Benutzerakzeptanz:  Wie CRM zum  Erlebnis wird                  Copyright youspi 2012
DI (FH)JohannesRobierSeit 2007         Geschäftsführung der youspi Consulting GmbHSeit 2007         Customer Experience Ma...
THE WAY WE GO• Erinnerungsvermögen?• Was ist ein Erlebnis?• Benutzerakzeptanz?• Customer Journey• Erlebnisgestaltung• zukü...
Lernverhalten eines MenschenWie nehme ich Informationen auf?                                   Copyright youspi 2012
Nur durchBegeisterungundInteressetut sich wasim Gehirn!        Wir Lernen!  Wir erinnern uns!               Copyright yous...
Frontalhirn        1/3 des Menschen. Hier sind die Erfahrungen           eines Menschen               gespeichert.http://u...
1.) Emotionales Netzwerk2.) Kognitive Erfahrung   (so habe ich es erlebt)= EMOTIONEN= ERLEBNISSE                 http://ue...
EMOTIONEN & ERLEBNISSE    miteinander gekoppelt, ändert eine Haltung / Einstellung.   Copyright youspi 2012
Wir müssen  Chancen kreieren,Möglichkeiten schaffen           um günstig    Erfahrungen         zu machen. Begeisterung zu...
Wo haben Sie das letzte MalBegeisterung erlebt?                               Copyright youspi 2012
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Dimensionen                 der Begeisterung•Überraschung•Gefühlte Wertschätzung•Andersartigkeit            Copyright yous...
Was ist ein        Erlebnis?              13.01.2012 Bild: http://fokussiert.com/wp-content/uploads/2009/03/glasfasergalax...
Erlebnisse drehenSich immer um den        Menschen              Copyright youspi 2012
Video        Copyright youspi 2012
Erlebnisse sindimmer emotional      Emotional            Copyright youspi 2012
Video        Copyright youspi 2012
Emotionale Erlebnissesind magische MomenteWOW - Momente„Magieist die   Kunst   , die   Sinnenwelt    willkürlich zu gebrau...
Wir müssen alle Schnittstellen & Interaktionen so gestalten, dass der User zufrieden ist.Die   Ausschlaggebenden          ...
Die Fädenim Hintergrund   Hintergund                                                                                     P...
Der Spielplatz      Der Spielplatz                                                              Produkte      des Kunden  ...
Akzeptanz ist diepositive Annahmeentscheidungdurch den Nutzer.Sie kann auch als Widerspruch zum Begriff Ablehnung definier...
CRM als Erlebnis?Endkunde         Mitarbeiter   Boss                                      Copyright youspi 2012
•   Steigende User-Erwartungen•   Forderung nach mehr Effizienz•   Lösungen müssen motivierend & sexy sein•   Komplexität ...
Mitarbeiter: Die                                               Apfel Krise                                                ...
während          Copyright youspi 2012
Usability von CRM Systemen                        Copyright youspi 2012
Verschiedene Zielgruppen                  Ziel: Hohe DatenaktualitätBünde…                              Bezirke   Land    ...
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Wir treten in dieFußstapfen          desKunden                          2011.10. http://www.sichtart.at/tabid/81/Default.a...
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Keyfaktoren:• Bewusstsein seitens der Geschäftsführung• Frühzeitige User- Kundeneinbindung• Nutzungskontext definieren  – ...
CRM als Erlebnis?Endkunde         Mitarbeiter   Boss                                      Copyright youspi 2012
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ETAPPENZIEL        http://www.rainerjensen.de/fotos/sport/lawm2009/Bild_02_Ziel_100_Meter-Lauf_Maenner.jpg                ...
Der Weg ist das Ziel                   Copyright youspi 2012
www.one-strategy.com    “Make the customer smile!”hannes.robier@one-strategy.com                                    Copyri...
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CRM als Erlebnis

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Keyfaktoren wir CRM Systeme zum Erlebnis für den BOSS; Mitarbeiter und Endkunden werden kann.

