Learntec, 03.02.2009




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Ein kooperatives on demand-Lernsystem für Servicetechniker?
Warum? Einige Stichworte zu Anforderungen und Herausforderunge...
Die Situation heute – typische Serviceeinsätze
   WARTUNG und INSTANDHALTUNG

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Die Situation heute - Unterstützung von Servicetechnikern


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Wege des Wissens- und Informationsaustauschs


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Die Idee: verteilte Wissensquellen nutzen!

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Die Partner des Projektes »eColleagues«




 © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
Erhebung der Anforderungen an das on demand-Lernsystem
»eColleagues«
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Erhebung der Anforderungen an das on demand-Lernsystem
 »eColleagues«
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Analyse der Serviceprozesse (Blueprint) - Beispiel

  Analyse der Serviceprozesse:

  :: Auftragsannahme bis
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Erkenntnisse der Anforderungsanalyse

                                           Was haben wir bisher herausgefunden?




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Wie geht es weiter? Zeitplan »eColleagues«


       Start von »eColleagues«                                               ...
Die eColleagues Community of Interest (CoI)

                                               Welche Ideen haben wir?



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Förderhinweis


 Das Verbundprojekt »eColleagues« wird durch das
 Bundesministerium für Bildung und Forschung
 gefördert. ...
Vielen Dank!


                                              Kontakt:
                                              Simone...
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Learntec Januar09 D

