Die Präsentation "Retourenmanagement" wurde auf der eEvolution Konferenz 2012 von Jens Hampl (eEvolution GmbH & Co.KG) gehalten. Mehr Informationen zur eEvolution Konferenz finden Sie auf http://www.erp-konferenz.de. Genaue Produktdetails für das Warenwirtschaftssystem eEvolution sind unter http://www.eEvolution.de zu finden.

1. Retouren Management
Optimierung von Retourenprozessen

2. Retouren Quote im Handel
Die Retouren Quote variiert um ein vielfaches je nach Branche.
So spricht man von einer durchschnittlichen allgemeinen
Rücksendungsquote von 4 %,
in der Elektronik und Computerbranche von 10 -15 % und sogar von
bis zu 40-50 % in der Bekleidungsbranche.
Große Konzerne mit Multichannel Strategien können die
Retourenquoten auffangen.

3. Gründe für Retouren im Handel
Ca. 41% der Retouren beruhen auf defekten oder beschädigten Artikeln
Ca. 39% sind Rückgaben wegen Nichtgefallens
Ca. 20% wegen Kommissionier- oder Logistikfehlern
ACHTUNG: starke Varianz je nach Produktpalette

4. Problem: Werteverlust retournierter Ware
Bei über 40 Prozent der
Artikel reduziert sich
der Warenwert um 21
Prozent oder mehr.

5. Problem: Wie auf „Retouren-Könige“ reagieren?
In über 75 Prozent der
Fälle werden Kunden
nicht mehr beliefert!

6. Empfehlung zum Umgang mit Retouren im
Versandhandel
Quelle:

7. Retouren Management bei Amazon

8. Voraussetzungen für den professionellen
Umgang mit Retoure
dem Kunden einfache Retouren Möglichkeit anbieten
 Kunde muss angeben können, welche Artikel er wann und warum retournieren
möchte
 entsprechenden Auswirkungen auf die dazugehörigen Rechnungen vorsehen
die Einrichtung einer Befragung zur Zufriedenheit ermöglichen
die Shop-Software oder der POS muss nahtlos mit der Warenwirtschaft kommunizieren
Gewährleistung der zeitnahen Rückzahlungsabwicklung

9. Retouren im Service
Austausch von defekten oder beschädigten Artikeln
Austausch im Zuge von geplanten Wartungszyklen
Einbau zwecks Gerätemodifikation
Montage zur Erhöhung der Systemsicherheit

10. Welche Retourenprozesse
sind im eEvolution System
abgebildet?

11. Kundenretouren
Lieferantenretouren
Serviceretouren

12. Kundenretouren

13. Auslöser für Retouren
Firma
Kaufrecht Gewährleistung
Gewährleistung
Reparatur Reparatur
Kulanz
Logistikfehler Logistikfehler
Reparatur
Kunde Lieferant

14. Prozess Schema
Rücklieferung Retoure an
an Käufer Lieferant
Firma • Evaluierung
• Reparatur • Austausch / Tausch
• Evaluieren
• Rückgabe • Gutschrift
• Behandeln
• Austausch • Reparatur
• Weiterleiten
• Vorabtausch • Rücklieferung
• Überwachen
• Rückliefern
Kunde Lieferant
Kundenretoure Rücklieferung an Verkäufer
an Verkäufer

15. Rücklieferung Reparatur Retoure an
an Käufer Lieferant
Firma • Vorabtausch/Austausch
• Retoure zwecks Reparatur • Gutschrift
• RMA anfordern • Vereinnahmen der Retoure • Reparatur
• Retournieren • Reparieren / Verschrotten • reparieren bei Lieferant
• Einsenden • verschrotten bei Lieferant
• Austausch
Kunde Lieferant
Retoure Artikel Rücklieferung an Verkäufer

16. Rückgabe ggfs. Retoure an
Lieferant
Firma
• Retoure zwecks
Rückgabe • Prüfen der Retoure • Prüfen der Retoure
• RMA • Zurück ins Lager • Zurück ins Lager
• Verschrotten • Verschrotten
Kunde Lieferant
Retoure Artikel

17. Austausch
Austausch Rücklieferung an
an Käufer Lieferant
Firma • Vorabtausch/Austausch
• Retoure zwecks Austausch • Gutschrift
• RMA anfordern • Vereinnahmen der Retoure • Reparatur
• Retournieren • Reparieren / Verschrotten • reparieren bei Lieferant
• Zurück ins Lager • verschrotten bei Lieferant
• Einsenden
• Austausch
Kunde Lieferant
Retoure Artikel Rücklieferung an Verkäufer

18. Vorabtausch an Käufer Vorabtausch Rücklieferung an Lieferant
Firma • Vorabtausch/Austausch
• Retoure zwecks • Gutschrift
Vorabtausch • Vorabtausch • Reparatur
• RMA anfordern • Vereinnahmen der Retoure • reparieren bei Lieferant
• Austausch erhalten • Reparieren / Verschrotten • verschrotten bei Lieferant
• Retournieren • Zurück ins Lager
• Einsenden
Kunde Lieferant
Retoure Artikel Rücklieferung an Verkäufer

19. Lieferantenretouren

20. Lieferantenretoure Retoure an Lieferant
Firma • Vorabtausch/Austausch
• Gutschrift
• Rücksendung Artikel • Reparatur
• RMA Anforderung • reparieren / verschrotten
bei Lieferant
• Zurück ins Lager
Lieferant
Rücklieferung an Firma oder Gutschrift

21. Serviceretouren

22. Serviceeinsatz mit
Serviceretouren Rücklieferung an
Materialaustausch Lieferanten
Firma • Vorabtausch/Austausch
• Störung • Gutschrift
• Service / Kundendienst • Servicedisposition • Reparatur
anfordern • Vereinnahmen der Retoure • reparieren bei Lieferant
• Reparieren / Verschrotten • verschrotten bei Lieferant
• Einsenden
• Austausch
Kunde Lieferant
Materialretoure durch Rücklieferung an Firma
Techniker / Service

23. eEvolution Retourenmodul

24. eEvolution
Retourenmodul
Hauptmaske

25. eEvolution Retourenmodul - Positionen

26. eEvolution
Retourenmodul
Erledigen von
offenen Positionen

27. eEvolution Retourenbelege

28. Kostendaten in der Retoure & Lagerorte
- die Retoure erzeugt keine direkten Kostenbuchungen
- Kostenbuchungen werden indirekt erzeugt, über Vorgänge, die eine Retoure
auslöst (bspw. Reparaturauftrag, Rücklieferung, Gutschrift)
- Retouren Lagerorte werden nicht in die Bewertung einbezogen

29. Auswertung der Retouren über die Business Analyse - eEvolution Data Warehouse
- Anzahl Retouren pro Zeiteinheit [Jahr]
- Anzahl Retouren Positionen pro Zeiteinheit [Jahr]
- Retouren Quote
- Retouren Reparaturquote
- Retouren Quote Technischer Außendienst

30. Sprachvarianten
 Englisch
 Deutsch
 Französisch
Grundpaket ab 1.000 EUR