Vortrag auf der Konferenz "Offene Archive 2.2", Siegen, 3.-4.12.2015. Beatrice Bürgi, Schweizerisches Bundesarchiv

1. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Pilot «Virtuelle Beratung»
Erfahrungsbericht des
Schweizerischen Bundesarchivs
Tagung «Offene Archive 2.2»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015

2. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
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Gründe und Ziele
• Offener Zugang zu Archiv und Archivgut
• «Auf- und Ausbau umfassendes Online-Nutzungsangebot»
(Strategie BAR 2011-2015 (und auch 2016-2020))
• Erkenntnisse über Nutzerbedürfnisse gewinnen
• Erfahrungen mit dem gewählten Produkt und zu
Auswirkungen auf Betrieb sammeln
• Entscheidgrundlage für Einführung des Angebots
«Virtuelle Beratung» schaffen

3. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
3
Zeitplan Pilot

4. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
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«Virtuelle Beratung»?
Quelle: http://www.daserste.de/information/wissen-kultur/kopfball/videosextern/marker-auf-luftballon-100.html

5. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
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«Virtuelle Beratung»!

6. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
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Grobanforderungen
• Kundenseitig (Frontend):
• keine Installations- oder Downloadhürden
• keine Account- oder Loginhürden
• Integrationsmöglichkeit:
• Produkt da einbetten, wo Kunde Supportbedarf hat
• Echtzeitkommunikation:
• Mehrwert zu asynchron-schriftlicher Kommunikation
(Kontaktformular/E-Mail)
• Ergänzung von mündlicher Echtzeitkommunikation
(Lesesaal/Telefon)

7. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
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«Virtuelle Beratung»!

8. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
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Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
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Co-Browsing-Ansicht
Backend unblu (virtueller Berater) Frontend swiss archives (Kunde)
Co-Browsing-Bereich 
gemeinsame Browser-Ansicht virtueller Berater + Kunde
Browser-Fenster virtueller Berater Browser-Fenster Kunde

9. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
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Inhaltliche Ausgestaltung
• Dauer: vom 3.11. bis 17.12.2015
• Fokus: Rechercheberatung
 Archivdatenbank swiss archives und
Plattform für Digitalisate „Amtsdruckschriften“
• Angebot: während Bürozeiten, zwei verschiedene Modelle
• Entscheid über Weiterführung des Angebots:
Mitte Dezember
 Dokumentation der Sessions – zusätzlich zur Statistik

10. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
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Betriebsmodelle
• Modell «Beratung telquel»
• Di, Mi, Do: 9-12 Uhr
• nach Einsatzplan
• Modell «Pool»
• Mo-Fr: 8-17 Uhr
• Berater, die online sind und Zeit haben/geeignet sind
(Sprach- und Beratungskompetenz), «picken» sich Fragen

11. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
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Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
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Produktevaluation
Hersteller Produkt Funktionalitäten (Auswahl)
unblu unblu business line
unblu enterprise line
Co-Browsing
Live Chat
BeamYourScreen Mikogo Desktop Sharing
Live Chat
dtms Videochat & Cobrowsing Co-Browsing
Video Chat
Live Chat
Oracle Oracle Standalone Cobrowse Cloud
Service (ex LiveLOOK)
Oracle RightNow Chat Cloud Service
Co-Browsing
Live Chat

12. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
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Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
12
Personendaten
• Problem:
• Bearbeitung / Speicherung von Personendaten der
Chat-Anfragen ausserhalb Bundes-IT-Infrastruktur
• Erfassung Datensammlung
• Lösung:
• Disclaimer
• Keine personenbezogenen Anfragen über Chat
• Weisung für Mitarbeitende
• Löschung Log-Daten nach Abschluss Pilot

13. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
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Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
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Einführung

14. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
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Beatrice Bürgi / 04.12.2015
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Kommunikation
Quelle: zeisberger.at

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Beatrice Bürgi / 04.12.2015
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Frontend (swiss archives)

16. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
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Tagung «Offene Archive 2.2»
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Backend

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Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
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Statistik

18. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
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Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
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Kundenrückmeldungen
• Nur wenig, dafür durchwegs positiv.
• 9 von 10 Kunden würden virtuelle Beratung wieder
benutzen.

19. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
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Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
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Erfahrungen Mitarbeitende
• Es macht Spass! Und bietet Mehrwert.
• Technische Probleme:
• Cookies / Java / Sicherheitseinstellungen
• Ruckeln / Schliessen von Chat-/Co-Browsing-Fenstern
• Herausforderungen:
• Zeitnah, inhaltlich korrekt und umfassend zu antworten

20. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
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20
Wie weiter?
• Entscheid Auftraggeber: Mitte Dezember 2015
• Abbruch?
• Einführung Dienstleistung?
 welches Produkt?
• Verlängerung Pilotbetrieb?

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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Pilot «Virtuelle Beratung» noch bis 17.12.2015 unter:
www.swiss-archives.ch
www.amtsdruckschriften.ch
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