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dtmsLiveGuide: Videoberatung, Live-Chat und Cobrowsing im Kundenkontakt
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Axel Gibmeier
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dtmsLiveGuide: Videoberatung, Live-Chat und Cobrowsing im Kundenkontakt
1.
Web-Chat, Videoberatung &
Cobrowsing im Kundendialog 3+1 Nutzen für einen starken Business Case: Telefon-Vertrieb stärken Online-Verkäufe steigern Service-Kosten senken Kunden-Erlebnis verbessern 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 1
2.
Videoberatung, Cobrowsing, Web-Chat:
3+1 Nutzen-Ansätze Stärkung Stärkung Online- Reduktion der Top Service im Telefon- Vertrieb E-Mail-Flut Live-Kontakt Vertrieb & Conversion Verkaufen Sie Sparen Sie Verkaufen Sie Bieten Sie Top- mehr am Kosten und mehr im Service im Telefon, indem ersetzen Sie Internet, indem Sofort-Kontakt Sie Ihren E-Mail-Ping- Sie Ihre für höhere Kunden Pong durch Kunden online Kunden- Produkte und Live-Chat! im Video-Chat zufriedenheit Unterlagen live beraten! und –bindung! zeigen! 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 2
3.
Telefon-Vertrieb stärken
Stärkung Stärkung Online- Reduktion der Top Service im Telefon- Vertrieb E-Mail-Flut Live-Kontakt Vertrieb & Conversion Verkaufen Sie Sparen Sie Verkaufen Sie Bieten Sie Top- mehr am Kosten und mehr im Service im Telefon, indem ersetzen Sie Internet, indem Sofort-Kontakt Sie Ihren E-Mail-Ping- Sie Ihre für höhere Kunden Pong durch Kunden online Kunden- Produkte und Live-Chat! im Video-Chat zufriedenheit Unterlagen live beraten! und –bindung! zeigen! 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 3
4.
Kunden wollen den
Berater sehen der Konsumenten würden es schon 42% heute begrüßen, den Agenten im Telefonat zu sehen. 16% sehen darin einen echten Mehrwert. und 36% würden schon heute VideoChat nutzen, während sie mit einem Unternehmen telefonieren. Quellen: 2012 Global Customer Service Barometer; echo 2012, a research report prepared for American Express A commissioned study conducted by callcentres.net and analysed by Forrester Consulting on behalf of Avaya, Februar 2011 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 4
5.
Die Kombination aus
Web und Telefon liegt nahe der Smartphone User haben schon 48% einmal im Call Center angerufen, während sie auf der Webseite surften und 10% tun das schon heute regelmäßig. Quelle: Davies Hickmann: „The Autonomous Customer, 2011“ Understanding the challenges of dealing with informed, demanding and networked customers“ - Studie gesponsort von Avaya und BT 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 5
6.
Nutzen Sie die
Kraft der Bilder Produktabbildungen Präsentationen und Animationen und und Schaubilder Slideshows interaktive Grafiken Produkt- und Videos und Tabellen und Vertragsunterlagen Produktanimationen Preislisten Produkt- und Schritt-für-Schritt- Formulare und Preisvergleiche Erläuterungen Workflows 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 6
7.
Hohe Abschlussquoten im
Telefonvertrieb durch visuelle Unterstützung des Gesprächs „Virtueller Beratungsraum“ Ca. 60 minütige Gespräche 80% Abschlussquote (!) 65% Einsparung Vertriebskosten 30% vom Unternehmenserlös 28% weniger Storno • „Split Session“: Verschiedene Sichten für beide Seiten • Paralleler Gesprächsleitfaden • Rechtssichere Dokumentation • Medienbruchfreier Vertragsabschluss impuls Krankenversicherung • Integriert in Workflowmanagement Versicherungsvertrieb • Einbindung sämtlicher Dokumente der Produktgeber 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 7
8.