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  1. 1. Benutzerakzeptanz: Wie CRM zum Erlebnis wird Copyright youspi 2012
  2. 2. DI (FH)JohannesRobierSeit 2007 Geschäftsführung der youspi Consulting GmbHSeit 2007 Customer Experience Management Certification in New York, US. One-Strategy (www.one-strategy.com, 2011)Seit 2007 Organisator des World Usability Days in ÖsterreichSeit 2011 Geschäftsführender Vizepräsident des STLV Copyright youspi 2012
  3. 3. THE WAY WE GO• Erinnerungsvermögen?• Was ist ein Erlebnis?• Benutzerakzeptanz?• Customer Journey• Erlebnisgestaltung• zukünftige Keyfaktoren! Copyright youspi 2012
  4. 4. Lernverhalten eines MenschenWie nehme ich Informationen auf? Copyright youspi 2012
  5. 5. Nur durchBegeisterungundInteressetut sich wasim Gehirn! Wir Lernen! Wir erinnern uns! Copyright youspi 2012
  6. 6. Frontalhirn 1/3 des Menschen. Hier sind die Erfahrungen eines Menschen gespeichert.http://uepo.de/2011/10/05/neurolinguistik-verschiedene-hirnareale-fur-syntax-und-semantik/print/ 12.12.2011 Copyright youspi 2012
  7. 7. 1.) Emotionales Netzwerk2.) Kognitive Erfahrung (so habe ich es erlebt)= EMOTIONEN= ERLEBNISSE http://uepo.de/2011/10/05/neurolinguistik-verschiedene-hirnareale-fur-syntax-und-semantik/print/ Copyright youspi 2012
  8. 8. EMOTIONEN & ERLEBNISSE miteinander gekoppelt, ändert eine Haltung / Einstellung. Copyright youspi 2012
  9. 9. Wir müssen Chancen kreieren,Möglichkeiten schaffen um günstig Erfahrungen zu machen. Begeisterung zu erleben! Copyright youspi 2012
  10. 10. Wo haben Sie das letzte MalBegeisterung erlebt? Copyright youspi 2012
  11. 11. Copyright youspi 2012
  12. 12. Dimensionen der Begeisterung•Überraschung•Gefühlte Wertschätzung•Andersartigkeit Copyright youspi 2012
  13. 13. Was ist ein Erlebnis? 13.01.2012 Bild: http://fokussiert.com/wp-content/uploads/2009/03/glasfasergalaxie-small.jpg Copyright youspi 2012
  14. 14. Erlebnisse drehenSich immer um den Menschen Copyright youspi 2012
  15. 15. Video Copyright youspi 2012
  16. 16. Erlebnisse sindimmer emotional Emotional Copyright youspi 2012
  17. 17. Video Copyright youspi 2012
  18. 18. Emotionale Erlebnissesind magische MomenteWOW - Momente„Magieist die Kunst , die Sinnenwelt willkürlich zu gebrauchen.“ (Novalis, Fragmente) Copyright youspi 2012
  19. 19. Wir müssen alle Schnittstellen & Interaktionen so gestalten, dass der User zufrieden ist.Die Ausschlaggebenden müssen zum WOW werden Copyright youspi 2012
  20. 20. Die Fädenim Hintergrund Hintergund Prozesse Daten Unternehmensorganisation Strategien Interne Kommunikation Mitarbeiterengagement Informationsarchitektur Innovationsmanagement Verantwortlichkeiten Qualitätsmanagement DatenqualitätBild: http://textil-kunst.blogspot.com/2007/12/lauter-rote-fden.html Copyright youspi 2012
  21. 21. Der Spielplatz Der Spielplatz Produkte des Kunden der Flyer Service Werbemaßnahmen Interfaces Webseite Inhalte Kommunikation Touchscreens Betriebsanleitung Berichte Hotline Bild: http://textil-kunst.blogspot.com/2007/12/lauter-rote-fden.htmlBild: http://forums.wow-europe.com/thread.html?topicId=12851818&sid=3&pageNo=11 Copyright youspi 2012