  1. 1. Learntec, 03.02.2009 - kooperatives on demand-Lernsystem für Servicetechniker im Maschinen- und Anlagenbau Simone Martinetz IAT der Universität Stuttgart © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  2. 2. Ein kooperatives on demand-Lernsystem für Servicetechniker? Warum? Einige Stichworte zu Anforderungen und Herausforderungen KUNDEN erwarten extrem hohe Reaktionsgeschwindigkeiten, schnelle Problemlösungen und kurze Bearbeitungszeiten, erweiterte Dienstleistungen rund um das »Produkt« Maschine/Anlage. SERVICETECHNIKER UNTERNEHMEN Weltweit im Einsatz Geringe Präsenzzeiten im Unternehmen internationaler Wettbewerb, Produkt- und DL-Innovationen (Ver-) Bindung zum Unternehmen wird (hybride Wertschöpfung), über Handy, E-Mail gehalten. Veränderte Anforderungen an das Profil Bindung und Qualifizierung von Servicetechniker. eines Servicetechnikers (z.B. Aufbau von Service-Kompetenz). Quellen: Ist das Gesicht, das der Kunde am besten Bienzeisler & Hamann: Perspektiven hybrider Wertschöpfung (2008). Bienzeisler & Kunkis: Dienen und mehr verdienen?! Hybride Wertschöpfung im kennt. Maschinen- und Anlagenbau (2008). Sturm, F.; Bading, A.; Schubert, M.: Investitionsgüterhersteller auf dem Weg Qualifiziert die Mitarbeiter des Kunden zum Lösungsanbieter - eine empirische Studie (2007). © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  3. 3. Die Situation heute – typische Serviceeinsätze WARTUNG und INSTANDHALTUNG …Störfall oder Maschinenstillstand im laufenden Produktionsprozess. Kunde erwartet eine Lösung seines Problems so schnell wie möglich. MONTAGE UND INBETRIEBNAHME …unerwartete Probleme treten in der Phase der Inbetriebnahme auf, der Termin für die vertraglich festgehaltene Endabnahme der Maschine/Anlage steht kurz bevor. ! In der Praxis sind die Servicetechniker häufig auf eine schnelle und kompetente Unterstützung angewiesen. ? Wer bietet Unterstützung? :: Servicetechniker aus dem Innen- oder Außendienst :: Mitarbeiter aus den Fachabteilungen des (Entwicklung, Konstruktion, IT, etc.) :: Mitarbeiter in den Hotlines… © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  4. 4. Die Situation heute - Unterstützung von Servicetechnikern Die Arbeitsrealität zeigt: Servicetechniker erhalten heute eher punktuelle Unterstützung im Arbeitsprozess durch verschiedene, nicht integrierte Medien. Gesucht wird: Informationen und Wissen, das hochaktuell, schnell und weltweit verfügbar ist und das gleichzeitig der gegebenen Komplexität und Vielfalt von Maschinen und Anlagen gerecht wird. © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  5. 5. Wege des Wissens- und Informationsaustauschs Die Erkenntnis : :: Viele wertvolle Informationen bleiben Servicetechniker gebunden! : : :: Hilfreiche, gute, exzellente Problemlösungen HOT sind oftmals nicht mehr auf- oder abrufbar. LINE :: Stecken vor allem in den Köpfen der : Servicemitarbeiter und stehen nur bedingt : anderen zur Verfügung. : © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  6. 6. Die Idee: verteilte Wissensquellen nutzen! Beispiel: Servicetickets :: Erkennen von Qualifikationsbedarfen aus Servicetickets, Anfragen & Lösungen der internen Hotlines, etc. :: Lösungen archivieren :: Lösungen klassifizieren (analysieren, typisieren, strukturieren) :: Lösungen konservieren und :: Content erstellen: zeitnah, lösungsorientiert :: Vision: »Automatisches« Generieren von Qualifizierungsmodulen © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  7. 7. Die Partner des Projektes »eColleagues« © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  8. 8. Erhebung der Anforderungen an das on demand-Lernsystem »eColleagues« Wie gehen wir vor? Oktober 2008 – März 2009 Erhebung der gegenwärtigen Prozesse, Materialien, IT Analyse der Analyse der vorhandenen innerbetrieblichen Materialien Strukturen Aufbau- und Ablaufstrukturen Betriebliche Dokumente, im Servicebereich und in Schulungsmaterialien, etc. Qualifizierungs- und Schulungs- bereichen © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  9. 9. Erhebung der Anforderungen an das on demand-Lernsystem »eColleagues« Wer wird befragt? Oktober 2008 – März 2009 Persönliche Geschäftsleitung, Management- Interviews Weiterbildungsbeauftragte, Perspektive Trainer, Serviceleiter, etc. Workshops zur Erhebung der Visionen von eColleagues »eColleagues« Servicetechniker, Persönliche Mitarbeiter in den Interviews Hotlines, Workshops zur Erhebung Servicemitarbeiter im Perspektive der Visionen von eColleagues Innendienst etc. Servicetechniker © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  10. 10. Analyse der Serviceprozesse (Blueprint) - Beispiel Analyse der Serviceprozesse: :: Auftragsannahme bis Inbetriebnahme Auslieferung TAC - End- :: Montage bis Inbetriebnahme TOC - Abnahmelauf (Funktion) Abnahme + Montage der Prozess- Übergabe an Maschine mit Leuten Inbetriebnahme Linie der externen Interaktion Inbetriebnahme :: After Sales Kunden vor Ort (Kunde + DL (Funktionstest) von Kunde/Barmag) Serviceteams überprüfen Lieferung (Montagefreiheit) CD/DVD mit Unterlagen Dokumentation des Einsatzes, dabei; Klären fehlender auch Rückmeldung von Fehlern in Teile Doku. Konstr. Linie der Sichtbarkeit Hilfestellung After-Sales Konstruktion Baustellen-Betreuer bei Garantie i. d. R. „Interne Hotline“ für Fulfillment After-Sales; Nachreichen von Erhebung der Barmag kümmert sich um 12-18 Monate Servicetechniker draußen z.B. Auch: Hilfe unter Unterlagen per E- fehlende Teile über Remote Zugriff auf Kunden- Kollegen, von Baustelle Mail Maschine zu Baustelle Linie der internen Interaktion Redaktion der Aktivierung von :: innerbetrieblichen Strukturen Unterlagen internen Weitergabe an (Korrektur) in house Dienstleistern Konstruktion in der technischen (Beschaffung) Dokumentation und Dokumente Rückmeldung :: vorhandenen Materialien über Ticketing :: zur Qualifizierung und Schulung von Abbildung: Service Blue Print Service Prozess »Inbetriebnahme« Servicetechnikern und von :: impliziten Wissensquellen © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  11. 11. Erkenntnisse der Anforderungsanalyse Was haben wir bisher herausgefunden? :: Hoher Zeitdruck der Servicetechniker vor Ort (z.B. vor allem kurz vor dem Termin der Inbetriebnahme). :: Die Zusammenarbeit mit internen Stellen/Fachabteilungen (insbesondere Kommunikation) wird angesichts des Zeitdrucks zu einem kritischen Faktor. :: Ein System ist gefragt, dass alle benötigten Informationen technisch sicher und gut gebündelt zeitnah zur Verfügung stellt. :: Die Servicetechniker sind die Hauptansprechpartner für den Kunden und werden für die Kundenzufriedenheit mit dem Gesamtprojekt in die Verantwortung genommen (Kundenbindung). © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  12. 12. Wie geht es weiter? Zeitplan »eColleagues« Start von »eColleagues« Ende von »eColleagues« Juni 2008 Juli 2011 Future 2008 2009 2011 2010 Anforderungsanalyse Konzeption der Lernsysteme Entwicklung, Implementierung und Erprobung der Lernsysteme Transfer, Öffentlichkeitsarbeit, Projektmanagement © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  13. 13. Die eColleagues Community of Interest (CoI) Welche Ideen haben wir? Es gibt viele Möglichkeiten, eine Community of Interest in das Projekt einzubeziehen. Folgende Ideen schlagen wir vor: Darstellung aller CoI Mitglieder auf der eColleagues Website Newsletter in losen Abständen mit Hinweis auf Veröffentlichung ausgewählter Projektergebnisse auf der Website Veranstaltungen des Projekts und der Projektpartner (Vorträge, etc.) Kurzumfrage bei den CoI Mitgliedern Einladung zur Arbeitskreisen und Projektveranstaltungen Eventuell: Evaluierung einzelner Projektergebnisse durch die CoI Mitglieder © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  14. 14. Förderhinweis Das Verbundprojekt »eColleagues« wird durch das Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert. Die Förderung findet im Rahmen des Programmbereichs »Neue Medien in der Bildung« statt, der durch den Europäischen Sozialfonds mitfinanziert wird. Die Projektkoordination liegt bei dem Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR). Förderkennzeichen »eColleagues«: 01PF07029. Projektlaufzeit: Juni 2008 bis Juli 2011. © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  15. 15. Vielen Dank! Kontakt: Simone Martinetz IAT Universität Stuttgart/ Fraunhofer-Institut IAO Nobelstr. 12 70569 Stuttgart simone.martinetz@iao.fraunhofer.de Tel.: 0711 970 2394 www.eColleagues.de © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  16. 16. eColleagues im Netz www.eColleagues.de © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart

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