Online-Verkäufe steigern
Stärkung Stärkung Online- Reduktion der Top Service im Telefon- Vertrieb E-Mail-Flut Live-Kontakt Vertrieb & Conversion Verkaufen Sie Sparen Sie Verkaufen Sie Bieten Sie Top- mehr am Kosten und mehr im Service im Telefon, indem ersetzen Sie Internet, indem Sofort-Kontakt Sie Ihren E-Mail-Ping- Sie Ihre für höhere Kunden Pong durch Kunden online Kunden- Produkte und Live-Chat! im Video-Chat zufriedenheit Unterlagen live beraten! und –bindung! zeigen! 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 8
9.
Erhöhen Sie Ihren
Online-Absatz, indem Sie Kunden online beraten und binden der Deutschen kaufen 65% bestimmte Waren nicht online, weil sie persönliche Beratung wünschen und ebenso der Konsumenten geben an, 65% nach Online-Recherchen offline zu kaufen. „ROPO“: Research Online – Purchase Offline“ Quellen: CreditPlus Bank AG, Quick Survey Shopping 2012 Customer Journey Typologie 2012 – B2C Multichannel Institut für Handelsforschung Köln im Auftrag von AZ Direct 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 9
10.
Eine direkte Online-Beratung
kann den Kunden motivieren, sofort online zu kaufen. Gefragt nach dem Grund, nach einer Informationssuche im Internet im stationären Handel zukaufen, antworten… dass sie sich im Ladengeschäft noch nach Produkteigenschaften 27,6% informieren wollten und dann auch gleich dort gekauft haben. dass sie sich persönlich beraten 19,6% lassen wollten, bevor sie das Produkt kaufen. Quelle: ECC Handel in Zusammenarbeit mit hybris: Von Multi-Channel zu Cross-Channel – Konsumentenverhalten im Wandel, 2011 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 10
11.
Konvertieren Sie Kunden
direkt während der Informationssuche im Web 23% der stationären Käufe geht eine Informationssuche in Online-Shops voraus. des Diese Käufe entsprechen 30,8% stationären Umsatzes. Quelle: ECC Handel in Zusammenarbeit mit hybris: Von Multi-Channel zu Cross-Channel – Konsumentenverhalten im Wandel, 2011 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 11
12.
Binden Sie den
Kunden durch kompetente Online- Beratung an Ihr eigenes Angebot Das Internet …der Käufer von… ist für … der stationären Käufe geht 66,9% Unterhaltungselektronik und Computern eine Informationssuche in 54,5% Haushaltsgeräten voraus. Online-Shops 41,0% Kleidung und Schuhen 37,0% Sport-Ausrüstung / Outdoor 30,9% Möbeln und Einrichtung … die wichtigste Informationsquelle bei der Kaufvorbereitung – und somit für Hersteller und Händler idealer Ort, um die Kunden direkt vom eigenen Angebot zu überzeugen und den Kunden bei seiner Kaufentscheidung zu beeinflussen. Quelle: PwC MC Study 2012 Shopping in Physical Stores 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 12
13.
It‘s all about
conversion… 1.000.000 Unique Visits 120.000 +12.500 Warenkörbe 85.000 +8.000 Checkout Views 60.000 + Käufe 6.000 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 13
14.
Erfolgreiche Online-Vertriebe erhöhen
ihre Conversion mit Sales Chat Sehr positive Erfahrungen mit persönlicher Beratung per Videochat und Cobrowsing average time on site +491% number of pages visited +325% conversion +662% average order value +32% per-visit value +907% Eric McCoy heels.com Gründer und CEO Heels.com 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 14
15.
Erfolgreiche Online-Vertriebe erhöhen
ihre Conversion mit Sales Chat “The information I can share in regards to business results is we see a 40% increase in conversion when compared to someone not chatting with us and around 15% increase in order value. Again the customer who video chats is a more serious buyer.” Lands„ End 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 15
16.
Erfolgreiche Online-Vertriebe erhöhen
ihre Conversion mit Sales Chat 2 Apotheker bedienen den Video-Chat z.B. Beratung beim Setzen von Spritzen per Video-Anleitung 25% Kostenersparnis im Customer Service Conversion +20% seit Einführung des Chats Ca. 70% der Chats von Stammkunden, z.B. für schnelle produkt- oder ITSRx.com lieferungsbezogene Rückfragen. 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 16
17.