  22. 22. Akzeptanz ist diepositive Annahmeentscheidungdurch den Nutzer.Sie kann auch als Widerspruch zum Begriff Ablehnung definiert werden.(Simon 2000) Copyright youspi 2012
  23. 23. CRM als Erlebnis?Endkunde Mitarbeiter Boss Copyright youspi 2012
  24. 24. • Steigende User-Erwartungen• Forderung nach mehr Effizienz• Lösungen müssen motivierend & sexy sein• Komplexität steigt• „Time to Market“ Zeiten sinken Copyright youspi 2012
  25. 25. Mitarbeiter: Die Apfel Krise Jeder möchte einen haben! Jeder schreit nach… Design & Usability!http://www.2lounge.ch/2010/07/15/das-iphone-4-theater/ Copyright youspi 2012
  26. 26. während Copyright youspi 2012
  27. 27. Usability von CRM Systemen Copyright youspi 2012
  28. 28. Verschiedene Zielgruppen Ziel: Hohe DatenaktualitätBünde… Bezirke Land Copyright youspi 2012
  29. 29. Die richtigen Lösungen für die richtigen Kontexte entwickeln.3 verschiedene Zielgruppen+ Kontext:• Standardeingaben (tägliche Arbeit)• Aussendungen vor Wahlen (Stress)• Neukunden (keine alltägliche Arbeit) Copyright youspi 2012
  30. 30. Bezirke durften keine User löschenBezirke durften keine Adressen ändernusw…Bezirksbearbeiter hatten keine Berechtigung, obwohl sie diejenigen direkt am Kunden sind.Ergebnis: Ineffiziente Arbeitsweise Unzufriedene Mitarbeiter Keine Customer Experience Möglichkeit Copyright youspi 2012
  31. 31. MobilitätDatenänderung und Eingabe nur am PC möglich.Außenmitarbeiter / CRM Mitarbeiter / Verkäufer sind beim Kunden Copyright youspi 2012
  32. 32. User Experience von CRM SystemenCustomer Journey Bild: visualthinkmap.ning.com Copyright youspi 2012
  33. 33. Hinter der “customer journey map” steht eine einfache IDEE! Ein Diagramm welches alle Schritte des Kunden mit dem Unternehmen illustriert.Produkt, -Online, Verkaufs- oder Service Schnittstelle Copyright youspi 2012
  34. 34. Wir treten in dieFußstapfen desKunden 2011.10. http://www.sichtart.at/tabid/81/Default.aspx Copyright youspi 2012
  35. 35. Verbreitung Vorbereitung Gerüchte Software Erstnutznug EinschulungsmaßnahmenNeueinführung Aussendungen EinführungVorbereitung Usereinbindung Einbindung Schulung KeyUser Einführung Einschulungs- Nachbetreuungs-Neueinführung CRM NEU Mock Ups CRM Vorteile Einbindung maßnahmen maßnahmen Copyright youspi 2012
  36. 36. Erschnüffeln der BedürfnisseService Tests http://www.ign-nutztierhaltung.ch/Schweinehaltung/verhalten/verhalten.phpMystery ShoppingKommunikationsmaßnahmenLead UserStorytellingFokusgruppenBefragungen Copyright youspi 2012
  37. 37. Keyfaktoren:• Bewusstsein seitens der Geschäftsführung• Frühzeitige User- Kundeneinbindung• Nutzungskontext definieren – Mobile Anwendungen – Berechtigungen & Verantwortungen – Prozesse vereinfachen• Einführungsprozess (Vor & Nachbetreuung)• Messbarkeit (KPI„s) von Kundenmaßnahmen Copyright youspi 2012
  38. 38. CRM als Erlebnis?Endkunde Mitarbeiter Boss Copyright youspi 2012
  39. 39. Copyright youspi 2012
  40. 40. ETAPPENZIEL http://www.rainerjensen.de/fotos/sport/lawm2009/Bild_02_Ziel_100_Meter-Lauf_Maenner.jpg Copyright youspi 2012
  41. 41. Der Weg ist das Ziel Copyright youspi 2012
  42. 42. www.one-strategy.com “Make the customer smile!”hannes.robier@one-strategy.com Copyright youspi 2012

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