präsentation zeigt Thomas Besmer die Einsatzmöglichkeiten von Social Media Monitoring Tools. Thomas Besmer gibt einen kurzen Überblick über mögliche Tools und zeigt auf, was mit den Daten aus dem Monitoring Tool gemacht werden kann.
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Social Media Monitoring (Einführung, Vorgehen, Beispiele)
- 1. Social Media Monitoring Wissen WAS der Kunde WO und WANN im Web sagt! WebUP Luzern – 20. Mai 2015 @besmo
- 2. Weisheit «Es geht nicht darum, die Beiträge zu zählen, die wir finden, sondern die Beiträge zu finden, die zählen.» Thomas Besmer (@besmo) 2
- 3. Ausgangslage Was Kunden denken Was Mitbewerber erzählen Was die Presse schreibt Thomas Besmer (@besmo) 3
- 5. Social Media Monitoring 1. Ziele definieren 2. Keywords festlegen 3. Ergebnisse aufspüren 4. Ergebnisse aggregieren 5. Ergebnisse triagieren 6. Beteiligen an den Unterhaltungen 7. Tracken der Unterhaltung 8. Archivieren der Unterhaltung Thomas Besmer (@besmo) 5
- 6. Mögliche Fragestellungen • Welche News-Sites und Blogger schreiben über uns? • Wie reagiert die Öffentlichkeit auf eine Krise in unserem Unternehmen? • Was haben wir an Rückmeldungen und Kritik aus dem Social Web zu erwarten? • Wie kommt unsere Online-Kampagne an? • Wer sind die Meinungsführer und Beeinflusser und worüber reden sie? • Wo sind Gelegenheiten für uns, in Kommunikation zu treten? • Wie sehen die Menschen unsere Marke und wo haben sie Probleme? • Was macht die Konkurrenz? Thomas Besmer (@besmo) 6
- 7. Operatoren Herausforderungen Diesel Boss Swiss Salt LG MAN CSS Globus Total „Mein TV von Samsung ist der Beste! LG Heidi“ „Aral ist total super!“ „Der Boss trägt heute einen überteuerten Anzug von Armani. Thomas Besmer (@besmo) 7
- 8. Operatoren Hilfestellungen QUOTES „apple juice“ AND apple AND juice OR apple OR juice NOT apple NOT juice Klammern () (apple AND juice) OR (apple AND souce) Tilde ~ „apple juice“~5 NEAR/n (apple OR orange) NEAR/5 (smartphone OR natel) Title „apple juice“ Author „apple“ Hashtag „apple“ Thomas Besmer (@besmo) 8
- 10. Kosten Professionelle Tools kosten - reduzieren aber den Aufwand! Entscheidend: Setup! Hier lohnt sich eine Anfangsinvestition Monatliche Lizenzkosten sind abhängig vom gewählten Tool: CHF 5‘000 bis 20‘000 (abhängig von Anzahl Erwähnungen, Quellen, Sprachen) • CHF 100 bis 200 für einfachere Tools • CHF 200 bis 2‘000+ für komplexere Tools Personelle Ressourcen werden in jedem Fall benötigt: ca. 20% im Minimum Thomas Besmer (@besmo) 10
- 11. Kostenlose Tool‘s Thomas Besmer (@besmo) 11
- 12. search.twitter.com • Mit diversen Operationen nach Tweets suchen Thomas Besmer (@besmo)
- 13. tweetreach.com • Reichweite von Suchbegriffen analysieren. Thomas Besmer (@besmo)
- 14. socialmention.com • Diverse Kanäle berücksichtigt • Sentiment-Analyse (!!) • Vorsicht: Keine, bzw. schlechte Einschränkung auf Länder und Sprachen möglich Thomas Besmer (@besmo)
- 15. topsy.com/analytics • Tweets nach Suchbegriffen vergleichen. Thomas Besmer (@besmo)
- 16. topsy.com • Suche in Twitter • Suche nach Suchbegriffen, Benutzer, Hashtags und Links Thomas Besmer (@besmo)
- 17. mentionmapp.com • Verbindungen auf Twitter prüfen • Neue Themen identifizieren Thomas Besmer (@besmo)
- 18. keyhole.co/ • Links, Hashtags und Benutzer suchen und Reichweite darstellen lassen • Kostenlose Version nur mit Twitter-Daten Thomas Besmer (@besmo)
- 19. Kostenpflichtige Tool‘s Am Beispiel von Brandwatch Thomas Besmer (@besmo) 19
- 20. Übersicht Organisation innerhalb von Brandwatch (Apple OR juice) AND (fruits) OR (apple NEAR/n (juice OR fruits) NOT smartphone (Apple OR juice) AND (fruits) OR (apple NEAR/n (juice OR fruits) NOT smartphone Channels (Twitter / Facebook) KategorienTags Workflows Mail-Alerts Regeln Thomas Besmer (@besmo) 20 Listen (Site, Author & Locations)