Case Study: Apollo
Travel “We really want to hold onto visitors to our website until they have purchased their holiday.” “By answering online we sell more to our customers. Previously customers could only call in or e-mail their questions. Live Chat gives us the ability to react to their needs at the time they are most likely to purchase.” Kim Johansen, Team Manager, Apollo Travel Customers often opt-in for additional services that would have been missed without Live Chat helps encourage additional sales as Apollo customers get closer to their departure date. “In the period up to the holiday many customers contact us because they want to hear about the options their destination has to offer,” says Johansen. “They want to hear how much half- board costs, if car hire is worthwhile, and what excursions are available.” Addressing these options with live chat often results in additional sales and service. “Some want to be sure the beach is close by, others want to stay in the city center, or find out about what excursions will take place during their holiday. Skip 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 17
18.
Service-Kosten senken
Stärkung Stärkung Online- Reduktion der Top Service im Telefon- Vertrieb E-Mail-Flut Live-Kontakt Vertrieb & Conversion Verkaufen Sie Sparen Sie Verkaufen Sie Bieten Sie Top- mehr am Kosten und mehr im Service im Telefon, indem ersetzen Sie Internet, indem Sofort-Kontakt Sie Ihren E-Mail-Ping- Sie Ihre für höhere Kunden Pong durch Kunden online Kunden- Produkte und Live-Chat! im Video-Chat zufriedenheit Unterlagen live beraten! und –bindung! zeigen! 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 18
19.
Reduzieren Sie unnötige
Mehrfachkontakte durch Rückfragen und E-Mail-Ping-Pong Kontakte sind erforderlich, 172 um 100 Anliegen fallabschließend zu bearbeiten Bis zu der Kontakte resultieren 42% aus unnötigen Rückfragen und können durch Live-Chat vermieden werden Quelle: Cost of Business as Usual Reducing Transaction Costs by Understanding Consumer Preferences Callcentres.net 2011, Avaya Eigene Berechnungen 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 19
20.
Schnelle Problemlösung ist
das mit Abstand wichtigste Kriterium für exzellenten Service nennen eine schnelle abschließende 56% Bearbeitung des Anliegens als eins der wichtigsten 3 Kriterien für exzellenten Service. Quelle: EMEA 2011 Consumer Preference Report – Contact Centres A Forrester Consulting Thought Leadership Paper Commissioned by Avaya 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 21
21.
8./9.11.2012
Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 22
22.
Kunden-Erlebnis verbessern
Stärkung Stärkung Online- Reduktion der Top Service im Telefon- Vertrieb E-Mail-Flut Live-Kontakt Vertrieb & Conversion Verkaufen Sie Sparen Sie Verkaufen Sie Bieten Sie Top- mehr am Kosten und mehr im Service im Telefon, indem ersetzen Sie Internet, indem Sofort-Kontakt Sie Ihren E-Mail-Ping- Sie Ihre für höhere Kunden Pong durch Kunden online Kunden- Produkte und Live-Chat! im Video-Chat zufriedenheit Unterlagen live beraten! und –bindung! zeigen! 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 23
23.
Guter Service zahlt
sich aus der mehr für 60% Deutschen sind bereit, im Schnitt 8% guten Service zu bezahlen. Doch auch schlechter Service wirkt sich aus: der Deutschen haben schon einmal 52% wegen schlechtem Service einen Kauf abgebrochen oder auf einen Vertrag verzichtet. Quelle: 2012 Global Customer Service Barometer; echo 2012, a research report prepared for American Express 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 24
24.
Web-Chat und Video
Calls sind Alltag. 29% der Smartphone User nutzen mindestens 2-3 mal pro Woche Web-Chat. und 11% der Smartphone User nutzen mindestens 2-3 mal pro Woche Video Conferencing. Quelle: Davies Hickmann: „The Autonomous Customer, 2011“ Understanding the challenges of dealing with informed, demanding and networked customers“ - Studie gesponsort von Avaya und BT 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 25
25.
Web-Chat…
reduziert die Probleme mit wiederholten gleichen Anfragen im Bearbeitungs-Rückstau senkt die Kontaktkosten durch die parallele Bearbeitung mehrer Sessions ist zu Zeiten von Peaks optimal skalierbar, indem kurzzeitig jeder Berater eine zusätzliche Session übernimmt (z.B. 4 statt 3 parallele Chats) verbessert die vom Kunden wahrgenommene Dauer bis zum Fallabschluss von einigen Tagen auf einige Minuten erhöht die Kundenzufriedenheit Quelle: EMEA 2011 Consumer Preference Report – Contact Centres A Forrester Consulting Thought Leadership Paper Commissioned by Avaya 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 26
26.
Web-Chat kann eingebunden
werden… in bestehende ACD-Anlagen, Multi-Channel-Routings und in bestehende Contact Center Teams in Rechnungen und Auftragsdokumente mit Context-Bezug als Response-Verstärker in Online- und E-Mail-Kampagnen, Banner und Online-Werbung mit Herkunft- und Kampagnentracking in die alltägliche E-Mail-Kommunikation Integrieren Sie Web-Chat mit Wissensdatenbanken CRM- und Support-Ticket-Systemen Customer-Contact- und Multi-Channel-Software Quelle: EMEA 2011 Consumer Preference Report – Contact Centres A Forrester Consulting Thought Leadership Paper Commissioned by Avaya 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 27
27.
Unified Communications im
Contact Center dtmsLiveGuide Unser Produkt für den Multimedia-Dialog: Video-Beratung, Web-Chat und Cobrowsing 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 28
28.
Zwei Welten…
Internet: Contact Center: Der alleingelassene Surfer Ohne visuelle Informationen 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 29
29.
Zwei Welten… …verschmelzen
fürs optimale Kauferlebnis "Live Web Services": Produktberatung, Kaufunterstützung und Support durch persönliche Beratung mit „betreutem Surfen“ Live-Beratung 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 30
30.
Das Produkt: dtmsLiveGuide
Web-/Text-Chat Video-Chat Cobrowsing Remote Control Embedded Communications 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 31
31.
Die Agenten Console
Video Status-Anzeige der Queue, aktive Chats etc. Chat Vorbereiteter Content: Standard- Dialogführung, FAQs, Links, Formulare…. Multiple Chats 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 32
32.
Cobrowsing Name:
Axel Gibmeier E-Mail: axel.gibmeier@dtms.de Jetzt abonnieren Name: Axel Gibmeier E-Mail: axel.gibmeier@dtms.de Jetzt abonnieren 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 33
33.
Online-Zugang für den
Admin des Kunden 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 34
34.
Statistiken 8./9.11.2012
Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 35
35.
Features 8./9.11.2012
Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 36
36.
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37.
Schau mir in
die Augen und ich vertraue Dir! Ein Tipp für jedes Video- und UC-Projekt in der professionellen Kommunikation 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 38
38.
Halten Sie Blickkontakt,
obwohl Ihr Mitarbeiter auf seinem Bildschirm schaut! Unser Teleprompter hilft dabei 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 39
39.
Axel Gibmeier
E-Mail: axel.gibmeier@dtms.de Business Development Tel: 06131-4646-364 dtms GmbH Axel Gibmeier (40) arbeitet seit mehr als 15 Jahren in der Telekommuni- kationsbranche im Bereich telefonischer Mehrwertapplikationen. Nach seinem Berufseinstieg bei einem auf Telekommunikation spezialisierten Beratungsunternehmen und einigen Jahren im Produkt- und Innovations- management beim Mainzer Netzbetreiber dtms ist sein Schwerpunkt heute das Design neuer Lösungsarchitekturen zur Optimierung von Geschäftsprozessen im telefonischen Kundendialog. Schwerpunkt seiner Tätigkeit ist die Optimierung von Geschäfts-, Routing- und Kundenbetreuungsprozessen im komplexen Systemumfeld des Contact Centers durch Konzeptionierung, Anpassung und Vernetzung von Telefon- und IT-Applikationen. In seiner Funktion als Business Development Manager bei dtms baut er den Bereich Videoberatung, Live Web Services und das Produkt dtmsLiveGuide auf. 8./9.11.2012 Live Web Services © dtms GmbH 2012 Seite 40