- 27. Dashboard Customize Components Thomas Besmer (@besmo) 27
- 28. Dashboard GeoTagged-Tweets (neu) Thomas Besmer (@besmo) 28
- 29. Werbefenster Brandwatch Bloggerprogramm VORAUSSETZUNG: Sie verfügen über einen eigenen persönlichen Blog (keinen beruflichen Zweck) BEDINGUNG: Sie veröffentlichen Brandwatch Charts in einem Blogpost oder via Ihrer Social Media Kanäle mit einem Verweis, dass die Charts von Brandwatch stammen. DAUER: 10 Wochen mit Option auf Verlängerung Thomas Besmer (@besmo) 29 http://bit.ly/bloggerprogramm
- 30. Externe Analysen Thomas Besmer (@besmo) 30
- 31. Externe Analysen Hashtag Analyse Thomas Besmer (@besmo) 31
- 32. Externe Analysen Hashtag Analyse #pidja #pidnein #pid #abst15 -30 -25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25 -50 -45 -40 -35 -30 -25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Retweets (⍉37) Tweets(⍉29) Thomas Besmer (@besmo) 32
- 33. Externe Analysen Netzwerk-Analyse Thomas Besmer (@besmo) 33
- 34. Externe Analysen Netzwerk-Analyse 1 Stunde nach Veröffentlichung 12 Stunden nach Veröffentlichung 24 Stunden nach Veröffentlichung Thomas Besmer (@besmo) 34
- 35. Fragen? Anmerkungen? Kontakt: Thomas Besmer • @besmo • www.digitalwatchblog.ch • besmer@farner.ch • www.farner.ch Thomas Besmer (@besmo) 35
Hinweis der Redaktion
- Schritt 1: Aufspüren der Unterhaltungen Die Kernfragen hier lauten: Wie spüren Sie die Unterhaltungen über Sie auf? Welche Tools nutzen Sie dafür? Spezialisierte Software oder eine Kombination verschiedener Services? Wie akkurat sind die beobachteten Keywords? Erfahrungsgemäss haben sich bereits die meisten Unternehmen, die sich seriös mit Social Media auseinandersetzen, zu diesen Fragen etwas überlegt. Schritt 2: Aggregieren der Unterhaltungen Sie nutzen also verschiedene Tools und Services für den ersten Schritt. Wo und wie werden nun alle gefundenen Unterhaltungen und die daraus gewonnenen Daten aggriegiert? Verfügen Sie über ein entsprechendes Dashboard? Oder laufen alle diese Informationen in Ihrer Inbox zusammen? Hier hängt viel von Ihren internen Prozessen ab. So oder so ist dieses Thema eng verzahnt mit Social CRM. Schritt 3: Triagieren der Unterhaltungen Jetzt wissen Sie also, wer wo was über Sie schreibt. Was nun ansteht, ist der Übergang von der passiven Beobachtung hin zur aktiven Beteiligung. Es wird also eine Analyse und die Planung der Reaktionen fällig. Konkret: wie gestalten Sie den Prozess vom Entdecken einer Unterhaltung über deren Bewertung hin zur Beantwortung (oder einer anderen adäquaten Reaktion)? Und wie "eskalieren" Sie diesen Fall? Denn sobald mehr als nur eine Person für Social Media zuständig ist, muss klar definiert sein, wie alle beteiligten Personen entsprechend in den Prozess eingebunden werden. Wahrscheinlich ist ein internes Ticketing-System dazu nicht gerade geeignet ... Schritt 4: Beteiligen an den Unterhaltungen Welches ist der beste Weg der Beteiligung? Direkte Ansprache über Kommentare, Postings, Tweets etc.? Oder indirekte Beteiligung über "Likes", Social Bookmarks u.ä.? Und nicht zu vergessen: wann und ab welchem Punkt ist es vernünftiger, sich ausserhalb der sozialen Medien (z.B. direkte Ansprache mittels E-Mail) oder gar offline an einer Unterhaltung zu beteiligen? Schritt 5: Tracken der Unterhaltungen Wie behalten Sie den Überblick über alle Unterhaltungen, an denen Sie teilnehmen? Die Zahl der Plattformen im Kanal Social Media ist Legion: Twitter, Blogs, Facebook, YouTube, ... Wie erfassen Sie Ihre Gesprächspartner und deren Daten? Auch hier kommt wiederum Social CRM ins Spiel. Ein entsprechend konfiguriertes CRM-System kann Ihnen viel Arbeit abnehmen, schliesslich tracken Sie ja alle anderen "Unterhaltungen" auf anderen Kanälen (E-Mail, Telefonate usw.) mit Ihren Kunden auch schon - hoffentlich jedenfalls. Schritt 6: Archivieren der Unterhaltungen